客车及底盘售后质量保证规定.doc

文件编号：SOF-001-2000

陕西欧舒特汽车股份有限公司
客车及客车底盘产品售后质量保证规定

（内部资料）

陕西欧舒特汽车股份有限公司
2001年8月1日实施

目 录
第一章 总则
第二章 售前服务与“三包”外服务
第三章 “三包”实施细则
第四章 “三包”办理程序
第五章 质量裁决
第六章 附则

附A国产底盘保修期限
附B进口底盘保修期限

第一章 总则
1． 原则与宗旨
1. 1遵守、执行国家有关法律、法规，维护用户及生产厂家合法权益。
1.2规范、协调厂家与用户之间的关系，界定双方权责。
2． 本文件系欧舒特公司产品“三包”服务的原则规定，规定了产品售后服务的“三包”范围、期限、项目及服务的办法。
3． “三包”的定义：
3.1 用户按照产品使用说明书（包括各总成、附件说明书）
规定的要求正确操作、使用、养护的前提下，在规定的
质量保证期限内（即“三包”期限内）、产品因设计、
材质、制造、装配生产缺陷导致的质量故障（统称“厂
方责任故障”），本公司负责对相关零部件进行免费修
理或更换，以恢复产品技术性能。
3.2“三包”仅限于对产品机件修复所发生的直接费用，
不包括间接损失。
4． 职责：
4.1陕西欧舒特汽车股份有限公司销售服务部是本文件的归
口管理部门，并负责本文件的修订、解释。
4.2销售服务部负责产品的售前、售中及售后服务。
4.3质量管理部负责重大质量问题处理和“三包”赔偿责任
的分解。
4.4产品设计部门负责产品技术资料的提供和技术支持。
第二章 售前服务及“三包”外服务
1． 用户购车阶段，本公司将予提供售前技术培训，帮助用户了解产品性能及使用注意事项、操作规范。
2． 用户到厂内提车的，可亲自进行15公里的厂内试车，对试车中提出的问题服务部应迅速协调给予解决，对有疑义的项目，要向用户讲清楚，直到用户满意为止。
3． 本公司客车整车实行强制保养制度，用户在2500公里里程时，就近到本公司指定维修站进行强制走合保养，就近无特约维修站的，应在具备条件的修理厂进行，修理厂应对车辆的走保负责，在特约维修站进行走保的免收工时费，在其它厂进行保养的，用户凭有效凭证，本公司支付走保费用，也可申请我公司派人指导保养。
4． 客车底盘的强制保养由客车厂负责向用户进行。
5． 对购车10辆以上的用户，本公司派员跟踪服务一个月。
6． 用户车辆超出“三包”服务范围的故障，需我公司服务时，我公司派出人员差旅费按实际收取，其它费用按公司规定收取。
7． 我公司将对用户提供终身技术支持。
第三章 “三包”实施细则
1．“三包”的范围
陕西欧舒特汽车股份有限公司生产的系列客车、客车底盘及其它产品。
2．“三包”期限
2. 1客车整车：
按时间计算：自提车之日起一年内；
按行使里程计算：三万公里以内；其中一项超出，便终止“三 包”服务。
2.2三类客车底盘：
按时间计算：自提车之日起18个月（含18个月）
按行驶里程：国产底盘三万公里以内，MAN底盘十万公 里.以上其中一项超出，便终止“三包”服务。
2.3城市客车：
自提车之日起一年或二万公里，先到者为准。
2.4“三包”里程计算：
2.4. 1如车辆出厂时或用户异地提车时里程已超过2500公里，则“三包”期之总里程加计已行使里程，但由本公司代送车的，从本公司至送达地的里程不计在内。
2.4.2如车辆里程表损坏，用户应及时告知本公司，否则将按下列办法计算“三包”里程：
公路营运车辆：MAN系列底盘 800公里/天×交车天数
国产系列客车整车及底盘: 500公里/天×交车天数
公交营运车辆: 300公里/天×交车天数
2.4.3折价出售样车或旧车，原则上不负责“三包”服务。
3．“三包”条件：
3. 1新车必须做过走合保养。
3.2严格按照《使用说明书》规定使用，维护车辆。
3.3燃油、润滑油、冷却液、制动液等牌号、规格、用量、更换周期符合《使用说明书》规定。
4．“三包”的原则
4. 1用户提出“三包”申请，只有欧舒特公司销售服务部及各地特约维修站有权受理，车辆一旦出现故障应立即与欧舒特销售服务部联系签定，确属材料或制造质量问题，欧舒特公司负责“三包”处理。
4.2故障出现后，用户应按照“不影响故障责任鉴定”的原则，保
留必要的故障原始形态。如由于用户的原因造成故障形态破坏
而导致无法进行故障责任及故障初始程度的鉴定，本公司原则
