家装客户服务流程手册.doc

客户管理手册

家装客户服务流程手册

家装公司
（内部使用）

设计流程
开始洽谈

设计员与客户约时洽谈，了解客户要求同时收取设计定金30％

工程决算
竣工（验收）
隐蔽工程验收
施工期间设计人员查看工地，控制效果
施工全程监理
业务员，设计员和监理进场交底
业务员和监理进场交底
客户签订合同，按合同分别付款
业务员提供预算
设计师准时完成全部施工图交流修改至满意为止，提交客户，并收取全额设计费
方案确定后，开始做施工图前，付第二笔设计费 30％
设计师准时提供平面方案，与客户交流满意为止
实地测量，绘制实测图
说明设计内容及收费标准，取得客户认可

客户要求设计
直接施工

施工管理流程
副总经理
工程部经理 工地巡查，人员安排，利润决算
结算计结算
木工、油漆总监
签字认可
派工、提名、巡检、验收、培训
房东
水电、泥工、木工、油漆
施工员
财务部
竣工验收
工程手册存档
售后服务中心定期回访服务

工班管理系统

竣工验收付清其余工资
支付工资50%
支付工资50%
支付工资70%
支付工资60%
油漆初步验收单
木工初步验收单
泥工初步验收单
水电初步验收单
代施工员与油漆工签定责任书及工程部的调令单

代施工员与木工签定责任书及工程部的调令单

代施工员与泥工签定责任书及工程部的调令单

代施工员与水电工签定责任书及工程部的调令单
代施工员上交施工进度计划表
工程部签定木工代施工责任制

企业化员工管理系统

竣工验收付清其余工资
支付工资50%
支付工资50%
支付工资70%
支付工资60%
油漆初步验收单
木工初步验收单
泥工初步验收单
水电初步验收单
施工员与油漆工签定责任书及工程部的调令单

施工员与木工签定责任书及工程部的调令单

施工员与泥工签定责任书及工程部的调令单

施工员与水电工签定责任书及工程部的调令单
施工员上交过度计划表
施工与工程部签定项目经理责任制

验收必经流程
进场测试：漏水、线路、下水管、进线10平方三相线等
水电隐蔽工程初步验收
瓷砖规格、颜色、品牌、等级签字认可
泥工验收
房东、施工员、水电工
水电线路测试
木工初步完成签字验收
吊顶、地垄隐蔽前房东验收
木工板、地垄等隐蔽材料房东验收认可
核对工作量、结算、交款后油漆进场
油漆墙体灰平整度认可
油漆墙体灰平整度认可

房东、施工员、
房东、施工员、水电总监、水电工
房东、施工员、
房东、施工员、
房东、施工员、
房东、施工员、水电总监、木工
房东、施工员、水电总监、水电工
房东、施工员、油漆
房东、施工员、
房东、施工员、各工种、工程部

材料配送系统
施工员一份留底
工种与施工员开材料单
工程部审核盖章（登记费用）
工程部审核员开领取材料清单
工程部一份留底
材料部一份留底
材料部派车派人送货上门
到材料部领取
材料部划价（核对数量）
财务报帐
工种与施工员均签字
总金额必须大写
材料部一份
工程部一份
施工员一份
签收回单备案

设计费收取
设计师级别
现代风格设计费
如施工优惠
全包
风格备注
精英设计师
30元
50%
80%
中式/欧式风格加收20%
主任设计师
50元
50%
80%
中式/欧式风格加收20%
首席设计师
80元
50%
80%
中式/欧式风格加收20%
设计总监
100元
50%
80%
中式/欧式风格加收20%
设计师
15元
50%
80%
中式/欧式风格加收20%

