客户服务管理程序.doc

深圳市英得利工艺品有限公司
SHENZHEN YINGDELI CRAFT CO., LTD.
制定部门
业务部
文件名称
客户服务管理程序
制定日期
2011-07-01
文件编号
Q-YDL-15
版 次
A0
页 码
第 3 页 共 3 页

1. 目的
为确保客户对本公司产品和服务的满意程度,以便质量系统之改善,顺应瞬息万变的市场状况以满足客户，使其充分获得安全感与信赖感，特制定此程序。
2. 范围
适用于本公司之所有客户服务，满意度调查,客户抱怨处理。
3. 权责
3.1 业务部（跟单）：客户满意度调查、客户抱怨接收
3.2 相关单位：与品质部沟通客户抱怨之处理执行
4. 定义
〈无>
5. 作业内容
5.1 作业流程图(附一）（附二）
5.2 客户满意度调查时机:本公司每年不少于一次客户满意度调查，每年9月进行。
5.3 客户满意度调查方式：
5.3.1 书面调查方式：由业务部向客户发出《客户满意度调查表》，客户填写完整后作回传。电话调查方式：由业务部不定期用打电话访查的方式，执行客户对本公司产品及服务之满意度调查，调查结果记录于《客户满意度调查表》。
5.3.2 客户回馈信息分析
5.3.2.1 由业务部人员将客户满意度之内容整理归类，相关单位协同分析原因，找出客户不满意之处，针对问题点提出改善对策，将改善结果报告顾客。
5.3.2.2 对客户调查不满意之分析，由业务填写《客户满意度调查分析改善表》，呈核准后,所得结果交相关单位落实执行.
5.4 客户抱怨单由业务部及品质部接受后,由品质部和业务部进行编号管理，受理事项将登录《客诉不良履历表》上。
5.4.1 品质部依据客诉质量异常描述及相关客诉文书数据,以客户发出的《客户抱怨单》为依据，再向相关单位发出《不合格品处理单》，要求责任单位分析原因,并提出矫正预防措施，由品质部跟踪确认。
5.4.2 当调查检讨判定客户所抱怨，不是本公司责任时，由品质部提出书面报告回复客户。
5.4.3 品质部依据各单位所回复《不合格品处理单》上所拟定原因分析与改善对策进行成效追踪及确认，并将确认结果记录于《不合格品处理单》经确认后回传给客户，连续追踪3批OK后方可结案。
5.4.4 如客户对回复的质量异常原因分析与改善对策不满意时，由品质部合集相关单位进行检讨分析,重新拟定改善对策回复客户，直到客户认为满意为止。
5.5 当客诉需要作退货处理时由客户开出退货单，退回实物，货仓受理。并由品质部确认退回货物的不良原因，如确认不良属实，将以良品兑换,如不属实将由品质部以《不合格品处理单》回鐀客户。
6. 相关文件
6。1《客户服务管理程序》
6。2《产品检验管制程序》
6。3《不合格品管制程序》
7. 使用表格
7。1《客户满意度调查表》
7。2《客户满意度调查分析改善表》
7。3《不合格品处理单》
7。4《客诉不良履历表》
流程图
权责单位
使用表格
客户满意度调查

满意度调查分析改善

NG

确认

持续改进

记录保存

相关单位
业务部
相关单位
业务部
业务部

《客户满意度调查分析改善表》
《客户满意度调查表》

流程图
权责单位
使用表单
客户抱怨提出

客户抱怨接受处理
原因分析检讨
记录保存
回复客户

纠正预防措施

追踪确认

业务部/品质部

业务部/品质部

品质部

相关单位

品质部

业务部

业务部

《客诉履历表》

《不合格品处理单》

《不合格品处理单》

《不合格品处理单》

《不合格品处理单》

《不合格品处理单》

《不合格品处理单》