荔枝湾项目作业指导书.docx

荔枝湾项目作业指导书（部分)5.事务助理岗位职责事务助理在项目经理的领导下，组织领导员工对楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面管理，并向项目经理和住户负责。5.5。1 负责职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。5.5.2 负责每月向项目经理提交工作计划及工作总结。5。5。3 负责对员工进行定期、不定期考核，向项目经理提交本部门员工的工作绩效报告。5.5。4 向项目经理提交用人计划。5.5。5 积极参加时事政治和业务学习，自觉地遵守国家和地方的法律、法令、政策以及管理中心的各项规章制度。5。5.6 坚守岗位,按时上下班,着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要有耐心解释,及时处理（一般在24小时内处理完毕）。投诉处理率达100。5。5.7 熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数;管线的走向；各种设备操作方法和开关位置;楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修办法；住户的各类、数量、居住人员情况;督促员工及时收缴管理费，收缴率达99%。5.5.8 熟悉地方有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练运用；负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查本处维修、绿化、治安、清洁、消杀等员工做好本职工作，保证住宅区内各项管理指标达到市、省、国家文明住宅区要求，负责处理住宅区内重大违章、违法、违章行为和重大突发事件;懂得发生火警、电梯困人、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理.5。5.9 坚持定期详细巡查住宅区，检查本部门及其它部门工作，发现存在及潜在问题,及时安排处理并改进有关工作。5。5。10 负责指导、监督建立健全员工档案管理制度，定期查询档案情况,如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全。5。5.11 督导有关员工向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合公安机关、居委会搞好人口管理和计划生育工作。5.5.12 完成管理中心经理交待的其它任务。5。6 前台监控员岗位职责管理中心是整个住宅区的控制纽带，负责对接到的各类信息进行处理，及时反馈、调度并安排有关人员执行.它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为一体。其具体职责是:5。6。1 必须熟悉住宅区管理中心各类管理人员的职责范围及特长，熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、业主、住户情况及各类设备、器材布置及其控制范围。5.6。2 了解住宅区管理中心各类人员每天工作安排及行动去向。5。6。3 通过各类通讯设施，及时通知有关人员处理有关事宜。5.6。4 受理顾客投诉，及时调配人员处理或报上级处理并做好记录。5.6.5 密切监视报警系统、指挥系统信号，及时处理并做好记录。5.6。6 通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑情况及时通知附近有关人员予以注意并妥善处理，将发生的情况和处理结果记录在案.5。6。7 指挥处理各种紧急情况,下达作战方案，必要时通知有关领导或向社会机构求助，并做好详细记录。5.6。8 协调好维修人员、安防员、保洁员之间的衔接工作。5.6.9 住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时，应积极配合及时恢复并做好记录。5。6。10 参加管理中心组织召开的业主、住户座谈会，做好沟通工作，争取业主、住户对管理中心工作的理解和支持.5。6.11 完成管理中心经理交办的其它任务。5。7 工程服务部主管的岗位职责工程技术部主管在项目管理中心经理的直接领导下，对工程服务部进行实务性的管理,组织维修工对住宅区的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作,确保住宅区内物业管理的正常运转，具体职责如下:5.7。1 服从项目管理中心经理的领导及工作安排，根据项目的管理目标，制订小区内物业维修及养护的实施方案.5。