自营部业务管理流程.doc

第三部分 家具自营部业务管理流程
一、 跟单工作流程
人员/部门
内容
商管部
自营部
营业员
自营部
采购员
供应商
财务中心
配送公司
客户
部门经理
总经理
1、 家具订货
流程

收银台收款
①开具
定货单

②下采购定单

⑤出货

③定货
回单

月终
结算

④支付
货款

⑥到货
通知送
货

⑦收验
货

审核

审批

备注:
2、代销床垫订货流程

收银台收款
①开具
定货单

月销售清单
②下采购定单

③定货
回单

④出货

月终
结算

⑤到货
通知送货

⑥收验货

审核

审批

备注：
人员/部门
内容
商管部
自营部
营业员
自营部
采购员
供应商
财务中心
配送公司
客户
部门经理
总经理
3、物流原因引起补件的处理流程
①
取证

②开具
补件单

③下补 件单

⑥出货

④补件
回单

⑤支付
货款

⑦到货
通知送货

⑧收验货

审核

审批

备注：由于物流原因导致的补件订单，由财务中心于每月配送费用结算中给予扣除;
4、供应商原因
引起补件的处理流程
①
取证

②开具
补件单

③下补件单

④补件
回单

⑥出货

⑤支付
货款

⑦到货
通知送货

⑧收验货

审核

审批

备注：由于供应商原因导致的补件订单，由财务中心于每月销售对账费用结算中给予扣除；
人员/部门
内容
商管部
自营部
营业员
自营部
采购员
供应商
财务中心
配送公司
客户
部门经理
总经理
5、退货流程
①
取证

②开具
退货单

⑤通知退货

③下退货单

⑦提货

④确认退货

冲款

⑥安排退货

审核

审批

备注：所有退货商品经供应商确认完成退货的，由财务中心于每月对账结算中给予冲款；
6、甩包展位处理流程
①盘点汇总物品清单

②接收
商品陈列

③登记备案

④备案
登记固
定资产

备注：商场甩包展位商品由商管部扣留，指定人员协助自营部营业员做好商品盘点汇总，自营部采购员做好登记备案，并交至财务中心备案登记固定资产，根据商品实销情况每月动态盘点；
人员/部门
内容
商管部
自营部
营业员
自营部
采购员
供应商
财务中心
配送公司
客户
部门经理
总经理
7、自营新进品牌采购铺货流程

⑦到货盘点陈列

⑧登记 备案

①制订
新进品
牌采购
计划
④通知付款

⑥出货

⑨备案
登记固
定资产

⑤支付货款

②审核

③审批

备注:

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二、 目的
为保证家具自营业务健康持续发展，提升家具自营业务的管理水平和营业效率，盘活商场空置展位的租金效益，为公司整体经营贡献利润点,特制订本管理流程.
三、 适用范围
适用于商场家具产品自营业务的管理和营业指导。
四、 职责
1、 商管部
1.1 负责配合家具自营部做好资产盘点和展位陈列工作；
1.2 负责监督家具自营部营业员的日常工作规范；
1.3 负责协助家具自营部售后服务工作,做好客户投诉取证、协商、处理等工作。
2、 自营部
2。1部门组织架构
部门经理
自营店
专卖店
采购部
店长
营业员
营业员
店长
采购员

