宿舍管理员礼仪规范.doc

宿舍礼仪规范培训对象:宿舍管理员培训目的：规范管理员的宿舍礼仪文化，规范行为制度,更好的完善宿舍管理体系，创造更好的宿舍环境。培训大纲：一、礼仪文化与规范二、宿舍礼仪文化的内容培训内容：大家好,我是XXX,很高兴今天由我给大家进行培训.在培训开始之前请大家把手机调整为震动状态,保持会场纪律。谢谢大家的配合。一、礼仪文化与规范首先问大家一个问题：什么是礼仪?对大家说的都对。礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的表现。相比于地摊，我们更愿意去大的饭店吃饭，出门不喜欢小旅馆，更喜欢宾馆，除了设施先进，环境好，还有很重要的一点就是服务员态度好，提供更完善的服务，对不对?这也是现代社会越来越重视的一点.我们作为一名企业员工要学习礼仪、讲究礼仪，不仅能提高自身的内在素质,而且也有助于维护自身乃至所在单位的良好形象。那么什么是宿舍礼仪文化呢？二、宿舍礼仪文化宿舍礼仪文化，对于一个规范化的企业来说，也是必不可少的。它代表着企业的宿舍文化,侧面反映了一个企业的管理水平以及企业文化的管理水平.对于我们宿舍的管理员,你的服务意识,你的仪容仪表,你的言谈举止，你的工作作风等等,都会影响到员工住宿的情绪.那么我们管理员应该具有怎样的礼仪规范呢?下面我们来学习一下。(一）礼仪的表现形式有：礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样,但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则;二是自律的原则,就是在交往过程中要积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。有这样一个小故事.一位美国老妇到中国游览观光,对接待她的导游小姐评价颇高,认为她服务态度好，语言水平很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！小姐听了心理自然很高兴,但却谦虚的回应说:“哪里，我的英语讲得不好。”英国老妇一听便狠生气,“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？” 。老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。我们在工作的时候是这样，既要考虑到不同的文化层次，又要谈吐得当,给人留下良好的印象。（二)礼仪内容1、仪表仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现.一个人卫生习惯、服饰体现着自身的素质和品位。有一次和朋友吃饭，吃的正香的时候，来了个服务员上菜，她端着盘子进来的时候，大家眼睁睁的看着她长长的手指甲陷进菜汤里。菜上来后，大家一点胃口都没有了。假如是这么长的指甲,你觉得会干净吗。看着这么好看的菜,如果是这双脏手端上来的，你还有心情吃吗.所以一定注意勤剪指甲勤洗手，当然这不光是工作要求，其实也是个人卫生的一个良好表现.1）保持工作服整洁清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。而服饰反映了一个人文化素质、审美情趣.不管长相多好,服饰多华贵,若满脸污垢，浑身异味,那必然破坏一个人的美感。具体说来,它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。着装要和自身“条件相协调:要注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素,要与你的职业保持协调一致。我们对工装的要求是:干净、整洁;无油渍、无污物;正确佩戴丝巾等饰物；鞋子要与工作服相匹配，保持干净、整洁。比如说有领导来访，结果你却穿着拖鞋，衣服上还有吃饭时滴上的油渍，工作牌也没有佩戴，这样既邋遢又难看。领导看到后，首先想到的是你自身的素质太差,基本的礼仪规范都不懂；其次，他会觉得我们公司的管理太松散不规范,造成了负面的影响.2）发型整洁清爽如果是长发则必要扎起来，保持发型简洁大方;头发颜色不要过浅,不要过于另类；短发的话要干净利落,低头时不要遮住脸，发型简单得体；头发要保持干净清爽，无头皮屑，无油渍,勤洗头；3)脸部干净、清爽适当淡妆上岗；脸部干净清爽，保持微笑；不浓妆艳抹；不残妆上岗;不带夸张头饰、耳饰。4）手部干净、整洁保持手面干净，经常洗手；勤剪指甲,不留过长手指甲；不涂抹夸张、另类的指甲油；不佩戴夸张、另类的首饰、手镯等饰品。每个人都应该养成良好的卫生习惯,不要在人前“打扫个人卫生。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲等，这些行为都应该避开他人进行,否则,不仅不雅观,也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅.那么我们作为宿舍管理员呢,我们的形象就是企业的形象,员工每天上班下班，走出公寓前第一个要见到的就是我们.如果我们不讲究卫生，邋里邋遢,员工本来想买点东西吃,一看管理员是这样的“品味”，可能就敬而远之了。(举例:每次下班，公寓烤的香肠总是散发出阵阵香味，吸引有很多员工去买。这时候如果管理员满手油渍，大家肯定不想吃了。）2、言谈言谈得体，也是个人礼仪的一个重要组成部分。 1）礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；要表现出尊重他人。大家再买东西的时候是喜欢逛商场专柜呢还是喜欢逛集市？我相信大家都会选择商场专柜。