面对面销售技巧.ppt

1面对面销售技巧面对面销售技巧独立、安稳、高效、自信、权利、独立、安稳、高效、自信、权利、成功、热诚、情感成熟、心境平和成功、热诚、情感成熟、心境平和2 目目 录录 第一节 销售面谈是什么 第二节 销售面谈的重要性 第三节 销售面谈的阶段 第四节 销售面谈的步骤及要素 1）准备 2）开场白 3）询问 4）聆听 5）陈述 6）成交第五节 销售面谈的注意事项第六节 如何与客户交流第七节 客户交流的礼仪与技巧第八节 课程内容的回顾34567816202430343641473第一节第一节 销售面谈是什么销售面谈是整个销售环节中的重要部分，它需要将适量的情感、热忱、逻辑和知识融合在一起。销售面谈是向客户陈述产品及服务，游说并说服客户进行交易的良好机会；成功的销售面谈引导我们迈向独立、安稳、高效及自信；4第二节第二节 销售面谈的重要性销售人员只有两种销售说服技巧销售面谈技巧与呈现技巧.成功的销售面谈能够更好的达成销售业绩.掌握销售面谈技巧能够保证你在沟通过程中信息传递的完整、有效，更好的达到沟通目的.销售面谈技巧适合各种沟通场合使用.5第三节第三节 销售面谈的阶段销售面谈的阶段 销售面谈的阶段按深浅程度可以分为两个阶段，即初始阶段和深入阶段。如果一个销售人员在初始阶段没有良好的开端，那么在进入深入阶段，将处于不利境地。6第四节第四节 销售面谈的步骤及要素6.成交5.陈述4.聆听3.询问 2.开场白1.准备销售面谈7（一）、准备 一个成功的销售面谈的开始确定此次面谈的目的；资料准备充足（客户卡夹：客户拜访计划表、拜访路线图、批发商客户拜访表及终端拜访记录卡、市场信息收集表等、POP、促销品、订货单（三联式）、客户服务联系卡等 ）；调整心情，以良好饱满的情绪与客户进行交谈；建立双方良好的的沟通；尽可能少花时间，尽早完成面谈的目的；留下良好印象；案例8（二）、开场白清晰、真诚的问候。（确认出决策者:在客户（他）未开口之前，以爽朗的态度、元气饱满地和对方打招呼，用亲切的音调向客户（他）问候，如：“王老板，您好！”）主动、结实（指同性之间）、自信的握手。仪容、仪表符合身份、环境。言行举止得体。(破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王老板，我是您的朋友张*老板介绍来的，听他说，你的生意做得很好，在这一带很有名气！”。)1 1、良好的第一印象、良好的第一印象9（二）、开场白（续）用名字作自我介绍。（表明公司名称及自己姓名，介绍自己的公司及自己时要轻松、简洁，像老相识一样 ）双手递、接名片；递名片时注意名片正面朝上，名片上方靠自己方向；接名片后应详细看或念出来才收起来；千万不可用名片来搔痒，或用喝水的被子压住。坐的时候选择一个距离合适的位置，最好与拜访目标人物成90角。10（二）、开场白（续）2 2、开场白的重要性、开场白的重要性获得沟通机会。影响会谈气氛。影响会谈结果。3 3、开场白的目的、开场白的目的引起注意，鼓励对方参与。建立积极的氛围及和谐的环境，为进一步的沟通铺路。明确拜访的目的、获得理解。114 4、开场白的要素、开场白的要素因人而异：对不同类型的客户用不同的谈话方式。借景发挥：利用周围的事物展开话题。见风使舵：根据对方的态度调整。引起关注：让对方产生好奇或好感。切中目标：拜访目的明确。（二）、开场白（续）12（二）、开场白（续）5 5、开场白的方法、开场白的方法奉承法：贴切的奉承能引起好感，人都有虚荣心，但一般都不知所谓、过渡夸张的吹捧。例：可通过赞美一幅好字画来赞美对方。(如：这幅画一看就是出自名家之手，你可真有品位)帮忙法：适当的帮忙能引起关注。例：适当的帮忙抬货物、帮顾客包装。13（二）、开场白（续）利益法：提供有别于常规销售的利益方法。例：买十送一、大型促销。