2.2自营部经理
2。2.1依据公司经营计划和要求，拟订本部门的工作目标与计划，并及时予以追踪控制,以便有效执行；
2.2。2主持本部门日常工作,负责拟订和修改本部门管理制度，并组织实施；
2。2.3根据本部门工作计划，估算所需款项支出，编制本部门的年度预算,并逐月加以控制；
2。2。4对销售中的产品，应根据不同的客户群体，制定有效的促销方案，修正确保销售目标的达成；
2.2。5负责本部门员工的考核奖惩工作，力求处理公平合理。与公司配合有计划地培训部门人员,以提高其工作能力与素质;
2。2.6建立健全的销售档案，做好档案保存管理工作；
2.2.7做好销售业绩的日（周、月、季、半年、年）统计工作；
2。2。8根据市场需求的变化，及时向公司反馈市场信息；
2。2.9跟进采购员的采购跟单工作，确保采购工作的准确性和及时性;
2.2.10完成领导交办的各项工作。
2。3自营店\专卖店店长
2.3。1展位经营的统筹管理：
—— 开店的准备、清洁的实施、POP广告的制作张贴、展厅的整理、店面、店内的巡视、待客应对、产品的销售、订货的检查确认、销售活动的推行和促销;
2。3。2部属的掌握与管理：
-- 考勤表的制作、实施、依岗位不同分配人员，人事的招聘、考核、辞退的决定实施者;
2.3。3信息收集和传达事情的管理：
-- 产品质量、款式价格、销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善和提高之依据;
2.3.4业绩的掌握和目标管理：
-- 将店内的各项目标传达给部属，要掌握每周、每月的销售情况,并依据实际情况制定对策;
2。3.5专卖店设备的保全管理：
-—店内外环境的维护，资产、设备的维护及做好保全工作,治安和火险的电话一定要每个店员知道；
2.3。6涉外、协调活动：
—— 代表着总公司的形象，对外的活动筹划、与外部机构和顾客之间的协调、顾客投诉的处理；
2。3。7日常的管理：
① 以业绩达成为最高任务，分配目标,落实到人，制订店内销售激励政策;
② 必须严厉公正执行各项政策、规章、制度,店员如果有违反规定外的事情，可做弹性处理;
③ 不影响正常营业，合理排班;
④ 必须遵守自营部管理守则，以身作则，对店员的服务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行培训，做好每日考勤工作；
⑤ 按规定作休，本人请假要有代理人，做好人事管理记录,不得私自换班;
⑥ 对销售工作进行分析，每日销售的实况中总结出优秀之处及不足之处，并针对不足这处进行改善；
⑦ 做好每班货品清单工作，如有差错，应立即与公司联系，以保证消费者的利益；
2。3。8留意所在商圈竞争品牌的情况；
2.4营业员
2。4。1做好展位的日常卫生、产品复位、设备安全检查、维护工作；
2。4。2服从上级领导的各项工作安排；
2.4。3高效、准确地完成上级领导下达的销售任务；
2。4。4做好订单的售前、售中工作,并跟踪售后服务（特别是送货后的回访）；
2.4.5目标顾客的跟踪；
2。4。6积极进取,不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高自身素质。
2.5采购员
2。5。1负责了解家具商品采购信息,收集供应商商品产品价格，及时更新样品标价签;
2.5.2根据各展位门店店长的要求制定合理采购计划；
2。5.3定期检查各展位商品库存情况;
2。5。4定期将采购单据与财务中心及时结算；
2。5.5认真做好日常订货单、补件、退货等下单工作；
2。5。6及时汇总各经营展位销售清单和采购清单统计，与财务中心衔接核销结算工作;
2。5.7完成上级领导交办的其他工作。
3、 财务中心
3。1按公司财务相关规定做好各类采购订单的款项支付工作，不得擅自违反规定付款，防止资金损失；
3.2认真审核各项收支凭证，发现问题及时请示汇报，做到各项收、付款合法和手续完备；
3.3配合自营部做好各展位商品盘点工作，定期更新固定资产台账，确保商品进出库安全;
3。4做好日常自营部账务收支台账；
3.5完成上级领导交办的其他工作。
4、 分管副总/总经理
4.1负责制订家具自营部的年度经营计划，监督日常的各项经营管理工作；
4.2负责签发家具自营部的各项业务收支的审核/审批工作；
4。3提出家具自营部机构设置、调整或撤销的意见，报董事局决策.
五、 工作程序
1、家具采购订货作业程序
1。1 开具定货单
1。1.1营业员与客户谈判达成交易后，根据客户选购产品开具《定货单》；
