10492销售管理学1.doc

高纲1660江苏省高等教育自学考试大纲10492销售管理学 南京财经大学编（2017年）江苏省高等教育自学考试委员会办公室一、课程性质及其设置目的与要求 （一）课程性质和特点销售管理是市场营销专业的专业课，是一门建立在管理学和市场营销学理论基础之上的理实一体课程，为培养适应市场经济发展的销售管理人才服务。该课程从销售管理者的角度，介绍企业销售管理所涉及的主要理论与实务，是集理论性与实践性为一体的专业课程。该课程解决销售管理者在销售管理工作中的知识储备和技能操作问题，对市场营销专业学生综合职业能力的培养起主要支撑作用。 本课程知识点较多，原理的理解有一定难度。为此，需要掌握关于市场营销学和管理学的一些基础理论并结合实际才能较好地理解和掌握。 （二）本课程的基本要求1. 掌握销售计划的制定、销售预测的方法和过程、销售定额的类型和分配、销售预算的编制过程和方法，销售区域的设计、开发、时间管理和费用管理，渠道模式的选择、系统设计和渠道整合，促销沟通的方式和决策。2.掌握客户关系管理原理、系统构成，掌握客户满意度和忠诚度管理，掌握企业信用管理的理论、客户资讯确定、信用政策制定和应收账款管理，掌握客户服务的内涵、内容级服务质量管理和客户投诉管理，掌握重点客户的识别、类型及管理过程。3.理解销售人员的地位和职责，认识营销职业道德，掌握销售组织的建立和销售活动分析，理解销售人员的招聘途径、甄选程序、培训方法，掌握销售人员吉利的一般原理、销售竞赛激励方式和激励士气的方法，掌握销售人员的业绩考评制度和薪酬制度。4.掌握销售过程，认识销售准备中的机会和风险，掌握销售方格理论和客户方格理论，理解销售人员的自我塑造，掌握访问客户的流程及各阶段的方法，掌握顾客异议的表现、产生原因及处理程序和方法，了解销售货品管理。 （三）本课程与相关课程的联系 销售管理以管理学、市场营销学等先行课程为基础，在课程的实施过程中，与市场营销学、推销技巧、客户关系管理等课程相互衔接与协调，形成以培养目标为导向的课程体系。管理学是从一般理论、一般原理、一般特征的角度对管理活动加以研究，从中找出一般规律性的学科。学习管理学可以帮助更好地理解销售管理的目的、行为和基本管理方法，便于理解和掌握销售管理工作。目前选用教材的中有两章内容覆盖了与本课程相关的市场营销学基础知识。二、课程内容与考核目标第一章 销售计划 （一）课程内容本章主要讨论销售计划的定义、内容和制定依据；销售预测的定义、基本方法、预测过程及提高预测准确度的措施；销售定额的定义和特征、四大类型的定义及内容、销售定额的确定方式和分配方法；销售预算的编制过程和确定方法。 （二）学习目的与要求 通过本章学习，掌握销售计划、销售预测、销售定额的含义；理解销售预测各类方法的优缺点及适用范围、分配销售定额各类方法的内涵、确定销售预算的各类方法的内涵；明确销售计划的制定依据、销售预测的过程及提高准确度的措施、销售定额四大类型的内容、销售预算的编制过程。 （三）考核知识点与考核要求 1领会：销售计划的内容，定性预测法和定量预测法各自包含的具体内容，销售定额的类型，财务定额的类型，确定销售定额的方式，时间别分配法、地区别分配法、产品别分配法、客户别分配法、人员别分配法的内涵，销售百分比法、杠杆法、边际收益法、投入产出法的内涵。 2掌握：销售计划的概念，销售预测的概念、经理意见法的概念以及购买一件调查法的适用范围和有效条件，销售定额的概念、销售潜力的概念以及目标任务法的概念。3熟练掌握：制定销售计划的主要依据，销售预测的过程和提高预测准确性的措施，销售量定额的设置方法及需要考虑的因素，销售活动的内容，编制销售预算的过程。 