好奇心法：利用新的事物引起关注。例：新包装、赠品等。引荐法：通过熟人引荐，提升可信度。例：我是某某某介绍来的。14（二）、开场白（续）询问法：根据产品特性，询问对方的经营状况、产品结构等。例：最近“苦瓜”不行了，你卖什么呢等。寒暄法：以外界环境突出事例作为展开话题的切入口。例：当时的新闻等。15（二）、开场白（续）6 6、开场白的应变、开场白的应变 俗话说“马有失蹄”，人总有判断失误的时候，遇到话不投机的时候应该怎么办？及时道歉，化解对方的不快。灵活的利用新话题，岔开不快的话题。依附对方话意，顺水推舟。曲解自己的原话意（并非狡辩），诙谐地自嘲，求得淡化不快气氛。找接口暂避或离开，以避锋芒，如打电话等。案例16(三)、询问1 1、询问的原则、询问的原则给人感觉要真诚。尊重和关心对方。资料可信，别连自己都不信。（吹嘘过分夸张）根据时机可适当施加压力，但一定适可而止。语言表达清晰、简练。注意观察对方心情及周围环境变化。发掘客户的需求。17(三)、询问（续）把握好时间。设计好问题漏斗，问题通常是由大到小、由宽到窄，逐步跟进（如：“王老板，今年您在啤酒方面有什么打算啊？”、“有没有考虑增加销售新产品的计划？”、“本公司有一新品种雪花特纯要上市，您有兴趣吗？”）。应朝着有力于客户同意拜访目标的方向询问。根据询问目标选择不同的询问方法。少用反问；若要反问对方，应先肯定对方的观点（全部或部分）。18封闭性与开放性提问的优势与风险封闭性与开放性提问的优势与风险优势风险封闭性节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放性收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制19(三)、询问（续）2、询问的方法随意性询问法 其答案需要用较多的语言来回答。回答的主题范围广泛。用以收集一般性资料。常用语：为什么、感觉如何、您说等。引导性询问法 其答案需要相对长的语言来回答。鼓励客户更详细的说明问题。用以收集指定资料。常用语：哪些、怎样、您的意思是等。20(三)、询问（续）决定性询问法 1、其答案可以用简短的事实回答。2、期望得到明确的态度。3、用以归纳问题、剔除无益资料、作出决定。4、常用语：谁、何时、何地、是不是等。案例21（四）、聆听(续)1 1、聆听的重要性、聆听的重要性尊重对方，给对方信心，得到心理满足。对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露的资料就更齐全。得到资料越多，越容易对症下药，找到对与本企业产品相关的某些利益的一致意见。对方可以有更多的思考时间，以便综合分析，从容应对。22（四）、聆听(续)2 2、聆听的方式、聆听的方式鼓励法 让他感觉你很有兴趣听，促使他继续说出更多有用的信息。共鸣法 让客户感觉到你理解他，能体会他、关心他的感受，从而增强信任感，愿意说出一些更重要的信息。目标法 插入引子，技巧地诱导客户重点述说你所需要的信息。23（四）、聆听(续)3 3、聆听的技巧、聆听的技巧保持合适的距离，身子微前倾，面对客户，手自然交叉于膝上或轻扶椅子扶手，微笑注视对方（是同性注视其两眼及眉眼之间，是异性则注视其鼻尖，每过一段时间，眼光即暂时离开一下），保持眼神互动。用易懂的身体语言或简短言语等方式，让客户感觉到你认同或理解他的观点。用足够的耐心保持你聆听的兴趣，不可让客户觉得你是在勉强听讲。24（四）、聆听(续)注意客户的每一个字、句的用法及语气，领悟真正含义。留心观察其身体语言透露的玄机。不要打断客户的讲话，对异议不急于解释。最好有做笔记的习惯。充分理解客户陈述的内容，归纳总结，在适时回答。