电影城员工服务礼仪培训.doc

太平洋电影城员工礼仪培训提纲
第一部分 服务礼仪的接待准备
●教学课时：一学时
●教学目的：1掌握服务人员文明礼貌形象的基本要求
●教学重点：1。旅游服务人员仪容仪表的要求
●教学内容：1接待准备
●教学导入：我国伟大的思想家教育家孔子曾说：“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听，”礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人的尊敬，所谓:“礼者敬人也。”
●课程讲解：
第一部分接待准备
一．仪容仪表的概念：
二．仪表仪容的重要性
1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质
2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平.
3。良好的仪容仪表是尊重宾客的需要
宾客在住店的过程中，追求一种比日常生活更高标准的享受，即视，听,嗅等感官的美。有关专家分析，在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%,谈吐印象16%，味觉大约占3%,3％。嗅觉大约占3％,触觉印象大约占3%.端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理会得到满足。
三．仪表仪容的要求
（一）服饰
1．着装的基本原则
俗语说“三分人样，七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌,同时也是对客人的尊重。服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同,个人爱好而在穿着上有所差异.什么样的环境穿什么样的衣服。
（1)配色的原则:
（2）着装的TPO原则：
2.着装的类别与要求：
（1）制服：
① 衣裤无污垢,油渍，异味，领口和袖口要保持干净
② 衣裤不起皱，穿前烫平,穿后挂好。（皮鞋要擦亮,布鞋要刷干净
③ 皮鞋要擦亮
④ 袜子要整洁
⑤ 按规定配戴好装饰物
工牌的戴法：
工牌要注意4点：1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10＊6,长10cm宽6cm.2、内容应当为标准，一般包括部分，职务姓名。3、佩戴到位，常规有三，a别在左侧胸前挂在自己胸前；b挂在自己胸前;c先挂在本人颈上，然后将它夹在左侧衣兜里，是一种双保险的做法。4完整无缺，不要破损，污染,折断，掉角，掉字或涂改.
（2)西装：
1。“三色一体”的原则：
2。讲究规格:
3.穿好衬衫：
4。用好衣袋：
5。系好纽扣：)
6．系好领带,领夹：领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最标准，西装系纽扣时，领夹系在衬衫第二粒和第三粒之间为宜,西装敞开时,领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。
（二）仪容卫生
1.理发：男员工，鬓发不能盖住耳朵，头发不能触及后衣领，不烫发.（不是艺术家）
女员工不要梳披肩发，但仍保持头发秀美。把头发梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓”。
2。面部：
3。口腔干净，.
4。双手:
5.化妆
6。公共卫生：
第二部分 服务人员文明举止（实践）
●教学课时:一学时
●教学目的：1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿.
●教学重点：1.员工站姿、坐姿、走姿的实践
●教学内容：服务人员的文明举止
●教学导入：错误的仪态会影响我们在工作中的形象
●课程讲解:
一．规范的站姿
二．优雅的坐姿
1．两手摆放
（1）有扶手时:双手轻搭或一搭一放；
（2）无扶手时：两后相交,轻握，呈八字形置于腿上
2、两腿摆放：（1)两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；（凳高适中)
(2）两腿并扰,自然倾斜于一方;（凳面低）
(3）一腿略搁于另一腿上,脚尖向下。
3、两脚摆放：“S”型坐姿,脚恋或坐姿.
在进行坐姿的讲述中，让学生边学边做.
三．正确的步姿:“行如风”是步姿的基本要求，步姿要从容稳健，“内八字"和“外八字”是员工步姿的大忌.
让几个学生进行实践，并对其纠正。
三、恰当的手势
四、优美的动作
1.标准的蹲姿分为：
（1)高低式:
(2）交叉式：
2、引领客人时，要侧脸对着客人,手指并扰向客人引导正确的方向。
3、进出轿车时，要注意身体部位的进出顺序，（腿先出，然后头再出。）为客人开车门时，左手开门,左手挡车顶，手心向下。（疼在心里笑在脸上）
4、为客人拉车门时,注意轿车座位的先后顺序。
5、客人从对面走来时，员工要向客人行礼。
第三部分服务人员礼貌服务的基本要求
●教学课时：一学时
●教学目的：1掌握服务人员微笑服务和目光的运用。
2掌握优良服务态度的礼貌要求.
●教学重点：1.旅游服务人员微笑服务的方法.
