网络系统续保方案参考.doc

北京北科时代科技有限公司
目 录
第1章、 公司简介及服务力量 3
1。1、 北科时代公司简介 3
1。1。1、 公司宗旨 3
1。1。2、 企业精神 诚信、敬业、务实、创新 3
1.1。3、 公司理念 3
1。1。4、 第三方服务及其优势: 4
1。1。5、 北科时代科技有限公司网络服务资源 5
1.1.6、 北科时代服务业务范围 5
1.1.7、 服务产品 6
1。1.8、 北科时代维修中心 8
1。1.9、 北科时代电信级网络实验室 8
1。2、 相关资质 9
第2章、 服务内容及需求 10
2.1、 客户总体需求 10
2.2、 需要提供续保服务设备列表： 10
2.3、 技术支持服务 10
2.4、 服务质量 11
第3章、 服务支持说明 13
3。1、 续保服务说明 13
3。2、 网络设备 13
3.2.1、 电话支持 13
3。2。2、 远程支持（接入终端) 14
3.2。3、 现场支持 14
3.2.4、 软件维护升级服务 15
3.3、 响应时间 17
3。4、 热线电话服务 17
3.5、 系统维护项目组 17
3.6、 续保设备的确认 18
3。7、 设备续保方案及保障 20
3。7。1、 设备备机备件支持方案 20
3.7。2、 应急通讯方案： 20
3。7.3、 工程师出现场方案 20
3.7.4、 物流、库房、应急方案 22
3.7。5、 设备到场替换方案 23
3。7.6、 需要最终用户配合的方面 23
3.8、 定期巡检方案 24
3.9、 现场服务反馈 25
3。9。1、 续保设备确认方案 25
3.9.2、 设备维修方案 26
3。9。3、 需要最终用户配合的方面 26
第4章、 项目管理及实施 27
4.1、 服务流程 27
4.2、 服务质量和控制 30
4.3、 服务文档 31
附件一、 资质文件 32
附件二、 巡检报告 33
附件三、 服务项目业绩 36
4。4、 “北科在线”服务案例 36
第1章、 公司简介及服务力量
1.1、 北科时代公司简介
北京北科时代科技有限公司成立于1997年.公司是集科、工、贸为一体的多元化高科技公司。公司将与合作伙伴共同为用户提供先进的硬件、软件产品、以及网络技术、维护、实施、优化等方面的技术支持和专业化培训服务.继续与信息产业携手，努力奋斗，共同迈向网络新时代。
1.1.1、 公司宗旨
以崭新的理念和独创精神，融合网络技术和中国特色的信息需求，提供一系列满足市场和用户需要的，可升级的技术领先的信息产品;在各级政府和北京市科委的支持下，以优质产品、一流服务，开拓信息产业新领域,成为信息产业独树一帜的优秀企业。
1.1.2、 企业精神 诚信、敬业、务实、创新
Ø 诚信是修身立业之本;诚实不欺，信誉至上，代表北科时代员工的做人之道.
Ø 敬业是成功进步之本；矢志以付,尽忠职守,代表北科时代员工处世之道。
Ø 务实是竞争求实之本；脚踏实地,奋发图强,代表北科时代的经营之道。
Ø 创新是革新壮大之本;开拓进取,励精求新,代表北科时代的发展之道。
Ø 经营策略：专业化管理，系列化发展,规模化经营。
1.1.3、 公司理念
为客户服务是我们的天职尽我们最大努力,帮助用户实现网络的“高可用性”，与客户接触时，客户需要服务时，为客户提供服务时,我们要做到：
Ø 愉快地与客户接触；
Ø 主动寻找客户或潜在客户，在接触过程中和谐、愉快；提供各种必要的、高效的渠道，使客户随时随地可以找到我们，为客户排忧解难，提供优质服务；
Ø 让客户满意是我们的目的。树立以客户为中心的经营思想，强化服务意识和服务技能，以优质快捷的服务切实保证服务质量,赢得客户满意.永远追求服务领先，不断完善服务内容，不断提高技术水平，追求服务的专业化、标准化和多元化。
Ø 提倡主动服务和个性化服务，在市场上塑造优质服务品牌，实现业界领先,造福全社会。
Ø 促进持久双(多）赢，关注客户的需求（或潜在需求），先一步发现客户价值提升点，不断完善对网络的完整支撑和持久保障。借助多方位的工程、维护合作、促进与客户的双（多）赢发展。
1.1.4、 第三方服务及其优势：
第三方服务定义：
除了各厂商自身的服务业务外，独立的企事业单位或传统的分销商、集成商利用自身的技术、技能和其它资源,独立或与厂商合作为其用户提供的服务。