1.1.2引导客户至相应楼层收银服务台缴纳货款，同时盖好《定货单》公章；
1.1.3《定货单》一式四联，客户缴清货款后由营业员将《定货单》客户联交与客户;
1.1。4营业员每天需填制好当日营业报表；
1。1。5自营店店长于第二日晨会时将当天《定货单》集中交至采购部；
专卖店营业员于当天将《定货单》集中交给店长；
1。2 下采购定单
1。2。1自营店由采购员根据汇总核对后的《定货单》制作《厂方确认单》，并将销售数据录入K3系统生成数据；
专卖店由店长直接向供应商下发《定货单》,供应商给予核对确认.
1.2.2采购员将《厂方确认单》传真至供应商确认，并要求供应商出具《定货回单》;
1.3 供应商定货回单
1。3.1供应商收到我司《厂方确认单》经确认无误后，及时向我司出具《定货回单》。
1.4 支付货款（供应商出货)
1.4。1采购员收到供应商《定货回单》后，制作《请款单》(后附《厂房确认单》和《定货回单》）送上级主管领导审阅签批，然后交至财务中心安排汇款；
专卖店收到供应商确认后,制作《请款单》（后附《厂房确认单》和《定货回单》）送采购部审核，经上级主管领导审阅签批后向财务中心请款，然后由店长安排向供应商汇款;
1。4.2财务中心审核相关单据确认无误后，安排支付货款；
1。4.3财务中心汇款结束后，通知采购员跟进供应商出货；
专卖店支付供应商货款后,直接通知供应商出货。
1.5 送货
1.5。1商品到货后，由配送公司验货合格后安排送货；
1。5。2配送结束后，由配送公司每日将《送货单》交至自营部采购员或专卖店店长处，确认交易完成。
2、代销床垫订货作业程序
2。1 开具订货单
2.1。1营业员与客户谈判达成交易后,根据客户选购产品开具《定货单》；
2.1。2引导客户至相应楼层收银服务台缴纳货款，同时盖好《定货单》公章；
2.1。3《定货单》一式四联，客户缴清货款后由营业员将《定货单》客户联交与客户；
2。1。4营业员每天需填制好当日营业报表;
2。1。5自营店店长于第二日晨会时将当天《定货单》集中交至采购部；
专卖店营业员于当天将《定货单》集中交给店长；
2.2 下采购订单
2。2.1自营店由采购员根据汇总核对后的《定货单》制作《厂方确认单》，并将销售数据录入K3系统生成数据；
专卖店由店长直接向供应商下发《定货单》,供应商给予核对确认。
2.2。2采购员将《厂方确认单》传真至供应商确认，并要求供应商出具《定货回单》；
2.3 供应商定货回单
2。3。1供应商收到我司《厂方确认单》经确认无误后，及时向我司出具《定货回单》.
2。4 支付货款(供应商出货)
2.4.1采购员收到供应商《定货回单》后,制作《请款单》（后附《厂房确认单》和《定货回单》）送上级主管领导审阅签批,然后交至财务中心安排汇款;
专卖店收到供应商确认后，制作《请款单》（后附《厂房确认单》和《定货回单》）送采购部审核，经上级主管领导审阅签批后向财务中心请款，然后由店长安排向供应商汇款；
2.4.2财务中心审核相关单据确认无误后，安排支付货款；
2.4。3财务中心汇款结束后，通知采购人员跟进供应商出货；
专卖店支付供应商货款后,直接通知供应商出货.
2。5 送货
2.5。1商品到货后,由配送公司验货合格后安排送货；
2。5.2配送结束后,由配送公司每日将《送货单》交至自营部采购员或专卖店店长处，确认交易完成。
3、售后服务补件作业程序
3。1物流原因引起的补件
3。1。1 开具补件单
3。1.1.1由售后服务部门\专卖店店长负责取证,确认配送公司责任后，营业员根据开具《补件单》；
3.1.1。2营业员每天需填制好当日营业补件报表；
3.1。1.3自营店店长当日将《补件单》交至采购部;
专卖店店长当日将《补件单》发给供应商.
3.1.2 下补件订单
3.1.2.1自营店由采购员根据核对后的《补件单》制作《厂方确认单》，并将销售数据录入K3系统生成数据；
专卖店由店长直接向供应商下发《补件单》，供应商给予核对确认。
3.1.2.2采购员将《厂方确认单》传真至供应商确认,并要求供应商出具《补件回单》；
3.1。3 供应商补件回单
3.1.3.1供应商收到我司《厂方确认单》经确认无误后，及时向我司出具《补件回单》。
3。1.4 支付货款（供应商出货)
3.1。4.1采购员收到供应商《补件回单》后,制作《请款单》（后附《厂房确认单》和《补件回单》）送上级主管领导审阅签批，然后交至财务中心安排汇款;
专卖店收到供应商确认后,制作《请款单》(后附《厂房确认单》和《补件回单》）送采购部审核,经上级主管领导审阅签批后向财务中心请款，然后由店长安排向供应商汇款;