7.2 必须具备工民建的有关知识，能编制工程预结算,懂得房屋结构特点以及使用要求。5.7.3 必须具备物业的有关管理知识，熟悉福建省物业管理条例与管理中心的有关规章制度。5。7.4 掌握小区内房屋的分布情况、结构类型,地上及地下管道的走向、分布和起止点。5.7。5 接受住户报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决住户的疑难问题。5.7.6 组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。5.7.7 经常巡视小区及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理.5。7.8 定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训,提高维修工的思想和技术素质。5.7。9 响应并参与管理中心组织的公益活动，积极配合其它部门做好各项物业管理工作.5。7.10 完成项目管理中心经理交待的其它任务。5。8 工程水电人员岗位职责在项目工程主管的直接领导下,对住宅区的房屋、水、电、公共设施，进行维修养护管理和向住户提供维修服务(服务内容见管理处对外服务制度），其职责如下：5.8。1 熟悉住宅区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控位置，以及设备的性能和使用状况.5.8.2 加强学习业务知识,具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、管线大致系统图，能清楚准确地在图纸上标出发生故障的位置。5.8.3 经常巡视住宅区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况,应及时组织人员抢修,以确保公共设施完好、设备运转正常。5.8。4 经常巡视住宅区，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化粪池每年清理一次。确保住宅区污水不外溢.5.8.5 土建维修工在维修楼地面时,必须首先准确地找到漏、渗水的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。5。8.6 电工必须持上岗证，并且严格遵守安全生产条例和操作规程.佩带工作牌、穿工作服、穿绝缘鞋、戴绝缘手套等安全保护设备。5。8.7 水工在清理地下水池时，在保证地下水池处于通风状态下才能作业；维修给水管道，须关闭总闸时，在提前通知住户做好蓄水准备的情况下作业。5.8。8 爱护工具.在每次使用之后，工具保管员在入库前，必须对领出工具的性能、机具配件等进行核查是否完好无损。若有损坏,要查清原因划清责任,报主管处理。5。8.9 工具保管员不得将工具私自外借,不得将库房的常备维修材料私自送人，一经发现处以十倍于材料款处罚外，情节严重者按盗窃罪送公安机关处理。5。8。10 负责水电表查核、抄表、维修更换、配合助理员、出纳员等做好水电费的收缴工作。5。811 向住户提供免费或有偿服务时,要求如下:a。 急修不过夜,小修小补应限时完成。b。 上门维修佩带工作证，态度热情，服务周到。c. 按管理中心制定的收费标准收费并上缴管理中心，不得私自侵吞，违者罚款100、500元。d. 不得向住户索要小费或好处，或者收费不开收据，更不能多收、少收、不收费。违者按应收取额的10倍处罚。e. 尊重住户的要求，未经同意不得擅自改变管线、乱搭配颜色。f。 不得在住户家里乱翻东西,若有偷盗行为，一经发现，立即送派出所处理，管理中心给予辞退。g. 不得在维修家用电器时，偷窃配件或更换配件时以次充好,让住户蒙受损失，一经发现，除责令其赔偿相应的损失外，管理处给予辞退处理。情节严重者,送交公安机关处理。h. 完成项目管理中心经理交待的其它任务。5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责5。9。1 通过开展社区文化活动和各种信息交流渠道,与住户建立良好的关系使住户密切配合各项管理工作。5.9。2 在项目内部通过会议活动等形式，增进干部与员工，员工与员工之间的互相沟通，融洽关系。5。9。3 通过开展联谊会、茶话会、登门拜访等活动,与物业主管部门、同行业公司、工商、税务、物价、水电气供应、智能设施管理、新闻媒介等单位建立良好的业务协作关系，为物业管理工作创造一个宽松的外部环境。5.9.4 充分利用传媒和邻里活动,宣传本公司和小区的形象。5。9.5 统一安排接待来区检查、指导的各级领导，以及行业内外的参观考察团体和个人，做到让来访人士“高兴而来,满意而归”。5。9。6 开展员工礼仪培训，组建礼仪服务小组，为住宅区居民提供有偿礼仪服务。