现场管理员工规范细则2.doc

员工规范细则一、基本准则仪表:仪表端庄、着装整齐。礼貌：待人要恭敬有礼, 谈吐文雅大方。守时:严格遵守工作时间。高效：工作讲求高质、高效。公德:与人为善、助人为乐、诚实守信.责任:恪尽职守、尽职尽责。勤奋：勤奋工作、大胆创新。协作：互相帮助、紧密配合、下级服从上级、发扬团队精神。谦虚：说话何其、尊重他人、善解人意。清洁:保持个人和所辖区域工作环境清洁。二、服务纪律十不准不浓妆艳抹.不准在营业时间内靠、趴、蹬货柜、货架.不准在商场吃零食、嬉戏打闹、看书看报.不准擅自离岗、串买场、逛街购物。不准聚众聊天,同一柜台内三人站中间,两人站两边。不准顶撞顾客或因忙于理货、结账等工作而冷落顾客。不准挑拨事非,聚众闹事与顾客争吵、打架斗殴.不准在营业时间会客长谈，饮酒后上岗。不准场外交易或私收货款。不准发生任何有损商场形象的语言和行为。第一章 员工行为规范一、仪容仪表规则员工衣着服饰是代表商场形象的最基本特征，因此所有员工在工作时间内应按岗位、按商场制定的服装、服饰进行着装。（一）营业员衣着规则1、男装基本要求（1）夏季着白色衬衫配蓝色领带。蓝色长裤，黑色皮鞋，其它季节换蓝色西服套装，衬衫不变。(2）衬衫、西服扣子扣齐，领带打正.（3)制服干净整洁，皮鞋光亮。2、男装禁止事项（1）解开衬衫扣子，衬衫未束于裤内。(2）制服有皱折、油污。(3)系非规定领带。(4）在西装口袋内放置物品。（但可以在衬衫口袋内或西服内口袋别一支笔）。（5）将衣袖挽起。3、女装基本要求（1)夏装着商场统一工装，(2）制服合体整洁，布（皮）鞋干净，指头不外露。4、女装禁止事项（1）穿非肉色丝袜，有破洞的丝袜,非规定皮鞋。(2)制服有皱折、油污，不合体。（3）在西服口袋内放置物品（但可以在西裙口袋或西服上衣口袋别一支笔）。5、员工上岗着装要求员工在上岗前一定要按不同的岗位,穿好工装。并自己检查是否符合规范。6、禁止：(1)着装不规范禁止进入货场上岗.（2）禁止着工装、带工牌逛街购物。（礼仪送货除外）（二）头发规则1、基本要求：(1）梳理整齐，经常清洗。（2）男员工发前不遮眉,后不压衣领，两侧不遮耳。(3）女员工长发要用橡皮筋或发卡扎结或梳起 ，前额以不遮挡眼睛为宜.2、禁止：(1)染怪发色。（2)留长鬓角、胡须。(3）发饰艳丽.(4）披肩长发。（三）化妆1、基本要求：淡妆上岗2、禁止:（1）浓艳的化妆。（2）使用怪色眼影。（3)使用怪色唇膏、过红过重腮红。（四)手指甲规则1、基本要求：（1）保持清洁和自然。（2)用无色或淡色的指甲油。2、禁止：（1)长指甲（2）涂深色指甲油(五）佩戴饰物规则1、基本要求：（1)耳饰：钉型为主。耳环不超过2公分。(2）戒指：限戴一枚。（3）项链:以不露在制服外面为宜。2、禁止：（1）项链露在制服外面。（2）戴两枚以上戒指。（3）戴两个以上耳环。（六）工牌规则1、基本要求：(1）端正佩戴在左上胸（从肩膀向下20公分左右）（2）男西装戴在西服翻领靠外处略高于西服上衣口袋的地方。2、禁止：（1)不戴或戴歪。（2）遮挡、覆盖。二、举止举止是体现企业形象与员工修养的重要外在形态，因此每一名员工应以端庄文雅、落落大发的举止，为顾客留下深刻良好的印象。（一）站姿1、基本要求：（1）抬头、挺直、双目向前平视，面带微笑、平和自然。(2）两手提前交叉左手压右手。（3）双脚呈叉开之状，双手可以轻轻的扶在身前的柜台上。女士:双脚呈45度V字步。男士:双脚跨度与肩同行.（4)双手自然下垂,走动站立。