第三方服务的优势：
Ø 增强企业的竞争力
Ø 企业可以降低成本
Ø 可提供服务的专业化(专业化的人才、专业化的技术、服务及时、 良好的态度、高超的技术、丰富深厚的背后资源、和厂商良好的关系)
Ø 丰富的备机、备件支持
Ø 负责、敬业的精神 北京北科时代科技有限公司是国内第一家第三方专业的网络设备维修和维护服务提供商,北科时代高效、完善的服务体系为客户的网络高效地、持续地畅通,提供了强有力的技术支持和优质服务的保障。
1.1.5、 北科时代科技有限公司网络服务资源
北科在线高效、完善的服务运作体系为客户的网络畅通和持续运转提供强有力的技术支持和服务保障。并赢得了客户的赞赏。
“北科在线"连锁服务体系由总部、各服务接收网点、测试维修中心三级构成。对服务网实行统一管理、统一操作流程统一操作规范、统一服务质量、统一服务标准，使客户无论在何时、何地都能享受到北科在线专业化，高品质的服务，“北科在线”标准化的服务已经通过ISO9002：2000国际质量认证。“北科在线"已逐渐成为国内知名的IT服务品牌。
1.1.6、 北科时代服务业务范围
“北科在线"提供的服务项目包括：保外设备维修服务、延长期设备保险服务.系统安装维护服务、设备测试服务、技术培训服务等.
主要由三大部分组成：
Ø 以网络设备为中心的服务（单机服务、在线服务、现场服务等）
Ø 以存储设备为中心的服务(单机服务、在线服务、现场服务等）
Ø 服务合同总包型服务（PC机、服务器、网络设备、存储设备、各种办公设备、数据库、操作系统的现场服务等等）
公司拥有众多优秀的网络专业技术、管理人员,包括多名服务器、存储维护工程师和CCIE、CCDP、CCNP工程师,用户从金融证券、邮电通信、制造行业、政府机关到教育部门,覆盖了各行各业，充分展示了北科时代雄厚的技术实力和良好的专业素质。
我们的服务网点分布全国各省会城市、直辖市；服务平台是以北京、上海、广州为中央区，各省会城市为地区中心；目前北京、上海、广州三地的中央区已经分别建成，已建成的省会网点包括：石家庄、哈尔滨、太原、西安、成都、南京、长沙、沈阳、等30余个。目前我们已经拥有雄厚的技术支持力量，包括多名CCIE、CCNP、CCDP及获得Microsoft、IBM、HP、Checkpoint、Openview 、Netscout、3COM、NORTEL、CA资质证书的工程师团队,他们有着丰富的实践经验和超群的技术水平，能迅速、有效地为客户解决系统中出现的各种疑难故障,及时帮助客户恢复系统正常运快完善备件库，目前我们的备件库中已经包括了12000系列路由器等最高端Cisco设备.和sun、IBM、HP等一系列服务器、小型机以及阵列柜磁带库等高端设备.
1.1.7、 服务产品
续保服务
续保服务是我们站在客户的角度上,推出的一种服务方式.它是指客户的网络设备超过其自身的保修期后，我们为客户提供的延长期保险服务。客户购买了续保服务后，在续保合同规定的服务期内如果设备出现故障,我们则提供免费的非现场维修服务。这样将使客户使用起来更加安全放心,免除后顾之忧.
续保服务的方式
1、一般性续保服务
如果用户的设备出现故障并被确定需要维修时,用户将故障部件发送至维修中心进行免费的维修，设备修复后发送给用户。
2、备件先行的续保服务
如果用户的设备出现故障并被确定需要维修时，我们的快速备件库将在用户合同规定的响应时间内向故障设备所在地发出完好备件，用户在收到完好备件之后，对故障设备进行备件更换，并在十个工作日之内将故障部件发送至维修中心进行维修，设备修复后发送给用户，用户再返还备机。
备件发送服务的等级有：
第二个工作日备件发送（ 8x5xNext Business Day）
从周一到周五(政府规定的节假日除外)，上午九时到下午三时向快速维护服务用户提供备件发送服务.如果硬件故障确诊是在下午三时以前，则完好备件将在同日发出;如果硬件故障确诊是在下午三时以后，则完好备件将在下一个工作日上午发出。
工作时间内4小时备件响应（ 8x5x4小时)
从周一到周五（政府规定的节假日除外），上午九时到下午三时向快速维护服务用户提供备件发送，备件在4个小时内抵达用户现场（目前仅在北京、上海、广州3个城市提供，用户的设备安装地点距离当地的快速备件库不超过25公里).
