工业工程-超市运营管理流程优化.doc

工业工程课程论文（报告、案例分析)院 系 物流学院 专 业物流工程班 级 物工一班学生姓名宿昕学 号1321220015任课教师徐广姝2015年 6 月20 日北京物资学院2014-2015学年第二学期期末考试工业工程 课程(论文）评分标准分值结构及要求：1。格式要求（10分)：字数、格式等要求2。内容要求（90分）,其中论文总体:(1）论文标题准确、结构完整（10分)（2）论点鲜明、论据充分（20分)论文结构：（3)案例概述(10分)（4)问题总结（15分)（5)系统分析（应用相关理论与模型进行分析）(25分)（6）解决方案(10分）总分：评阅人:年月日字数统计：3044摘要工业工程的核心是降低成本，提高质量和生产率。工业工程是改善效率、成本、品质的科学方法，是对人、物料、设备、能源和住处进行规划、设计、管理、改进和创新等活动,使其达到降低成本,提高质量和效益的一项活动。现阶段的工业工程的主要工作范围大致是：工程分析、工作标准、动作研究、时间研究、时间标准、时间价值、流程优化、工厂布置、搬运设计等。本文以物美超市为研究对象,研究工业工程的理论和方法在服务性行业中的应用,探讨利用工业工程中的ECRS原则、动作分析等理论改善超市经营和管理中的问题，提高利润、服务质量和消费者满意度.目录摘要1一、案例概述3二、超市在运营过程中的问题3（一）结账排队问题的优化3（二）收银作业异常分析及解决办法5（三）现场管理的应用及解决方案6结语8参考文献9超市管理运营流程优化物理工程专业学生宿昕学号1321220015关键词：结账流程 ECRS现场管理 优化方案一、案例概述近几年,物美超市附近的京客隆以及世纪联华超市均相继搬迁,使得物美超市客流量增加，特别是在下班后的几个小时里，收银台结账要排二十分钟以上的队。即使附近永辉超市的建成会相对减少物美超市的客流量，但是这种现象并没有明显改善。课题以物美超市为研究对象，原因是物美超市位于西门路口，地处通州的中心位置，交通便利，客流量大,与附近居民的生活息息相关。其次物美超市是一个中型超市,在商品陈列、卖场环境、促销管理、收银排队等方面存在许多不足之处，尤其在下班后的高峰期问题更为突出。为解决物美超市的种种不足，本文将运用基础工业工程、现场管理等知识,对超市存在的问题进行分析和改进，以提高物美超市的管理水平和服务环境。二、超市在运营过程中的问题(一)结账排队问题的优化在2003年中国超市顾客购物行为调查报告中指出：“排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45。4%，另有40。5的顾客容忍长度为6人。换言之,如果一个收银台排队顾客超过6人时，商场不能及时采取有效措施，顾客就有可能放弃购买。但是在物美超市排队的长度在高峰期的平局值为14人，这大大超出了顾客可以忍受的范围.即使排队的人数较多，但是如果提高了收银台收款的速度，顾客的满意度还是会保持的。这就要求收银员必须熟练并且合理安排好结账的流程.对超市收银服务流程进行方法研究、分析、优化,以改善超市排队付款现象.运用工业工程标准符号对流程进行记录和表达，然后运用ECRS原则对其进行分析和优化。 通过考察发现物美超市的结账流程如图11:3.扫码后放置商品2.收银员扫描条形码1.顾客将商品放到收银台4.询问顾客是否需要购物袋5.将金额汇总告诉顾客，询问刷卡还是现金6.等待顾客拿卡或付款7.收款打印小票找零9.将商品交给顾客8.帮助顾客装好商品图1-1通过E（取消）C（合并)R（重排）S（简化）法则对原收银流程各个步骤进行逐一分析，进行必要的“ECRS优化。取消：将流程中的8步骤取消.合并：对流程中的1、3、7步骤进行合并，由顾客进行装袋，这样顾客装袋与收银员扫描同时进行；并且提醒顾客提前准备好钱或卡,避免等待。重排：将3、4步骤进行重新排列,先准备好购物袋，便于顾客提前装袋；刷卡消费与现金消费分开收银，因为现金效率高于刷卡效率，便于现金顾客高效完成购物。简化：对第5步骤进行简化,不再询问。通过ECRS优化,得到新的收银流程如图12所示:0. 