2、禁止：（1）靠趴柜台、货架、办公桌。（2）身体弯曲。(二）坐姿(收银员人员适用）1、基本要求：（1）入座轻稳、上体自然挺直。(2）双膝自然靠拢，双腿正放或侧放。2、禁止：（1）趴在桌子上。(2)翘二郎腿或腿长长伸开去.（三)蹲姿1、基本要求：女士单腿跪下，外侧高于内侧，男士双腿侧于旁。2、禁止：女士叉腿。（四）手势1、基本要求： 手型：四指并拢、张开。手臂平面下垂30度40度.掌心外倾45度.引导手臂外侧，另一侧手臂自然下垂。2、禁止：用手指指点点。（五)行走1、基本要求：（1）步态轻盈，两臂自然摆动。（2）在货场内行走时要礼让顾客先行,彬彬有礼的走在通道的一侧.对让路的客人要点头会意感谢。（3）在办公区货场内2人以上行走时，不要并列而行。2、禁止（1)在办公区或货场内猛跑。(2）将手插入衣服口袋内行走。（3)两人以上并行或勾肩搭背行走。(4)通道拥挤时强行。（六）微笑1、基本要求：收颌、眼睛浮现笑容，面带微笑（以上露六齿最佳）。2、禁止:嘲笑、冷笑。（七）目光基本要求：目光专注于顾客面部，时间3-5秒为最佳。男性：目光焦点落于顾客的嘴上。女性：焦点在下巴上。2、禁止：目光漂移，上下打量，视若无人。三、礼仪（一）问候1、商场员工上级对下级、下级对上级、同事之间在一天工作的初次见面时互相问候“你好”。2、导购员在卖场内对前来本货区购物的顾客问候“您好,欢迎光临”。（二)鞠躬1、基本要求：弯腰15度，耳、肩腰成一线,目视顾客的颜面。2、禁止:动作不协调。（三）握手1、用右手，异性握指间，同性握全手，力量时间适中。2、注意先后顺序，先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士。3、目光注视对方。(四）递物(递名片）用双手恭敬递上，名片或文件或商品的正面对着对方.（五）进出办公室1、进入办公室轻轻叩门,得到允许后进入.2、进门时向房间里看到你的人点头致意,或问候“您好.3、走出房门轻轻回身把门带上。(六）使用交通工具基本要求：1、调到会议或静音状态。2、打接电话一定要离开卖场或到无人处.3、顾客正在使用与顾客保持1米以上距离,使用完毕轻放。4、如遇顾客在卖场拨通电话需要导购员与对方通话时,要双手接过电话，侧身于顾客，但不可以离开,通话结束立即归还于顾客。禁止：1、使用通讯工具时，不许别于腰间、手腕、吊颈。2、接待顾客时不准接听电话.3、与顾客争抢，使用IC卡话机。（七）迎送宾礼仪1、迎送宾程序：（1）听到迎送宾提示语后站在指定位置上准备迎送宾。（2）聆听开业、歇业铃声后，正式迎送宾。（3）按迎送宾要求，微笑、点头示意，并说“欢迎光临!欢迎再次光临!请慢走”.（4）迎送宾背景音乐结止，迎送宾仪式结束。2、迎送宾要求:（1)全部放下一切事情，站在制定的位置上，要求横竖成排。（2)女士，双脚成45度丁字步，双臂自然下垂，右手压左手。男士，双脚跨立，与肩同宽，双手后背。（3）点头微笑示意，迎宾时要求讲欢迎语。（4）各卖场经理、领班都要在醒目位置上迎送宾。（5）播音室播放迎送宾词及背景音乐。四、语言（一）语种及称谓1、使用普通话，严禁使用方言土语。