5.9 .7 完成上级交办的其它任务。5。10 项目中心电脑文档人员岗位职责5。10.1 负责住宅区工程图纸、住户资料和管理中心文件资料等统一管理工作。5。10。2 建立、健全档案制度。所有资料分门别类，制作档案目录，并在档案柜上标明存放类别，以便迅速查找资料.资料类别分类概括如下：a. 工程图纸类别：土建、给排水、电气照明、消防、绿化、机电设备.b. 住户资料：住户资料登记表、装修申请资料、房屋维修资料、验房登记表。c. 住宅区交接资料：房屋验收表、水电表表底数据、工程施工单位资料.d. 管理中心资料:管理规章制度、管理中心岗位责任制度、国家有关法令制度和文件、人事资料、小区基本情况总汇。e. 技术书籍类。5.10.3 负责管理中心打字、复印和传真等工作，并负责文件的报送、收取和管理中心报刊、信件发放。5.10.4 熟悉辖区内的单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法，并协助收费等工作.5.10.5 承办管理中心各类会务工作，会议通知、议程安排、会场布置、会场服务以及做好会议记录、整理会议纪要.5。10.6 负责上级和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。5。10.7 完成管理中心经理交待的其它任务。5。11 安防部主管岗位职责安防部主管在项目管理中心经理的直接领导下,对住宅区治安、交通、车辆管理负有全面的责任，其职责如下:5.11.1 协助招聘安防员.对安防员人选坚持以25岁以下、高中文化以上、思想品德好、身体健康和身高1。70米以上为标准，主要从退伍军人录用。不循私情，择优录用。对安防员队伍的发展和建设负有全面责任。5。11。2 负责安防员的上岗培训和思想教育工作，对安防员要坚持进行职业道德和思想教育，每年制定安防员训练计划，并接受管理中心和辖区派出所的监督、指导。5。11.3 负责与派出所的工作联系，做好防范工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行动.5。11。4 负责安防队的日常工作安排，合理调配人员。保证流动岗和固定岗24小时无缺岗,无治安死角。5.11。5 负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度。5。11。6 协助项目管理中心经理每月进行一次岗位考核。公正地评价队员的工作情况,不得故意隐藏或歪曲事实，否则视作失职。5.11.7 督促队员遵守员工内务管理制度，保持宿舍整洁,无乱搭乱挂。5。11.8 负责队员的政治思想教育工作。对态度不好者和情况严重者,书面提出处理意见报主任裁决。5。11。9 定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、菲警以及突发事件的应急措施、救生知识,定期组织队员参加管理处消防训练，帮助每个队员都能按管理中心的要求达标。5。11.10定期回访住户对小区治安状况的意见和建议,并做好记录,向上级回报好的建议。5.11.11完成项目管理中心经理交代的其它任务。5。12 安防班长岗位职责班长对全班的工作负全部责任。5。12.1 带领并督促全班搞好训练,不断提高素质和业务水平.5.12.2 带领全班人员加强政治思想学习和安防队业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。5。12.3 督促全班积极参加文体活动,锻炼身体，增强体质.5.12。4 督促和检查全班人员热爱本职工作，忠于职守,积极自觉地加强工作责任心.5。12.5 全面、统一协调全班的工作，监督全班人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树立良好的安防形象,严格执行作息时间制度。5。12.6 每周对全班人员的业务训练进行考核,掌握全班人员的思想工作。5。12.7 详细收集住户意见和发现质量问题，及时做好处理,并迅速上报.5。12。8 完成上级交待的其它任务.5.13 巡查员岗位职责安全巡查员负责小区的治安巡逻工作及督查工作，其职责如下：5。13.1 熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。5.13。2 巡视住宅区、勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时进行盘查,发现可疑情况加倍警惕，并及时与班长取得联系或报上级.5。13。3 加强复杂地段和事故多发地段的治安巡逻。5.13.4 巡逻时注意小区卫生和公用设施和绿地等情况，发现违章和受损坏要及时进行处理和报告，制止住户、外来人员和管理中心员工的违章行为。5.13。