顾客根据是刷卡还是现金选择收银台进行排队3.扫码后放置商品，并由顾客进行装袋2.收银员扫描条形码1.顾客将商品放到收银台4.询问顾客是否需要购物袋5.将金额汇总告诉顾客6.等待顾客拿卡或付款7.收款打印小票找零8.将商品交给顾客图12我们可以看出,流程环节由原来9个减少为8个，减少了移动和等待，极大地缩短了收银所需时间，能够有效缓解顾客排队付款的时间,提升顾客满意度。 (二）收银作业异常分析及解决办法收银作业出现异常的现象不仅直接损害了超市的利益，而且在一定程度上损害了超市在顾客中的形象，因此，有必要分析收银作业中经常出现的异常，找出原因和解决办法。收银作业异常主要包含以下几个方面:1、商品问题。条形码损坏，或条形码缺失，需要收银员手动输入商品代码等。2、顾客问题.顾客因服务和收银员发生纠纷，找零不正确、顾客退货等.3、收银员异常.因领导谈话、找零、收取大额现金等工作原因或者私事、与同事闲聊等造成的异常。 针对上述收银作业异常的原因，根据实际经验，建议可以从以下几点入手： 1、杜绝因商品条码问题无法销售的现象。商场相关人员应认真执行好自己的职责，凡是不能进行正常销售的商品一定要统一登记查找原因并寻找对策.2、设置专门的顾客问题处理和咨询服务台，专门处理各种因质量问题退货、调货和各种顾客纠纷问题，以保证收银作业的正常进行。3、加强对于收银员的管理.避免收银员在正常工作时间离岗、窜岗、聊天等现象的发生，同时准备足够的零钞、小票打印纸、购物袋，尽量减少收银员因领导谈话、换零、收取大额现金等工作原因停顿次数。 4、对POS机进行定期维护，对于POS机出现的各种问题及时反馈给相关技术人员等。（三)现场管理的应用及解决方案现场管理不同于制造业，现场是超市为顾客销售商品和提供服务的地方,是顾客与商品直接接触的最后环节，是整个服务业的中心。因此，超市的现场环境对于顾客来说至关重要,直接影响顾客的购买行为。超市现场是由工作人员、商品、机器、环境、信息、制度等服务要素和质量Q、成本C、服务S、效率P、安全S、员工士气M等管理目标要素构成的一个构成系统。对于服务业，现场管理是指运用科学的管理方法,对现场中的服务要素和管理目标要素进行设计和综合治理，达到全方位的配置优化，创造一个整洁有序、环境优美的场所,使现场中最具活力的人心情舒畅，操作得心应手,达到提高服务效率和质量，降低成本，增加经济效益的目的“5S”管理源于日本企业广泛采用的现场管理方法，它通过开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，对生产现场中的生产要素进行有效管理。有的企业在“5S基础上进行延伸,增加了安全、节约、习惯化、服务、坚持等更多要素.“5S”管理的作用：提升企业核心竞争力,提高工作效率、保证产品质量、消除一切浪费、保障安全、增强企业凝聚力提升企业文化等本文从5S管理角度对物美超市进行实地考察,发现了物美超市现场存在诸多不合理的现象.如：不必要的推车没有及时清离现场,购物车没有及时归位,奶制品摆放不整齐，缺货商品没有及时补货，员工扎堆聊天等。针对超市现场中发现的各个问题,对应5S管理的具体内容进行归纳和总结，提出具体解决方案,如表31所示表31结语工业工程的理论与方法不仅可以运用于制造业,在服务业也能发挥重要作用，提升服务水平，打造品牌，创造利润，实现企业的可持续发展。面对竞争日益加剧的市场，超市只有以积极主动的态度,加强人性化设计，重视顾客需求,提高服务效率和水平,才能增强顾客满意度,才能进一步发展壮大，在激烈的竞争中取得一席之地.参考文献1卢学军.工业工程在现代服务业中的应用J。现代工业工程与管理研讨会论文集，2006。 2易树平，郭伏。基础工业工程M.北京：机械工业出版社,2007。 3日石渡淳一。最新现场IE管理M。严新平译。深圳：海天出版社，2004. 4赵童娟。利用排队论管理与优化超市收银台J。商场现代化，2008，（20）。5陈亮，杜敏。大型超市收银作业IE改进与设计J。中小企业管理与科技，2010(34）. 6佚名。百货超市规划设计的成功原则。 7刘醒。从细微处加强超市现场管理。8郭佑辰。大型超市营销策略心理策略层面。