全天24小时的4小时备件响应（24x7x4小时)
一年365天，全天24小时向用户提供备件发送服务，备件在4个小时内抵达用户现场（目前仅在北京、上海、广州3个城市提供，用户的设备安装地点距离当地的快速备件库不超过25公里）。 针对本次项目我方将在石家庄分公司设立备件库为 提供相同品质服务.
续保注意事项
续保产品的注意事项
Ø 属于厂商正规渠道销售的产品、在续保开始时能够正常运行且完好无损的设备；
Ø 在厂商规定的环境和要求下使用，如：在恒温、恒湿、防静电、防雷、稳压、防尘等正规的机房内使用；
Ø 非人为损坏；
Ø 严禁虚报设备信息、偷梁换柱、以次充好等骗保的不法行为；
Ø 设备硬件出现以下情况不在续保范围内：
Ø 用户维修过的机器
Ø 有过严重碰撞痕迹的机器
Ø 主板短路、烧穿、击穿
Ø 严重腐蚀
Ø 机器内缺少元器件
Ø 此设备不能用于实验、展示等经常移动、拆卸的用途；
Ø 由于不可抗力事件（如战争、火灾、台风、洪水、地震、政府行为等)发生所造成的设备损坏不在续保范围内。
1.1.8、 北科时代维修中心
北科时代维修中心简介
网络产品维修中心是国内第一家第三方专业的cisco网络设备维修以及sun、IBM等服务器、小型机维修服务提供商。
“北科在线”强大的技术支持力量保证客户的故障设备得到及时、高效的修复.从2000年开始，“北科在线”的工程师 们已累计修复各种型号的CISCO网络设备5000余台，以及近4000台的 服务器和小型机存储设备。整体修复率达80%积累了丰富的维修经验,并建立了完备设备故 障数据库和维修技术资料库。形成了一整套规范标准的支援方案。“北科在线”已许多著名的CISCO设备分销商、系统集成商、PR等签署了维修服务合作， 同样“北科在线”也与许多著名的服务器、小型机、存储设备代理商签署了维修服务合作.
1.1.9、 北科时代电信级网络实验室
北科时代电信级网络实验室简介
公司建立了业内领先水平的实验室环境包括一、电信和系统集成实验室可以满足运营商级的培训需要，实验拓扑根据客户需求个性化搭建，客户所做实验皆可得到Cisco专家的支持。二、CCIE实验室 由专家根据备机，结合CCIE路由交换、安全、SP考场搭建IOS采用与考场同步的12。3版本。实验室在软、硬设施方面都自成体系，实力强劲，具备系统化培训内容、真实的网络环境设置了从低端到高端的全系统化课程，使学员可以免受自身网络基础的局限，根据自身需要自由选课。这些课程的设置不仅可以满足初涉网络领域的所有人员,（如在校学生、希望转入IT领域的从业人员等）实现网络梦想,也可帮助具有一定网络知识的技术人员系统地熟悉、了解各类高端网络设备,使之成为具备规划、实施、管理大型企业网络的技术专家.
北科时代电信级网络实验室拓扑结构及说明
电信和系统集成实验设备包括Cisco GSR12016，Gatalyst6509等高端设备,配有丰富的端口模块，可以满足运营商级的培训需要，实验拓扑根据客户需求个性化搭建,客户所做实验皆可得到Cisco专家的支持. 1、 网络类型上支持DDN 、 FrameRelay、ATM与PSTN,可以实现不同的网络连接方式； 2、 可以实现基于TCP/IP协议的网络配置； 3、 可以实现RIP、OSPF、IGRP、EIGRP的路由协议配置； 4、 可以实现BGP协议的配置； 5、 可在局部实现HSRP的配置,进行HA实验。 等等针对不同网络需求，基本能够实现网络拓扑的预期、重现.并根据不同实际需要，进行目前业界内各种主流网络技术的实验与测试工作。
试验室二由专家根据备机，结合CCIE路由交换、安全、SP考场搭建,采用Cisco 2600、3600、7500、12008系列高速路由器和Catalyst 2948G-L3、4006、6509及CISCO PIX 535，IOS采用与考场同步的12.2版本。实验室在软、硬设施方面都自成体系，实力强劲，具备系统化培训内容、真实的网络环境、丰富的试题库;设置了从低端到高端的全系统化课程，使学员可以免受自身网络基础的局限,根据自身需要自由选课。这些课程的设置不仅可以满足初涉网络领域的所有人员，（如在校学生、希望转入IT领域的从业人员等）实现网络梦想，也可帮助具有一定网络知识的技术人员系统地熟悉、了解各类高端网络设备，使之成为具备规划、实施、管理大型企业网络的技术专家.