上不承担“三包”责任。
4.3 如用户确需在未经本公司服务人员作现场鉴定之前先自行处理
故障，应事先征得本公司同意，并按双方商定方案进行，同时
将故障件故障形态保留完好。未经本公司同意，未按商定方案 处
理，破坏故障件之形态或提供情况不实等，本公司仅对可明确 判
定故障初始状态且属厂家责任故障部分负责“三包”，但只承担
材料费及运费，不承担用户自己发生的维修劳务和其它附加费
用。
4．4故障发生后，用户未及时排除而继续带病使用，造成相关故障事态的，本公司对因此造成的恶化、扩大部分的损坏不予负 责。
4.5 用户自行改装、更换、更改等导致的各类故障（及相关故障）
本公司不予“三包”
4.6用户换用劣质配件而发生故障或导致意外事故，本公司
不予“三包”。
4.7间接损失不予补偿，如停车费、误工费及停车造成的客
运损失及用户的拖车费等。
4.8各类易损件原则上不实行“三包”如玻璃、灯泡、橡胶件、一般的“三漏”等。但如故障现象异常且可明确判定为产品本身质量原因的，可酌情予以处理。
4.9正常消耗件，如润滑油、冷却液、制动液、各种滤清器、雨刮器、制动蹄片、制动鼓、离合器片等不实行“三包”。
4.10 欧舒特服务部或维修站在接到用户求助信息后，市内2小时，中心城市48小时，边远地区72小时到达现场，一般问题当天解决，重大问题三天解决，十天内不能解决问题，从第十一天起对符合“三包”规定的用户，车辆每停驶一天其赔偿（当天养路费和购车费用的利息）。
5． 凡属下列原因造成故障不予“三包”
5.1合格证及钢印不符；
5. 2不正确的使用及使用不符合说明书要求的润滑油（脂）、
冷却液、制动液等。
5．3交通事故及各种人为因素造成损坏及有关后期故障。
5．4里程表及二级传动铅封被破坏的。
6． 整车及零部件“三包”期限
根据各零部件的质量特性、使用特性、故障发生机理等部分零件
视故障类别（模式）及故障原因不同，其“三包”期限不同程度
地短于整车，详见附表A、B。
7． 电器件的“三包”办法，如视听设备、雨刮、仪表、继电器保修期按附表A、B规定执行。
8． 车身部分：
8.1在保修期内，车身覆盖件锈蚀，可修补。
8.2表面装饰件锈蚀、可作表面处理，表面无法处理好的，可更换。
8.3出厂后半年内，表面油漆自然脱落或开裂，可修补。
8.4内饰紧固件半年内或10000公里发生脱落，可修复。
第四章 “三包”办理程序
1． 用户申请“三包”服务时，可以电话、电传等形式向欧舒特公司或就近的特约维修站提出，应报出车辆型号、出厂日期、发动机号、故障情况、行驶里程等。
2． 销售服务部在接到用户求援电话、电传后，对简单故障可立即答复的电话通知用户处理办法；不能立即答复的，按服务承诺安排人员前往处理。
3． 服务人员到现场后核对合格证、保修卡应对用户所述故障进行鉴定、分析、处理完后填写《售后服务处理单》，并由用户盖章。处理单返回公司后存档并须保存2年以上。
4． 一般损坏件，服务部直接办理。大总成损坏时，由主管总经理签字后办理。
5． 销售服务部负责建立“三包”档案及台帐制度。凡受理的信函、单据、协议资料登记造册，所有资料要完整并及时归档。
第五章 质量裁决
1． 双方对故障责任鉴定有争议时，均可要求委托双方认可的有权鉴定的部门进行鉴定，费用由责任方负担。
2． 如鉴定结论一时难以得出，在不影响鉴定继续进行的条件下，用户可要求先更换、修理故障，但须先交付相应材料款，责任分清后，由责任方负责费用。
3． 为方便用户、对价值较小，情况易判明的“三包”申请、销售服务部经认定后，直接将件寄出，由用户自行处理修复。
第六章 附则
1． 本规定如有修改，将按照修改后的规定执行，恕不另行通知。
2． 本公司接受用户对服务人员、特约维修站的服务及其它意见的投诉并在三日内给予明确答复。
3． 本规定由欧舒特公司销售服务部负责解释并实施。
4． 本规定自2000年5月起生效。

附件A：
国产底盘整车零部件的保修期限
1． 本文适应于SX6122、SX6120、SX6112、SX6121系列车型及改装车；
2． “三包”基本原则，对损坏零部件以修复为主，确无法修复时给予更换；
修复次序：零件→部件→总成
更换次序：零件→部件→总成
3． 零部件“三包”期限
以下表中零部件应为原厂正装件的“三包”期限
附表A 车辆零部件的保修期限（见下页）.

