管理工作流程图.doc

管理工作流程图
编制: 日期：
审核： 日期：
批准： 日期：
文件受控章
责任部门:物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印.
2005年 月 日发布 2005年 月 日实施
作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7.5-0—2005
版号/状态
C/0
标 题
物业管理服务流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

14 采购及外包管理
30 数据分析和改进
28 不合格品(服务)控制
30 顾客满意服务
31过程、服务巡视
18入伙管理
17新楼楼宇接收
20基础设施工作环境
21清洁服务
22绿化服务
23安保服务
26顾客财产管理
25延伸服务
24突发事件处理
27监视测量装置
19房屋装修管理
13 人员和培训管理
15 标识管理
16 小 区
12 审批、实施
8 编制、评审合同
9 签 约
10 组建管理处
11 编制管理计划
2 新接物业策划
3非常规设计开发
4 非招标文件
5 招投标文件
6 编制、评审标书
7 投标、中标
1 顾客需求

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB4.2.3—0—2005
版号/状态
C/0
标 题
文件控制流程图
页 数
第 1 页 共 1 页

编 写

外来文件

审核/评审

来文登记

分发范围

批 准

审 批
分 发 号

编 号

编 号
发放登记

发 放

发放使用

识 别
文 件 清 单

归 档
保 管

使 用
对外提供
检查/平审

提 供
更 改

更改实施
评 审

归 档

作废文件

批 准

保留标识

更改状态

销 毁

更 换

作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB4.2.4—0—2005
版号/状态
C/0
标 题
记录控制流程图
页 数
第 1 页 共 1 页
表格设计

审 核

外来记录
标 识
编制成表
使 用

传 递

汇 集

装 订
贮存/保护
检 索
更 改
保 存 期

销 毁
作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB6。2-0—2005
版号/状态
C/0
标 题
人员和培训管理流程图
页 数
第 1 页 共 1 页
培训计划申请

年度培训计划
批 准
组织实施

内部培训

外部培训

培训档案

过程监视
作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7。4—0-2005
版号/状态
C/0
标 题
采购管理流程图
页 数
第 1 页 共 2 页
一、供方评价控制流程图
供方初选
采购物品、劳务分类

A类物品、劳务（关键物品)

B类物品、劳务(公司统一采购）

C类其他物品

供方评价、选择

集体评价

直接评价

不作评价

评价准则
符合判定

不 录 用

采取措施

编录合格供方目录

审批、发布
过 程 控 制

改 进
供方从新评价
重新评价准则符合判定
不重新录用

采取措施

编录新合格供方目录
作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7.4—0-2005
版号/状态
C/0
标 题
采购管理流程图
页 数
第 2 页 共 2 页
二、采购控制流程图
物品需求计划

采购计划

初审、会签

劳务采购申请

审 批
采 购 实 施

直 接 采 购

合同、协议采购

验 证

进货 现场验证

进 货 验 证

劳 务 验 证

劳务合格判定
物品合格判定

入 库

退 货

备 案

整 改
作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB8。2。1—0-2005
版号/状态
C/0
标 题
顾客满意管理流程图
页 数
第 1 页 共 1 页
顾 客 满 意
信息获取

业 主
投 诉

业 主
报 修 回 访

业 主 满 意率
问卷调查

接
待

处
置

回
访

抽
样

回
访

发
放

回
收

回
复

统 计

分 析

改 进

过 程 监 视
作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB8。3-0—2005
版号/状态
C/0
标 题
不合格品（服务)管理流程图
页 数
第 1 页 共 1 页
不合格识别

不合格服务

进货不合格品

标 识
隔 离
性质判别

不合格服务性质

进货不合格品性制

严重不合格

轻微、一般不合格

合 格

不 合 格

处 置 意 见

处置意见
审 批

处置实施
让步接受
不合格服务

进货不合格品

拒 收

整改、返工

让步使用

教育、批评

经济、行政处罚

验 证

纠正/预防措施

报 告

文 件 号
ZH/IB7。5（1）—1-2005

作 业 指 导 书
版号/状态
C / 0
标 题
新接楼宇入伙管理流程图
页 数
第 1 页 共 2 页
管理处组建

入伙前3个月组建管理处，主任、工程主管、助理员、维修等人员若干进场，入伙前1个月所有人员配齐。

落实管理用房：包括物业办公用房、员工更衣室、工具房、仓库、业委会用房等。

编制物品采购计划：包括材料、工具、用品、服装等，报批后根据采购程序适时采购。

人员培训：从管理处成立之日起，开始对新进员工安排培训，具体见：QMP6。2《人员和培训管理程序》

入 伙 准 备

入伙资料编制、委托方确认:
①交房手册；
②业主临时公约；
③承诺受；
④业主资料登记表等.

工程技术人员提前3个月到场，参与设备调试，了解设备原理、性能,熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向。

制定、执行收楼验收方案，详见：ZH/IB8。2。3—2《物业接管验收管理程序》、ZH/IB 8。2.3—3《物业接管验收流程图》。

公用事业单位联系，电话、有线开通安装，煤气开户及通邮等事项。

入 伙 展 开

“开荒”工作：入伙前1个月入住小区，对小区进行全面清洁，逐幢、逐层、逐户清理、清洁工作，见《清洁标准》

主动联系走访街道办事处、警署等政府办事机构和部门进行沟通，协调关系。

提前15天联合发出“入伙通知”,包括:
①入伙流转单；
②入伙手续办理流程图；
③入伙收费一览表等。

文 件 号
ZH/IB7.5(1）—1—2005

作 业 指 导 书
版号/状态
C / 0
标 题
新接楼宇入伙管理流程图
页 数
第 2 页 共 2 页

入 伙 实 施

入伙场景布置:
①室外花卉摆设、景观布置；
②导向路标设置、引导人员安排；
③室内环境布置，实行地产、物业、银行联合办公;