1.2、 相关资质
(见附件一）
第2章、 服务内容及需求
2.1、 客户总体需求
Ø 硬件及现场服务
l 7×24故障诊断及故障硬件的更换、维修现场服务,采购配件及更换发生的费用由乙方负担
l 网络设备的故障诊断及现场维护服务
Ø 定期服务
提供每季度一次的定期预防性维护服务。预防性维护服务的内容：
l 硬件设备的清洁；
l 网络健康状况诊断检查，排除故障隐患；
l 按需要对硬件进行IOS升级，固件升级；
l 向需方提交详细的预防性维护报告和维护总结
Ø 配件要求
l 所有配件均为产品原厂原装备件
2.2、 需要提供续保服务设备列表：
路由器
cisco7513
1
2.3、 技术支持服务
支持方式：
现场支持服务
为 提供优良的现场技术支持服务，服务内容包括网络故障排除、坏件更换、设备检修、配置恢复、软件升级等。网络及设备发生技术性故障，如必须现场解决,在4小时内解决，如无须现场解决，保证在8小时内解决问题；
支持内容：
网络设备调整设计咨询服务
当 进行网络设备进行调整时，相应专家可以提供咨询服务。
网络设备的使用技术咨询
在 进行重大网络变更，或发生对网络影响较大、要求较高的总要事件（如系统投产、主机系统切换、迁移改造等工作)，或在重要时间点（割接）我方将提供7＊24的现场服务品质，派专门工程师提供现场技术支持。
对于客户提出的变更要求，我方将给以充分的现场支持；
变更前：协助用户设计讨论变更方案；
变更中:我方提供专门工程师进行现场技术支持；
变更后:变更生效后的72小时内对变更内容的有效性和系统得稳定性我方提供专门的工程师进行现场支持。
维修抢修服务
服务内容：
硬件维修
如果 的设备发生了硬件故障， 为 提供硬件维修服务，如果维修解决不了进行设备更换。
硬件故障检测
如果 设备出现故障， 提供故障检测服务，或者通过电话进行调查询问，定位故障原因，并制定解决方案。
硬件保修、常用部分配件的维修
如果 的网络设备发生了硬件故障, 提供硬件维修服务，如果维修解决不了进行设备更换。
2.4、 服务质量
网络故障
故障级别
故障现象
典型事件
现场响应
一级故障
网络设备宕机或关键性故障导致系统不可用
现有的网络设备停机，或对用户的业务运作有严重影响。
立即响应， 地区 小时内到现场
二级故障
网络设备性能严重损坏，网络设备但仍可正常运行。
现有网络的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下降 ，使用户的业务运作受到重要影响
立即响应， 地区 小时内到现场
三级故障
网络设备运行正常，仅受到有限的影响或未受到严重影响。
网络的操作性能受损，但大部分业务运作仍可正常工作
立即响应, 地区 小时内到现场
四级故障
在产品功能、安装配置方面需要信息或支援.
系统权限问题；
一些概念的解答；
网络设备管理方面的问题；
立即响应，客户方便时到现场
第3章、 服务支持说明
3.1、 续保服务说明
续保服务是我们站在客户的角度上，推出的一种服务方式。它是指客户的网络设备超过其自身的保修期后，我们为客户提供的延长期保险服务。客户购买了续保服务后，在续保合同规定的服务期内如果设备出现故障，我们则提供免费电话支持、远程故障诊断与排除、工程师现场服务、设备定期巡检服务、快速备机提供及非现场维修等服务项目。这样将使客户使用起来更加安全放心,免除后顾之忧。
备件先行的续保服务
申请人承诺提供不低于原始设备配置的备机
一般性续保服务
在收到维修的设备后十五个工作日内，无法完成对承诺设备的维修工作，则提供不低于原系统性能的设备作为所维修设备的替代品,并对替代设备提供一年的质保服务.