第二章 销售区域管理 （一）课程内容本章主要介绍销售区域的定义、设计原则和步骤，销售区域开发的主要内容，包括现状分、市场区隔化、销售目标设定、推进或上拉策略、销售地图管理，销售时间管理的内容，包括指定时间计划、科学分配时间、规划拜访路径、确定拜访频率，销售费用的定义、管理原则、控制方法和步骤。 （二）学习目的与要求 通过本章学习，明确销售区域的定义和作用，以及设计销售区域的步骤，了解设计销售区域的原则；明确销售区域的开发内容，掌握市场区隔化的原则、销售地图的定义，了解推进策略和上拉策略；明确销售时间管理的内容，掌握时间分配管理图，了解确定拜访频率应考虑的因素；明确销售费用管理的必要性，掌握销售管理的定义、控制销售费用管理的方法和步骤，了解销售费用管理的原则。 （三）考核知识点与考核要求 1领会：设计销售区域的原则；推进策略和上拉策略；确定拜访频率应考虑的因素；销售费用管理的原则。2掌握：销售区域的定义和作用；设计销售区域的步骤；市场区隔化的原则；销售地图的定义；排定时间优先次序应该考虑的因素；销售费用的定义。3熟练掌握：销售区域开发主要包括的内容；销售时间管理的内容和时间分配管理图；控制销售费用的方法和销售费用控制的步骤。 第三章 销售渠道建设 （一）课程内容 本章主要介绍渠道模式的选择（四种基本的渠道模式）和渠道系统的设计（渠道长度、渠道宽度和渠道广度的设计）。本章还介绍了渠道的整合策略，包括渠道扁平化、渠道品牌化、渠道集成化、渠道伙伴化和渠道下沉化。 （二）学习目的与要求通过本章学习，明确渠道模式的主要类型，四种渠道模式的含义、特征、内容、优缺点；明确分销渠道长度的决定因素以及在分析与选择分销渠道长度时需要考虑的因素，明确分销渠道可读的含义、基于宽度的分销渠道的类型、渠道宽度设计的影响因素，了解分销渠道广度的内涵和类型；明确渠道整合的含义和作用，掌握渠道整合的物种策略。 （三）考核知识点与考核要求 1领会：传统分销渠道模式的含义、特征、优缺点和适用范围，水平分销渠道模式和多渠道分销模式的含义和优劣势；分销渠道广度的内涵、类型以及多渠道组合的主要类型；渠道整合的难易、应注意的关键点、主要内容。 2掌握：垂直分销渠道模式的内涵以及包括的形式，市场因素、购买行为、产品因素、中间商因素、企业自身因素对渠道长度的影响，渠道品牌化策略、渠道集成化策略、渠道伙伴化策略、渠道下沉化策略。 3熟练掌握：掌握公司化分销系统、契约式分销系统、管理式分销系统的含义，分析和选择分销渠道长度时企业需要考虑的因素，密集分销、选择分销、独家分销三种类型的含义及适用条件，渠道宽度设计的影响因素，渠道扁平化策略。 第四章 促销管理决策 （一）课程内容 本章主要介绍促销沟通理论、广告促销决策、销售促进决策、公共宣传决策、直复营销决策。促销管理决策主要围绕上述促销的基本方式来进行。 （二）学习目的与要求 通过本章学习，明确促销的内涵、实质；促销的基本方式，沟通过程决策。掌握广告促销决策设计的广告目标、广告预算、广告媒体、广告定位、广告主题、广告表达、广告制作、广告时间、广告效果测定等内容，销售促进的含义、特征、销售促进决策的内容和销售促进策略的内容，公共宣传的作用、特点及其决策内容、媒体关系的建立、公共宣传活动策划，直复营销的优点、方式和决策内容。 （三）考核知识点与考核要求 1领会：促销的内涵和实质、沟通过程模式，确定广告预算各种方法的内涵和适用条件，广告预算分配的方法，评价广告媒体的指标，广告主题形式，广告表达决策和广告效果的测定，销售促进十大策略的内涵和类型。