理赔组织架构变革.doc

理赔组织架构建设报告
为贯彻落实公司“推进枞赔组织变革，加强枞赔集约化管控和专业化运营”的年度工作会议精神，经总公司多部门认真研究、共同论证,制定了《中国人寿财险枞赔服务体系建设规划落实方案》以下简称“《方案》”。按照《方案》要求将于 2016 年开始，分阶段、分步骤推进理赔组织变革.为保证项目实施的可行性和有效性，青海省分公司理赔管理部全体人员已结合工作实践认真思考，加强研究，积极配合总公司做好顶层设计工作,并在规定时限内完成机构调研，已形成工作报告：
一、 理赔组织变革工作组
省公司成立理赔组织变革工作领导小组，主要承担本机构主要任务和职责,并安排专人负责与总公司和分公司人力资源部进行联系，加强内部沟通协调,做好分公司理赔组织架构调整前准备，确保后续各项工作有序开展。
组长：宁海生
成员：刘轩、张伟、王建发、袁智德、苏延寿。
协调人:张伟、王建发、
二、 分公司目前理赔组织框架情况
1、 分公司理赔管理部职能
1)、依照总公司理赔管理部下发的通知及文件要求，制定分公司理赔管理制度及操作流程、实务规范、理赔质量控制体系并监督实施、有效控制理赔风险和成本
2）、理赔数据的统计、分析，定期提供分析报告。
3）、制定客户服务政策和流程，提供优质服务。
4)、负责分支机构理赔队伍建设和技术培训。
5)、负责监管、指导分支机构的理赔业务。
6）、本部门工作计划的拟订、执行与总结.
11）、负责办理主管领导交办的其他工作
2、分公司本级二级部设置
从开业至今，分公司只设立理赔管理部,未增设二级部；
2、 理赔管理部人员配备情况
分公司理赔管理部人员合计13名;
岗位设置如下:
1) 理赔管理部负责人1名
2) 核赔岗兼通赔岗1名
3) 核损岗1名
4) 核价岗1名
5) 稽核岗1名
6) 医疗查勘岗兼医疗审核岗、非车险医疗查勘岗1名
7) 单证收集岗兼理算岗、综合管理岗1名
8) 查勘岗4名
9) 法律诉讼岗兼追偿岗、损余物资管理岗、维修资源管理岗、反欺诈岗1名
10) 非车查勘岗兼数据分析岗1名
3、 分公司下辖理赔服务中心设置
分公司理赔管理部暂未设立理赔服务中心
三、 分公司理赔管理机制和管理流程:
1、 人员考核管理
理赔管理部所有人员的招聘、培训由分公司统一负责,人员业绩考核和奖惩、薪酬发放、岗位调配、职级晋升等由分公司直接管理和考核，分公司理赔管理部参与考核和管理.制定管理办法如下:
2、 理赔资源管理
1）、查勘车辆
分公司理赔管理部查勘车车辆合计5辆;车牌型号大众新款捷达轿车4辆、荣威W5轻型越野车1辆；制定管理办法如下：
2）、查勘工具
分公司理赔管理部申请移动终端机11部，现正常使用；
3）、理赔费用管理
为了规范车险理赔日常理赔费用核定、预算下达以及报销的基本流程和操作要求，旨在规范日常理赔费用管理，提高理赔服务质量，合理核算保险业务成本等、制定办法如下:
四、 分公司理赔运营基本情况
1、 权限配置表
姓名
岗位
岗位权限
许尤峰
分管总经理
核赔（2A）
宁海生
理赔管理部负责人
核赔（2B）核损(2A)医疗审核（2A)
刘轩
稽核
稽核、人伤调查（综合查询)
张伟
核赔岗兼通赔岗
核赔（2C）、通赔、注销、重开赔案、审核立案
王建发
核损岗兼医疗审核岗
核损（2B）、医疗审核（2B)
孙成旭
报价岗
报价、
苏延寿
法律诉讼岗兼追偿岗、损余物资管理岗、维修资源管理岗、反欺诈
人伤调查、维修厂审核、损余物资处理、代位求偿
赵闯业
医疗查勘岗兼医疗审核岗、非车险医疗查勘岗