3.2、 网络设备
3.2.1、 电话支持
用户在维护设备过程中遇到问题时，通过电话、传真、网络向我们提出服务请求,我们在规定时限通过电话进行支持。
Ø 北科时代设立了客户支持中心，配备足够的专业技术人员解答用户提出的问题,提供包括被叫付费方式的7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改,至少提前三天以书面形式（含传真)通知到用户相关部门和人员.
Ø 用户在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向我们寻求技术支持和帮助。
Ø 响应时间：我们在收到用户的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与用户明确服务内容,开始帮助用户进行故障定位或开始制定解决方案的时间。
Ø 解决时间：我们接到用户申告到最终解除用户疑问或最终排除设备故障的时间。
Ø 在正常工作时间内，也可以直接拨打电话进行免费的技术咨询、故障及投诉处理、联系及安排各项事务等。
Ø 提供“一站式”服务，当一点受理后即负责全程跟踪服务.
3.2.2、 远程支持(接入终端)
我们在征得用户同意后，通过远程终端登录进行支持。
Ø 用户负责在每个需要进行远程技术支持服务的中心局服务器或网管客户机上提供必要的远程技术支持所需局端设备如调制解调器、计算机等，负责向我们的支持人员提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的IP地址、专用设备操作员名及登录密码等信息,并在现场协助。我们负责提供远程支持所需软件。
Ø 甲方可通过WEB网页直接访问能通客服支持系统，甲方可通过WEB、Mail等方式获得技术支持及与乙方的交互。
Ø 响应时间：从双方确认电话指导不能排除故障到维护工程师远程登录到服务器的时间。
Ø 解决时间：我们接到用户申告到最终解除用户疑问或最终排除设备故障的时间。
3.2.3、 现场支持
对于电话、远程接入支持不能解决的事项，我们按规定时限安排相关技术人员赴现场提供支持服务。
Ø 北科时代维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅客户和设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；
Ø 北科时代维护工程师抵达用户现场,首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经用户批准后，由我们的维护工程师进行具体实施，或根据用户的要求由用户的技术人员具体实施方案；要避免因盲目动手给用户造成损失,在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场用户维护主管批准方可实施。我们的维护工程师在处理故障时尽最大可能不能影响到设备的正常运行，并应有用户维护人员在场协同处理。
3.2.4、 软件维护升级服务
为了保证系统能够安全、高效、稳定的运转，我方提供及时地软件更新服务，其软件更新服务是指对该软件已安装或已实现的功能在性能改进、版本方面的升级以及Bug的排除。
我方将为 系统全面地进行检查测试对出现的严重Bug及时通告，并对软件版本的选择、升级等提供给是和必要的服务。 提供免费的、不限次的Cisco IOS软件升级及补丁更新服务。
针对用户网络的实际情况,通过专有的公司软件库查询满足用户需要的相应特性集软件版本，由指定的工程师到用户现场对投保的思科设备进行定期升级服务（具体时间根据用户网络实际情况、思科软件更新发布时间及与用户协商确定)。所选软件均已通过公司实验平台测试，以保证其工作稳定可靠.
此外，依靠思科公司随时提供的软件更新信息向用户提交现用软件可能出现的安全隐患、漏洞、缺陷等实际问题的描述报告，在征得用户认可后进行设备软件修补工作。
负责对所推荐的网络软件版本直接负责,如出现因软件版本选择不当引起影响用户网络出现重大损失等。
公司承诺:针对 网络中可能出现的软件疑难故障，均有能通公司CCIE专家到场负责解决。若故障无法解决，公司将代替用户向思科公司技术支持中心提交申请帮助,直至问题的最终解决得到认可。服务实施方案及保障
3.3、 响应时间
根据用户需求我公司提供全天候应急处理机制，并针对该机制实施各项保障措施.