2、对象 称谓顾客 客人、您、同志男性顾客 先生、同志女性顾客 女士、夫人、小姐、同志男长者 老先生、老大爷女长者 夫人、女士儿童 小朋友、小同学同伴者 您的同伴同事间 对年长者“老X”、年轻者、晚辈、“小X”、您、你上级 “X总、“X部长”、“”X经理、“您”男外宾 “先生女外宾 “夫人”（二）接待客人的基本用语1、 您好、欢迎光临2、 谢谢、非常感谢3、 对不起、很抱歉4、 请稍等5、 我能为您做些什么6、 您不必客气7、 好的、好的8、 让您久等了9、 请您看看10、 谢谢惠顾、欢迎再来、再见（三）基本用语的使用方法1、 接待（1） 您好、欢迎光临（2） 您需要看些什么（3） 我能帮您做些什么2、 帮客人挑选商品（1） 我们货区经营XXXX商品，您请看。（2） 是，知道了，在这边，请您到这边来。（3） 您看这个款式怎么样？（4） 请稍等，我给您找找.（5） 您试试看,怎么样？（6） 您满意吗？（7） 我给您装好，请您拿好。3、商品无货时（1）、实在对不起，您需要的商品卖完了，方便的话，请您留下电话和地址，货到后我通知您.(2）、实在对不起，您需要的这种商品卖完了，您看这种可以吗？4、业务忙时（1）对不起，让您就等了，我马上接待您.（2）请稍等，我马上给您拿。5、收款时 （1)有会员卡吗？消费XXX元可办理会员卡,欢迎您成为会员。（2）您这是XX元,应收您XXX元,请您点清收好。（3)应提示顾客的注意事项，应及时予以提示。6、送别顾客(1)、这是您的商品，请带好。（2）、您还需要点别的吗？（3）、欢迎您再来。（四）顾客退换货商品时的语言1、顾客退换商品时的语言：（1)、对不起，商品有问题吗?（2)、请稍等，我马上给你退(换）一件。(3）、实在对不起，我需要请示领导，请您稍等。2、给顾客做向导(1）、您向那里走，XX处便是。（2）、在XX层XX处,请您乘坐电梯。（五)打电话的语言1、接电话的基本规则：(1)铃声一响即拿起电话说:您好,民族XX部（处)，您找哪一位？对方报出姓名后说：请您稍等。（2）如果要找的人不在场时：您好，他（她）现在不再，您有什么事情，我可以转达吗？（3）如果要找的人不能及时接电话时说：真对不起，您要找的人正在接电话，再请您稍等一会儿(或一会儿您再打一次)。（4）如果对方询问事情，自己说不清楚时说：真对不起，我不清楚。或者说：很抱歉，这事由XX部门负责,请您打XXXX电话。不能回答：“不知道，您向别处问去吧！”2、打电话的基本要求:（1）向客人打电话时说:请问XX先生（或同志、女士、小姐）的家吗？顾客如回答：是.应立即说：我XX商场XX部的XX,您的(2）向企业或单位打电话时，先报自己单位名称和姓名，再报自己要找的人或要办的事.如：我是XX商场XX部的XX,请问？3、打断电话的礼节：打完电话一定定要向顾客致意,可用“谢谢“再见”等语言表达。(六）员工通道1、基本要求：全体员工上、下班按规定从员工通道或指定路线进出商场。2、禁止：上、下班拥挤横穿货场进出商场。第二章 服务工作规范一、职业道德规范1、 模范遵守公司的经营宗旨。2、 对待顾客要一视同仁,不优亲后友,不以貌取人,品头论足。服务中坚持主动、热情、周到、细致。3、 公平交易，童叟无欺.做到称平、尺足,维护消费者利益.二、营业员服务程序规范售前工作1、营业前开店准备工作规范：工作时间提前5分钟到岗、更衣、签到、做早操、开晨会、整理货品、打扫卫生、检查衣着、价签、备好票据，包装用品、零款等。营业前5分钟就位，迎接首批顾客进场，播音员放迎宾曲. 