一、 发动机
（1） 缸体、缸盖因铸造造成缺陷或其它相关的质量问题而损坏，“三包”期限为16个月或30000公里；但因过热、缺油、缺水造成裂纹、变形及冻裂等不予“三包”。
（2） 缸套在正常使用下出现异常磨损和开裂，“三包”期限为16个月，30000公里；但因进气系统的原因造成灰尘进入燃烧室、机油不清洁等引发早期磨损或因缺水、缺机油、用错机油、严重超载、超负荷等引起拉缸则不予“三包”。
（3） 活塞及活塞销因为制造原因出现裂纹或断裂，“三包”期限为16个月，30000公里。但因使用不当磨损超过极限而无法使用的，不予“三包”。
（4） 活塞环出现断裂，“三包”期限为16个月，30000公里；如出现早期磨损，“三包”期限为3个月，10000公里。
（5） 曲轴因质量问题断裂“三包”期限为16个月，30000公里；但在车辆行驶3个月，10000公里以上烧瓦造成曲轴报废，不予“三包”。
（6） 在瓦片钢背完好，正常使用条件下出现合金层局部剥落、锈蚀或因机油泵损坏而造成烧瓦，保修期为16个月，30000公里；其它原因造成烧瓦，保修期为3个月，10000公里。
（7） 飞轮因起动原因造成齿圈损坏“三包”期限最多为1个月，2500公里。
（8） 进、排气门发生断裂，“三包”期限为16个月，30000公里；但因点火正时（喷油提前角）不对或气门间隙调整不当引起气门烧蚀，“三包”期限为1个月，2500公里。
（9） 气门摇臂及轴发生断裂时，“三包”期限为16个月，30000公里；但出现过度磨损，“三包”期限为3个月，10000公里。
（10） 喷油泵的栓塞，出油阀及弹簧出现断裂时，“三包”期限为16个月，30000公里；且以调试修复为主；其它故障不予“三包”。喷油器因制造问题或因调整弹簧或油嘴偶件材质问题出现断裂，可予保修；其它原因造成的故障不予保修。
（11） 水泵的壳体开裂（非外力所致）、轴断，“三包”期限为16个月，30000公里；但因未予润滑造成轴承磨损、烧坏则不予“三包”。
（12） 起动电机、发电机因机械、电器方面的故障而造成的损坏，“三包”期限为3个月，5000公里。
（13） 增压器保修期20000公里，但因操作不当引起损坏不予“三包”。
二、 离合器、传动轴、变速箱
（1） 离合器间隙因用户调整不当而损坏“三包”期限为1个月，2500公里。
（2） 离合器从动盘超过购车时间6个月或“三包”里程的1/3时费用由用户自理。
（3） 传动轴“三包”期限为16个月，30000公里；其它如润滑不当造成的磨损等，“三包”期限为3个月，10000公里。
（4） 变速箱“三包”期限为16个月，30000公里；其操作系统因调整不当造成的故障，保修期为3个月，5000公里。变速箱各同步环保期限为6个月20000公里。
三、前后桥、转向部分：
（1） 转向拉杆接头总成发生断裂时，“三包”期限为16个月，30000公里；但因未予润滑等原因造成过度磨损，则“三包”期限为1个月，2500公里。
（2） 主、被动齿轮造成后桥响声大，可先对其间隙进行调整，如还不能解决，在保修期16个月或是30000公里内可更换主被动齿轮。
（3） 前后桥轴承在润滑良好的情况下，保修期为16个月或是30000公里。
四、 制动部分
（1） 制动摩擦片在发生脱落或铆钉松动造成损坏时，“三包”期限可延长到16个月，20000公里；一般情况下，制动摩擦片不予“三包”。
（2） 轮毂及制动鼓发生开裂时，“三包”期限为16个月，30000公里；但过度磨损或失圆，“三包”期限为1个月，2500公里。
五、 电器部分：
（1） 电瓶发生断格“三包”期限为12个月，20000公里；电瓶不存电或外部裂则不予“三包”。灯泡、保险丝、预热塞、继电器“三包”期限为1个月，2500公里。
（2） 空调系统：保修期限为购车后的第一个夏季，保修时注意检查压缩机和冷冻液量，用户未经允许不能对其进行维修。
（3） 暖风系统：保修期限为购车后的第一个冬季。
六、 车架:
（1） 自购车之日起24个月，行驶里程60000公里，确属材质和制造问题而引起车架裂纹可铆接加固。超过一定限度确无法修复时可更换车架总成.但私自改装造成损坏，费用由用户自理。
（2） 减振器漏油，时间不超过3个月且行驶里程不超过15000公里（路况恶劣地区不超过10000公里），可予更换。
七、 其它
（1） 轮胎、橡胶件、塑料件、油封等因自然老化不予“三包”
（2） 因长期置于室外半年以上，电器件，线束橡胶件（胶套、胶管等）不予“三包”。