应急响应时间表：
各步骤响应时间
设备
工作时间
非工作时间
工程师电话响应时间
5～—15分钟
5-～15分钟
工程师到达现场时间
1.5—2小时
2～—3小时
工程师出发时间：

工程师确认故障设备时间
0.5—～1小时
0。5-~1小时
物流、库房、准备时间
10~—25分钟
30-～45分钟
备机备件等待出库时间
45分钟
45分钟
物流配送备机到达时间
1—~2小时
1—~2小时
物流配送发出时间

备件替换时间
1—～3小时
1~-3小时
故障解决时间
小于6小时
小于6小时
上报故障整体解决时间
小于24小时
小于24小时
3.4、 热线电话服务
7X24小时热线响应服务，电话：800－810－0858
3.5、 系统维护项目组
除了迅速响应外,针对不同问题或需求，能够迅速安排到相应的工程师并着手处理，对于问题的迅速解决或需求的快速满足非常重要,为此，我们成立了专门的系统维护项目组，将服务人员相对固定。为了使服务到位,我公司将尽量安排参加过项目实施的工程师参加售后的维护。
3.6、 续保设备的确认
在签订续保服务合同前，我们将对客户所签订备机先行续保服务的设备进行设备“健康状态”检查。并粘贴设备续保服务标签同时对续保设备照相确认。
续保设备应符合下述规定
Ø 属于厂商正规渠道销售的产品、在续保开始时能够正常运行且完好无损的设备；
Ø 在厂商规定的环境和要求下使用，如：在恒温、恒温、防静电、防雷、稳压、防尘等正规的机房内使用;
Ø 非人为损坏；
Ø 严禁虚报设备信息、偷梁换柱、以次充好等骗保的不法行为;
Ø 设备硬件出现以下情况不在续保范围内：
² 用户维修过的机器
² 有过严重碰撞痕迹的机器
² 主板短路、烧穿、击穿
² 严重腐蚀
² 机器内缺少元器件
Ø 此设备不能用于实验、展示等经常移动、拆解的用途;
Ø 由于不可抗力事件（如战争、火灾、台风、洪水、地震、政府行为等）发生所造成的设备损坏不在续保范围内。
3.7、 设备续保方案及保障
3.7.1、 设备备机备件支持方案
对于在抵达现场后48小时内不能排除的故障，我公司提供相应的不低于原系统性能的备机,以保障关键业务的不间断运转。
我公司备件库中包含本次续保服务方案中所有型号的备机备件，如果原有备机无法使用则提供同等功能及处理能力的下一代产品替换。
3.7.2、 应急通讯方案：
客户网络出现紧急情况后，可及时拨打应急中心电话，应急中心接到后及时通知工程师并跟踪工程师响应情况，根据工程师需求及时通知库房、物流、人员做好备机备件支持.
工作时间内：周一至周五9:00～17：30 可拨打800热线电话:
工作时间外：包括所有非工作时间段，可拨打应急中心负责人电话
应急中心联系人： （7＊24小时）
应急工程师: （7*24小时）
3.7.3、 工程师出现场方案
工程师接到应急中心通知后响应客户，并同时询问客户网络故障现象,根据收集到的信息初步判定故障范围，如需要备件支持则及时通知备件响应 。
工程师出现场必备工具包括:手机、笔记本电脑、以及相关排错所需各种线缆、仪器及工具.
步骤响应时间
设备
工作时间
非工作时间
工程师电话响应时间
5～—15分钟
5~—15分钟
工程师到达现场时间
4小时
4小时
工程师出发时间：

3.7.4、 物流、库房、应急方案
非工作日内发生应急事件，物流、库房、人员在发生紧急情况时可在45分钟以内赶到公司待命。
以上人员到达公司后可在30分钟内将备机备件准备完成 ，并在规定时间内将备机送达客户现场.
步骤响应时间
设备
工作时间
非工作时间
物流、库房、准备时间
10—~25分钟
30—～45分钟
备机备件等待出库时间
45分钟
45分钟
物流配送备机到达时间
4小时
4小时
物流配送发出时间

3.7.5、 设备到场替换方案
设备备件到达现场后，工程师分析原有配置，并根据故障设备配置情况将备用设备调试完成，最终恢复业务正常运行。
各步骤响应时间
设备
工作时间
非工作时间
工程师电话响应时间
5~-15分钟
5-～15分钟
工程师到达现场时间
4小时
4小时
工程师出发时间：

工程师确认故障设备时间
0。5～—1小时
0。5~-1小时
物流、库房、准备时间
10～-25分钟
30~—45分钟
备机备件等待出库时间
45分钟
45分钟
物流配送备机到达时间
4小时
4小时
物流配送发出时间

备件替换时间
1—~3小时
1—～3小时
故障解决时间
小于6小时
小于6小时
上报故障整体解决时间
小于24小时
小于24小时
3.7.6、 需要最终用户配合的方面
为保证故障排查及备机替换的顺利实施，需要客户的管理人员提供如下支持：
Ø 设备故障现象的描述
Ø 设备运行时间，故障时间,故障间隔，原有相关故障的解决方法。
Ø 设备的配置情况，设备配置的备份文件
Ø 存储设备的硬件配置清单
Ø 故障现象发生前所作调整说明
Ø 与故障设备相连接的网络拓扑结构说明
Ø 网络设备相关的逻辑连接说明
Ø 设备相关模块的型号及数量
Ø 设备故障时期的日志
3.8、 定期巡检方案
定期网络现场巡检是确保网络安全生产不可却少得重要环节和保障，我方将针对 存储设备及服务器运行状态及健康状况，网络结构与配置、广域网链路稳定性、局域网结构与配置、网络设备运行状态等各方面提供现场巡检服务。在每次巡检服务时提供《 巡检报告》，以及服务流程、文档及相关表格等规范内容。
为保证客户的系统稳定的运行，我公司按照 要求进行设备现场健康检查，时间由 指定，并提供相关的报告和统计表格.相关报告和统计表格的格式 提供或我公司制定.如有节假日则提前至节假日前夕进行工程师巡检.