班前班后规范一、班前安排及要求时间内容要求周一7：458：00入场 签到排队、换工服工鞋1、签到2、穿好工衣3、配好证章4、迅速整队、整齐不谈笑8：008：50开晨会1、列队整齐2、精神饱满3、内容具体、充实4、有记录8：509：00整理陈列商品及清理卫生(同时班前报道）1、彻底清洁责任区卫生2、卫生清洁符合要求3、备足货源9：009：05迎宾仪式精神饱满周二周日8：158：30入场 签到、换工服工鞋1、签到2、穿好工衣、系好纽扣3、佩戴好证章4、迅速整队、整齐不谈笑8：30-8:40服务规范演示1、列队整齐2、动作规范3、精神饱满8:408：50开晨会1、列队整齐2、精神饱满3、内容具体、充实4、有记录8：509:00整理陈列商品及清理卫生1、彻底清洁责任区卫生2、卫生清洁符合要求3、备足货源9:009：05迎宾仪式列队整齐、精神饱满二、歇业安排及要求：时间内容要求歇业前10分钟1、核实票据和货物2、清理商品卫生准确、及时歇业前5分钟迎宾仪式列队整齐、精神饱满闭店铃响后10分钟1、送交货款及贵重物品2、整理、遮盖货品3、清扫责任区卫生4、更换工衣5、检查安全隐患6、离店准确及时无误完好干净快捷认真及时 卖场员工程序规范时间内容和要求备注周一周二日7：458：15员工入场：员工凭入场证通过员工通道入场,安保人员打开通告并负责检查8:30(10分钟)服务演示，周一不做卖场各级班前检查8：008：40（10分钟)开晨会。8:508：50滚梯开启运行；迎宾提示;安保开门到岗。整理陈列货品、清理卫生、收银员取款9：009：00开业响铃：安保人员同时打开营业门；进行检查9:009：00迎宾仪式:播放迎宾词曲;员工站立在本岗动线以内规范迎宾；收银员岗位站立；一楼各部门两侧迎宾,东一楼滚梯总台礼仪员迎宾 ；卖场管理人员在本卖场明显位置迎宾。卖场经理及主管参加迎宾9:059：05正常营业：播音按工作流程规范运行；员工按规范要求热情服务；监督管理部门负责做好营业中督查歇业前30分钟歇业前30分钟无顾客时卖场员工可进行小型店面卫生清洁。歇业前10分钟歇业前10分钟滚动播出歇业提示语。值班人员到场并参加送宾歇业前5分钟歇业前5分钟开始送宾:员工按规范要求送宾;广播滚动播放送宾词曲;安保人员到岗、检查，滚梯正常运行。歇业时间歇业时间歇业铃响：顾客离店完毕后关闭店门;员工清理卫生、整理货品、安全检查、更衣、送货款。根据季节安排时间歇业后10分钟歇业后10分钟员工退场：员工通过员工通道退场售前是基础是保障售中工作 营业中服务程序规范：1、营业员服务工作规范：(1)、准备迎客。开门铃声响后播放迎宾曲。所有营业员放下手中的工作站立在本岗动线以内面向通道规范站立.(此时如有顾客进入专柜接待顾客）。（2）、迎前答话。顾客临近柜台时,视线移向顾客采用不同的方式主动打招呼。（要求离顾客一米远)（3)、鉴别顾客需要.及时对顾客进行准确的分类。采用不同的接待方法，为顾客提供针对性的服务。(4）、介绍商品。要准确，客观，实事求是的介绍商品，。不允许哗众取宠，不符合实际，误导消费,欺骗顾客，不得对同质量品牌进行诋毁，拉、托、撬顾客,叫卖商品。当顾客所需商品时,不准简单回答“没有”或“不知道”应主动介绍替代商品，若不满意,说声“对不起”，或说“过几天您再来看看，或留下电话,我帮您联系”。（解释)（5)、展示商品。根据商品的特点确定展示方法。需调试的商品应当面给顾客示范.（6）、拿递商品。要轻拿轻放，不仍不摔，准确无误。（7)、解答顾客异议。要诚实，实事求是。（8）、美程服务。在促成交易的过程中,通过语言赞美，陈述、解答、选择、建议等形式自然恰当地完成交易程序。（9)、收款服务。为顾客准确开据购物小票，向顾客提示收银台，不得进行场外交易和私收货款。（10)、包装商品。