入伙手续办理：
①入伙资料发放；
②填写登记表；
③交纳相关费用;
④签署“承诺书”
具体见ZH/IB7。5（1）-2《业主入伙手续办理流程图》。

业主收楼交接:
由物业维修人员陪同业主到现场看房收楼，具体见：ZH/IB8。2.3—4《业主看房收楼流程图》。

楼宇交接完成后，由文员负责进行
交楼登记工作，填写记录QR7。5（1)
-3《交楼统计表》。
作 业 指 导 书
文 件 号
ZH/IB7.5(2）—0—2005
版号/状态
C/0
标 题
房屋装修管理流程图
页 数
第 1 页 共 1 页
装修宣传、指导

制定相关制度

口头告知业主

张贴公告

装修前管理

装修申请

图纸审核

签订装修协议

办理出入证

装修施工管理

装修时间控制

防火安全控制

巡视监督检查

垃圾清运控制

共用部位防护

违规处理
过程监视

文 件 号
ZH/IB8。2。3—3-2005

作 业 指 导 书
版号/状态
C / 0
标 题
物业接管验收流程图
页 数
第 1 页 共 2 页
一、实物部分验收：
发展商通知物业公司
约定验收时间

发展商、承建商、物业公司
组成验收小组

物业共用部位、共用设施设备验收

房间内部设备设施验收

对机电设备、公用建筑/小型设施、室外给排水等逐项验收交接，填写记录：QR8。2。3—7《工程项目交接表》（详见附表1—17)。

对房屋建筑、给排水、电气
等每间、每项、每个逐项检
查验收,填写记录:QR8。2.
3—8《房屋交接检查表》。

物
业
公
司
接
管
缺陷登记，填写记录QR8
2.3-9《整改项目验收表》
N
确认检查结果

由施工方对缺陷部分进
行整改.
Y
施工方、管理处对整改项
进行验证，填写记录：Q
R8.2。3—9《整改项目验收表》。

填写记录:QR8.2.3-10《房屋交接验收单》;QR8.2.3-11《工程资料移交清单》；QR8.2。3-12《房屋共用部位及设施移交清单》;
QR8。2。3—13《房屋附属设施设备移交清单》。
注：1。经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发展商不能排除承担整改质量缺陷的责任；
2．在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。

文 件 号
ZH/IB8.2。3-3-2005

作 业 指 导 书
版号/状态
C / 0
标 题
物业接管验收流程图
页 数
第 2 页 共 2 页
二、资料部分移交：
发展商、承建商、物业公司组成资
料验收小组
列出移交文件清单

根据文件清单内容对资料逐项进行移交

产权资料：
a项目批准文件
b用地批准文件
c建筑执照
d业主清册等
(见QR8。2.3—11《工程资料移交清单》)

市府验收合格资料：
a工程竣工验收书
b消防工程验收合格证
c小区综合验收合格证
d用电许可证
e电梯使用合格证
f供电协议书
g电视共用天线合格证
h用水审批表
i水费收缴合同书等。
(见《清单》）

工程技术资料：
a建筑、结构等工程全套竣工图纸及公用设备说明书、调试报告等。
b地质勘察报告；
c工程合同及开、竣工报告；
d工程预决算分项清单;
e工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)；
f隐蔽工程验收记录；
g沉降观察记录及其沉降观察点布置图;
h钢材、水泥等主要材料的质量保证书；
i水、电、空调、电梯等设备及卫生洁具的检验合格证；
j机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录等（见《清单》）。

缺陷登记，填写记录：QR8。2.3-11
《工程资料移交清单》交发展商
N
确认检查结果
Y
移交物业管理公司
注：资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时，移交一份到物业公司存档。

文 件 号
ZH/IB8。2。3—4—2005

作 业 指 导 书
版号/状态
C / 0
标 题
业主看房收楼流程图
页 数
第 1 页 共 1 页
业主持“流转单”由维
修人员陪同到现场查验

建筑情况:
如墙面、顶面、
门、窗等.

配置的设备设施：
如水、电、气、电话、有线等,及其他设备、装饰情况等。

抄录水、电、
气表读数。

填写记录：QR7.5（1）-2《交接维修记录》
N
填写记录：QR7。5（1）—1《楼
宇接收记录》
Y
《记录》交施工方安排整改，约定完成时间
物业、业主对整改部分验收，签字确认。

业 主 签 字 确 认
钥 匙 移 交

文 件 号
ZH/IB7.5(1）—2—2005

作 业 指 导 书
版号/状态
C / 0
标 题
业主入伙手续办理流程图
页 数
第 1 页 共 1 页
提前15天向业主发出入伙通知书，约定入伙时间；
到收楼处领取收楼通知书，按“入伙流转单”办理入伙手续;
到售楼处办理付费及银行按揭手续；
业主持“入伙流转单”“收楼通知书”到物业管理处办理入伙收楼手续；
地产公司

物业公司管理处
物业公司

接
待
Ⅰ
处

接
待
Ⅱ
处

接
待
Ⅲ
处

审核业主资料：①费用交纳情况； ②按揭手续办理情况； ③相关部门人员签字、盖章情 况；④“收楼通知书”情况；⑤“购房合同”
持有情况；

填写业主资料登记表
复印业主身份证、存档

向业主发放各
类管理性文件：
①业主公约;
②住户手册;
③服务指南；
④签属“承诺书
"；

缴纳相关费用：
①预付3个月管理费；
②预付装修垃圾清运费;
③代收费用;
④其他；

上述手续办理完成后，由财务人员在“流转单”上盖章，业主持“流转单”进入ZH/IB8。2.3—4—
2005程序；