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客户性格分类20141120 了解你的客户和了了解你的客户和了解你的产品一样重要！解你的产品一样重要！-陈安之陈安之 性格小测试一支新的牙膏，请问你是从牙膏的什么部位挤呢？A：牙膏头部；B：牙膏尾部；C：牙膏中部；D：牙膏中上部。答案：A 从管头挤牙膏的人是急性子，但凡他们做事都很心急，一有事马上就想做完，他们是一如果做不完就会周身不舒服。类很有冲劲的人。他们的性格比较独立，他们比较重视事物的结果，而不太注重过程。不会去谋划未来，他往往不知道自己的牙膏还能用多久，生活充满不确定性。B 从牙膏中部挤牙膏的人，“大头虾”居多。他们很实惠，但不太注重细节，喜欢表现自己，懂得享受生活，人缘也好，但容易冲动。并且也肯为他人付出，生活中他们是乐天派。工作中，却不够严谨。打份好工，有固定收入，有得玩、有得吃是他们的人生乐趣。C 从管尾开始挤，而且每次挤过后，牙膏管的形状总是前面鼓鼓的，后面扁扁的：生活一般很谨慎小心，很有目标，会朝着自己既定的目标前进，只要交给他们工作，他们就一定能完成得很漂亮,因为他始终知道他的牙膏还能用多久，他也总是早早地准备好新的牙膏。这种人不喜欢大冒险，喜欢安稳的生活。D从牙膏中上部份挤：挑三剔四，是一位难以取悦的人，追求十全十美，对自己要求高甚至苛刻。对别人的优点，他决不轻易赞扬。场景：场景：销售人员即将与不同性格的客户进行电话销售，销售人员即将与不同性格的客户进行电话销售，A A，B B，C C，D D分别为四种类型的客户性格，我们假分别为四种类型的客户性格，我们假定四个客户都有购买意向，我们销售的产品是定四个客户都有购买意向，我们销售的产品是100100套礼盒装茶叶，请问假如你是销售人员，如何分别套礼盒装茶叶，请问假如你是销售人员，如何分别与这四个客户进行谈判和沟通。与这四个客户进行谈判和沟通。A A：孙悟空：孙悟空 直接、强势直接、强势B B：猪八戒：猪八戒 热情、开朗热情、开朗C C：沙：沙 僧僧 稳重、慢性子稳重、慢性子DD：唐：唐 僧僧 细腻、深思熟虑细腻、深思熟虑 估计你会得到这样的回答：估计你会得到这样的回答：孙悟空：感觉还行，但我没有时间同你谈这个事情，你跟我的孙悟空：感觉还行，但我没有时间同你谈这个事情，你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次再说。就会很快挂助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次再说。就会很快挂断你的电话。断你的电话。猪八戒：真的呀，能不能给我多点猪八戒：真的呀，能不能给我多点，不过好象有点贵，不过好象有点贵，价格还能谈吗？价格还能谈吗？沙僧：行吧，我觉得还行，产品也还可以，我先考虑考虑吧，沙僧：行吧，我觉得还行，产品也还可以，我先考虑考虑吧，谢谢你啊！谢谢你啊！唐僧：你说的这么好，那我问你：假如这款茶叶我买下来过几唐僧：你说的这么好，那我问你：假如这款茶叶我买下来过几天你们又打折了怎么办，再有和其品牌比有什么优势，还有天你们又打折了怎么办，再有和其品牌比有什么优势，还有其他更好的茶叶吗？如果最后你的承诺兑现不了怎么办？我其他更好的茶叶吗？如果最后你的承诺兑现不了怎么办？我的时间很有限，你把方案拟定细致后再和我联系吧！的时间很有限，你把方案拟定细致后再和我联系吧！用两个维度区分客户性格：感性感性外向：外向：内向：内向：理性理性 重人际重人际P（感性）（感性）重事物重事物M（理性理性）分析型（分析型（完美完美型）型）力量型力量型C活泼型活泼型S和平型和平型外向外向内向内向从西游记看性格：从西游记看性格：活泼型完美型完美型力量型和平型唐僧孙悟空猪八戒沙僧完美型完美型:细致，敏感，悲观细致，敏感，悲观力量型力量型:坚定，果断，自负坚定，果断，自负活泼型活泼型:活泼，热情，多变活泼，热情，多变和平型和平型:平稳，随和，寡言平稳，随和，寡言用两个维度区分客户性格：感性感性外向：外向：内向：内向：理性理性非常活泼、好动、引人注意、迟到 大声、热情、爱说话、健忘 喜欢插嘴、对数字和表格不敏感活泼型 客户的行为特征沟通能力特别强，很健谈。平易近沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。人，容易交往。凭感觉做决策。A A、声音特性、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。可能经常会听到爽朗的笑声。C C、他们的需求、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B B、行为特征、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。