5 发现违法犯罪分子,立即设法擒拿、报告，必要时或扭送公安机关处理。5。13。6 巡视时检查各路口、消防通道是否畅通，消防器材是否百分之百完好，完全疏散标志是否醒目、正确，有无消防隐患。5。13.7 协助配合其他安防岗位人员和管理处需及时解决的事项，及时报有关人员处理。5.13。8 完成上级交办的其它任务。5.14 交通、车辆管理员岗位职责为了维护本区交通秩序，发挥交通管理员的积极作用，使车辆管理规范化，特制订交通管理员职责：5.14。1 住宅区交通、车辆管理员在安防部主管的直接领导下，对小区交通安全、停车场行使管理权。5。14.2 上班时间必须着装整洁,佩带标志，上岗姿态端正。对待车主、住户热情有礼，保持严谨的一丝不苟的工作作风。认真做好上岗记录，不在岗位上聊天、会客、做私活。5.14.3 在多层停车场的值班安防员，要认真做好交接班时车辆查对记录，不定时轮流巡逻，发现可疑情况立即与治安办值班人员联系并一起调查处理.5.14。4 凡入小区的机动车辆,一律发给司机“进出卡并登记,出小区时即收“进出卡”，核对无误后放行。当住户搬家或搬贵重、大件物品离开小区时，没有管理中心签发 的放行条，不予放行。5。14. 5 负责摩托车和自行车的值班安防员，凡进入保管库的摩托车、自行车，一律按固定车位停放，并发给与该位相应的停车卡,车主取车时保管员即收“停车卡”。5.14.6 当班巡逻时要注意巡查车辆停放情况,检查车辆装备配件及车厢内存放物资，发现可疑或有安全漏洞及时采取有效措施立即通知车主，同时报告治安办进行处理。5.14。7 严格照章办事，若发现车主未锁车门时，要及时通知车主，不得随便翻动车内一切物品，违者除处以罚款外立即辞退.5.14。8负责摩托车、自行车的安防若发现车牌号与停车位号码不相符者，要认真核实无误后方可放行,否则保管员有权扣留该车或送派出所处理.5.14。9 24小时轮换值班,分固定岗和流动岗两种，服从统一调度，严守工作岗位，不得随意换岗。对岗位上玩忽职守,造成500元以上经济损失的，由直接责任人负责赔偿，超过500元以上，根据责任轻重给予适当的处理。5。14.10熟记车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，熟悉小区通路和停车场环境,每日在交接班要严格查对车辆，并做好详细的记录备查。5.14。11负责车辆的停放次序,指挥进出车辆行驶,学习交通管理知识，熟悉小区出入口环境，加强独立工作能力，能迅速果断处理一般交通事宜，保持小区交通秩序井井有条。5。14.12负责按市政府规定的收费标准收取各种车辆的停车费。对多收费或乱收费私自侵吞者,一经发现处以500-1000元罚款外，立即辞退。5。14.13指挥小区车辆安全行驶,督促车主按规定在临时车位或固定车位上停放车辆，对不听从指挥、压坏绿化、撞坏路牙,或在小区交通路口和消防通道上停放车辆不走者，严格按管理规章制度进行处罚。情节严重者，暂扣其车辆并送有关主管单位处理。5.14.14为了提高交通管理人员的积极性，奖优罚劣,对工作认真负责，在小区交通管理上有创造性、在管理范围未发生交通和其他事故，做出了突出成绩者,由管理中心给予特别奖励。5。14.15完成上级交待的其它任务.5.15 义务消防员岗位职责项目中心员工都是义务消防员，须履行消防员职责如下：5.15.1 全体员工积极主动参加每月消防训练，按消防部门有关规定要求,认真学习有关消防知识和熟练掌握消防器材的正确使用方法和规范操作技术。5.15。2 在有关部门的指导下，熟练掌握救生的基本方法.在发生火灾、台风、液化气泄漏、火灾等情况下,能及时赶到现场，疏散和组织住户到达安全地点.5.15.3 熟悉住宅区消防器材和设备的分布情况，当有事故发生时，能迅速地找到和利用附近的消防器材进行抢救工作。5.15.4 对住宅区内的各楼宇的消防器材设备定期检查及时维修，保证设备处于完好状况，检查防火通道,时刻保质畅通,及时纠正消毒违章和消除火险隐患。5.15.5积极做好宣传教育和防范工作，在凡是没有消防器材的地方标明“消防”字样和火警电话“119”,与住户订立防火安全公约，向居民普及消防知识和基本的救生、抢险措施以及自救、逃生的方法。5。15。6 在发生火灾、液化气泄漏、暴风雨等情况时,立即通知有关消防单位,并协助调查事故原因，接受消防人员的指挥,全力开展救护工作。5。16 环境服务部主管岗位职责主管主要职责是营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生，具体职责如下：5.16。1 依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，挖掘绿化空间，提高绿化覆盖率。5.16。2 贯彻建设环保绿化小区的方案,带头组织管理中心全体员工实行环保管理，在园林绿化、垃圾处理、污染控制方面制定详细的管理规定，在小区投入使用三年内通过ISO14000认证.5。