3.1.4.2财务中心审核相关单据确认无误后，安排支付货款；
3.1.4.3财务中心汇款结束后，通知采购人员跟进供应商出货；
专卖店支付供应商货款后,直接通知供应商出货。
3.1.5 送货
3。1。5。1商品到货后,由配送公司验货合格后安排送货,营业员通知客户具体送货时间；
3.1。5。2配送结束后，由配送公司每日将《送货单》交至自营部采购员或专卖店店长，确认补件完成.
3。2供应商原因引起的补件
3.2.1 开具补件单
3.1。1。1由售后服务部门\专卖店店长负责取证,确认供应商责任后，营业员根据开具《补件单》；
3.1.1。2营业员每天需填制好当日营业补件报表;
3。1。1.3营业员当日将《补件单》交至采购部;
专卖店店长当日将《补件单》发给供应商。
3。1.2 下补件订单
3。1.2。1自营店由采购员根据核对后的《补件单》制作《厂方确认单》，并将销售数据录入K3系统生成数据;
专卖店由店长直接向供应商下发《补件单》，供应商给予核对确认。
3.1。2.2采购员将《厂方确认单》传真至供应商确认,并要求供应商出具《补件回单》；
3。1.3 供应商补件回单
3.1。3.1供应商收到我司《厂方确认单》经确认无误后，及时向我司出具《补件回单》。
3.1.4 支付货款（供应商出货）
3.1.4.1采购员收到供应商《补件回单》后,制作《请款单》（后附《厂房确认单》和《补件回单》）送上级主管领导审阅签批，然后交至财务中心安排汇款；
专卖店收到供应商确认后，制作《请款单》（后附《厂房确认单》和《补件回单》）送采购部审核,经上级主管领导审阅签批后向财务中心请款，然后由店长安排向供应商汇款；
3。1。4。2财务中心审核相关单据确认无误后，安排支付货款；
3。1.4。3财务中心汇款结束后，通知采购人员跟进供应商出货;
专卖店支付供应商货款后，直接通知供应商出货.
3。1。5 送货
3。1.5。1商品到货后，由配送公司验货合格后安排送货,营业员通知客户具体送货时间；
3。1.5.2配送结束后,由配送公司每日将《送货单》交至自营部采购员或专卖店店长,确认补件完成.
4、退货流程作业程序
4。1 开具退厂单
4。1。1由售后服务部门\专卖店店长负责取证,确认商品不符后，由采购员\专卖店店长制作《退厂单》;
4。1.2采购员\专卖店店长将《退厂单》传真至供应商确认，并要求供应商出具《退厂回单》。
4。2 供应商退厂回单
4.2。1供应商收到我司《退厂单》经确认无误后，及时向我司出具《退厂回单》。
4。3 退货
4.3。1采购员\专卖店店长通知配送公司安排退货；
4.3.2供应商提取退货商品后，由配送公司及时将《退货单》交至自营部采购员\专卖店店长,确认退货完成。
4。4 冲款
4。4.1退货的商品货款由财务中心在供应商每月对账结算时给予扣除冲款.
5.甩包展位处理作业程序
5。1 接管盘点
5。1。1甩包展位退场后,由商管部门介入接管展位样品。商管部会同自营部指定营业员对甩包展位样品进行盘点，并整理制作物品盘点清单。
5.2 接收商品陈列
5。2。1甩包展位根据商场招商需要，需调整展位样品陈列位置，由商管部牵头，自营部指定营业员协助，将甩包展位样品腾至指定展位，并将商品重新陈列整齐美观.
5。3 登记备案
5。3.1营业员将盘点后的物品清单整理成台账，交与采购员做入库登记备案,录入电脑数据系统。采购员根据样品销售情况，定期做好盘点物品台账更新。
5。4 财务中心备案
5。4.1采购员做好入库登记备案后，同时物品盘点清单送财务中心备案。并将定期更新的物品台账及时与财务中心对接，保证公司固定资产的安全。
6。新进品牌采购铺货作业程序
6.1 制定新进品牌采购计划
6。1.1采购员根据公司年度自营部经营计划,制定新进品牌采购计划，送上级主管领导审批；
6.1。2新进品牌采购计划应包括：品牌、市场、采购数量、预算费用、经营计划、目标收入等方面的分析,以供公司领导准确决策。
6.2 下采购订单
6.2.1采购员根据《采购计划》制作《厂方确认单》；
6。2。2采购员将《厂方确认单》传真至供应商确认，并要求供应商出具《定货回单》；
6.3 供应商定货回单
6.3。1供应商收到我司《厂方确认单》经确认无误后，及时向我司出具《定货回单》。
6.4 支付货款（供应商出货）
6。4.1采购员收到供应商《定货回单》后，制作《请款单》(后附《厂房确认单》和《定货回单》）送上级主管领导审阅签批，然后交至财务中心安排汇款；
6.4.2财务中心审核相关单据确认无误后，安排支付货款；
6。4.3财务中心汇款结束后，通知采购员跟进供应商出货。
