天能集团质量管理办法课案.doc

天能集团质量管理办法1 目的 为加强和规范天能集团质量管理工作，贯彻质量至上理念，明确质量责任，不断提高产品质量和满足用户需要，大力实施品牌战略，增强核心竞争力，结合集团管控要求和各生产基地的生产经营特点，特制定本管理办法。2 管理范围 本管理办法适用于天能集团及其各生产基地的质量管理与监督工作（包括服务质量的管理要求）。3 管理机制3.1 根据天能集团集团管控要求，在集团成立质量管控部，对天能集团及其各生产基地的质量管理工作实行统一管控；3.2 集团质量管理工作实行统一领导、分级管理、分工负责的管理体制；3.3 各生产基地的质量部门在行政上受生产基地的管理（负责本单位质量日常管理工作），在业务上受集团质量管控部的监督和检查指导。4 管理职责4.1 集团质量管理工作分管领导4.1.1 宣贯国家质量、计量、标准化等方面的法律法规和方针政策；4.1.2 负责组织制定集团的品质管理战略、中长期规划和年度质量管理工作计划；组织制定集团的年度质量目标，协助考核各子公司目标完成情况；4.1.3 督导各生产基地推行全面质量管理、建立健全质量管理体系、实施过程质量控制、开展群众性质量管理活动（如QCC活动、五小创新等），督促做好质量管理的各项预防工作；4.1.4 督导集团质量管控部的组织建设和资源配置工作，充分发挥利用集团和各生产基地质量管理的优势资源，进行有效整合，提高集团的质量竞争力；4.1.5 负责监管集团极板供应商和OEM加工厂商的质量管理工作，并进行辅导，组织解决有关技术问题，提高供应商及OEM加工厂商的质量管理能力。负责组织培养外派驻厂人员；4.1.6 督促推广、应用新工艺、新技术、新方法、新材料和新设备，禁止、淘汰落后技术及方法；4.1.7 督导集团产品标准的编制、执行和修订完善；4.1.8 监督指导集团的产品质量解剖分析及质量数据信息反馈管理工作；4.1.9 组织制定集团质量监督工作计划，组织对各生产基地的质量管理和实物产品质量进行有效的监督、检查，并对各生产基地的质量管理工作进行协调与监督；4.1.10 协调处理集团公司及各生产基地与客户之间发生的重大质量纠纷，组织有关部门调查处理重、特大质量事故。4.2 集团质量管控部4.2.1 宣传、贯彻、执行国家质量、计量、标准化等方面的法律法规和方针政策，制订集团质量管理规章制度和质量发展规划；4.2.2 协助制定集团的品质管理战略、中长期规划和集团的年度质量目标、年度质量管理工作计划，协助考核各子公司目标完成情况；4.2.3 负责集团质量管控部的组织建设和资源配置工作，负责人员培养和管理外派驻厂人员；4.2.4 协助制定集团的产品标准并监督、检查执行情况；4.2.5 组织和指导各生产基地推行全面质量管理、建立健全质量管理体系、实施过程质量控制、开展群众性质量管理活动，切实做好质量管理的各项预防工作；4.2.6 负责监督集团极板供应商和OEM加工厂商的质量管理工作，并进行检查指导；4.2.7 协助制定集团质量监督工作计划，组织对各生产基地的质量管理和实物产品质量进行有效的监督、检查；4.2.8 负责集团退回产品的质量解剖分析及质量数据信息反馈工作，组织各生产基地之间的质量管理交流和相关的业务活动；4.2.9 协助处理集团公司及各生产基地与客户之间发生的重大质量纠纷，会同有关部门调查处理重、特大质量事故。4.3 集团公司有关部门在其职责范围内负责质量管理相关工作4.3.1 集团技术中心，负责制订、完善企业技术标准、检验标准并监督执行，参与重大质量事故的调查处理。4.3.2 集团营销管理中心、新能源事业部的客户服务部门，负责将客户反馈的质量信息及时反馈给集团质量管控部、技术中心，并协助处理客户的投诉。