营业员人事管理服务规范.doc

服务规范
一、 营业员要使用文明礼貌用语，严禁对顾客说“不知道"、“自己找" 及其它侮辱性语言。杜绝对顾客使用不文明手势导向。
二、 收银员收款过程中要唱收付、收银前说“欢迎光临”，收银中说“一共＊*元”，收您**元，找您*＊元.收银后说“欢迎下次光临”。
三、 当顾客出现了十步内,营业员要面带微笑，注意顾客手势，为顾客提供迅捷、周到的服务。
四、 为顾客提供优质的服务是我们的义务，在解决顾客纠纷时,要以顾客思想为中心，让顾客满意而归。
五、 对待供应商要象对待顾客一样。
六、 及时处理供应商事务，不准推诿刁难,要确有急事一定要取得供应商谅解。
七、 未近事宜按以上规定执行每次按一级处理。
2017年10月01日
上班规章制度
一、8：00——20:30为营业时间，而非下班时间.
二、 每天7：00开始上班必须到岗，进入工作状态，为营业前做准备工作，如未做营业前准备工作或扎堆聊天者，一级处理。
三、 早餐未吃者，请在外先吃好，不准带早点进入卖场吃，违者一级处理。
四、 就餐时间带物出门，必须经组长或值班领导认可才可拿出，违者一级处理。
五、 离岗外出或上班时亲朋好友及厂方业务员有事洽谈请到收银台外谈，超过10分钟必须经店长同意，违者一级处理。
六、 上班时未穿工作服处罚金额10元/次,穿拖鞋者处罚金额10元/次。
七、 未经同意，在卖场、仓库、厕所或其他区域等处休息者二级处理.
八、 工作时间不得带任何物件出门，违者处罚200元/次。
九、 促销员必须遵守本店的管理，服从指挥。视同负责超市分配的工作，对工作未负责任者——辞退.
十、 坚决服从本店按排的工作和工作时间。
十一、 在进行促销活动时，严禁诋毁其他产品，如有不良的行为将追究责任，查 实三级处理。
工 作 纪 律
1、 工作根据不同的时令,会不断进行调整，对分配的新岗位必须无条件服从到岗，不服从者-—辞退。
2、 公司布置的各项工作任务和要求，必须严格执行,有不同的想法或建议者,请当场提出，在无法取得一致意见时，必须无条件执行公司的要求，违者—-辞退。
3、 公司的生存和发展，需要一致有责任心和懂业务知识的营业队伍，因此，对工作的考核，将从工作量、工作态度、工作时间、工作效率、工作强度、工作常知等方面来综合考评，不合格者将予辞退。
4、 需离职者、提前一个月书面申请,经公司审批同意后方可离职,违者五级处理。
促销员离职必须提前7天书面申报店长，批准后有效，违者五级处理。
5、 因服务态度不好被顾客投拆，查实后二级处理。
同事之间不团结、挑拨离间、在卖场互相争吵者辞退。
吵架，手殴打顾客者，责任人将承担一切责任，并予辞退。
促销员恶性竞争、影响极坏者五级处理并予辞退.
当月受次以上罚者，辞退。
6、 内盗者，罚款1000元/次、并开除。内盗行为如下：
收银员称重人员营私舞弊。
职员在卖场或仓库内私自吃、用、拿场内商品、赠品、促销等。
7、 泄露企业商品机密，经营状况者，处罚金额200元/次，无条件辞退。
8、 严格按照设备设施的操作规则，不违章作业,造成损失的承一切责任和经济赔偿。
9、 本制度必须严格执行。
员工及促销员工作制度
一 服务管理
1、 对顾客出言不逊与顾客争吵的(罚款50元）。
2、 顾客问商品在地，没有及时导购的(罚款20元）。
二 卫生管理
1、 所辖地面是否有污迹、污水、纸等垃圾不及时处理的（罚款
20元）.
2、 所辖货架及商品是否有灰尘、异物，不及时处理的（罚款20
元)。
三 商品陈列
1、 所辖商品是否断货、缺货、说不出合理原因（罚款10元）。
2、 商品标签是否与商品对应是否与商品价格相符（罚款20元)。
3、 所辖商品陈列是否整齐,营业中是否经常整理，不能上货的商
品出现货架上（如过期商品、鼠咬商品）（罚款10元)。
4、 是否按商品先进先出原则陈列，临近商品保质期不及时通知退
货造成商品过期，且说不出合理原因的按零售价赔偿。
5、 保质期三个月提前15天退货，保质期六个月提前一个月退货，
保质期一年的提前2个月退货，保质期二年的提前4个月退货。
四 纪律管理
1、按时上班，出现迟到早退者（迟到一小时内罚款10元).
2、按时签到，出现代签现象的（罚款100元）。
3、上班时间不双手插入口袋,不得靠货架，违者（罚款10元）。
4、上班时间不得购物、电话、吃东西、违者(罚款20元）。
5、未经同意不得乱用赠品、商品、违者（罚款30元)。
6、不服从管理对布置的任务不及时完成持消极态度的（罚款30元）。
10、 7、如有偷窃行为的，罚款1000元一次，并立即开除。内盗行为如下：员工偷窃商场内部物品，收银员称重人员营私舞弊。
8、请假需提前1到2天向领导申请，并写好请假条。如有特殊情况可以电话申请。
员工及促销员工作职责
1、 检查货架上的商品是否满货，有库存的应及时补货,仓库没货的
应填好货单，以便及时进货。
2、 所辖商品库存是否明确，不明确的应及时填写商品库存表，以免
要重货，造成库存积压.
3、 检查货架上的特价商品是否及时更换特价标签。
4、 检查货架上的商品是否出现有货无标，有标无货的现象，如果有
应及时处理，有标无货的标签应翻过来,以免造成顾客因价格不符
退货。
5、 检查货架上的商品保质期，临近保质期的应及时通知仓库退货，
已过期的商品应立即撤出货架，并说出过期原因.
6、 检查货架上的商品是否有灰尘、垃圾,如果有应及时擦洗，并随
时保持货架及商品洁净、卫生、明亮。
7、 检查货架上的商品陈列是否整齐，排面是否适中。
8、 检查货架上的商品是否出现二种以上的价格标签：调价商品标签
应及时更换：是否有会员价高于零售价的：如果有以上情况应及时
更换正确的价格标签。
9、 所辖地面是否有污水、污迹、垃圾,如果有应及时打扫干净.
10、 随时礼貌的为顾客服务及向顾客导购商品。
11、 下班前应保持所辖货架上的商品排面整齐,地面干净，卫生。
2017年10月1日
商品保质期报警管理规定
为加强商品保质期管理，实行规范化管理制度，特制度此规定:
1、 各区域责任人员调换时必须严格检查商品保质期。
2、 报警期限按本条规定为准。
保质期
报警期限
撤下货架期限
7天
2天
2天
15天
5天
5天
50天
15天
15天
120天
45天
30天
180天
60天
45天
360天
120天
90天
360天以上
180天
120天
3、 对符合报警规定的商品，各区域责任人应及时详尽填写商品保质期登记证。
4、 对50天及以下保质期的商品在填写好记表后应及时撤下货架。不得继续销售。
5、 严禁人为涂改生产日期，使日期模糊不可辨别。
6、 各区域责任人员配合店长对各区域进行不定期检查。
以上规定自公布之日起，若有违反区域责任人自负赔偿责任,并处发10元的罚款，此规定由全体员工监督，店长执行，若有变动另行通知。