工程保修管理程序.doc

南京万科置业有限公司编号NVGC-01-014名称工程保修管理程序（A-0）版本A-0第 8 页共 11 页编制薛舜更改黄永明张远新审核 王生明批准付凯生效期2014年10月29日工程保修管理程序编制薛舜日期 201410复核黄永明张远新日期 201410审核王生明日期 201410批准付凯日期 201410修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、流程概述流程目的规范项目工程保修管理流程，确保快速、高效地处理工程保修事务,提高工程保修服务质量，提升维修服务满意度。适用范围适用于公司所有开发项目的工程保修管理工作。术语与定义1. 工程保修是指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。包括两种情况：a) 房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷,由原施工单位履行保修义务予以修复的过程。b) 房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务，由房修中心另行组织维修单位予以修复,相关费用由原保修单位承担的过程。2. 保修项目是指依据住宅质量保证书，在一定期限内对于房屋的部份部位部件提供无偿保修的项目。3. 保修期限是指依据住宅质量保证书，对房屋部份部位部件提供无偿保修的期限。流程要素描述流程CP1. 集中交付维修服务2. 日常保修服务3. 工程质量投诉处理4. 保修期到期公示5. 过保前报修问题的集中处理6. 第三方维修费用结算审核、支付7. 保修期满，审核保修款支付申请配合部门及活动1. 项目经理部：负责集中交付及交付后1个月期间的维修服务。2. 客户关系中心：负责客户投诉及纠纷处理。3. 物业公司：负责物业共用部位、公共设施设备的维修保养。4. 成本、财务：负责维修工程成本审核、质保金扣款或支付。输入条件1. 客户验房问题记录2. 客户报修情况记录输出结果1. 房屋交付验收单2. 客户报修情况记录表3. 维修工作通知单4. 保修款扣款通知单工程保修管理程序主责部门：工程管理部房修中心支持文件1. 集中交付维修服务作业指引2. 日常保修服务作业指引3. 工程质量投诉处理作业指引4. 保修协议流程KPI1. 集中交付缺陷率2. 维修关闭率3. 二次返修率4. 维修满意度CP点对流程的影响控制要点1. 集中交付维修服务规定集中交付期间客户验房问题的处理流程及原则，整改的责任主体、移交对象及时间期限。新项目集中交付起至交付后1个月内的缺陷整改责任主体是项目经理部，之后移交给房修中心。一个月未整改完成问题,需邮件报备.2. 日常保修服务规定保修期内客户日常报修问题的处理流程及原则。客户报修问题得到及时响应和妥善处理，获得客户满意.3. 工程质量投诉处理涉及赔付的工程质量类投诉的处理流程及原则。投诉问题得到及时处理和妥善解决，获得客户认可.4. 保修期到期公示分项过保信息及时知会业主，提醒业主及时报修。分项过保前1个月，书面或短信、APP知会到每户业主。5. 过保前报修问题的集中处理妥善处理保修期内问题，明确过保后责任主体及范围。保修期内问题彻底解决，不留尾巴，顺利过保。6. 第三方维修费用结算审核、支付规定第三方维修费用结算的审核流程及时限要求,避免拖拉,影响从责任单位及时扣款。及时审核，及时扣款，及时支付第三方。7. 保修期满，审核保修款支付申请规定保修期满后保修金的结算审批流程，确保责任归属清楚、扣款到位，剩余保修金及时返还施工单位。确保委托第三方维修费用及客户赔付费用均已从责任单位保修款里扣除。二、流程图三、关键活动描述序号关键活动组织/经办流程说明相关文件/记录时间要求1集中交付维修服务流程项目经理部/工程部房修中心1) 集中交付前3个月,房修中心筹备并向项目部派驻前期介入人员，协助项目部交付前的各项准备工作，包括但不限于材料、人员、仓库、办公室、客户资料的准备.2) 集中交付期间，协助项目部对验房问题进行汇总分析和责任分判,协助客户部门处理涉及赔付类的质量投诉，负责将验房缺陷录入明源系统。3) 集中交付后1个月,项目部对集中交付缺陷进行整改，房修协助督促检查，组织内部验收,通知业主验收。一个月未整改完成问题，需邮件报备.4) 集中整改完毕,项目部将分户验收资料、维修材料及仓库等移交给房修中心,项目部退出，进入日常保修环节.集中交付维修服务作业指引交付前3个月到集中交付后1个月2日常保修服务流程工程部房修中心1) 房修中心负责客户日常报修问题的汇总分析和责任分判,并录入明源系统.2) 当报修问题属于保修范围，应制订维修方案并由责任单位实施,房修中心对维修过程进行监督管理，确保客户报修问题得到及时响应和妥善处理，获得客户满意。