4.3.3 集团采购中心、贸易公司，协助物资采购质量管理工作，并组织相关部门对供应商进行评审、评价。4.3.4 集团企业管理部，协助集团质量管理规章制度、年度质量目标的制订工作，参与对各生产基地质量管理工作的监督检查，组织开展集团品质督查、QCC品管圈活动竞赛等工作。4.3.5 集团品质督查小组。对集团下属各生产单位和各外协加工企业的品质管理工作进行监督检查和指导，提出改进要求；对集团相关职能部门的质量管理工作进行监督，并督促开展质量改善工作。4.4 各生产基地质量部门4.4.1 负责本单位的各项质量管理工作，并配合集团质量管控部做好集团的质量管理工作；4.4.2 贯彻执行国家质量、计量、标准化等方面的法律法规和方针政策，组织落实集团质量管理规章制度，制定本单位质量管理细则、质量规划和年度质量工作计划；4.4.3 协助制订本单位质量标准，报集团质量管理工作分管领导审批执行；4.4.4 负责组织制定重要产品质量升级计划和新产品开发计划，并组织做好评审、验证工作；4.4.5 协助本单位归口管理部门建立健全质量管理体系，对体系运行情况进行检查、评审和审核； 4.4.6 负责本单位质量监督和质量统计分析工作，协调处理本单位范围内的重大质量纠纷，参与调查处理重、特大质量事故；4.4.7 积极参与集团组织的质量管理工作经验交流，配合做好集团组织的对各生产基地质量管理和实物产品质量进行的监督、检查工作。5 质量管理内容及管理办法5.1 质量管理体系及制度建设5.1.1 集团各生产基地必须建立健全质量管理体系，采取有效措施做好维护管理工作。并根据质量管理体系运行情况，开展内部审核和管理评审，制定并实施质量改进措施。5.1.2 集团公司和各生产基地都必须建立健全质量管理制度，完善各项质量管理工作，提高整体质量管理水平。5.1.3 集团公司和各生产基地应制订用户质量信息反馈制度，建立服务热线，对顾客的来电、来函及来访，营销部门应负责做好登记和处理，建立信息台账。 认真研究用户意见，细心解释、回复客户提出的问题；对于自己解释不了的问题，应及时与质量、技术部门沟通后并尽快与顾客取得联系，给予明确答复； 对用户反馈的重要质量、技术问题，客户服务部门应及时反馈给质量、技术部门，以利于及时采取纠正及预防措施加强改进； 若与用户发生质量纠纷，应通过协商妥善解决。意见不一致时，可通过集团质量、技术主管部门进行调解或通过法律程序仲裁解决。5.1.4 集团公司和各生产基地应建立顾客满意度调查制度，定期开展顾客满意度问卷调查，分析顾客需求，确定质量改进目标。5.1.5 各级营销部门应制定并实施统一的服务规范，根据用户需求和实际情况建立产品服务网点，开展售前、售中、售后服务，指导用户正确使用产品，维护用户和本集团的合法权益。凡根据用户要求组织生产的产品，必须保证产品质量达到合同要求。5.1.6 加强对采购物资的质量控制，对获得质量体系认证的企业和获得产品质量认证的产品应予以优先采购。对涉及健康、安全、环保和质量要求严格的重点产品，应实行产品质量准入证制度。5.1.7 集团公司和各生产基地对重要采购产品实行驻厂监造制度。驻厂监造相关管理要求按照集团公司驻厂监造管理规定执行。5.1.8 集团公司应建立违规供应商、承包商市场禁入制度。供应商、承包商因故意或过失提供不合格产品，取消其集团公司市场准入资格。5.1.9 集团公司和各生产基地必须建立质量统计、考核制度，按要求将质量统计、考核结果定期上报。5.1.10 集团公司和各生产基地应根据需要配备质量管理人员和质量技术人员，并加强质量管理队伍建设。质量管理人员和质量技术人员应经过质量专业培训，国家和集团公司有资格要求的（如质量工程师资格），应取得相应的资格证书。