营业窗口服务礼仪竞赛必答题(8月29日).doc

营业窗口服务礼仪竞赛必答题(8月29日）
1.（单项选择题） 从椅子上站立并离开时应从（B）
      A、座位右侧离开    B、座位左侧离开     C、座位前面离开
2.（问答题) 举止形态礼仪具体包括哪些内容？
答：表情礼仪、手势礼仪等内容.
3.(问答题） 十字文明用语是什么？
答：请、您好、谢谢、对不起、再见.
4．（问答题） 邮政服务理念是什么？
答：用户是亲人。
5.(判断题)使用“请”字可以使话语变得委婉而礼貌,易于赢得客户的理解和支持.（√ ）
6.（问答题) 邮寄卷烟每件以几条为限？
答：以2条为限。
7。（单项选择题） 初次与人见面，展现给对方的是你的（A)
      A、表情      B、语言       C能力
8。(判断题）为了保证袋内不遗留邮件，每开完一袋后，要随即将袋倒扣，验看有无遗留邮件.( Ⅹ )
9。（问答题）接待客户时应该使用什么样的称呼？
答：“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。
10.（问答题）营业员在对外服务工作中应保持怎样的仪容仪表？
答：衣着整洁美观，容貌端正,修饰得体。
11。（多项选择题）在接待用户时，应（BC）
      A、坐满椅面     B、只坐椅子的三分之二    C只坐椅子的一半
12。（多项选择题）规范服务行为是（ABC）的需要
      A、增强邮政市场竞争力 B、提高企业经济效益   
C、满足人民群众要求
13. （多项选择题）基本站姿适用于（ABC）
      A、非常正式的场合    B、比较正规的仪式    
C、窗口营业人员接待用户
14。（单项选择题）与用户交谈时目光应停留在对方鼻眼三角区，专注时间每次（A）
      A、3—5秒钟      B、6—8秒钟     C、10秒钟
15.（判断题)与用户交谈时，眼睛应始终看着对方的脸部。（×)
16.(问答题）营业网点员工应坚持什么原则,以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
答：客户至上。
17.（问答题）国际邮件封面上可只写中文的国家是哪几个？
答：日本、韩国、朝鲜、新加坡
18.（多项选择题）邮政服务纪律包括（ABC）等
　　 A、劳动纪律      B、通信纪律        C、保密纪律
19.（多项选择题）男职工的头发应（ABC)
　　A、前不覆额       B、侧不掩耳       C、后不触领　
20. （多项选择题）举止形态礼仪具体包括(BC）等内容。
      A、动作礼仪      B、表情礼仪      C、手势礼仪
21. （多项选择题)服务环境包括（ABC）等几大要素
　　 A、环境卫生      B、设施布局     C、定置管理
22. (判断题）对关门时滞留在营业厅内的用户应耐心劝其离开现场.(×）
23。(问答题）危险物品指的是什么？
答：爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性
24．(问答题）什么是礼仪?
答：是指人们在相互交往中为表示对他人的尊重和友好而共同遵循的道德行为规范.
25．（判断题）用户在交寄的给据邮件有效查询期内，未查询也未申请赔偿的，则丧失了赔偿权.（ √ )
26.（判断题）邮政工作人员私自开拆或者隐匿、毁弃邮件的，依照《刑法》的规定追究刑事责任.（√）
27.（多项选择题）下列满足礼仪要求的基本站姿是(AC)
      A、两眼正视前方    B、两手下陲     C、双脚适当分开与肩同宽
28。 （单项选择题）邮政夹钳和日戳在(　B　)工作结束后，交专人妥慎保管。
A、每月 B、每日 C、每周 D、每旬
29。 （单项选择题)要严格按时限处理用户的投诉,严重投诉必须在（A）处理完毕
　　 A、3个工作日    B、5个工作日       C、7个工作日
30. (判断题）国际邮件按处理手续分为平常邮件和给据邮件。( √ ）
31. （判断题）友好、善意的微笑,会缩短工作人员与客户的距离，使客户感到更加亲切、温暖，创造出一种轻松的氛围。（ √ ）
32。 （判断题)驾驶证不是领取邮件的有效证件。（ Ⅹ )
33。 (单项选择题）国内保价邮件（除直递包裹外）的保价金额每件最多以( D　）为限。
A、5000元 B、1万元 C、5万元 D、10万元
34。 （判断题）邮政的公用性主要表现在服务范围的广泛性和服务对象的普遍性以及使用的平等性。（ √ )
35。 （问答题）邮件封面必须用什么工具书写
答：蓝色或黑色钢笔、毛笔、园珠笔书写。
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