社区养老服务管理规范安徽民政厅.doc

ICS 03.080
A12

DB34
安徽省地方标准
DB 34/ XXXX—2018

社区养老服务管理规范
Standard for the management of community service for the aged

2018 - XX - XX发布
2018 - XX - XX实施
安徽省质量技术监督局   发布

DB34/ XXXXX—2018
前  言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由宁国社会福利院提出。
本标准由安徽省民政厅归口。
本标准起草单位：宁国市民政局、宁国市社会福利院、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司。
本标准主要起草人：牛彦、郑志芳、伍爱华、李琴、贺冉冉、丁林峰、刘璐、束道文。
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社区养老服务管理规范
1　 范围
本标准提出了社区养老服务管理规范的术语和定义、基本原则、服务管理、服务内容及要求、服务过程控制、服务质量评价与改进等。
本标准适用于安徽省社区养老服务管理，居家养老服务亦可参照执行。
2　 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1　
社区养老服务 community service for the aged
老年人居住在自己家里，或自己长期生活在社区里。在得到家人照顾的同时，由社区相关组织为老年人提供或协助提供日间照料，康复保健，文化娱乐，精神慰藉，短期托管，法律援助和慈善救助等养老服务。
2.2　
社区养老服务对象 the object of community service for the aged
社区内健康或病情稳定、无传染性疾病、需要生活照护的60岁以上的人。
2.3　
社区养老服务组织 community pension service organization
经依法登记注册或备案，从事社区养老服务的组织、实施和管理的公益性的实体，主要包括社区老年人日间照料中心等。
3　 基本原则
3.1　 以人为本
整合社区养老服务资源，根据老年实际需求，结合老年人特点，为老年人提供方便、快捷、高质量、人性化的服务。
3.2　 公平公正
确保公共福利资源公平使用、合理分配，不因老年人个体状况差异而产生服务歧视。
3.3　 安全质优
保护老年人及服务人员的人身安全和数据信息安全，不断提升服务水平，为老年人提供优质服务。
3.4　 公开透明
社区养老服务政策、社区养老机构的基本信息、服务项目的基本构成和费用信息应向全社会公开。
4　 服务管理
4.1　 社区养老服务组织
4.1.1　 具有与服务项目相匹配的服务人员和管理人员。
4.1.2　 提供与服务项目相匹配的相关设备设施和场所。
4.1.3　 应制定社区居家养老服务的规章制度和工作流程。
4.1.4　 应使用统一的社区居家养老服务标识。
4.2　 服务人员
4.2.1　 应遵守社区养老服务机构规章制度。
4.2.2　 持有效健康证明。
4.2.3　 应接受相关专业知识和技能的培训，持有行业认定的证书上岗。
4.2.4　 应遵守社区养老服务职业道德，保护老年人隐私，尊重老年人的民族习惯、宗教信仰和生活习惯。
4.2.5　 提供服务时应注意个人卫生、服饰整洁。
4.2.6　 提供服务时应用语文明、态度热情，细致周到、操作规范。
4.3　 档案管理
4.3.1　 档案管理分为机构档案和服务档案。其中机构档案应包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。服务档案应包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料。
4.3.2　 档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。
4.3.3　 应建立数字化档案，形成网络化信息管理。
5　 设施设备
5.1　 办公场所
应配备办公桌椅、计算机、电话等办公设施。建筑面积城市应不少于200平方米，农村应不少于120平方米。
5.2　 公共区域
5.2.1　 环境整洁，接待区应配有桌椅、纸笔、相关材料介绍等。
5.2.2　 分设男、女公共卫生间，设备齐全、洁净，通风良好，符合卫生标准。
5.3　 休息室
5.3.1　 室内环境应温馨、舒适、干净、整洁。
5.3.2　 配备基本的生活用品。
5.3.3　 被罩、床单、枕套应定期更换。
5.3.4　 室内应有冷暖设备。
5.3.5　 床位数城市不少于25张，农村不少于10张，设置上应选择躺椅、简易床等符合当地实际和老年人特点的产品。
5.4　 休闲娱乐室
5.4.1　 环境应宽敞、整齐、舒适。
5.4.2　 应配置电视和其它娱乐设施。
5.4.3　 提供适合老人休闲的棋、牌类等用品。
5.5　 厨房餐厅
5.5.1　 厨房餐厅布局应基本合理，有排风、排烟设备。
5.5.2　 室内应清洁、干净。
5.5.3　 墙面应满铺瓷砖，用防滑材料铺满地面。
5.5.4　 临时垃圾应有专门放置的设施，并保持其封闭。
5.5.5　 厨房各种炊具、用具、设备应整洁卫生，摆放合理。
5.5.6　 消毒、安全设施设备应齐全。
5.5.7　 食具、餐具、炊具、熟食盛器应定期擦洗并按规定进行消毒处理。
5.5.8　 餐桌椅应干净、摆放整齐。
5.6　 阅览室
有适合老人阅读的书籍、报纸等刊物，有条件的应配备电脑，并开通互联网。
5.7　 康复室
应配备适合老年人使用的健身、康复类器械或康复训练用具用品。
5.8　 心理疏导室
布置应简洁大方，色彩温馨，并提供心理咨询和情绪疏导服务所需的座椅等物品。
6　 服务内容和要求
6.1　 短期生活照料