预防性巡检服务的步骤及内容包括:
l 北科时代项目经理安排服务工程师收集与所服务的系统有关的系统变更、微码发布、软件升级和系统问题的信息和资料，以便在开始实施系统巡检时与客户交流这些信息对客户系统的重要程度
l 服务工程师在开始实施巡检时,向客户了解自前一次维护服务以来所发现的异常和问题，并采取针对性地分析和检查
l 在对系统采取任何行动之前,应确保已经采取必要的数据信息保护措施,如系统的备份或数据转存等；
l 任何实际操作之前，应与客户维护人员协商，就可能的风险和补救措施取得一致，并取得客户维护人员的许可。
l 场地环境检查；
l 系统状态、日志及文件系统检查；
l 系统性能检查;
l 分析设备的问题原因及预防方法、提出建议，最终生成《系统巡检报告》
l 双方签字,各留一份存档
协助用户建立数据备份，保存及恢复方法。
3.9、 现场服务反馈
现场故障处理服务完成后，北科时代技术人员要向 提交现场技术服务报告及《客户满意度调查表》（见附录二）， 对现场技术服务报告签字确认并填写《客户满意度调查表》。
3.9.1、 续保设备确认方案
送修设备在合同签订时即上报该设备的设备出产序列号码,并粘贴设备续保服务标签,录入公司维修数据库中，设备送修时将根据该号码以及续保标签识别是否应该提供维修服务。
续保设备应符合下述规定
Ø 属于厂商正规渠道销售的产品、在续保开始时能够正常运行且完好无损的设备；
Ø 在厂商规定的环境和要求下使用，如：在恒温、恒温、防静电、防雷、稳压、防尘等正规的机房内使用；
Ø 非人为损坏；
Ø 严禁虚报设备信息、偷梁换柱、以次充好等骗保的不法行为；
设备硬件出现以下情况不在续保范围内
Ø 有过严重碰撞痕迹的机器
Ø 主板短路、烧穿、击穿
Ø 严重腐蚀
Ø 机器内缺少元器件
Ø 此设备不能用于实验、展示等经常移动、拆解的用途；
Ø 由于不可抗力事件（如战争、火灾、台风、洪水、地震、政府行为等）发生所造成的设备损坏不在续保范围内。
3.9.2、 设备维修方案
在收到维修的设备后十五个工作日内，无法完成对承诺设备的维修工作,则提供不低于原系统性能的设备作为所维修设备的替代品，并对替代设备提供一年的质保服务。
3.9.3、 需要最终用户配合的方面
设备送修时用户需要提供如下信息以便更准确更快捷为用户提供维修服务：
Ø 设备的标识序列号码
Ø 设备硬件型号
Ø 设备故障现象
Ø 设备以前维修情况
第4章、 项目管理及实施
在本服务项目中,我方明确自我的责任和义务,提供规范化、高质量的服务，并对服务质量作出量化承诺；同时,对服务期限内提供服务的所有内容应规范化、流程化和系统化,并建立服务质量保证、考核和评价和力量化体系，明确自身责任和义务，以有效保障对 的服务效果。
在每项和每次服务内容，根据服务质量控制、评价和考核体系的要求，均由联通相应人员进行服务评价，双方签字并按时反馈 信息中心，作为阶段性和最终整体服务的考核依据。
公司内部质量管理制度：公司针对每一次工程师现场和远程服务做出内部评价并结合最终用户评价对工程师进行评定和审核。根据每一位运维工程师得到的服务反馈情况.对工程师评定等级。
客户反馈:
每一次现场服务我公司均由用户配合填写《客户满意度调查表》（见附件二）,为工程师评定本次服务的满意度。
服务质量回访：
当周期性的完成对用户的服务后，我公司应急中心会对客户作回访,并将回访记录,记录在公司内部数据库中。
投诉热线:
北科时代免费热线全面及时地跟踪每一次客户投诉.一旦发生客户投诉或者满意度低于平均值的情况。公司会积极响应本次投诉并追查相关责任人，给客户以满意的答复.