案例254 4、聆听的原则、聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听265 5、有效聆听的步骤、有效聆听的步骤准备聆听发出准备聆听的信息采取积极的行动准备理解对方全部的信息276 6、聆听的五个层次、聆听的五个层次听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性聆听选择性聆听专注的聆听专注的聆听设身处地的聆听设身处地的聆听28（五）、陈述1、陈述的内容表明来意陈述双方的沟通对客户的价值约定双方沟通可能占用的时间；解释新方案和新利益确认达成交易客户确认关注销量和专销（一批）关注网络及产品流向和流量（二批）关注覆盖区域（批零间营店）关注批零占比（批零间营店）29（五）、陈述（续）客户确认大店合同的执行。寻找促销机会（超高档宾馆、酒店、夜店）账期（超高档宾馆、酒店、夜店）客户确认大店合同的执行。寻找促销机会（中高档餐饮店）档期促销方案、账期、价格政策、消费者促进（大型超级市场）提升产品销量的计划（大型超级市场）关于产品日期的陈述(大型超级市场)30（五）、陈述（续）2 2、陈述的技巧、陈述的技巧答话及时，不可太快，也不可太慢，保持轻松自然。多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼。语气不卑不亢，语调适中。内容简单明了，表达清晰易懂。有适宜的包容性。适当引经据典。恰到好处地运用身体语言。若有可能，可充分借助声像设备。陈述的内容应能促进拜访目标的达成。31（五）、陈述（续）陈述方法、用词根据对方素质、你自己身份及周围环境来决定，要确定能让对方领悟而不是认为以你自己的水准肯定能够理解。适当的赞美对方，有助于谈话氛围更加融洽。要充满自信和热诚。沟通应该是双向的，要引导对方参与并持肯定态度。若在场人数较多，应以主谈对象为主，再根据周围其他人的身份与他们适当交谈，表示尊重，不可因冷落了某个人而造成反作用力（可能当面或背后进行）。32（五）、陈述（续）3 3、注意事项、注意事项不可触犯当地文化或宗教禁忌（如武松的家乡人讨厌被称为“老大”，虔诚的回民反感别人大谈猪肉的若干行家吃法）。不可触犯客户的自尊，面子常常比利益更重要。氛围的融洽对结果影响很大，要注意营造和维持一个和谐的、积极的气氛。不要使用对方难懂的语言（专业用语，生疏词、夹杂外语单词等）。若引用资料，则资料可信度要高，可别自己都不信。最好别用粗话。33（五）、陈述（续）不要只顾自己的夸夸其谈，或过分卖弄文采，而招致反感。在场人员较多时，非不得已，不要与其中某个人使用其他人听不懂的方言交谈。不要夸大利益承诺，避免反弹。案例34（六）、成交1 1、成交要点、成交要点记录现有库存 记录现有空箱数 对照库存需求拟定建议订单估算出上次拜访以来的实际销量与客户达成对建议订单的协议将订购数量记录在拜访记录上与客户预约下次拜访的时间由客户指定供货渠道和结算方式（二批）制定安全库存，由客户下订单。（大型超级市场）35（六）、成交（续）2 2、成交迹象（因人而异）、成交迹象（因人而异）点头，摸下巴等有利的身体语言。明显加强关注。在此翻阅资料。要求看协议或单据。表达友情。表达需要或提出条件。36（六）、成交（续）3 3、成交技巧、成交技巧排除法：锁定目标，将异议一一排除，促成一致意见。选择法：提供两个肯定答案的有利建议，让客户感觉到被尊重，从而作出决定。动作法：作出某些假设已经成交的动作，如摆出协议、单据、掏出笔等。引导法：对于较无主见或还在犹豫不决的客户，针对某种利益诱惑其下定决心。37（六）、成交（续）交换法：以某一方面的让步作为成交的代价。分析法：运用数据或可以理解的论据说明成交的可行性。警示法：说明优惠的期限或交易被竞争对手得到的后果。直入法：提供对方肯定能接受、而对我方有力的或者已无法退步的肯定性建议，由客户决定。