16.3 对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现。5.16.4 负责定期组织员工业务培训，提高员工的政治素质,业务技能和工作效率。5。16.5 经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时现场督导员工操作。5.16。6 精心设计小区内各种环境标识牌，设置小区的人文景观,提高文化品味.5.16。7 定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀合同检查和监督消杀工作。5。16.8 完成上级交办的其它任务。5.17 绿化班长岗位职责绿化班长是在主管的领导下，对住宅区的绿化工作实施全面管理，为住户创造、保持怡人的绿化环境。5。17。1 熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保持绿地率达35以上，绿化覆盖率达40以上,绿化率完好达99%以上。因地制宜,合理布置花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。 5.17.2 提高绿化养护管理的知识和技能,熟悉花草树木的品种、名称和裁培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法、园林具械的使用方法.5。17。3 对花木进行挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法等，方便居民欣赏。5。17。4 巡视小区绿化,做好分析和记录，掌握小区绿化的基本情况。5。17.5 借鉴他们先进的管理方法,收集住户对绿化管养的建设性建议，结合实际情况，制定管养计划、管养方法，确保绿化管养的正常运作。5。17.6 关心绿化员工的生活,多交流思想，为绿化工作好后勤工作,解释工作疑难,多渠道增进绿化工的知识和素质。5。17。7 广开门路，与社区文化部结合,建设小区“爱绿化、护绿化”的文化环境。5。17.8 与管理中心其它部门精诚合作，搞好单位的各项活动。5.17.9 完成上级交办的其它工作.5。18 保洁班长岗位职责在主管的领导下，全面负责小区清洁卫生工作的安排和监督，其职责如下：5。18。1 服从领导，模范带头，以身作则,积极带领队员完成上级交给的各项任务.5。18.2 全面负责小区内的清洁卫生工作的安排,做好每日检查记录并及时向主管汇报。5.18.3 负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作，组织保洁员学习文化和专业知识。5。18.4 提交小区内除四害消杀工作，组织安排保洁员完成此项工作。5。18。5 每日检查监督卫生、消杀，评定工作效益,搞好环境卫生，抓好宿舍内务卫生管理。5.18。6 坚持每日巡查小区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。5。18.7 坚持原则、办事公道。5。18.8 完成上级交待的其它任务。5。19 保洁员岗位职责保洁员在保洁班长的直接领导下，负责本小区的环境卫生清扫、保洁工作，主要职责如下：5。19。1 清扫、清洗:高层电梯间、大堂每天清扫一遍，每两天拖洗一遍,电梯每天擦、抹一遍，副楼梯每周拖洗一遍，公共场所、商场每天清扫一遍，商场每三天打蜡一次；多层部分公共场所每天清扫二遍,楼梯道、天面每周清扫二遍。5。19.2 垃圾清运：高层住宅、商场、公共场所每天清运一次；多层住宅每天清运二次,垃圾桶每天清洗一次。5。19.3 保洁：当班时间责任区内任何垃圾、脏物、废物、杂物等，随产随清，保持责任区内的卫生。5。19。4 虫蚊消杀：公共场所每周二次，重点是垃圾桶.排雨井、排污井、绿化槽等处。5。19。5 住户服务：必须在接到住户上门卫生清洁服务要求的24小时内完成。5.19.6 维护责任区卫生,劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为.5.19.7 完成上级交待的其它任务。5.20 绿化员岗位职责绿化工在班长的领导下，对住宅区的绿化工作实施全面管理，为住户创造并保持怡人的生活环境。5。20.1 熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积,保证绿化率达35以上,绿化覆盖率40%以上,绿化完好率达99%以上，因地制宜,合理布植花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，以挥绿化的生态环境效益。5。