4.1、 服务流程
我公司将根据 现有管理流程和其自身服务规范，制定服务接口流程，保证能够为 提供快速、有效的服务，以利于提高服务质量并降低故障解决时间；
我方将在服务启动后，派出专门工作小组对 的各信息中心网络情况进行了解,汇总并进行研究
我方所有参与人员对我方所有相关信息有严格保密的责任,对于 的存储的数据、硬件型号、服务器、小型机的配置、网络架构、IP地址、外连、规章制度以及运行状况等有严格的保密体制，保证 信息不泄露,并双 方签定有关保密条款协议.
我公司在项目实施中将严格遵照方案书中确定的服务执行流程、服务保障流程和服务考核流程来执行
4.2、 服务质量和控制
服务向应时间
从服务需求提出,即电话申报服务后开始计时；紧急问题我方工程师在接到问题报告后5分钟之内提供电话相应或在线支持服务，并于 小时内到达现场（ 地区）；一般问题我方工程师在接到问题报告后5分钟之内提供电话支持服务,并根据用户要求和实际情况提供现场服务，一般应于 小时内到达现场（ 地区）。
备机替换解决时限
对于在抵达现场后2小时内不能排除的一级故障,根据 要求，服务提供方应提供相应的不低于原系统性能的备机,以保障关键业务的不间断运转。对于在抵达现场后8小时内不能排除的二级故障，根据 要求,服务提供方应提供相应的不低于原系统性能的备机，以保障关键业务的不间断运转。对于在抵达现场后48小时内不能排除的三级故障，服务提供方应提供相应的不低于原系统性能的备机，以保障关键业务的不间断运转。如已停产的设备我方将以同等功能的设备进行替换.我方将提供相应续保服务方案、措施、以及对服务内容和过程的控制、评价和考核策略，并对应指标进行量化，对整个过程流程化、规范化、标准化.
我方将按照通过问题报告率、报告及时率、建议采集率、问题严重率、现场解决率等指标体系进行服务。
case跟踪系统
CASE跟踪系统(CASE TRACKING AND ESCALATION SYSTEM)，是IT服务管理系统中处理突发事件的主要流程.用户通过电话、邮件或网页的形式向公司提出服务请求，而CASE跟踪系统就是负责这一突发事件的登记、记录、分类以及优先级确定、工作流程升级，直至服务完成的一系列工作。
客户IT设备发生故障后，客户将要求北科时代提供维护服务，北科时代客户快速响应中心将在接受请求后由专人进行远程维护处理直至处理完毕。　　
CASE发生和创建：客户可以通过电话、邮件或网页的形式向公司提出服务请求，而服务部门派专人负责接听、接收客户请求并将客户提供的信息进行整理后存入CASE数据库中，这称作创建CASE。
CASE接收和处理:公司的服务工程师可以通过自动呼叫跟踪系统检索数据库中的CASE，选择自己可以处理的进行处理,并通过系统记录详细处理过，称作接收CASE和处理CASE。
CASE跟踪和升级：系统会自动对上述过程进行监视，当超过系统中设定的时间而CASE还没得到响应或还没处理完毕时，系统会向有关人员发出警报。
CASE结束和关闭：CASE被处理完毕后系统要求有关人员关闭CASE，也就是结束CASE的被跟踪状态，客户的反馈表（回访记录）也会录入数据库中,以了解客户的满意程度,并由相关人员将反馈信息输入数据库中。所有关于CASE处理的信息一经填写就不允许再修改，系统会自动记录其它的CASE处理细节。
CASE 全程实施内容：
Ø Case自动提示和监督功能
Ø Case分发用Email和短信息通知工程师。
Ø Case建立了5分钟和15分钟用Email提示坐席监控
Ø 工程师5分钟回应情况，保证15分钟回应。
Ø 按Case故障级别积极处理上报程序的时间，及时
Ø 用Email和短信息通知响应的工程师和各级主管，
Ø 各级主管关注Case处理,推进故障问题的解决。
Ø 系统自动记录Case处理、报警信息的日期和时间
4.3、 服务文档
每次故障解决后,三日内提供详细的《 故障处理分析报告》；
重要事件结束后于三日内提供《