人伤调查、医疗审核(2C）
袁智德
非车查勘岗兼数据分析岗
非车险、接报案、调度
刘佳
查勘岗
GPS系统、查勘、定损、修理厂维护、简易任务
申迪
查勘岗
查勘、定损、简易任务
赵广彬
查勘岗
查勘、定损、简易任务
安嘉才旦
查勘岗
查勘、定损、简易任务
李瑞娟
单证收集岗兼理算岗、综合管理岗
单证收集、理算、综合内勤、结案
2）、分公司运营模式
理赔管理部由分公司分管总经理参与,理赔管理部负责人垂直管理体系构架，实现车险理赔人员队伍、流程操作执行、人员绩效考评的专业垂直管理;理赔管理部各岗位权限由分公司车险业务管理部统一管理理赔各岗位授权；特殊岗位授权需上报总公司车险业务管理部;
3)、现阶段面临的主要问题和困难
1、理赔核心系统使用繁琐
1）、查勘填写信息较多
2）、定损系统进入重复（核心系统与CCC系统）
3）、车型库、配件价格库较少
4)、系统询价报价反馈较慢
5)、一路行数据与核心系统内数据不同步;
6）、“一路行”手机终端照片识别功能不稳定,大多数无法识别；
7)、“一路行”填写信息过多；
8）、核心人伤系统需添加手工录入模块或是修改系统内自带信息功能;
9)、同业公司赔款结案后能时时到账，我司无法同步；
2、服务范围及人员问题
青海省位于中国西部，据全国第二次土地调查公报显示，青海省东西长约1200公里，南北宽800公里，面积为72.10万平方公里 。青海省包括：西宁市、海东市两个地级市和玉树藏族自治州、海西州、海北州、海南州、黄南州、果洛州等6个民族自治州，共48县级行政单位。青海省有藏族、回族、蒙古族、土族、撒拉族等43个少数民族。
青海机构2015年11月17日成立，至今合计处理案件700笔案件（本地+通赔）;全省实际4名查勘员,且查勘人员均在西宁市，西宁市位处青海省东部无法涵盖全青海省，甚至无法到达出险地,所以现阶段省公司本部采用全员查勘，其中包括报价，核损，核赔,非车险,稽核,医疗审核岗人员,但随着案件量的增大以上岗位人员需要处理本岗位工作，无法进行查勘定损, 根本无法满足查勘案件处理时效要求；
3、调度问题
青海公司目前未成立接报案中心,青海案件均由黑龙江公司(早7:00至晚10：30)及河南公司(晚10:30至早7:00)调派，黑龙江公司由于人员问题无法直接将案件调派至我司查勘人员,需要我公司派专人进行案件调派，由于理赔部本身人员配备过少,造成人力资源极大的浪费，且无法及时与客户联系,造车客户感受度严重下降。
4、车辆问题
现阶段青海省分公司理赔部配备查勘车辆5台，随着案件量的增多且多个岗位需要使用车辆,造成查勘车严重不足，为调查案件理赔人员甚至驾驶私家车进行案件调查，一旦发生交通事故无法确认工伤,理赔人员的人身安全无法得到更好的保护.
5、稽核问题
按照总公司要求，稽核岗位人员应该为3人，分别是稽核管理岗、检查岗、调查岗。由于青海省分公司刚刚成立，很多人任然不知道，以为作假没有人来处理，依旧肆无忌惮的进行保险欺诈，所以保险欺诈案件较多，加上目前青海省分公司稽核方面只有一人，且还要进行查勘定损工作，无法全身心的进行稽核工作。
非车险问题：
1、非车险基础薄弱,专业人员匮乏，建议岗位充分细化，青海分公司最少配置3人左右处理非车险案件.
2、非车险核损等建议总公司集中，集中优势资源，对各分公司提供相应的支持服务.
3、青海分公司辐射地域太大，非车险案件现场查勘难度大，建议西北增加几家合作的公估公司，方便协助西北各分公司进行案件处理.
4、增加培训增强专业技能，提升客户满意度