2掌握：促销的五种基本形式的内涵，沟通过程决策的内容，影响广告媒体决策的主要因素，广告作品的构成，广告的时限策略和频率策略，媒体关系的建立，直复营销主要方式的内涵。3熟练掌握：广告的最终目标和具体目标，广告定位的策略，销售促进的含义、特征及其决策的内容，公共宣传的作用、特点及其决策内容，广告宣传活动策划的目的、内容和形式，直复营销的优点及其决策的内容。 第五章 客户关系管理 （一）课程内容 本章主要介绍客户关系管理的内涵、系统构成、应坚持的原则，客户档案的简历、客户分析的内容、客户的筛选、交叉销售与追加销售分析，客户数据库的建立、客户数据的费雷与整理、挖掘客户价值的方法，客户满意与客户忠诚的关系、客户满意的评估、客户忠诚度的衡量、客户忠诚度的解决方案以及提高大客户忠诚度的策略。 （二）学习目的与要求通过本章学习，明确客户关系管理的内涵、企业实施客户关系管理系统应坚持的原则、客户筛选的依据、客户满意的评估指标；了解客户关系管理系统的构成、客户构成的类型、客户与本企业的交易业绩分析内容、客户数据库的建立、客户数据的分类和整理、RFM分析法；掌握客户档案的内容、客户档案管理的原则、客户分析的内容、交叉销售与追加销售的内涵、客户满意的含义及层次、客户忠诚度的量和解决方法、提高大客户忠诚度的策略。（三）考核知识点与考核要求 1领会：客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持与服务管理子系统的含义及功能，客户筛选的依据，客户数据库建立的阶段，客户满意与客户忠诚的关系，客户满意的衡量因素。 2掌握：客户关系管理的内涵，企业实施客户关系管系统应坚持的原则，客户档案的内容和档案管理的原则，交叉销售与追加销售的内涵，客户忠诚的层次。 3熟练掌握：客户分析的内容，客户忠诚度的衡量标准，客户忠诚度的解决方案，提高大客户忠诚的具体策略。 第六章 信用销售管理 （一）课程内容 本章主要介绍赊销、信用与信用管理的相关概念，企业信用管理与销售业务流程再造，确定客户资信，制定信用政策，应收账款管理等内容。 （二）学习目的与要求 通过本章学习，明确赊销、信用与信用管理的相关概念，客户风险分类及信用对策；了解企业信用管理的目标、销售业务流程再造、建立科学的信用管理机制、客户资信的调查、信用期限；掌握信用政策的内容、信用条件的含义、信用标准的含义、信用额度的含义、应收账款的功能和成本欠款追收的具体方法。 （三）考核知识点与考核要求 1领会：企业信用管理的目标，客户资信调查的方式和调查结果的处理，客户风险的分类及对策。 2掌握：赊销的定义、信用的定义、信用管理的内容及信用政策的定义、信用条件的定义、信用标准的定义、信用额度的定义。 3熟练掌握：企业信用政策包含的内容，应收账款的功能和成本，欠款追收的四种基本方法。 第七章 客户服务管理 （一）课程内容 本章主要介绍客户服务的含义与作用，客户服务的类别；客户服务的内容，主要包括售前服务、售中服务和售后服务；服务质量管理，涉及服务质量的概念、内容、评价标准以及服务质量差距分析和提高服务质量的方法；客户投诉管理，其中也涉及到客户索赔处理。 （二）学习目的与要求 通过本章学习，了解售后服务的内容、常见的售后问题及注意事项；明确客户服务的分类，售前服务的内容和售中服务的内容，服务质量的概念和内容；掌握客户服务的含义与作用，服务质量的评价标准，影响服务质量的主要差距，提高服务质量的方法，客户投诉的内容、处理原则和处理流程，客户索赔的处理方式。 （三）考核知识点与考核要求 1领会：售前服务的含义及最常见的售前服务内容，售中服务的含义及主要内容，服务质量的概念与内容，服务质量的评价标准。 