因为商场专柜环境好舒适优雅,更重要的是服务好。很多服务员都是来有迎声,走有送声的。即使你不买，只是闲逛，那也会受到热情的问候。集市则是又吵又闹乱哄哄的，对不对？没有秩序，没有礼貌。2）用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰；很久不见为“久违;请人批评为“指教；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯.现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢、“对不起、“再见.这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。我们管理员呢，要本着服务为先的态度，规范自己的礼貌用语.尤其是在与我们同事沟通的时候，你比如说,有的同事想借宿舍的钥匙，而你呢正在作新员工住宿登记，你可以让同事先等一等,不要着急;还有可能今天你的心情很不好,正好有位同事对你发牢骚，什么宿舍水不热啊，宿舍的灯坏了啊等等,这时候呢千万不要情绪用事,摆正好心态，本着服务大众的态度，很多时候都是一句话的事情,就像电视节目上说的，一句话能成事，一句话能败事.心里阳光一点,生活就会温暖如春.3、仪态举止1）谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。 2）站姿:站立是人最基本的姿势,是一种静态的美.站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，也显得不庄重。 3)坐姿：端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自然大方的感觉.正确的坐姿应该是：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些，但不要过大,一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。有一位美国华侨，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好,就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国,朋友问：“谈成了吗?他说：“没谈成。朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面,当他跟我谈判时，不是地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他都掉了。”工作中也是这样，有时候不自觉地坏习惯,可能会给你带来不必要的麻烦.4、当面接待扎仪有的时候我们公司会有领导来访，这时候呢我们需要注意自己的言行，仪容仪表是否到位,接待要周到.对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时,要起身相送，互道“再见”。来访结束后,要起身相送。 5、电话接待礼仪我们宿舍也有值班室，有自己的电话,在接打电话的时候呢也有相应的礼仪规范。电话接待的基本要求： （1）电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，比如说:“你好，公寓值班室，请问有什么可以帮您。” 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”. （2)并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈. （3）应备有电话记录本,重要的电话应做记录。 (4)电话内容讲完,应等对方结束谈话再以“再见为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。注意事项大家不要觉得接打电话是很随意的，没有面对面的交流并不代表就没有尊重没有礼节.你的情绪你的紧张你的散漫同样可以听得出来.所以,任何事情都要认真对待,不要随意的应付了事.面对员工的投诉建议, 应态度诚恳，按规章热心帮助解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能立即解决的应该耐心的解释,不能心烦气躁。遇到技术上的问题，比如说电线坏了，下水道堵了，我们要及时的通知维修人员进行修理,不要耽误影响员工的正常生活。6、其他礼仪 管理员在检查宿舍时，切忌不要乱翻乱动员工私人物品，不要私自没收员工财物。未经允许不得擅自闯入员工宿舍进行巡查。当发生火警、电梯事故、员工突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理.拾到同事的遗忘物品或者丢失的现金钥匙等应及时还给同事或上缴,不能私自存留,也不能使用同事的遗弃。以上就是我们今天所要讲的宿舍礼仪文化。虽然看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情,它却代表着一种深刻的道德指引，良好的礼仪习惯，能潜移默化的影响每一个人，正可谓“四两拨千斤。随着社会的发展和进步，人们的精神需求层次和自我认知价值的越来越高,就越来越希望得到理解、受到尊重。想让别人尊敬你，首先就得尊敬人。 那些陋习，图的是一时之快，丢的是自己的人格和尊严. 作为XXX的一员，希望大家在日常生活工作中可以以礼待人,以礼做事。遵守公司的规章制度，尽职尽责为住宿的员工提供良好的宿舍环境，做一名优秀的宿舍管理员，我们的宿舍文化会因为你们越来越好。