20.2 提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称和栽培管理方法,掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林具械。5。20。3 对花木进行适当挂牌,标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法等，方便居民欣赏。5。20.4 养护、管理花草树木。a. 对花草树木适时浇水,满足其生长需要，防止过旱或过涝。b. 对花草树木适时施肥,方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。c。 根据园林功能要求，花木分枝规律和生长特性，以及环境关系对花木进行修剪、整形，使花木生长量适当,长势优良，乔灌木各种树形优美,构成丰富的植物景观.d。 清理杂草、杂物,适时剪草，保持草的一定生长高度,草地整洁、美观。e. 以“预防为主”和“治旱、治小、治了”的原则，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境,减少农药污染. f. 定期对花木进行培土、树干涂白,防风害、日灼。对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗。g. 经常巡视住宅区的绿化地，严格制止在草地上践踏，倾倒垃圾或用树干晾晒衣服被褥等行为，完善绿化围护、隔离设施。h。 绿化工人均管理绿化面积5000-8000平方米。j。 完成主管交办的其它任务。5.21 出纳收费员岗位职责5.21。1 负责管理中心现金、银行存款的收支、管理、记帐、结算工作,每天保险柜现金存量不得超过100元，严禁挪用或私自借支公款。5。21。2 熟练掌握出纳账的记账原则和方法，建立、健全现金、银行存款日记账和其它账目，定期核对,做到账目清晰、手续完备、账账相符、账表相符,日清日结，准确无误。5。21.3 严格执行财务制度,收付款项均与会计十进制记账凭证相符。并经管理中心经理批准，对于不合法、不真实、不完整的原始凭证，不予办理或退回补充更正。5。21。4 敢于坚持原则,敢于向违反财经纪律的违法违纪行为作斗争,忠于职守，以身作则遵守国家财经政策和财会制度等法令和规定,一丝不苟地严格执行会计制度。5。21。5 掌握微机的DBASE数据库、DOS的基本操作方法和物业管理电脑程序，建立、健全电脑财务档案，熟练电脑收费操作。5。21.6 负责管理中心中工考勤情况汇总，及进发放员工工资和奖金。5。21。7 负责员工制服订做，办公用品、通讯设施和管理中心费用的支付。5.21。8 熟悉辖区内的单元户数和面积,以及管理费、水电费等收费标准及计算方法。收缴各种管理费并开具收据,做好收费的统计、核算工作.做到及时、不重不漏，收费率达98.5。21。9 完成上级交代的其它任务。管理运作制度5。22 项目各部门每月计划及月总结工作规程5.22.1 管理中心负责各部门月服务工作计划表和月服务工作总结表的发放、月计划实施情况的监督以及服务计划表和月服务总结表的收集工作。5.22。2 管理中心在每月25日将管理中心月服务工作计划和管理中心月服务工作总结表(2份）发放到各部门。各部门负责人收到后，根据部门工作的具体情况，对当月工作总结并拟定下月工作计划，并于当月30日、下月1日前分别将其中一份交管理中心。5。22。3 管理中心将计划表交项目管理中心经理审核，进行必要的修改和补充，批准后予以实施。并根据计划表中的内容检查和监督各部门的工作，如实填写计划表中的“完成情况栏.5。22.4 各部门根据工作的完成情况，进行每月工作总结,填写管理中心月服务工作总结表，并将该表于每月30日前交管理中心。5.22。5 每月2日,由项目管理中心经理主持召开上月工作总结会议，并对本月的工作计划进行必要的修改、补充,并批准实施。5.22.6 对不按时上交月服务工作计划表和月服务工作总结表，以及不按时完成工作计划的部门或个人，由管理中心按有关规定进行处罚。5.23员工培训制度为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法,提高管理人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员持证上岗。5.23。1 新招聘人员在试用期，实行一个月业务学习，二个月实习，经公司和项目中心考试合格者留用。5.23。2 安防员每日进行常规训练：晨跑、自由搏击、擒拿术、散打、队列练习等,以增强体力和防卫能力，每月思想教育学习不少于三次，以提高安防员的政治思想觉悟。增强保卫小区安全的责任心.5。23。3 项目中心每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，举行管理经验座谈会.