如何与他们通过电话打交道1、比较看重关系，电话中需要传递你的热情，可以称谓表现得很熟悉，诸如李大哥，陈姐，从而建立比较良好的人际关系。2、不要直奔主题，挑起气氛，可以用聊天形式来问问题，这样比较容易了解到有价值的信息。“x姐，太感谢您，我就知道您肯定能帮到我”3、学会倾听，肯定客户的观点，yes，yes，but。让客户感觉你很重视他们，需要赞美客户，让他感觉以他为中心。用两个维度区分客户性格：感性感性外向：外向：内向：内向：理性理性外向、行动者、乐观、自信天生领导者、控制、直率、权威者、坚持己见、坚定力量型客户的行为特征做事爽快、决策果断、以事实做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。和任务为中心。B B、行为特征、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。听。他们讨厌浪费时间。C C、他们的需求、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。A A、声音特性、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。如何与他们通过电话打交道 1、直入主题：开场白尽可能短，直接讲明电话目的：x姐，今天打电话给您的主要目的就是。2、语速需要稍快些，显示你对他的尊重。3、需要做好充分的准备：需要一针见血，显示你的专家的权威。他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就会大大降低.用两个维度区分客户性格：感性感性外向：外向：内向：内向：理性理性内向、思考者、悲观、有礼貌怀疑、敏感、忠诚、分析、有条理、追求完美、深刻、节省完美型客户的行为特征B B、行为特征、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。人觉得难以理解。C C、他们的需求、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。数据做判断。不太友好，不太讲话，有些不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。孤僻，决策很慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。如何与他们通过电话打交道1、要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。2、要直入主题，不要谈论与产品无关的话题，需要循序渐进。3、沟通过程需要提供更多的事实与数据，资料越细越好。用两个维度区分客户性格：感性感性外向：外向：内向：内向：理性理性内向、旁观者、悲观、聆听者能不开口尽量不开口、难以决定平和型客户的行为特征B B、行为特征、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合会配合。友好、镇静、不急不燥，做友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。决策一般会较慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。人那么明显。C C、他们的需求、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革革，也是稳中求进，有时会抵制变革。如何与他们通过电话打交道1、沟通时需要镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，要有礼貌，显示平易近人的一面.2、与他们建立关系会比较慢，不要显得太过于热情，尽可能找到与对方共同的兴趣爱好来建立关系，对此类客户必须要坦诚。3、由于客户决策比较慢，所以要帮助客户来做决策.“x姐，我看我们就这么定了把，就选择买这款吧先。”重人际重人际（感性）（感性）重事物重事物（理性理性）分析型（分析型（完美完美型）型）力量型力量型活泼型活泼型和平型和平型外向外向内向内向 服 务赞美恭维提供证据征询意见 解 说建议建议-了解自己的性格；发扬优点；修正缺点；改掉坏习惯；不要因为自己的习惯而给别人造成不便；多换位思考；寻找合适自己的方式处理生活中的事情为什么学习性格分析卡耐基的处世金箴（黄金法则）卡耐基的处世金箴（黄金法则）-“你想别人怎样对待你，你也应该怎样对待别人”孔夫子教诲孔夫子教诲-“己所不欲，勿施于人”这意味着一个基本假设你你所所希希望望被被他他人人对对待待的的方方式式与与其其他他人所希望被对待的方式是相同的人所希望被对待的方式是相同的假设当我们没有一个理解彼此相互性格的方法时，我们往往会从我们自己的角度去判断别人，从而得出一些我们自认为的结论，结果往往事与愿违。人际关系的钻石法则 “用适合别人性格和需求的方式对应他人”？