6.1.1　 基本内容
短期生活照料如下：
a) 衣食起居服务；
b) 医疗保障服务；
c) 文化娱乐服务。
6.1.2　 服务要求
6.1.2.1　 社区集中服务养老设施应具有供电、给排水、采暖通风、消防设施。
6.1.2.2　 配备绿化和室外活动设施。
6.1.2.3　 应有较为完善的老年人生活起居，文化娱乐、康复训练、医疗保健等功能性用房。
6.1.2.4　 服务收费标准要考虑老年人的经济承受能力。
6.2　 生活护理
6.2.1　 基本内容
生活护理如下：
a) 个人卫生护理；
b) 生活起居护理。
6.2.2　 服务要求
6.2.2.1　 洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。
6.2.2.2　 饮食、如厕等应协助到位。
6.2.2.3　 定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。
6.2.2.4　 用于生活护理的个人用具应保持清洁。
6.3　 助餐服务
6.3.1　 基本内容
助餐服务如下：
a) 配餐；
b) 集中用餐；
c) 上门送餐。
6.3.2　 服务要求
6.3.2.1　 符合国家食品安全法律法规的规定。
6.3.2.2　 尊重老年人的饮食生活习惯。
6.3.2.3　 注意营养、合理配餐，每周有食谱。
6.3.2.4　 提前一周为用餐老人预订膳食。
6.3.2.5　 助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。
6.3.2.6　 送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。
6.3.2.7　 助餐服务点及送餐运输工具应有统一的社区养老服务标识。
6.4　 助浴服务
6.4.1　 基本内容
助浴服务如下：
a) 上门协助洗浴；
b) 外出洗浴；
c) 足浴、药浴。
6.4.2　 服务要求
6.4.2.1　 助浴前应进行安全提示。
6.4.2.2　 助浴过程中应有家属或其他监护人在场。
6.4.2.3　 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。
6.4.2.4　 上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。
6.4.2.5　 外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。
6.5　 助洁服务
6.5.1　 基本内容
助洁服务如下：
a) 居室整洁；
b) 物具清洁。
6.5.2　 服务要求
6.5.2.1　 保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。
6.5.2.2　 保洁用具应及时清洗，保持清洁。
6.6　 助洗服务
6.6.1　 基本内容
助洗服务如下：
a) 集中送洗；
b) 上门洗涤。
6.6.2　 服务要求
6.6.2.1　 洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。
6.6.2.2　 集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。
6.6.2.3　 集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。
6.6.2.4　 上门洗涤应分类洗涤衣物并清洗干净，进行晾晒。
6.6.2.5　 贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。
6.7　 助行服务
6.7.1　 基本内容
助行服务如下：
a) 陪同户外散步；
b) 陪同外出。
6.7.2　 服务要求
6.7.2.1　 助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。
6.7.2.2　 助行服务应注意途中安全。
6.7.2.3　 使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。
6.8　 代办服务
6.8.1　 基本内容
代办服务如下：
a) 代购物品；
b) 代领物品；
c) 代办信函，文件收发事务；
d) 代缴费用。
6.8.2　 服务要求
6.8.2.1　 代办服务范围一般为日常生活事务。
6.8.2.2　 代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。
6.9　 助医服务
6.9.1　 基本内容
助医服务如下：
a) 陪同就诊；
b) 代为配药。
6.9.2　 服务要求
6.9.2.1　 陪同就诊的情形为：
a) 常见病、慢性病复诊；
b) 辅助性检查；
c) 门诊注射、换药。
6.9.2.2　 陪同就诊应注意途中安全。
6.9.2.3　 及时向老人家属或其他监护人反馈就诊情况。
6.9.2.4　 代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。
6.9.2.5　 代为配药一般应选择老年人居住地所在区域范围内的医疗机构。
6.9.2.6　 代为配药应做到当面清点钱款和药物等。
6.10　 文化娱乐
6.10.1　 基本内容
6.10.1.1　 建立文体兴趣小组，组织老年人文化读书读报、表演展示、绘画和公益制作等活动。
6.10.1.2　 设立老年学堂，开展书法、传统文化、法律、金融等老年人感兴趣的继续教育课程。
6.10.2　 服务要求
娱乐设施设备和书刊应保持良好，整洁无灰尘，定期消毒；房间通气设备良好；冷暖设施运转正常，房间温度适宜；服务员应进行巡视。
6.11　 医疗保健
6.11.1　 基本内容
医疗保健如下：
a) 健康咨询；
b) 预防保健：