案例38第五节第五节 销售面谈的注意事项1、切勿与潜在客户争论.2、提早预约面谈时间.3、介绍时,建立一个良好的交谈氛围.4、针对客户做特别的计划.5、找出差距真正的原因.39第五节第五节 销售面谈的注意事项（续）6、时刻洞悉客户的感觉.7、了解你的业务.8、了解你的竞争者.9、如何终止介绍.10、总结成败与得失.40第六节第六节 如何与客户交流1 1、运用诚恳的身体语言予以回应、运用诚恳的身体语言予以回应用点头、微笑、手势、体态等方法做出积极的反映，让对方感到你愿意听他讲话。采用与客户身体语言相匹配的姿势会使他们觉得舒服。刚开始时与客户保持相应的身体语言会防止对立情绪、厌恶情绪的产生，但业务人员还是应该适时调整为积极情绪。41第六节第六节 如何与客户交流（续）2 2、掌握适当的提问技巧、掌握适当的提问技巧提问要注意对方特点 如：年龄、民族、身份、文化素养、性格特点等。有人直率热忱，你也应坦诚直言，否则对方会不喜欢你的狡猾、不坦率，相反有的人生性狡黠多疑，你最好旁敲侧击，迂回进攻，否则很可能当即碰钉子。与人交流时提问往往是将谈话维持下去、加深双方感情的关键方法，所以应该选择对方擅长的话题，并使用开放式的问句，使他能够侃侃而谈。42第六节第六节 如何与客户交流（续）2 2、用范围狭窄的问题促成协议、用范围狭窄的问题促成协议 如：饭店服务小姐问顾客：“您要加一个鸡蛋，还是两个鸡蛋？”效果肯定比问：“要加鸡蛋吗？”好得多。3 3、用范围较大的问题获取信息，开放式问题可、用范围较大的问题获取信息，开放式问题可以给对方发挥的余地以给对方发挥的余地。如：“你为什么愿意到本公司工作？”比“你愿意加入本公司吗”更有助于获取应聘者的信息。43第六节第六节 如何与客户交流（续）4 4、不想要答案也要提问。、不想要答案也要提问。在此方面，记者和律师都知道这个窍门。虽然你并不指望能够知道答案，但你仍要提问，借以观察对方的反应和态度。他如果不回答本身就是最好的回答。如：“你现在是不是卖（竞品）了啊？”客户：“.”44第六节第六节 如何与客户交流（续）5 5、情感投资、情感投资 当客户生病或其它事情时，应找恰当时间进行探望，俗话说：千里送鹅毛，礼轻情意重。即使礼品不是很贵重，但客户的心理还是十分感动的。6 6、诚实守信、诚实守信 与客户交往中，诚实守信是十分重要的。客户的信任不只是通过交谈得来的，是要通过长时间的尽力往，要靠业务人员迅速、诚实、妥当的办理客户事情而建立起来的。45第七节第七节 客户交往礼仪与技巧 一个人在商业交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然会受到人们的欢迎，而要做到这一点，关键在于能否有良好的个人素质与得体的社交能力，因此，必须掌握良好的社交礼仪。46第七节第七节 客户交往礼仪与技巧（续）1、商业交往中一般的惯例是面对女士先伸手，年长者先伸手，职位高者先伸手。但这些惯例并非一成不变，无论谁先伸手都是友好、问候的表示，而拒绝他人的握手是很不礼貌的。2、参加商业约会，一定要做些准备，研究一下客人的情况，例如家庭、兴趣、能力和困难等。47第七节第七节 客户交往礼仪与技巧（续）3、名片是商业交往中越来越普遍使用的交际工具，名片的印制不应列太多的名头，应该用能够代表你身份的主要名头和身份地址、电话等印上去即可，简单明了，朴实大方。在社会中，应把名片放在身上的衣袋里便于及时取出，出示名片时，应将名片朝向对方，双手恭敬地递上；接受对方的名片时，要道谢，并拿在手中看一遍，并读出声来，表示对对方的尊重。4、在交往中，一张会笑的脸可以使你通行无阻。初次会面的严肃隔阂，往往因为你的笑容而减低。