核对票物后，快速完好包装。（11）、送别顾客.使用文明用语。2、收银员服务工作规范：（1）、收银员必须坚守岗位，严禁擅离职守.（2)、收找钱款唱收唱付，准确、快捷，票钱同时交付顾客,自然恰当使用文明用语。（3）、认真核实钱币和票据，识别真伪。采用支票和其它结算方式的顾客，仔细验查购货人身份证，支票合法性等。（4)、严格按发票管理规定办理。（5）、款台不得存放私人钱款和有价证券.（6）、按规定时间和安全规定取送钱款。(7）、未经部门同意不得随意做出退款处理。(8）、离岗前进行安全设备检查.(9）、应提示顾客的注意事项,应予以提示.3、结束营业闭店工作规范:（1）、结束营业时间铃响后,要耐心接待好最后一位顾客，不准催促或变相催促顾客离场,不准提前进行首尾工作。（2）、顾客离开柜台后,与收银员核对金额与票据，要迅速清点保管，安全送交财务部。闭店后收款台箱内不准存放现金及有价证券。(3）、清理卖场，确认安全并与保安人员接头后方可离开岗位。售中是关键售后工作 解决柜台矛盾规范（1）、退换商品。同样热情接待.问清购货时间，核对凭证、检查商品、按退换规定执行.（2）、提出批评意见。对商品质量持有异议时应立即道歉并耐心听取意见,虚心接受批评,尽快平息，化解不满意情绪,避免发生纠纷，及时向管理人员汇报。（3)、因员工失礼造成顾客不满时，务必沉着、冷静,不激化矛盾.其他员工协助劝解，将顾客请到办公室解决矛盾，避免在柜台争执造成顾客围观. 后续服务过去售后服务主要多指顾客退换商品,解决柜台矛盾,但现在不局限在这些方面.更多的是当你卖出商品是服务才刚刚开始.第三章 商品陈列和清洁卫生规范1、商品陈列规范：商品陈列要美观、醒目、卫生清洁、立体感强、季节性突出，经营特色和范围明显。2、陈列卫生规范：（1）、卖场内从业人员持健康证上岗。（2)、讲究个人卫生。工服要干净平整，不准留长指甲，勤换内衣勤洗澡，上岗前不食有刺激味食品，保持口腔无异味。（3)、卖场内保持清洁卫生，做到“三洁、四无、六不见”。三洁：商品洁、货柜货架洁、服务设施洁。四无:地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟头。六不见：不见暖、水杯、餐具、抹布、盆具、卫生用具.（4）、卖场内的各种装饰物门帘、灯箱和广告品、窗帘、台布等要干净整洁。（5）、果皮桶要勤擦洗、保持内外干净、有光泽度、垃圾污物不超过视野.(6)、货架后周转库，堆放商品整齐、离墙、离地，经常放有灭鼠、灭蟑设施药品.（7)、卫生间无蝇、无异味，设施、装饰物墙壁、地面清洁无污，纸篓污物不得超过2/3。（8）、开门营业前地面垃圾必须清理完毕。（9)、营业员与清洁工要相互协调、配合、尊重.第四章 食品卫生规范1、食品卫生规范（1） 销售食品索证手续齐全,不得出售无凭证食品。（2） 不得出售超期、变质、污秽不洁、混有异物或感观形状异常的食品.（3） 熟食品要有防蝇、防虫、防尘、防鼠设施。（4） 不得出售掺假、掺杂、伪造食品.（5） 包装食品、必须有详细标识(品名、配料、保质期、生产日期、厂名、厂址、产地、批号等）。（6） 进口食品，要有卫生证明(原件）和安全防伪标志,生产保质期，并有中午标识。（7） 保健食品的标签，证明书和广告内容必须真实，不得有暗示,可使疾病痊愈的宣传.（8） 保健食品必须有卫生部门发给的保健食品批准证书（复印件）和产品检验合格证。（9） 直接入口食品、送货和售货工具必须清洁卫生，清晰消毒、货款分离。