c) 医疗协助：
d) 护理服务。
6.11.2　 服务要求
6.11.2.1　 社区养老机构、社区养老服务组织应根据老人需求，为老人提供老年病预防、营养及养生、康复护理、预防保健等方面的知识解答。
6.11.2.2　 根据老人生理特点，有针对性地制定预防保健方案，便于老人进行各种基础性的疾病预防。
6.11.2.3　 定期组织有需要的老人进行自我保健活动。
6.11.2.4　 帮助老人开展医疗辅助性工作，包括量血压、测血糖等，遵医嘱指导老人合理用药。
6.11.2.5　 对于行动不便的老人，应按照相应的护理操作规程，进行护理服务。
6.12　 心理慰藉
6.12.1　 基本内容
心理慰藉如下：
a) 情感交流；
b) 心理疏导。
6.12.2　 服务要求
6.12.2.1　 心理慰藉服务应根据老人的情感需要，与老人进行充分的交流沟通，使老人心情愉悦。
6.12.2.2　 耐心与老人交谈，每次与老人进行交流和情感沟通的时间应不少于15分钟，并作好谈话记录。
6.12.2.3　 服务人员与老人交流沟通时，应随时观察老人的情绪变化，对不良情绪及时进行疏导，保持老人的心态平稳。
6.12.2.4　 鼓励老人表达自身感受，及时给与反馈和支持。
6.13　 法律援助
6.13.1　 服务内容
法律援助如下：
a) 法律咨询；
b) 法律援助。
6.13.2　 服务要求
6.13.2.1　 免费为老年人提供法律咨询。
6.13.2.2　 为贫困老年人实行无偿、低偿法律援助。
6.14　 信息服务网络
6.14.1　 基本内容
6.14.1.1　 社区宜建立助老服务热线，为老年人提供便捷有效的求助和服务信息。
6.14.1.2　 社区宜建立信息数据查询服务平台，方便老人查询圈内行政服务机构、公共服务机构、医疗卫生机构等单位的地理位置及服务项目信息。
6.14.2　 服务要求
6.14.2.1　 服务热线应24小时有人值班并接听电话。
6.14.2.2　 信息数据查询服务平台应方便适用，相关信息应及时更新。
6.14.2.3　 社区应建立老年人基本情况电子档，为快速回应老年人诉求提供基础信息。
6.15　 其他志愿服务
6.15.1　 基本内容
其他志愿服务如下：
a) 邻里互助；
b) 爱心慈善；
c) 应急救助。
6.15.2　 服务要求
6.15.2.1　 组建社区志愿队伍为空巢、特困老年人提供职员服务。
6.15.2.2　 对特困老年人家庭开展救助活动。
6.15.2.3　 开展互助服务活动，确保互助活动常态化、制度化。
6.15.2.4　 规范社区慈善超市运营， 引导社会各界爱心人士开展慈善募捐和救助。
7　 服务过程控制
7.1　 信息公示
7.1.1　 服务机构应公示以下信息：
a) 执业证照；
b) 服务项目；
c) 收费标准；
d) 规章制度；
e) 工作流程；
f) 服务承诺；
g) 投诉方式。
7.1.2　 信息内容应真实、准确、完整。
7.1.3　 信息应便于老年人了解、获取。
7.1.4　 公示信息应及时更新。
7.2　 内容核定
7.2.1　 应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。
7.2.2　 根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。
7.3　 协议签订与终止
7.3.1　 应根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。
7.3.2　 服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议：
a) 接受服务的老年人患有传染性疾病；
b) 接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定；
c) 违反服务约定。
7.4　 应急处置
7.4.1　 应建立社区养老服务意外事件处置应急预案。
7.4.2　 在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。
8　 服务质量评价改进
8.1　 评价原则
　 评价活动应遵循客观、独立、公正、效率的原则。
8.2　 评价主体
主要包括机构自我评价、服务对象评价、第三方社会组织评价。
8.3　 评价依据
8.3.1　 国家相关法律法规以及相关的国家、行业和地方标准。
8.3.2　 机构的服务宗旨和目标。
8.3.3　 接受服务老年人的满意度、家庭/监护人满意度、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率等。
8.4　 评价方法
评价方法包括以下：
a) 意见征询（上门、电话、信件、网络）；
b) 实地察看；
c) 检查考核。
8.5　 评价结果应用
根据评价结果，应组织从业人员对不合格项进行分析，提出改进和预防措施并实施。
8.6　 服务质量监督
应自觉接受有关部门和社会的监督，对外公布投诉电话和各区市民政局的投诉联系方式；对从业人员的服务质量进行检查，发现服务质量有问题的督促其及时改正，并对其改正过程和结果进行跟踪监督。
8.7　 服务质量改进
8.7.1　 社区养老服务组织应根据评价过程中发现问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。
8.7.2　 调整社区养老服务项目种类、收费标准及服务标准并及时公布变更信息。
8.7.3　 社区养老服务资质应逐步推行标准化管理，不断提高管理和服务效益。
参 考 文 献
【1】国务院.关于加快发展养老服务业的若干意见.2013.09
【2】民政部、国家开发银行.关于贯彻落实《支持社会养老服务体系建设规划合作协议》共同推进社会养老服务体系建设的意见.2012.11
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