48第七节第七节 客户交往礼仪与技巧（续）5、到了客户的门店或其它会见场所，如发现客户工作太忙，未能及时接见你时，根据情况，尽量不要在那滞留太久，否则客户可能轻视你（对待特殊客户想要体现诚意时除外），这时你应借故离开，另行再约会见面的时间或先到其它客户处，回来在进行拜访。6、禁忌向初识的客户提出意见或批评。无论是善意的还是恶意的批评，一定要避免。在社交圈中，我们首先要放下自己的成见，无论对方的见解是不是合乎自己的原则，都要努力的去倾听和容忍。49第七节第七节 客户交往礼仪与技巧（续）7、让客户觉得你很重视他，这样会拉近客户与你之间的距离。8、拜访客户时衣着要干净整洁，形象要沉稳可靠。衣着保守要比新潮给人的印象好，因为较保守的服装使人觉得你稳重可靠，而标新立异的着装，时尚前卫的造型打扮使人觉得你轻浮虚化、不够诚实可信。50第七节第七节 客户交往礼仪与技巧（续）9、在于客户会见时，男性不宜佩带首饰，因为佩带这些东西从事业务活动是，容易给人轻浮的感觉，不利于你在客户心目中树立良好的个人形象；女性首饰的佩带也应从简，一般一条项链、一枚戒指即可；首饰的佩带禁忌过于高级、奢华，因为满身珠光宝气的人往往使客户反感。51第八节第八节 对本课程内容的回顾一个好的销售面谈：获取注意、引起兴趣、勾起欲望要让客户参与有效聆听简单明了以潜在客户的角度为出发点选择性地提供资料切忌情绪化52第八节第八节 对本课程内容的回顾Do not说得太多、听得太少使用负面的用语任何不好的习惯缺少信心和热情没有立场案例回顾53谢谢初级的销售人员销售产品，中级的销售人员销售公司，高级的销售人员销售自己。如果销售人员能够达到销售自己荣誉及人格魅力的程度，那么没有什么东西卖不出去。54案例 小李从朋友那里了解到一家公司准备新增两台办公电脑，就通过朋友来认识这家公司负责采购的经理，希望能够达成这两台电脑的销售。在朋友的牵线下，小李终于有机会登门拜访。在通过详细打听这家公司的基本情况及自己充分准备后，小李来到了这家公司。返回（准备：小李确定此次面谈的目的；资料准备充足。调整心情，以良好饱满的情绪与客户进行交谈）55 小小李李：主动伸手握手“王经理，您好，我是公司的李，张哥告诉我说你们需要购买计算机，正好我们两个是很好的朋友，同时我们公司也正好是电脑的代理商，这里是我的名片。（注意：短短的一句话，包含5种面谈技巧：1、清晰、真诚的问候，在客户（他）未开口之前，以爽朗的态度、元气饱满地和对方打招呼，用亲切的音调向客户问候；2、主动、结实、自信的握手。3、用名字作自我介绍。4、破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪，我是你朋友张介绍来的。5、双手递出名片，注意名片正面朝上，名片上方靠自己方向）56经经理理：哦，小张和我是老朋友了，那既然是他介绍的，没的说，这里是我的名片，请坐。返回（注意：1、小李双手接过名片，接名片后应详细看或念出来才收起来。2、坐的时候选择一个距离合适的位置，最好与拜访目标人物成90角也就是跟客户保持一个良好距离）（良好的开场白，会给客户留下较好的第一印象，也会为此次面谈成功打下坚实的氛围基础）57小小李李：“王经理，您看贵公司需要什么类型的电脑呢？是 只要办公用呢还是需要搞图形设计之类或者多媒体制作等要求高配置的呢？本公司现有几款新机型及特价机，我给您介绍一下，您可以选择一下哪款更适合贵公司实用。返回（注意：以上为询问的注意事项及技巧1、给人感觉要真诚；2、语言表达清晰、简练；3、资料可信；4、设计好问题漏斗，问题通常是由大到小、由宽到窄，逐步跟进；5、封闭式询问法。不可用开放式询问法，如：您看您是否需要挑选一款）58经经理理：是这样的，我们公司新增加了两个员工，因此，需要新购买两台机器用于办公。在费用上我已经报上去了，基本上已经批下来了，你们的机器价格有些高，我的经费不够啊。