6。5 验收货
6.5.1商品到货后，由自营部经理验货合格后采购员做好入库登记清单,营业员协同商管部做好商品陈列;
6.5.2采购员做好商品入库登记清单后，录入公司电脑数据系统，同时将物品清单送财务中心备案。
六、 相关工作规范
1、采购规范
1.1 自营店商品采购由采购部直接负责，专卖店则自行采购，但专卖店店长需定期将供应商商品品价格信息向采购部报备，便于采购部审核《请款单》有据可依；
1。2 专卖店供应商商品价格发生变化，店长应及时将商品变更信息及时向采购部报备。
2、展位布置装配规范
2.1 自营店展位布置有商管部牵头，营业员协助，按照展位布置规范摆放到位；
2。2 专卖店展位布置由店长自行组织，自营部经理检查监督，按照展位布置规范摆放到位。
3、家具维修规范
展位家具发生零配件损坏，由营业员及时向自营店\专卖店店长报备,由店长负责组织相关人员处理修复。
4、工作人员调配
4.1 自营店每个楼层内部的人员调配由楼面主管安排，并报备自营部经理，楼层之间的人员调配由自营部经理协调；
4。2 专卖店工作人员调配归专卖店店长支配。
5、打折权限的规定
5。1 正常销售过程中,自营店、专卖店家具品牌打折超过公司规定的优惠底线时，营业员需请示自营部经理\专卖店店长,方可与客户签订《定货单》；
5.2 公司组织的团购或其他优惠活动,按公司相关活动规定执行。
6、办公用品申请规定
6。1 自营店展位内日常办公用品(如饮用桶装水、名片制作等)，由店长向招商部（56445698）或公司行政中心(56466895）申请领用;
6。2 专卖店展位内日常办公用品(如饮用桶装水、名片制作等），由店长自行采购，并计入专卖店经营管理成本费用独立核算。
7、业务表单统一规定
定货计划单、定货单、日报表、月报表、盘点表等统一至6楼招商部（56445698)处领取。
8、业务表单填制规范
8.1 订货周期：在签订定货单时交付期尽量延长,具体的时间可参照沙发类的15~25天，家具类的20~30天。
8。2 定货单：一式四份，顾客一份（黄色）、营业员一份（蓝色)、服务台2份（白和粉色）。
8。3定货计划单：订货计划单是根据定货单开具的,一式3份，营业员一份、跟单处一份、家具财务一份.
8.4 交货物定金或全款事项：
8。4。1如果客户在服务台交清全款，客户将收到定货单的黄联、货物发票、质量保修卡、送货单。客人如有要求还可签订《家具买卖合同》。
8.4。2如果客户在服务台如仅交定金，则客户仅能收到定货单的黄联。待货物送至仓库时，由营业员提前通知客户到公司的服务台交清余款,客户方可拿到货物发票、质量保修卡、送货单。
8.5 开定货单的要点：
1、商店：上海建配龙家具广场
2、地址:长逸路15号
3、展位：本展位的品牌名和展位的商务号
4、定货单位、客户联系电话、收货地址、交货日期由客户填写，再由店长复述一遍与客人确认；
5、型号、品名、颜色、数量、单价、要如实填写，金额栏是折扣后的价格。并在金额的后面标注优惠折数.如有重复打折的价格，需在多个金额栏后面画上一个大括号；
6、定货单空白处需画上一个从上到下的弯曲线。
7、定金要大写、要有完整的人民币开头和圆整的收尾。余款可以小写，但要以“￥”开头。
8、供货方代表：展位的开单人员
9、购货方代表：书写客户的名字
10、签字日期：实际签单日期
8。6 填制送货单要点
展位里的样品从展位里运出时，需要在家具外包装上粘贴送货明细单。明细单上必须把客户姓名、联系电话、联系地址、本展位的名称、货物的名称和型号、送货时间写清楚,并注明是样品送货。
9、报表制度
9。1 自营店\专卖店每月考勤表于次月10日前交自营部经理；
9.2 自营店\专卖店每日（月）将销售报表交家具财务中心；
9.3 自营店\专卖店每月家具盘点表交家具自营部经理，并向家具财务中心备案。
10、商场自营店\专卖店的灯光管理规定
9：00——--—-—--—-10：00 每个格位开一半的灯光
10：00——-———————11：30 每个格位全部开灯光
11：30-———---———13：00 每个格位开一半的灯光
13：00——-——-—-— 16：00 每个格位全部开灯光
16：00-----——--—17:30 每个格位开一半的灯光
注:周六、周日（9：00-18：00）全开灯光。
特殊情况另外通知.
七、 支持性文件
1。《家具定货单》
2.《订货计划单》
3.《营业报表》
4。《厂家确认单》
5。《请款单》
6。《送货单》
7.《物品盘点清单》
8.《补件单》
9。《退厂单》
10。《新进品牌采购计划》