1．设计不满意退还全部设计费
2．客户设计满意全额付清设计费图纸可以带走，带走后设计费不在退还
3．纯设计加收设计跟单服务费30%

表一、水电验收标准及方法
序号
项目
要求
验收
项目
分类
量具
测量方法
1
给水管道加压试验
无渗漏
试压泵
试验压力0.65Mpa，金属及其复合管恒压10min，压力下降不应大于0.02Mpa：塑料管恒压1小时，压力下降不得在于0.05MPa
A
2
给排水管材、管件、阀门、器具连接
安装牢固，位置正确，连接方式、坡度符合要求
目测手感钢卷尺
通水观察测量
A
3
水管与燃气管间距
水管与燃气管平行时距离≥100mm，交叉≥50mm
钢卷尺
测量
A
4
龙头、阀门、水表安装
左热右冷平整阀门开启灵活、水表运转正常
目测手感
通水观察
A
5
管道安装*
冷热水管间距≥30mm，长距离热水管保温处理，明装管道保温、防腐
目测钢卷尺
观察 测量
A
6
配电箱
BVR搪锡重复接地分路合理过载短路漏电保护器
目测专用仪器
通电试验 观察
A
7
绝缘电阻值
相对零、相对地、零对地阻值≥0.5MΩ
绝缘电阻测试仪
测试
A
8
室内布线
BV穿管、横平竖直、布置合理，材料合格、线径符合要求，严禁相零线混用
目测
全检
A
9
强弱电线管
严禁穿同一根管子，间距≥50mm
目测
钢卷尺
测量
A
10
插座，开关、导线与燃气管，水管间距
导线与燃气管并行≥电气插座开关与燃气管不同平面≥150mm，同一平面≥100mm；导线与水管并行≥100mm
目测
钢卷尺
测量
A
11
插座、开关距地高度
插座离地不小于200mm，开关离地约130mm左右；同一房间同类型保持同一水平线
目测
钢卷尺
测量
A
12
水表、阀门、水流、接头、软管
启闭灵活、关闭严密、水表运转正常，水流符合要求、接头处无漏水
目测、手感
通水、加压0.4MPa观察
A
13
台盆、洗涤槽、洁具安装
安装正确，牢固无松动，无损坏，上下水畅通且无渗漏
通水试验
全检
A
14
开关、强弱电插座、灯具
安装正确，平整，插座左零右相上接地，灯具安装牢固
目测、专用测试仪
全检
A
15
触保器、空开
漏电测试正常，标识正确
目测
漏电测试
A
注：管道安装为套内热水器出水冷热水管安装要求，当小区采用集中供暖时，管道安装按住宅装饰装修工程施工规范>的规定。
表二、泥工验收标准及方法
序
号
项目
质量要求及允许偏差
验收方法
项目
分类
量具
测量方法
一、抹灰
1
空鼓
不允许
小锤慢击
全检
B
2
表面平整度
≤4mm
建筑用电子水平尺或2M靠尺、塞尺
每面随机检测2处，取最大值
C
3
立面垂直度
≤5mm
建筑用电子水平尺或2M垂直检测尺

每室随机选一面墙，测量三处，取最大值
C
4
阴阳垂直度
≤4mm

5
阴阳角方正
≤4mm
建筑用电子水平尺或直角检测尺
每室随机测量一阴阳角
C
6
外观
符合1.5要求
目测
全检
C
二、墙面镶贴

石材
墙面砖

7
外观
符合3.10条要求
目测
全检
B
8
空鼓*
不允许
小锤轻击
B
9
表面平整度
≤4mm
≤3mm
建筑用电子水平尺或2M靠尺、塞尺
每室随机选一面墙，测量2处，取最大值
C
10
立面垂直度
≤3mm
≤2mm
建筑用电子水平尺或2M垂直检测尺
C
11
阴阳角方正
≤3mm
≤3mm
建筑用电子水平尺或直角检测尺
C
12
接缝高低差
≤1mm
≤0.5mm
钢直尺、塞尺
C
13
接缝直线度
≤3mm
≤2mm
5M拉线、钢直尺
C
14
接缝宽度
≤1mm
≤1mm
钢直尺
C
三、地面镶贴
15
外观
符合4.5条要求
目测
全检
B
16
空鼓
不允许
小锤轻击
B
17
表面平整度
≤2mm
建筑用电子水平尺或2M靠尺、楔形塞尺
每室测量2处，取最大值
C
18
接缝高低差
≤0.5mm
钢直尺、楔形塞尺
C
19
接缝直线度
≤3mm
5M拉线、钢直尺
C
20
间隙宽度
≤2mm
钢直尺
C
21
排水坡度
坡度应>2‰，并满足排水要求，无积水要求
建筑用电子水平尺或泼水试验
全检
C
表三、木工验收标准及方法
序
号
项目
质量要求及允许偏差
验收方法
项目分类
量具
测量方法
一、吊顶工程
1
钢、木骨架外观
应牢固，无弯曲错位
手感、目测
全检
A
2
防火、防腐处理
经防火、防腐处理
目测
木质部位安装电气的全检，金属全检
A
3
表面质量
符合第十二条要求
全检
B
4
接缝直线度
≤3mm
5M拉线、钢直尺
随机测量2处，取最大值
C
5
接缝高低差
≤1mm
钢直尺
C
6
吊顶水平
±5mm
建筑用电子水平尺或2M靠尺，塞尺
C
7
分隔板立面垂直度
≤3mm
建筑用电子水平尺或直角检测尺
C
8
分隔板阴阳角方正
≤3mm
建筑用电子水平尺或直角检测尺
C
二、橱柜制作
9
安装
牢固
手感
全检
A
10
粘贴面料
平整不脱胶，边角处无起翘
目测
B
11
橱柜门安装
无翘角和变形，门扇启闭灵活
手感
B
12
立向垂直度
≤2mm
建筑用电子水平尺或垂直检测尺
随机测量2处，最最大值
C
13
橱门和抽屉
符合第六条、十二条要求
目测，手感
全检
C
14
台面质量
光滑平整
C
15
门扇与移门门锁启闭
灵活
C
16
橱杠圆角
面板边与收口条收口密封
C
17
表面外观
砂磨光滑、无毛刺和锤印，枪钉不外露
目测、手感
全检
C
18
门套线接口
弥缝，符合要求

