05汪颜银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧.doc

银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧课程背景：银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象：柜员缺乏良好的服务意识和观念；柜员在服务中缺乏笑脸；柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；柜员不知道如何应对难缠客户；柜员绩效不佳。课程收益：1、掌握客户服务的礼仪规范；2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识；3、掌握优质客户服务流程与规范；4、掌握与客户沟通的技巧；5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。课程时长：2天，6小时/天授课对象：银行网点高柜柜员、低柜柜员课程大纲：第一讲：银行顾客价值分析1、客户与客户价值2、认识客户3、顾客是怎样流失的4、服务的价值5、良好的礼仪为服务加分第二讲：良好的柜面服务从“首轮效应”开始一、无声语言左右第一印象1、第一印象三大要素：形体、语音、内容2、第一印象中面部表情好感度提升要点二、肢体语言管理-揭开无声语言的神秘面纱1、男性柜员最佳站姿-站如松2、女性柜员最佳站姿-努力营造娴静的韵味3、男性柜员最佳座姿-座如钟4、女性柜员最佳座姿-端庄淑雅5、女性柜员入座规范动作分解6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态7、鞠躬礼分解动作8、手势礼仪的应用三、眼神管理-眼神传递了你的内心世界1、凝视的角度：仰视、俯视、正视2、把握恰当的凝视时间3、凝视区域的选择：公务、社交、亲密故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练4、微笑是服务人员的第一项工作5、微笑的要素6、微笑训练的要点7、微笑是发自内心的那一份安宁四、行服的穿着规范及要求1、男性柜员行服的穿着规范及要求2、女性柜员行服的穿着规范及要求课堂小练习：3分钟练就优美姿势自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗?第三讲：银行柜员应具备的服务意识一、服务意识与服务能力二、银行柜员服务“金七言”三、银行柜员的6大意识1、顾客至上的意识2、竞争的意识3、学习的意识4、自律的意识5、团队协作的意识6、品牌的意识四、柜员必备的职业素养1、用心2、主动3、变通五、自我情绪调节1、正确认识情绪2、服务人员常见的职场压力3、如何正确的应对工作当中产生的压力和不良情绪?故事分享：世界上最快乐的人第四讲：柜员服务流程礼仪临柜七步法1、第一步：举手迎2、第二步：笑相问3、第三步：双手接4、第四步：及时办5、第五步：巧推介6、第六步：提醒递7、第七步：目相送实操演练：临柜七步法现场实操演练第五讲：柜面服务中的沟通技巧1、服务环节最主要的人际关系障碍2、与顾客建立良好关系的原则-先礼后利3、如何与您的顾客相处?-有声世界的沟通4、沟通的定义-听者与说者5、沟通的原则-和而不同6、沟通前的准备(4W2H)7、沟通中“说”的技巧-让人容易领会8、沟通中“听”的技巧-聆听是艺术9、沟通中“问”的艺术-关键是问一个好问题10、沟通中有效回答的技巧-确认并帮助对方整理思路课堂演练：顾客接待过程的沟通要点第六讲：银行顾客投诉意见处理实操演练1、顾客投诉的“五求心理”2、顾客投诉意见处理“三流程、八步骤”3、顾客投诉处理的标准话术演练4、常见的客户异意处理36答(实操角色演练)6、处理顾客投诉的“三不要”小测试：在与顾客沟通中你有以下行为吗?第七讲：柜面服务语言规范及语言禁忌1、服务的语言艺术2、服务语言的分类3、礼貌用语的使用4、服务语言的禁忌八、课程总结回顾及学员互