3) 当客户报修的问题并不属于保修范围，房修中心应与客户沟通并达成共识,由客户自行解决，或协调物业或第三方资源进行有偿维修服务。4) 当客户报修的质量问题涉及到赔付诉求时,房修中心应主动向客户告知合同约定标准，并在此基础上与业主沟通达成一致.日常保修服务作业指引正常保修期内3工程质量投诉处理作业指引客户关系中心/工程部房修中心1) 当客户报修的质量问题涉及到补偿诉求且超过合同约定的标准，房修中心多次沟通仍未达成一致且有投诉升级趋势时，客服应主动介入协调并跟进至达成一致。2) 当判明质量问题不属于保修范围,房修中心应会同客户部门或物业与客户沟通并达成共识，由客户自行解决,或协调物业或第三方资源进行有偿维修服务。3) 当质量问题属于保修范围内时，房修中心应会同客户部门制订维修解决方案,包括技术方案、赔付方案和责任归属，经公司内部审批后再与客户沟通确认。4) 房修中心按与客户沟通确认后的方案责成责任单位实施维修，并对维修过程进行监督管理，及时解决客户问题，获得客户认可.工程质量投诉处理作业指引正常保修期内4保修期到期公示工程部房修中心1) 保修期满前一个月，房修中心组织将保修期限将至的信息以“温馨知会”的形式知会业主,以短信、物业APP或小区张贴公示。知会内容应含提醒业主仔细检查、保修期满时间、保修期满后报修途径及联系方式。根据具体项目可酌情确定是否添加预约房修中心免费提供质量检查等事项。2) 打印“温馨知会”小区内张贴。打印“温馨知会”,并盖好项目公司印章后交物业服务中心，由物业服务中心协助在小区宣传栏内张贴，房修中心拍照取证。保修期到期温馨提示分项过保前1个月5过保前报修问题的集中处理工程部房修中心1) 前台信息员负责收集整理各渠道报修的质量问题信息。2) 由房修中心督导组织房修工程师、各维修单位负责人召开保修期满前维修动员会。3) 房修工程师根据现场情况全面考虑做好安排,督促维修单位人员和材料准备，全面组织实施到位。4) 至过保修期前，房修中心将遗留未封闭问题与施工单位及业主进行书面形式交底，预约维修时间或协商处理方式,并保存依据.客户报修情况记录表分项保修期限届满前6第三方维修费用结算审核、支付工程部房修中心1) 第三方维修单位于每月30日前将本月完成的工作量进行统计报价，填好第三方维修报价表第三方维修审核表报给各分管工程师.2) 分管工程师在两个工作日内将工程量审核完毕,签字确认，报成本部审核并抄送房修督导。3) 成本部在3个工作日内审核完成后与第三方单位确认直至认可最终报价。4) 房修中心根据审核后的报价对相应的保修责任单位办理扣款，如不需办理扣款的直接办理付款，相关扣款手续需在15个工作日内完成。5) 每个月20日前，房修中心根据已完成的扣款单报公司财务提交下月的付款计划，并根据付款计划在下月20日前完成付款流程。第三方维修报价表、第三方维修审核表、扣款通知单、7保修期满，审核保修款支付申请工程部房修中心1) 保修期满后,保修单位向房修中心发出保修款付款申请书，申请结清剩余质保金。2) 房修中心注意保存维修工作通知单底单、挂号信凭证、知会、传真记录单等书面证据，作为质量维修有关费用在保修单位保修金中扣除的依据。3) 房修中心直接委托第三方单位修缮,需签发书面房修中心知会并知会相应的责任单位。4) 委托第三方维修的扣款，由受托施工单位完成维修后通报维修结算报价，房修中心在3个工作日内完成工程量审核后报成本管理部主办工程师审核造价。5) 房修中心按审核后的维修费用，连同维修工作通知单底单、房修中心知会、电话记录单等相关依据办理扣款通知单，统计汇总到扣款汇总表.6) 扣款通知单第三方维修费用中需包含补偿客户的因质量问题造成的直接经济损失费用，必要时客户经理还要参与与施工方的超标赔付谈判；扣款通知单需附客户直接经济损失依据,扣款通知单需经过房修主管、工程部经理审核，涉及客户赔付的还需客户关系中心经理审核。流程走完后房修信息员负责打印存档（同一家被扣款单位可合并开一张扣款通知单）。7) 成本管理部审批,审批时间均为3个工作日.审批后直接将扣款通知单发回房修中心信息员。8) 房修中心依据扣款通知单办理房修付款流程，连同扣款通知单及所含的所有附件和发票,并建立质保金管理台账。9) 财务管理部在每月集中付款日前完成付款流程的审批，保障付款资金计划的付款流程及时闭环支付.10) 因超过总包保修期、质保金超扣等由公司支付的维修及补偿款，由房修管理组以专题报告方式报公司确认。保修款付款申请书、维修工作通知单、房修中心知会、扣款通知单、扣款汇总表四、附件1、支持性文件1)集中交付维修服务作业指引略2)日常保修服务作业指引略3)工程质量投诉处理作业指引略4)第三方维修管理办法2、表单与模板1)客户报修情况记录表2)维修工作通知单3)维修方案（模板)4)房修中心知会5)保修款扣款通知单6)房屋交付验收单7)保修期到期温馨提示8)第三方维修报价表9)第三方维修报价审核表10)保修款付款申请书11)保修款扣款汇总表12)质保金管理台账13)保修款付款资料模板