使员工及时总结管理中的经验教训，提高处理问题的能力和工作水平。5.23。4 在消防部门的指导下，每月举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉住宅区消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行横扫演习,要求人人达标.5。23.5 定期培训员工处理突发事件的应急能力,熟练掌握在发生火警、电梯困人、台风天气、治安案件等情况下应急处理方法，把损失减少到最小程度，要求人人达标。5.23.6 每年组织到市内外的先进单位参观学习，取长补短,并结合本小区的实际情况，总结提出小区改进措施和新的管理设想。5。23。7 管理中心与市劳动局、有关院校、培训单位联系，有计划的安排助理、机电、维修、绿化、电脑、财会等各工种员工分批进行培训学习和深造，鼓励获取国家认可的学历和职称证书，以确保员工的整体文化素质。做到员工全员持证上岗.5。23。8 定期进行电脑培训和闭路电视、电子控制系统等规范操作及物业管理程序的培训，引进现代高科技管理技术,提高工作效益。5。24 档案资料管理制度5.24.1 文档管理人员专职负责管理处所有文件(通知、命令、公函、总结报告、通报、会议纪要）及资料(技术图纸、说明书、手册、个人简历、员工档案市府法规、车辆档案、住户档案等）的存档、收集和保管.5。24。2 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。5.24。3 属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室.5。24.4 职员、员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，文档管理人员也不准将这些资料擅自给他人过目。5.24.5 文件资料等要朝廷合归档，归档要注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是按字母顺序还是内容、按时间等形式分类,其目的都是为了查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚的标明。5.24.6 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱,对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的材料，经领导批准可做销毁处理。5.25值班管理规定5.25。1 项目中心实行全天候值班,24小时为住户提供服务。各主管、水电维修工中午和夜间在管理中心轮流值班。5.25。2 中午值班时间为11：3014：00,由一名主管及两名水电维修工负责。5。25.3 夜间值班一名水电维修工负责.5.25.4 值班主管负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写主管值班日记；事务助理在值班期间负责接听电话和填写夜间（中午)值班登记表;水电维修工负责水电维修。5。25.5 夜间值班期间,值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督，每晚于21：00、1：00、4：00开始对各岗位检查三次，并填写值班主管夜间查岗记录表。5.25.6 夜间（中午）值班期间如遇不能及时处理的投诉、委托、维修问题(非应急情况）,则应在第二天8:3014：30由事务助理根据管理中心夜间（中午）值班登记表所登记的情况，填写夜间（中午）遗留问题登记表，并交相应责任部门处理，具体操作可参照管理中心工作手册中的“夜间（中午)遗留问题处理规程”执行。5.26 办公用品申请、购买、领用制度为了加强管理中心办公用品的管理、有计划、按规定申请、购买、领用办公用品，特制定此制度。5。26。1 办公用品定义：办公用品主要包括各种文具、清洁用具等。办公用品的购买、发放由公司综合部具体负责实施。5.26。2 办公用品的购买a 常用办公用品由综合部按每月的数量、价格、填写购买申请表，经领导审批后购买.b。 非常用办公用品，由需领部门向综合部申报，由综合统一购买。如确因用品特殊，综合部因不熟悉等原因不方便购买，经公司综合部经理同意批准后,可由申请部门购买。5.26。3 办公用品的申请领用a. 全体员工必须本着“节约第一，按需领用”的原则使用和领用办公用品，不得以任何形式和供品多占多领；b。 个人常用办公用品的领用方法原则上采用按职务及工作性质按月领用.领用时需在“办公用品领用登记表”上签名,注明办公用品的品名、数量等；c. 部分个人常用办公用品的领用按职务和工作性质领用最高标准如下：信签纸:每月主管以上职务的2本其他管理人员每两个月1本内务员、收费员每月1本签字笔；每月主管以上职务的2支其他管理人员每两个月1支d。 