C
三、门套安装与门套线接口
19
安装
牢固
手感
全检
B
20
外观
符合第十二条要求
目测
全检
B
21
上口直线度
≤2mm
5M拉线、钢直尺
每面测量2处，取最大值
C
22
立面垂直度
≤1.5mm
建筑用电子水平尺或垂直检测尺
B
23
表面平整度
≤1mm
建筑用电子水平尺或2M靠尺
C
24
接缝宽度
≤1mm
钢直尺
C
25
接缝高低差
≤0.5mm

C
26
地垅安装
敷设牢固、水平、用松木榫
建筑用电子水平尺或2M靠尺
全检
B

27

地板
安装
≤2mm
建筑用电子水平尺或2M靠尺、楔形塞尺
每室测量三处，取最大值
C
≤0.5mm
塞尺
C
≤0.5mm
钢直尺，楔形塞尺
C
≤0.5%
C
与墙面之间留8—10mm的伸缩缝
钢直尺
测量四边
C
行走无明显响声
行走一圈
C
表面洁净、无沾污、磨痕、毛刺等现象
手感、目测
全检
C
六、楼梯及其它木制晶
28

楼梯
踏步安装
无松动
手感
全检
A
踏步高度差
≤5mm
钢直尺
抽检三层，取最大值
C
踏步宽度差
≤2mm
钢直尺
C
扶手、栏杆安装
牢固
手感、目测
全检
A
扶手、栏杆直线度
≤4mm
线锤，钢卷尺
全检三处，取最大值
C
扶手、栏杆高度
+3
0
C
扶手、栏杆间度
-3
0
C
29
窗台板窗帘 盒
两端高度差
≤3mm
建筑用电子水平尺或水平尺、钢卷尺
全检
C
C
两端距离洞长度差
≤2mm
30
踢脚板、顶角线
沿口平直度mm/m
≤3mm
建筑用电子水平尺或2m靠尺、塞尺
每室抽检2处，取最大值
C
31
门窗套
内侧平直
≤3mm
C
32
外观
符合十二条要求
手感、目测
全检
C
七、木门窗
32
门窗槽口对角线长度差
≤3mm
对角检测尺或钢卷尺
每室随机测量2处，取最大值
C
34
门窗框的正、侧面垂直度
≤2mm
建筑川电子水平尺或1M垂直尺、检测尺
C
35
框与扇、扇与扇接缝高低差
≤2mm
钢卷尺、塞尺
C
36
门窗扇对口缝
1.0—2.5mm
塞尺
C
37
无下框时，门扇与地面留缝
内门
5-8mm
塞尺
C
卫生间厨房门
8-12mm
八、花饰安装
38
安装
应牢固
手感
全检
A
39
表面质量
符合十二条要求
目测
C
40
条形花饰的水平和垂直度
≤3mm
建筑用电子水平尺或2M靠尺、钢直尺、2M垂直检测尺
随机测量2处，取最大值
C
41
单独花饰中心线位置偏转
≤10mm