2旅游服务人员优美的动作。
●教学内容:礼貌服务
●课程导入：微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛；微笑可以使我们的社会变得更美好；微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂，那么作为旅游服务人员我们怎应给客人进行微笑服务？
●课程讲解
一． 微笑服务
微笑服务是情感服务。微笑是属于表情的重要部分。常言道：“出门看气色，进门看脸色。"现代心理学家也总结出一个公式：感情表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55％）。可见，表情在人际思想的沟通与交流中,占有明显的重要位置.亲切、真诚、自然、专注、有神的表情，留给人们的印象是美好而深刻的.他是优雅风度的重要组成部分。
1。微笑的意义：“举手不打笑脸人”,“一笑消怨仇”,“笑一笑十年少，愁一愁白了头”。
（1） 微笑是旅游企业员工自身的需要；
（2） 微笑是客人感情的需要；
（3） 微笑是旅游企业效益的需要。
2。微笑的要求：
微笑要真诚，甜美自然。给人一种亲切,和蔼，礼貌,热情的感觉.“微笑要适中，敬语要适当"，笑要发自内心，但有些饭店员工也面带微笑,口有敬语，但实际收效却不大。原因之一就是饭店要求他这样做的。应下功夫先让员工懂得笑要自然，因为客人是上帝,笑要甜美，因为客人是财神，笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。可露出六颗牙齿。
3.微笑的方法
（1） 来自员工敬业，乐业的思想与感情
（2） 加强心理素质锻炼,努力增强自控力，克服不良情绪外露，保持心境喜悦
（3） 加强必要而严格的训练
（4） 微笑服务的实现还得有一个内外部环境
二． 目光的运用
（1） 作用：
（2） 要求
第一、 注视方式:直视，仰视,环视，
忌讳:避视,扫视，盯视
第二、 注视部位：是侄三角区（温和）,而不是正三角区（上级对下级命令批评）
注视时间：）
三． 敬语服务
1、 敬语服务意义：
（1）使用敬语，关系到祖国的声誉。
（2） 规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。
（3） 使用敬语服务是员工人格的体现。
2、 敬语服务的要求
要谈吐文雅，讲究语言艺术，注意自己的语音。语调，语速控制，回答问题准确简明，使用好问候语和称呼。
3、 常用的礼貌用语（书上语言记住）
（1） 称呼语
（2） 常用五声十字
（3） 问候语
（4） 应答语
第四部分章服务人员其它服务礼仪的基本要求
●教学课时：一学时
●教学目的:1。掌握服务中操作礼节、谈话礼节、电话通讯礼节以及握手礼节。
●教学内容：操作礼节、谈话礼节、握手礼节、电话通讯礼节的要求.
● 课程讲解:
一、 操作礼节（1）工作时不得吸烟
(3）说话轻,走路轻、操作轻、接待服务时，与客人说话,以客人能听到为宜，切忌高声喊叫,走路时需要防止皮鞋跟发出噪音。操作时，所有器皿与物品，要轻拿轻放;有事进入客人房间,必须轻敲门三下，离开时轻轻把门关上。
（4）尊重老人,尊重妇女,尊重残疾人，尊重不同国家，民族的风俗习惯…… （lady first）
(5）引领客人，应在左前方相距两三步处，随客轻松前进，近转弯式台阶处要回头向客人示意。
（7）有事进入客人房间式办公室时，用手指轻敲三下（或按门铃),如无声间回答，隔几秒钟，再敲三下,征得客人同意后才能慢慢推门而入……（house keefing）
(8）接待客人时，不主动先伸手和客人握手。
二、谈话礼节
忌谈:(1)客人的收入、年龄，婚姻等个人稳私问题。
（2)客人的宗教信仰。(伊斯兰教为什么不让人们用左手递食品等)
（1） 国家首脑的私人生活。
（2） 政治事件.
宜谈：(1）天气、健康、食品、旅游景点，时尚衣服。
（2)音乐明星，体育明星等。
敬。
三．电话礼节
(一）基本要求
(1）通话要正确、迅速、简洁,谦恭。
（2)通话声音清晰,声音柔和亲切.
（二）具体要求
四．握手礼节(学生实践，通过学生与学生，学生与教师间的握手动作体会）
(一）标准握手的礼节要求
1、握手方式
2、握手顺序
3、握手力度
4、握手时间
（二）其它几种握手含义：“控制式"、“乞讨式”、“手套式"、“死鱼式”