2掌握：客户服务的含义及作用，客户服务的分类，服务质量的五大差距，标准跟进和蓝图技巧的含义，客户投诉的内容及其处理原则。 3熟练掌握：服务质量差距的内涵以及造成这些差距的主要原因，客户投诉处理的流程，客户索赔的处理方式。 第八章 重点客户管理 （一）课程内容 本章主要介绍本章主要介绍如何识别重点客户，如何划分它们的类别，并且如何分配时间来管理重点客户。 （二）学习目的与要求 通过本章学习，了解识别重点客户的方法，选择中间商的方法；明确机构组织客户的定义，中间商客户的定义，消费者中的重点客户的定义；掌握重点客户的含义和特征，选择中间商应考虑的因素，KA大卖场的定义以及合格KA经历的要求，重点客户管理的过程。 （三）考核知识点与考核要求 1领会：企业的客户可以分成哪几类，什么是机构组织客户，它有何特点，企业组织、政府组织、非营利组织的内涵是什么。 2掌握：选择中间商应该考虑的因素，KA大卖场的定义以及合格KA经历的要求，重点客户管理的过程。3熟练掌握：重点客户的含义及特征，建立重点客户关系的过程，发展重点客户关系的关键，维系重点客户关系的措施。 第九章 销售队伍管理 （一）课程内容本章介绍销售队伍建设的一般问题，包括制定销售人员战略规划、销售人员的地位与职责、营销职业道德、销售组织的建立和销售活动分析等。 （二）学习目的与要求 通过本章学习，了解销售人员战略规划的涵义，人员销售的方式，确定销售队伍规模的方法；明确制定销售人员战略规划的方法，人员销售的定义及其特点，销售人员的职责和素质要求，营销道德的基本原则和造成营销职业道德缺失的原因，销售活动分析的方法和内容，销售成功的一本规律和销售失败的原因；掌握销售员人员战略规划的定义和作用，人员销售的作用，人员决策的定义及其内容，营销职业道德的定义及营销职业道德规范的管理，销售组织的类型，销售活动分析的程序和销售总结报告的内容。 （三）考核知识点与考核要求1领会：销售人员战略规划的涵义，人员销售的特点和方式，营销道德的基本原则，确定销售队伍规模的方法，销售活动分析的方法和内容，导致销售失败的原因。2掌握：销售人员战略规划的定义和作用，制定销售人员战略规划的方法，销售员人员的职责和素质要求，造成营销职业道德缺失的原因，销售组织的类型，销售活动分析的程序，销售成功的一般规律，销售总结报告的内容。3熟练掌握：人员销售的定义和作用，人员销售决策的定义、内容和类型，营销道德的定义及其规范管理。 第十章 销售人员的招聘和培训 （一）课程内容 本章主要介绍销售人员的招聘、销售人员的甄选、销售人员的培训。 （二）学习目的与要求 通过本章学习，了解销售人员招聘工作要点，销售人员甄选的程序；明确销售人员招聘的途径，测验的类别，面试的作用、类别、阶段及技巧，培训需求分析，培训计划的制定，和实施，培训效果的评估。 （三）考核知识点与考核要求 1领会：企业外部招聘各类途径的优缺点，申请表的内容及其作用，培训计划实施的步骤。2掌握：网络招聘应注意的问题，利用报纸招聘应注意的问题，培训需求分析的程序，培训效果评估的步骤。3熟练掌握：测验的类别及其含义，面试的作用、类别、阶段及其技巧，培训计划制定需要明确的问题。 第十一章 销售人员的激励 （一）课程内容本章主要介绍激励的一般原理，如何通过销售竞赛进行激励，以及激励士气的方法等。 （二）学习目的与要求 通过本章学习，明确激励的四种方式的定义及其运用，销售竞赛激励设置的原则，可行的销售竞赛目标及其激励方式，销售竞赛奖励的实施，销售竞赛激励活动的管理及评估；掌握马斯洛需要层次理论和赫兹伯格双因素理论的核心观点及其应用，激励问题成员的方法，激励明星销售成员的方法，销售人员老化的迹象及其防治，成功销售主管的特征。 （三）考核知识点与考核要求 1领会：激励的内涵及其维度，激励方式的综合运用，销售竞赛激励设置的原则，销售竞赛激励实施的步骤，优秀团队应该具备的特征。 2掌握：环境激励、目标激励、物质激励、精神激励的含义，可行的销售竞赛目标及奖励方式，销售竞赛激励活动的管理基评估，成功销售主管的特征。 3熟练掌握：马斯洛需要层次理论和赫兹伯格双因素理论的核心观点及其应用，激励问题成员的方法，激励明星销售成员的方法，销售人员老化的迹象及其防治。第十二章 销售人员的考评与薪酬 （一）课程内容本章主要介绍销售人员工作业绩的评估、考核制度，销售人员的薪酬制度。 （二）学习目的与要求 通过本章学习，明确考评资料的主要来源，常用的销售人员绩效指标，考评的方法，具体考评时需要的资料，选择薪酬制度的方法，薪酬制度的实施及考察；掌握建立薪酬制度的原则，确定薪酬水准应考虑的因素及直接依据，各类薪酬制度的优缺点。 （三）考核知识点与考核要求 1领会：销售报告、企业销售记录的特征，横向比较法、纵向比较法、尺度考评法的含义，销售人员日报表、销售效率月报表、销售效率计算表、销售效率直观图的作用。 2掌握：常用的销售人员绩效指标的内涵，建立薪酬制度的原则，确定薪酬水准的直接依据，薪酬制度考察的标准。3熟练掌握：确定薪酬水准应考虑的因素，薪酬制度各种类型的含义和优缺点。第十三章 销售准备 （一）课程内容本章主要介绍销售环境及其所带来的销售机会和销售风险，各种不同的客户类型及其心理活动过程，如何塑造自我以获得成功，行动计划的拟定。 （二）学习目的与要求 通过本章学习，了解拟定行动计划的内容；明确市场环境的含义及其包括的内容，客户的购买心理活动过程及各类型客户的特征；掌握销售机会的含义、特征、类型及捕捉诀窍，销售风的含义、类型及其防范，销售方格理论和客户方格理论及其关系，成功的销售人员的内外在特征及其塑造方法。 （三）考核知识点与考核要求 1领会：市场环境的特征，捕捉销售机会的诀窍，客户购买心理活动过程及各类客户的特征，行动计划拟定的内容。 2掌握：市场环境的含义及其主要包括的内容，销售机会的含义、特征及种类，成功的销售人员的外在特征和内在特征。3熟练掌握：销售风险的含义、种类及其防范，销售方格理论和客户方格理论，销售人员如何塑造自我。第十四章 访问客户 （一）课程内容本章主要介绍客户范围的确定和寻找客户的方法，约见客户的意义、准备和方法，拟定拜访计划和接近客户的方法，介绍产品的方法及注意的问题。 （二）学习目的与要求 通过本章学习，明确为什么以及如何确定客户范围，什么是约见客户以及为什么约见客户，约见客户应该做好哪些准备，拜访计划的主要内容，如何认定客户资格，如何把握客户兴趣集中点；掌握寻找客户基本方法，约见客户的原则和主要方法，接近客户的主要方法，开场的方法，FABE介绍法，精彩示范应注意的问题，激发客户购买欲望的措施。 （三）考核知识点与考核要求 1领会：寻找客户各种方法的关键，约见客户前销售人员要确定的事项，认定客户资格的“MAN”法则。 2掌握：寻找客户的主要方法的含义及优缺点，约见客户的原则及各类方法的含义、类，接近客户得主要方法的含义及优缺点，FABE介绍法，客户兴趣集中点的体现。3熟练掌握：为什么以及如何确定客户范围，什么是约见客户以及为什么约见客户，开场明智的做法及具体做法，如何进行精彩示范，如何激发客户购买欲望。第十五章 促成交易 （一）课程内容本章主要介绍客户异议存在的客观性及其类型，客户异议产生的原因，客户异议处理的流程和方法，建议成交以及缔结契约。 （二）学习目的与要求 通过本章学习，明确客户异议的含义及处理的态度，客户异议产生的客户方面的具体原因、产品方面的具体原因、价格方面的具体原因以及其他方面的原因，处理客户异议的流程，有利成交环境的要求，购买信号的表现，成交成功后和失败后各自应注意的问题；掌握客户异议各种类型的含义及现实表现，处理客户异议的各类方法的含义及现实表现，成交心理障碍的含义及表现，建议成交各类方法的含义及优缺点。 （三）考核知识点与考核要求 1领会：客户异议产生的客户方面的具体原因、产品方面的具体原因、价格方面的具体原因以及其他方面的原因，购买信号及其表现形式。 2掌握：客户异议的含义及处理态度，成交心理障碍的含义及表现，处理客户异议的流程，成交成功后和失败后各自应注意的问题。3熟练掌握：客户异议各种类型的含义及现实表现，处理客户异议的各类方法的含义及现实表现，建议成交各类方法的含义及优缺点。第十六章 货品管理 （一）课程内容本章主要介绍订货、发货与退货的管理，销售终端货品的管理和窜货管理。 （二）学习目的与要求 通过本章学习，了解发货管理的主要内容，商品退货的原因，退货管理的流程；明确订货管理的地位及订单的两种报价方式，存货生产方式的订单管理流程，商品退货的原因及退货管理的原则，退货商品的清点事项，销售终端货品管理常见的问题；掌握订货生产方式的订单管理流程，销售终端货品管理的主要内容，窜货的表现形式、成因及其治理对策。 （三）考核知识点与考核要求 1领会：发货管理的主要内容，商品退货的原因，退货管理的流程。 2掌握：订货管理的地位及订单的两种报价方式，存货生产方式的订单管理流程，商品退货的原因及退货管理的原则，退货商品的清点事项，销售终端货品管理常见的问题，窜货的表现形式。3熟练掌握：订货生产方式的订单管理流程，终端市场的含义、地位，销售终端货品管理的主要内容，窜货的成因，治理窜货的对策。三、自学教材 本课程使用教材为：销售管理（第四版），李先国、杨晶编著；中国人民大学出版社，2016年。 四、关于命题和考试的若干规定 1试卷对不同能力层次要求的试题所占的比例大致是：“领会”为20%，“掌握”为40%，“熟练掌握”为40%。 2试卷难易程度分为四类：容易，较易，较难，难，所占比例约为1：4：4：1。 3本课程考试试卷可能采用的题型有：名词解释，单项选择题，多项选择题，判断题，简答题，论述题，案例题。4考试方式为闭卷笔试，考试时间为150分钟。评分采用百分制，60分为及格。附录 题型举例一、单项选择题在预测实践中， 常用于产业用品、中高档耐用消费品的销售预测。A. 时间序列分析法 B. 经理意见法 C. 销售人员意见汇总法 D. 购买者意见调查法二、名词解释客户关系管理三、简答题客户服务的作用主要表现在哪些方面？四、论述题试述发展重点客户关系的措施。五、案例分析题美国辛泰克斯公司的销售人员能通过五个等级晋升：销售业务代表、专业医药销售代表、授权医药销售代表、区域销售经理和高级区域销售经理。晋升到后三个级别的销售人员将可以获得丰厚的回报，包括巴哈马群岛旅游、高达750美圆的额外季度津贴等等。当然责任也相应增加，如协助培训新人。但晋升并不容易，为达到第三级以上，必须通过“合格医药代理学院”的基础课程，大概需要两年半时间，此外，公司内部还设置了自己的业务能力考核程序。IBM公司采取了多种奖励办法，旨在使员工将自己的切身利益与公司的荣辱紧密联系。IBM的惯例之一，是为业绩名列前3%的推销员隆重庆功；公司员工还将参加“100%俱乐部”为期数天、可能在百慕大举行的联欢会，为名列前10%的推销员颁发“金圈奖”；一些多次荣获“金圈奖”的推销员，公司还为他们及其家庭录制动人的5分钟影片，在颁奖活动期间放映。问题：根据上述资料分析，辛泰克斯公司和IBM公司分别采用了哪些对销售人员的激励手段？