附件B：
进口底盘整车零部件的保修期限
1． 本文适应于MAN A55及752底盘；
2． “三包”基本原则，对损坏零部件修复为主，确无法修复时给予更换；
修复次序：零件→部件→总成。
更换次序：零件→部件→总成。
3． 零部件“三包”期限的补充说明：
备注：“★”－原车零部件的“三包”期
附表B 车辆零部件的保修期限

一、 发动机：
1． 缸体、缸体、缸盖因铸造造成缺陷或其它相关的质量问题而损坏，“三包”期限为16个月，100000公里；但因过热、缺油、缺水造成裂纹、变形及冻裂等不予“三包”。
2. 缸套在正常使用下出现异常磨损和开裂，“三包”期限为16个月，100000公里；但因进气系统的原因造成灰尘进入燃烧室、机油不清洁等引发早期磨损或因缺水、缺机油、用错机油、严重超载、超负荷等引起拉缸则不予“三包”。
3. 活塞及活塞销因为制造原因出现裂纹或断裂，“三包”期限为16个月，100000公里。但因磨损超过极限而无法使用的，“三包”期限为3个月，10000公里。
4. 活塞环出现断裂，“三包”期限为16个月，100000公里；如出现早期磨损，“三包”期限为3个月，10000公里。
5. 在瓦片钢背完好，正常使用条件下出现合金层局部剥落、锈蚀或因机油泵损坏而造成烧瓦，保修期为16个月，30000公里；其它原因造成烧瓦，保修期为3个月，10000公里。
6. 进、排气门发生断裂，“三包”期限为12个月，60000公里；但因点火正时（喷油提前角）不对或气门间隙调整不当引起气门烧蚀，“三包”期限为1个月，2500公里。
7. 气门摇臂及轴发生断裂时，“三包”期限为12个月，60000公里；但出现过度磨损，“三包”期限为3个月，10000公里。
8. 喷油泵的栓塞，出油阀及弹簧出现断裂时，“三包”期限为16个月，100000公里；且以调试修复为主；其它故障不予“三包”。喷油器因制造问题或因调整弹簧或油嘴偶件材质问题出现断裂，可予保修；其它原因造成的故障不予保修。
9. 水泵的壳体开裂（非外力所致）、轴断，“三包”期限为16个月，100000公里；但因未予润滑造成轴承磨损、烧坏则不予“三包”.
10. 起动电机、发电机因机械、电器方面的故障而造成的损坏，“三包”期限为12个月，60000公里。
二、 离合器、传动轴、变速箱
1. 离合器从动盘超过购车时间6个月或“三包”里程1/3时,费用由用户自理。
2. 传动轴发生断裂时，“三包”期限为16个月，100000公里；其他如磨损等，“三包”期限为3个月，10000公里。
三、 前后桥、转向部分
前后桥轴承横直拉杆球头，“三包”期为12个月或60000KM，但由于润滑不当造成损坏则不予保修，ABS传感器、内外油封保修12个月，60000公里。
四、 制动部分：
1. 制动摩擦片在发生脱落或铆钉松动造成损坏时，“三包”期限可延长到3个月，15000公里；
2. 制动鼓发生开裂时,“三包”期限为12个月或60000公里；但过度磨损或失圆，“三包”期限为1个月，25000公里。
五 电器部分
1. 保修期为6个月或30000公里，但车辆长期露天存放，超过
半年后不予“三包”处理。
2．电瓶发生断格，“三包”期限为三个月，10000公里；但电瓶
不存电或外部破裂则不予“三包”。
六 车架
1． 自购车之日起24个月，行驶里程100000KM，确属材质和制造问题而引起车架裂纹可进行加固。 但由于未按《MAN客车制造规程》设计制造，或用户和自改装造成损坏，不予“三包”。
2． 减振器漏油、水箱漏水、热交换器漏水等，保修3个月或30000KM。
七 其它
1． 轮胎、橡胶件、塑料件、油封、胶管自然老化，不予“三包”。
2． 露天存放造成的老化 、裂纹、电器件失效，则不予“三包”。

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