公用常用办公用品的领用与其工作性质相关的办公用品。如遇特殊情况，经综合部主管同意可按需领取；e. 非常用办公用品的领用与按照申请购入多少、领用多少的原则发放，领用时必须填写“办公用品申领单，注明用途；f. 事务助理每两个月对部门办公用品的领用情况进行统计，填写“办公用品统计表；g。 办公用品每年度按部门的工作需要进行预算，年底进行盘点；h. 各部门应本着节约、节俭的原则申领办公用品,如未经同意，个人领用办公用品超过规定数量的，从工资中扣除多领取用品的费用；发现有将公用办公用品挪为私用、贪污和浪费等行为，将根据相关规定予以严肃处理。5.27 投诉处理、回访制度为加强与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训.不断改进管理，提高服务质量,特建立接待来访投诉和回访工作制度。5。27。1 接待来访投诉工作a. 接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。b。 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以更坏，动之以情，让住户理解并支持管理中心的工作。c. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、核实，然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。d。 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时经理汇报，由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的户名单,同时给住户优先评选“文明户”。e。 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任,做到事事有着落、件件有回音。f。 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。g. 当同行物业管理单位要求参观时，管理中心员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习，共同提高小区管理水平。5.27。2 回访工作a 回访要求：1） 把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中.2） 回访时，虚心听取意见,诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3） 回访中，对住户的询问、意见,如不能当即答复的，应告知预约回复时间。4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100,有效投诉力争在1%（发下）。b. 回访时间及形式1） 每年登门回访12次。2） 事务助理按区域范围分工，每季回访1次.3） 每季度召开一次住户座谈村,征求意见。4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民集会等形式广泛听取住户意见反馈。5） 有针对性地对住户发放“住户调查问卷”,作专题调查，听取意见.5.28 维修回访制度5。28。1 维修回访是在维修完工后，由事务助理采用电话或上门的方式对业主进行回访.回访的主要内容包括维修工的服务态度、工作效率、技术水平、维修效果以及业主满意程度等项目。工作流程分为四个步骤。5。28.2 工作维修部在每周五下午下班前将本周派工单整理好,交管理中心事务室进行回访.5.28。3 管理中心事务室接到派工单后，由事务助理及时对责任区的住户进行回访，交将回访结果填写在派回单回访栏内.5。28。4 事务助理必须在一周内将上周的派工单回访完毕，并于周五下午下班前将派工单交回工程维修部归档。保证维修回访率达100.5.29 防火安全检查制度5.29。1 检查方式a 定期检查根据龙山国际防火的特点,配合有关安全活动，公司每年进行二次防火安全检查，由公司质检部组织人员对消防设施进行检查，并做好有关记录，填写防火安全检查记录表。b. 突击检查突击检查住宅区的防火安全措施是否真正落实、消防设施是否完好,由消防第一责任人每季度组织一次，并做好相关记录.5.29.2 检查内容a 消防通道安全疏散标志是否完好。 b 消防设施包括自动火灾报警装置、消防水池、消火栓系统、消防水泵及气体灭火系统等是否正常运行。c 用火用电方面.火源的控制情况，电气设备安装是否符合安全要求,是否有超负荷现象等。5.29.3 火险隐患的整改a 若检查发现火险隐患