C

表四、乳胶漆喷涂项目验收标准及方法
项 目
标 准
方 法
墙体及天花
1．表面平整，灯光照射无明显凹凸不平；
2．无开裂、空鼓
3．阴阳角平直，无明显凹凸，棱角分明；
4．含水率<12%；
5．PH值：<10。
1．太阳灯照射，不平整的墙面对光反射，表面明暗度不均匀；平整的墙面对光反射，表面明暗一致；
2．目测、敲打；
3．目测；
水分测试仪测定；
4．馏水将脱脂棉球浸湿，把脱脂棉球按在底材面上，约1分钟后，用PH试纸测定脱脂棉球与底材接触的一面。
腻子
1．腻子刮涂平整，灯光照射无明显凹凸不平；
2．无掉粉、无开裂、无空鼓；
3．阴阳角平直，无明显凹凸，棱角分明。
1．太阳灯照射，不平整的墙面对光反射，表面明暗度不均匀；平整的墙面对光反射，表面明暗一致。
2． 目测、敲打；
3．目测。
底漆
1．刷涂均匀，无漏刷；
2．打磨后漆膜平整、光滑、无粗糙感；
3．补刮腻子后补刷底漆
1．用手触摸，手感较涩，略显粗糙，手掌无粉尘；墙面硬度较好，用砂纸轻擦后，侧看有光泽。
2．用手触摸，手感较涩，略显粗糙；漆膜平整，手感较好。
3．从侧面能看见墙体表面有补刮的腻子，说明未补刷底漆；反之已补刷底漆。
清洁
1．墙面、墙角处、门框上方、踢脚线上方、开关盒上方等无粉尘。
2．地面不能有垃圾堆
1．用手触摸。
2．目测。
现场
地面堆放的家具和杂物不影响喷涂。
目测。
遮蔽
门、窗户、玻璃、灯具、装饰木线等遮蔽严实，纸胶带紧附在遮蔽物上。
目测。
喷涂效果
1．漆膜平整，手感光滑；
2．有光漆光泽均匀，有色漆色泽均匀无色差；
3． 无“流挂”、“桔皮”及“掉粉”等漆膜弊病。
目测，手掌触摸。
喷涂污染
喷涂污染清理干净
目测。
表五、油漆工验上要求及方法
序
号
要求
验收方法
项目
分类
量具
测量方法
清漆涂刷
1
裹楞、流坠、大面无、小面明显处无

目测、手感
应在涂料实干手进行、距1.5m处正视
B
2
木纹清晰、棕眼刮平
C
3
平整光滑
C
4
颜色基本一致、无刷纹
C
5
无漏刷、鼓泡、脱皮、斑纹
C
混色涂刷
1
透底、流坠、皱皮大面无、小面明显处无

目测、手感、偏差用精度为1mm的钢卷
应在涂料实干后进行，距1.5m处正视。分色线采用在5m长度内检查
B
2
平整光滑、均匀一致
C
3
分色、裹楞大面无、小面允许偏差不大于2mm
C
4
分色线偏差不大于2mm
C
5
颜色一致、刷纹通顺
C
6
无脱皮、漏刷、泛锈
C
水乳性涂料涂刷
1
表面无起皮、起壳、鼓泡，无明显透底、色差、泛碱返色，无砂眼、流坠、粒子等

目测、手感，偏差用精度为1mm的钢卷尺
应在涂料实干后进行，距1.5m处正视。分色线采用在5m长度内检查
B
2
涂装均匀、粘结牢固，无漏涂、掉粉
C
3
分色线偏差不大于2mm
C
裱糊壁纸（布）
1
色泽一致无明显色差
目测
应在裱糊干燥后进行，距1.5m处正视
B
2
表面无皱折、污斑、翘边、波纹起伏
C
3
花纹图案吻合恰当
C
4
与顶角线、踢脚板拼接紧密无缝隙
C
5
粘结牢固，不得有漏贴、补贴、脱层
C
6
阴阳转角棱角分明
C
7
垂直度（3m内）不大于4mm
建筑用电子水平尺或线锤、钢直尺
每室随机测量2处，取最大值
C
8
接缝不大于0.5mm
尺子
C
表六花岗岩施工合格判定表
序
号
工程
分项工程项目
分项工程项目分类数
分项工程合格判定
整个工程质量的综合判定
1
给排水管道
给排水管道安装
5A
0
合格判定条件：
当所有分项工程质量单项判定为合格，且C类项目全计不超过十二项时，总体工程的质量判定为合格。

不合格判别定条件：
1、A类、B类有一项或一项以上不符合，该总体工程的质量判别定为不合格。
2、C类项目在整个工程中有十二项以上（不含十二项）不符合，则总体工程质量为不合格
2
电气及安装
电气及安装
8A
0
3
卫浴设备
卫浴设备安装
2A
0
4
抹灰
抹灰
1B，4C
1C
5
镶贴
墙面镶贴
2B，6C
2C
地面镶贴
2B，5C
2C
6
木制品
橱柜
1A，2B，5C
1C
墙饰板
2B，5C
1C
地垅及木地板
1B，6C
2C
楼梯及其它
2A，10C
2C
7
门窗
木门窗
7C
2C
8
吊顶与分隔
吊顶与分隔
2A，1B，6C
2C
9
花饰
花饰
1A，3C
1C
10
涂漆
清漆
1B，4C
1C
混色漆
1B，5C
2C
水乳性涂料
1B，2C
1C
11
裱糊
裱糊
2B，6C
2C
12
室内空气质量
室内空气质量
5A
0

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