（10） 使用一次性热冷饮具（11） 库房要要有防鼠设施、货物离墙、离地通风，分类存放。（12） 顾客试衣间要舒适美观整洁，存放私人物品及清洁用具.第五章 化妆品卫生规范1、 销售化妆品要有产品检验报告、生产许可证，卫生许可证，产品使用说明，出长检验合格证。2、 进口化妆品必须有国家进口公司商标证、中文标识.3、 特殊化妆品应注明使用方法、注意事项。4、 不销售伪劣、超期变质的化妆品。5、 所售化妆品的品名、商标、厂名、厂址、卫生许可证、编号、生产日期、有效使用期、使用方法及注意事项，必须有中文标识。 第六章 商品质量、物价、计量规范第一条 严把商品质量各单位要严格审核商品进货渠道、营业执照、税务登记、法人委托书、商品注册书，品牌代理授权书、产品检验报告、进口产品检验、检疫证明、卫生许可证、生产许可证、特殊商品经营许可证、特殊商品生产许可证。第二条 各单位对商品价格、质量的考核1、各单位建立完善的制度，对所验资质情况要有记录2、各单位对出现商品质量、价格问题有处罚措施和记录。第三条 商场对商品价格、质量的考核因商品价格、质量问题被工商、质量等管理部门查处或投诉，商场罚扣供应商1000-5000元,同时罚扣单位责任人100500元，情节严重的罚扣供应商500010000元，同时罚扣单位责任人500-1000元。第七章 退换货商品规范1、 严格按照退换货商品规定执行,坚持退换货原则.2、 只要符合退换货规定，不得以各种理由、借口推诿和拒绝退货货换货。3、 退换商品坚持不出班、不出班组、不出部门及时处理的原则.由于处理不及时造成顾客向总服务台、主管部门货有关部门反映和投诉,总台和主管部门有权处理。并视同服务投诉给予惩处。第八章 宣传广告规范1、各卖场使用统一的POP展架,有柜台使用台式展架（高为50CM）；无柜台使用立式展架（高为170CM)。2、立式展架须摆放在本厅与通道接处，与通道垂直摆放，不得占用通道！并与其它展架纵向对齐。3、各卖场必须使用本商场印刷的应季POP广告纸,不得使用非本商场的任何POP广告纸。4、本商场的POP广告纸，严禁带出悬挂于本商场外的任何地方.5、本商场的POP广告必须由商场营销策划部统一制作，不得私自涂改.用笔规范：大号纸：标题 122MM 小号纸：标题 6MM 12MM 数字 20MM 数字：12MM 20MM小字 6MM 小字 6MM细笔6、化妆品、珠宝、名表、食品用统一的小号POP广告纸，其它部门使用大号POP广告纸.7、POP广告的宣传，必须积极配合商场的吊旗悬挂，统一色调。不得使用过季和破损的宣传纸。8、各卖场的其它广告，如X架、易拉宝、KT板等自带广告，必须经营销策划部批准后，方可摆在指定位置。第九章 安保人员现场巡检规范1、保卫人员上岗时必须着装严整、姿态端正上岗前按要求着统一工服，配带工作胸卡、袖口、裤口不得上卷,夏季着衬衣，必须扎于腰带内,不得佩戴饰物、穿奇装异服、染发。2、开、锁楼门的要求当班保卫人员按时开门、锁楼门.开门后立站于大门一侧，呈跨立姿势，钥匙握于手中,不得随意放置。关门时不得催促顾客及营业员.3、楼内巡查人员要求。（1)、巡查人员当班期间，两人一组在营业现场巡视检查，进行中不得插裤兜，要做到挺胸抬头，遇到人流密集时,主动让行.固定岗位要求成跨立姿势，双手后背，不得聚众聊天会客闲坐,吃东西，随意擅离职守。遇有紧急情况不得推诿,要及时处理。(2）、巡查人员不得乘坐滚梯行进.（3）掌握各楼层经营布局、品牌落位及公共设施部位。17