各生产基地应储备一定数量的质量工程师，要作为企业的一种资源来运用，并对他们的业务技能水平进行考核，提高责任能力。5.1.11 集团公司和各生产基地都应配备满足质量管理需要的计量检测设备，建立起配套的计量管理体系。计量检测设备的使用和管理应符合国家计量法律法规和计量规范要求。5.2 质量标准及检验指导书5.2.1 集团公司和各生产基地都必须建立健全产品质量标准，实行全过程质量管理。各生产基地根据需要可制定内控质量标准，内控质量标准应高于国家标准、行业标准和集团公司企业标准。5.2.2 各生产基地应按照产品质量要求制定生产工艺规范和操作规程，确定关、特质量控制点。产品标识应符合国家有关法律法规、标准规范和集团公司相关规定。5.2.3 各生产基地必须依据产品质量标准建立健全检验作业指导书，规定明确的检验方法，认真开展对原辅材料、过程产品、产成品的质量检验工作。5.2.4 各生产基地必须按照本单位质量管理体系要求建立健全质量控制记录，并在日常质量检验过程中加以正确应用，做好质量控制记录的日常归档及整理工作。5.2.5 各生产基地应对本单位的质量标准、检验标准等质量文件定期进行适宜性评审，不断的修订完善，以满足质量管理工作的需要。5.2.6 各生产基地要对各级质量管理人员加强质量标准、检验标准的培训指导工作，提高业务素质和质量管理能力。5.3 质量系统教育培训5.3.1 集团公司和各生产基地应该以“教育指导、奖励为主，处罚为辅”作为质量管理工作的基本思路。5.3.2 质量系统教育培训的内容应该包括质量意识、产品知识、工艺规范及操作标准、质量标准、检验标准、品质改善手法及工具、统计方法及统计技术、质量管理制度及质量管理体系要求等方面，具体由各生产基地进行规划实施。5.3.3 各生产基地要持续不断地开展员工的“质量意识”教育。公司产品形成全过程，都是通过全体员工来操作和管理的。因此必须要经常对员工进行“质量意识”教育，使全体员工真正树立起“质量是企业生命、质量是自己的饭碗（面子）”的观点。5.3.4 质量系统教育培训必须要立足企业的长远发展，一切质量工作从教育培训开始。通过教育培训来提高全体员工的岗位工作质量，我们应该以各级员工良好的岗位工作质量，来保证公司的最终产品质量和服务质量。5.3.5 培养员工树立“用户第一”的服务观念。对外：消费者及相关各方是用户；对内：下道工序和管理工作的对象是用户；职能管理部门之间的接口管理互为用户。5.4 质量目标管理5.4.1 所有的质量管理工作均以提升质量目标为基本导向，质量目标的提升意味着质量效益、经济效益的提高。5.4.2 集团公司应在每年底组织制定下一年度的关键质量目标，如产品综合合格率，以作为集团落实下一年度各生产基地目标责任制的主要指标。5.4.3 各生产基地应在每年底对集团公司下达的质量目标进行分解，并落实到与目标相关的各部门、各车间、各班组、各岗位，以作为衡量下一年度管理业绩的主要指标。5.4.4 集团公司和各生产基地均要确定质量目标管控的归口管理部门，定期收集、汇总相关数据信息，统计计算及分析质量目标的实现情况，以作为经济责任制考核和改进工作的依据。5.5 统计技术的应用5.5.1 各生产基地必须按质量管理体系要求规范管理各种质量控制记录，记录的质量数据必须真实、有效、完整，记录必须签署完整。5.5.2 各生产基地质量部门必须依据质量记录，按月度统计分析产品质量状况，形成质量分析报告，报相关领导审核、批准，向公司领导汇报质量管理工作的业绩。5.5.3 各生产基地质量部门在统计分析产品质量状况时，要运用合适的统计方法及统计技术做好质量的统计分析工作，如柏拉图、曲线图、要因分析图等，要能起到分析效果，让各级管理人员看得明白、听得清楚，准确掌握产品质量的现状及原因，提高质量改进工作效率。