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10086热线-营业厅服务绿色通道流程与规范

为进一步提升客户对各服务窗口的满意度，实现热线与地市窗口的全程协同服务，特制定热线-营业厅服务绿色通道，具体流程及规范如下：
一、服务对象：客户不接受前台引导和解释，对营业厅服务范围业务提出一定要求，并且有升级投诉倾向的客户，热线值班长及以上管理人员可通过派单的形式为客户预约当地的营业厅进行相应的业务受理。
二、服务授权：热线值班长及以上管理人员。
三、服务范围：热线-营业厅服务绿色通道响应内容应包含但不仅限于以下：
（1）营业厅业务预约办理：指客户所需要办理的业务热线人工台无法办理，通过营业厅可以办理的（符合营业厅业务办理流程），但客户对营业厅需长时间排队等候、因路程等原因不愿意去营业厅办理或对多次到营业厅因我方原因无法成功办理等情况，热线可为客户预约享受营业厅绿色通道服务，免去客户排队等待时间。
（2）营业厅业务委托受理：客户所需要办理的业务只能通过营业厅鉴权服务密码后方可办理的，热线可记录客户要求，并在判断客户办理条件符合相关业务或营销案需求的情况下，为客户进行服务密码鉴权后形成工单，转由营业厅直接为客户办理。若涉及发票、帐单等纸质物品，营业厅在办理后再告知客户领取或寄送。
（3）营销活动实体物品预留服务：客户对多次到营业厅因缺货无法成功办理涉及实体物品的活动（如：终端营销、积分兑换、礼品兑换等），可形成工单为客户申请物品预留服务，转由营业厅联系客户通知具体预留信息。
（4）营业厅终端支撑服务：客户对手机终端、笔记本等涉及终端下载、设置或操作故障，经前台多次引导后，客户仍无法自行操作并强烈要求我方为其解决问题，可为客户预约营业厅终端现场技术指导服务，现场提供终端的软件下载、使用、系统设置等技术服务，转由营业厅联系客户提供终端专家服务。
四、10086热线-营业厅服务绿色通道受理规范
（1）遇客户提出的业务热线人工台无法办理的情况下，可先结合业务规定进行其他渠道引导，若客户不接受，强烈要求办理，并存在升级倾向，热线前台需及时升级至值班长及以上管理人员。
（2）热线值班长及以上管理人员可视客户问题及反映情况，判断该业务是否能通过营业厅绿色通道予以解决，若可以，则通过“工单流转”方式将客户需求向归属地市客响进行派转。
（3）要求热线值班长能灵活处理客户问题，不能对客户的需求做出过度承诺，包含了对故障修复时限、赔款/优惠/折让的金额、指定货品的提供等。对客户超出受理范围外的要求，要在职权范围内尽可能提供替代方案，尽最大力量帮助客户解决问题，若有任何问题，可直接升级至上级主管，或进入投诉升级处理流程。
五、10086热线-营业厅服务绿色通道派单规范
（1）工单类型：“投诉预警—10086热线-营业厅服务绿色通道”。
（2）工单模板：客户来电要求办理XXXXX业务，已向客户解释/引导XXXX，客户不接受，现客户要求XXXX业务，服务密码（鉴权通过/鉴权不通过/无需验证），联系电话：13XXXXXXXXX，请协处！（值班长联系电话：13XXXXXXXXX）（备注：若客户要指定营业厅办理业务，可以在工单中备注客户的要求。）
（3）工单紧急程度：绿色工单的紧急程度为“一般”，要求地市营业厅在4个工作时内响应；有投诉或升级倾向的客户，工单对应的紧急程度为“紧急”，要求地市营业厅在1个工作时内响应。
（4）规范用语：“先生/女士，您好！您要办理的是XXXX业务，现已通知相关营业厅，届时将有专人在工作时间内与您联系处理并解决。”
六、热线工单跟踪、监督回访流程
（一）工单跟踪：工单催办应通过10086系统进行联系，以语音通知为主，短信通知为辅，在进行语音或短信催办后，均需立即在工单中追加催办信息。
1、值班长职责：
A、在工单下派的同时，需电话通知各地市客响联系人承接绿色通道预约工单，遇联系失败，应立即通过10086系统发送短信通知；
B、值班长在当班期间应跟踪下派工单处理进展，若发现工单在规定时间的前30分钟仍无工单预处理记录，应再次语音联系地市客响联系人；
C、若在当班期间工单仍未处理，应将问题交接至区域管理（各区域指定专人），同时继续跟进工单直至办结为止；
D、对于工单超出响应时限却没有预处理记录，需紧急上报热线话务监控（吴静 13950316311）。
2、区域管理职责：区域管理（各区域指定专人）需跟踪本区域下派绿色通道预约工单的处理情况，对于地市未在规定时间的前30分钟仍无预处理记录且无催办记录的工单（含值班长交接工单），应立即联系地市客响联系人督促其优先处理，同时继续跟进工单直至办结为止；对于工单超出响应时限却没有预处理记录，需紧急上报热线话务监控（吴静 13950316311）。
（二）监督回访：区域管理（各区域指定专人）在绿色通道预约工单办结后24小时内由区域管理对此部分客户进行100%满意度关怀回访；遇客户对绿色通道处理结果表示不满时，应记录客户不满意原因后并在工单中追加；区域管理还需对客户反馈的不满意信息进行稽核，若发现地市的处理结果与热线服务承诺不符、发现地市未按照联动机制执行时，应立即上报热线话务监控组协调地市客响处理。
（三）热线工单跟踪监督回访流程：

附录：服务窗口联动响应机制流程图