返回（注意：聆听的注意事项及技巧：1、保持合适的距离，身子微前倾，面对客户，手自然交叉于膝上或轻扶椅子扶手，微笑注视对方，（是同性注视其两眼及眉眼之间，是异性则注视其鼻尖，每过一段时间，眼光即暂时离开一下）保持眼神互动。2、用易懂的身体语言或简短言语等方式，让客户感觉到你认同或理解他的观点（点头是最简单且易懂的身体语言；简短言语，如：哦，嗯，是的，对等等）；3、用足够的耐心保持你聆听的兴趣，不可让客户觉得你是在勉强听讲；4、注意客户的每一个字、句的用法及语气，领悟真正含义。5、留心观察其身体语言透露的玄机；6、不要打断客户的讲话，对异议不急于解释；7、最好有做笔记的习惯；8、充分理解客户陈述的内容，归纳总结，在适时回答。）fanhui59小小李李：本公司的电脑在质量方面我应该不用过多介绍了吧，相信您是行家，应该了解的，在当今办公领域我们已经占有35的市场份额了，价位方面您也可以绝对放心，您是张哥的朋友，也就事我的朋友，保证是最优惠的”。经经理理：哦，那就好，其实也不复杂，我们主要是做一些文字处理、财务处理这样的工作，所以对电脑的要求并不是很高，要不你来参观一下。（简单地参观之后，小李发现，这家公司有几台电脑，但却没有联网，打印文件都用软盘存储后在连接打印机的电脑上打印。）小李：小李：哦，是这样啊。看来你们对电脑的依赖还是很重的啊。经理：经理：是啊，现在客户都要我们给他们发电子邮件，合同之类的文件也都需要正式的印刷体文件，为了好效果，我专门买了激光打印机，确实不错，现代科技确实不得了啊。60小小李李：我有一个建议，或许能帮你，软盘经常会坏也经常丢，属于消耗品，如果你把这些电脑连接起来，就不用再买软盘了，可以节省好多费用呢。（注意：陈述的技巧：陈述的技巧：1、答话及时，不可太快，也不可太慢，保持轻松自然。2、多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼。3、语气不卑不亢，语调适中。4、内容简单明了，表达清晰易懂。5、恰到好处地运用身体语言。6、陈述的内容应能促进拜访目标的达成。7、陈述方法、用词根据对方素质、你自己身份及周围环境来决定，要确定能让对方领悟而不是认为以你自己的水准肯定能够理解。8、适当的赞美对方，有助于谈话氛围更加融洽。9、要充满自信和热诚。10、沟通应该是双向的，要引导对方参与并持肯定态度。11、若在场人数较多，应以主谈对象为主，再根据周围其他人的身份与他们适当交谈，表示尊重，不可因冷落了某个人而造成反作用力（可能当面或背后进行）。61注意事项：注意事项：1、不可触犯当地文化或宗教禁忌（如武松的家乡人讨厌被称为“老大”，虔诚的回民反感别人大谈猪肉的若干行家吃法）。2、不可触犯客户的自尊，面子常常比利益更重要。3、氛围的融洽对结果影响很大，要注意营造和维持一个和谐的、积极的气氛。4、不要使用对方难懂的语言（专业用语，生疏词、夹杂外语单词等）。5、若引用资料，则资料可信度要高。6、除特殊情况，最好别用粗话。7、不要只顾自己的夸夸其谈，或过分卖弄文采，而招致反感。8、在场人员较多时，非不得已，不要与其中某个人使用其他人听不懂的方言交谈。9、不要夸大利益承诺，避免反弹。）返回62经理：经理：是吗，怎么做，复杂吗？小李：小李：其实很简单，每个机器买一个局域网卡，一个集线器，就可以大家共享打印机了，随时都可以在自己的电脑上打印文件。经理：经理：哦（很有兴趣的点点头），你给我详细说说返回（注意：常见的成交迹象（因人而异）：1、点头，摸下巴等有利的身体语言。2、明显加强关注。3、在此翻阅资料。4、要求看协议或单据。5、表达友情。6、表达需要或提出条件。）最后，小李不但销售了两台电脑，同时还搭配了一些诸如杀毒软件、集线器、Modem之类的产品，远远超过了客户原有的预算，并且获得了用户极高的满意度。fanhui63