5.5.4 各级管理人员要认真学习、掌握必要的统计方法和统计技术，并作为一种管理工具运用到日常的质量管理工作当中，产生实际效果。5.6 品质改善活动及竞赛5.6.1 集团公司和各生产基地都应组织开展全面质量管理和群众性质量管理活动，改进质量管理方法和技术，提高质量管理工作的有效性。5.6.2 各生产基地要积极开展全员质量教育,提高全体职工特别是各级管理人员的质量意识；加强质量体系、质量改进、质量成本、质量信息等管理工作，全面落实质量责任制。5.6.3 各生产基地应根据质量标准、市场和用户需求制定质量改进计划和新产品开发计划。重要质量改进计划和新产品开发计划需要报送集团质量分管领导。5.6.4 各生产基地可以通过五小创新、金点子、工艺更新、技改、QCC品管圈等品质改善活动来积极推动产品质量的稳定提升，应成立相应的组织来组织领导这些活动。5.6.5 各生产基地可以组织相关活动竞赛，提升品质改善的氛围，对这些活动所取得的成果给予适当的奖励。取得改善成果的个人及部门也可以参加年度的创新奖项评选、评先评优活动。5.6.6 凡是导入应用过QCC品管圈项目的生产单位，每一年度都必须组织开展各种类型的QCC品管圈活动，不仅仅是现场型QCC品管圈，还应该有管理型、攻关型、服务型、创新型的品管圈，实现品管圈品质改善活动的普及化、常态化，从各方面提升品质改善的氛围，形成企业独特的质量文化。5.6.7 品质改善活动取得成果后，要及时制定标准化措施，予以巩固，其中涉及技术、管理等标准的变更应报有关部门审定确认。5.6.8 集团公司应该组织召开集团质量分析例会，形成常态化管理机制。组织各生产基地分析集团质量管理的现状，落实整改要求及责任单位，明确改进方向，交流学习质量管理工作先进经验，以不断的提升集团产品质量和质量管理工作整体水平。5.6.9 各生产基地必须建立起品质改善机制，组织召开日常的质量分析会、质量协调会等，如品质提升周例会、品质管理周例会、月度质量分析会等协调机制，及时协商解决品质管理工作中存在的各种问题。各单位应该建立起例会的跟踪检查机制，对会议提出需要解决的问题点，要明确责任人、完成时间等，同时进行跟进落实，产生效果。5.7 品质监督检查5.7.1 集团公司对各生产基地以及OEM加工厂商的产品质量和品质管理工作实行监督检查及抽查制度，采取定期检查、不定期检查等方式来开展工作，以验证质量管理工作成效，针对不足提出改进建议，各相关生产单位必须配合开展此项工作。5.7.2 集团公司要组织对各生产基地自产和采购产品质量进行质量抽查，对相关品质管理工作的开展情况进行监督检查。产品质量监督抽查具体程序和要求按照各基地质量标准、检验指导书相关要求执行。5.7.3 集团公司质量管控部负责对各生产基地的实物产品质量进行监督抽查，对需要重点控制和质量问题较为突出的产品，要加强监督抽查，并通报监督抽查结果，提出改进方向。5.7.4 集团品质督查小组负责对集团质量管控部和各生产基地的品质管理工作进行综合监督检查，验证品质管理工作与质量管理体系要求的一致性、符合性，与各生产基地交流学习质量管理工作方面的经验及想法，提出整改要求及改进建议，形成品质督查报告报集团相关领导审阅。5.7.5 各生产基地必须加强全过程的质量管理，控制质量成本。在产品的形成过程中，要求保证并控制产品的“质量预防”和“质量鉴定”成本，降低内部的“质量损失”成本；必须抓好生产过程的质量控制，把质量隐患消灭在“萌芽”状态。5.7.6 对质量工作成绩显著，做出突出贡献的单位、部门和个人，集团公司和相关生产单位应根据有关规定给予表彰奖励。5.8 质量事故管控5.8.1 各生产基地必须采取各种有效措施，认真做好质量预防工作，严格控制质量事故的发生和再发生。5.8.2 集团公司和各生产基地的各级质量管理部门应加强质量事故的管理，质量事故分为一般质量事故和重大质量事故，其等级划分由各生产基地根据各自的生产经营特点进行规定。5.8.3 各生产基地发生重大质量事故必须在24小时内向集团质量管控部进行书面报告，必要时由集团质量管控部牵头组织相应生产基地进行调查处理。5.8.4 质量事故处理应坚持“四不放过”的原则。即事故原因分析不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，防范改进措施没有落实不放过，事故责任者没有严肃处理不放过。5.8.5 各生产基地应对出现的质量问题和质量事故及时进行分析，查找原因，组织整改，制定纠正和预防措施。5.9 质量责任制（考核）5.9.1 集团公司和各生产基地应制定实施质量责任追究制度。明确直接责任、间接责任，主要责任、次要责任等责任级别；明确对应质量问题应该承担的处罚额度等。违反本办法规定或出现质量问题，应追究有关单位和人员的责任。5.9.2 各生产基地是质量工作的责任主体，单位主要负责人是质量管理的第一责任人，对本单位质量管理工作全面负责。5.9.3 集团公司质量管控部与技术中心对集团质量管理工作负综合管理和监督责任。5.9.4 采购单位除公开招标采购外，应在集团公司或各生产基地物资供应商库中选择供应商。5.9.5 质量责任划分和认定，按以下原则执行：、 原则上：谁设计谁负责、谁检验谁负责、谁生产谁负责、谁服务谁负责；、 关联交易和内部交易的相关单位，对产品质量事故承担连带责任；、 员工对本岗位业务涉及的质量问题承担相应责任。5.9.6 岗位操作人员应严格执行生产工艺规范和操作规程，对本道工序质量负责，本道工序不合格的不得转入下道工序。未经批准，不得擅自更改原材料和生产工艺。5.9.7 对涉及储存稳定性的化工原材料，各生产基地应采取严格的质量控制措施，确保终端产品质量合格。5.9.8 各生产基地必须按照产品质量标准和合同规定对出厂产品进行检验，检验不合格的，不得出厂。5.9.9 出口产品生产单位应按照进口国法律法规、质量标准或合同约定进行生产，确保产品质量符合规定要求。5.9.10 产品销售单位对出现质量问题的产品应进行维修、更换或退货处理。出现严重质量问题，应根据实际情况采取中止销售或召回等措施。5.9.11 质量管理体系不健全、质量责任不落实、质量业绩考核未达到规定要求、重点产品质量监督抽查连续三次出现质量不合格的，对责任单位主要负责人实行责任追究。5.9.12 有下列情形之一，给予通报批评并责令改正：、 产品出厂未按标准进行质量检验的；、 未按规定采购或采购不符合质量要求产品，或者未按规定实行驻厂监造的；、 在国家或集团公司各级产品质量监督抽查中出现质量不合格的；、 服务单位未按合同约定提供服务，致使用户投诉的。5.9.13 有下列情形之一的，依照集团公司管理人员违纪违规行为处分规定给予处分：、 本办法第5.9.12条所列情形情节严重的；、 发生质量事故或对事故隐瞒不报、谎报，干扰事故调查处理的；、 以不合格产品冒充合格产品，或在产品中掺杂、掺假的；、 质量管理人员玩忽职守的；、 质量检验、监造、监督等机构出具假数据、假报告的；、 其他违反本办法规定造成严重后果的。5.9.14 在集团公司组织的质量监督抽查中，对抽检不合格及出现重大产品、作业质量事故的，要追究领导责任；对直接责任者，视造成的后果和影响程度，给予必要的经济、行政处罚，直至追究刑事责任。6 其他要求：集团各生产基地必须遵照执行本办法，并依据本办法制定实施细则。本办法由天能集团质量管控部负责解释。 7 实施日期 本办法自发布之日起试行。