管理运作制度(稿).doc

襄樊居美物业管理有限公司管理运作制度类 型：文件编号：JM-GLZD-001页 码：22 / 22襄樊居美物业管理有限公司管理运作制度目 录1。1 员 工 守 则21。2 员工文明服务准则41.3 员工使用管理规定51。4 员工奖惩制度61.5 员工考勤制度101。6 员工服装管理及着装制度111。7 员工培训制度121.8 员工考核管理制度131。9 文件管理制度152.0 值班管理制度162。1 物品申购领用制度172。2 员工宿舍管理制度182.3 投诉回访制度192。4 维修回访制度202.5 机房管理制度212。6 防火安全检查制度222.7 住宅小区物品进出管理制度231.1 员 工 守 则1.10 总则一、培养良好的职业道德，全心全意为业主服务。二、讲文明礼貌，热情周到，礼貌待人,自觉维护业主利益和公司声誉。三、树立敬业精神，改进工作作风，提高办事效率，努力学习业务技能，提高政务水平和管理能力.四、遵纪守法,廉洁奉公，不向客户收受或索取礼物、赏钱等利益.五、坚守岗位，着装整齐，精神饱满，热情、认真、细致地做好各项工作。1。1-1 服从领导（1） 各级员工都必须切实服从领导的工作布置，不得改变、无故拖延、拒绝或终止工作；(2) 各级员工都应遵循逐级请示报告的原则,非特殊情况不得越级请示报告工作。1。12 工作态度(1） 员工必须严守作息时间，因急事请假必须事先征得主管领导同意。（2) 主动热情，礼貌待人；注重礼仪，耐心周到；优质服务，团结协助，尽心尽职。1。1-3 行为规范（1) 员工上下班签到，不准有任何作弊行为。（2) 员工应在指定的区域内工作，不得擅离岗位。(3） 员工不准在工作时间或工作场地干私活、聊天、打牌、打麻将，看与业务无关的报纸和杂志；1。1-4 仪表仪容（1) 上班前应适当修饰，按规定着装.上班时应保持衣冠整洁.(2) 员工在工作中始终做到举止大方，姿态端正，精神饱满.(3) 对待客户、同事应彬彬有礼，要做到说话“请”字当头，“谢谢”不离口。1.1-5 行为作风要求每位员工作风正派，不利于团结的事不做，不利于团结的话不讲，行为检点，保持公司内部良好的工作秩序和风气. 1。16 爱护公物每位员工要向爱护自己财产那样爱护公司的财产，防止损坏或损失，对损坏公物的事和人要制止并及时反映、汇报。1.17 公共卫生公司员工不准随地吐痰、乱抛纸屑、烟头和杂物,保持环境优美整洁。1。1-8 保密员工须牢固树立保密思想，未经领导许可，不得向外界透露公司任何资料和信息。1。1-9 处理投诉（1) 所有员工都必须听取客户的投诉，任何情况下都不得与客户争辩。(2) 对投诉人所讲事实都做好记录,及时向领导汇报。事件不分大小均有事后交代.（3) 如遇客户投诉，工作人员能处理的当场处理，事关重大，须由公司领导或部门领导处理的，当事人原则上不得自行处理，但要向客户交代清楚。1。2 员工文明服务准则1。21 热爱本职工作,努力学习管理知识，提高管理水平,树立“住户至上，服务第一”的宗旨和“全心全意为业主服务”的思想。 1。22 上班时间穿戴整洁，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得在上班时间穿拖鞋、短裤或赤身赤脚，以及其他不雅观的举止。 1.2-3 主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确,不含糊其词。 1.24 在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私. 1.25 遵守管理规章制度和岗位责任制度，精简办事程序，明确分工,各司其职，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作.1。26 认真热情地处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。 1。27 当客户有无理言行时，应尽量容忍,耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与其发生打骂行为.1。2-8 搞好办公室环境卫生,个人桌面应整齐干净,井然有序，不把与工作无关的个人物品带入办公室。节约办公用品，爱护公物，关心集体。1。3 员工使用管理规定1。31 本公司录用的人员上岗时均须到办公室办理登记手续。公司将保存员工最新的个人资料包括家庭住址、婚育状况、子女及其它有关资料。如有变更，员工需在一周内报知人事部.1.32 试用期及转正1、被公司录用员工需经过三个月的试用期，试用期间享受试用期待遇；2、按国家规定公司直接招录的大、中专（职高）应届毕业生,实行试用三月见习期管理；3、公司在试用期(见习期）内评估员工是否能胜任其岗位（职务），考核合格者，公司将通知其转正，考核不合格者，公司可随时通知其终止试用。1.33 人事调动1、公司有权按实际工作需要，根据员工工作业绩、专业能力、培训状况、道德品行等作升职、降职或调职之调整，员工不得拒绝。2、工作岗位异动之员工，须在规定时间内办理交接手续。1。34 外单位兼职公司员工不得以任何形式服务于其它单位，不得以任何形式接受其它单位或个人的佣金或回扣.1。35 经济责任员工在公司工作必须勤奋、尽职，不使公司利益受到损失.如果因为员工的疏忽失职、蓄意破坏造成公司资产的短缺和损失，员工负有经济赔偿之责任，赔偿金额按实际情况由公司酌情决定。1.3-6 解除、终止劳动关系1、试用期内员工本人要求终止的。须提前7天书面通知公司，作为工作交接期。2、合同期内任何一方解除劳动关系的均须提前一个月（30)天以书面形式通知对方。3、员工如未能按规定时限递交辞职报告而擅自离职，由此一切后果由员工本人承担；4、员工离职按有关管理规定办理;5、有下列情况之一者,公司有权随时解除劳动合同不作任何补偿。A、严重违反公司制度的；B、不能胜任工作并经公司多次调动其工作岗位后仍不能胜任的；C、被依法追究刑事责任的。1。4 员工奖惩制度为确保岗位责任制、员工行为规范等各项管理制度的执行，提高物业管理服务质量,奖励尽职尽责的员工，处罚失职怠工的行为,特制订本奖惩制度。1.41 第一则 奖 励1。411 奖励目的激励先进，树立典型，调动一切积极因素，创造良好的工作环境和公司风气，提高服务质量，提高经济效益。1.4-12 奖励条件1、对物业管理提出合理化建议，被公司采纳取得一定效果的。2、为提高公司经济效益做出较大贡献者.3、见义勇为，使国家和集体、个人财产免受损失者。4、优质服务，为公司创造良好声誉者。5、精打细算，厉行节约成绩显著者。6、为客户提供最佳服务，工作积极热心，受到多次表扬者.7、出现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。8、拾金不昧，表现突出者。9、遵守劳动纪律，出满勤,工作效率高，表现突出者。10、吃苦耐劳，任劳任怨，工作积极主动者。11、忠于职守，严格遵守操作规程,长期安全无事故者。凡符合上述条件之一者，由各部门主管直接写出书面材料及岗位考核表，上报公司人事部审批执行。1。41-3 奖励办法1、通报表扬。2、给予适当的物质及50-1000元的经济奖励。3、加薪和晋升。1。42 第二则 处 罚1。4-21 处罚目的通过处罚少数违规者，使每个员工都能自觉遵守各项规章制度，自觉维护公司纪律和规定,严格管理，维护公司声誉，创造一流的管理服务水准。1。4-2-2 处罚条件(一)甲类过失1、当班时未穿着规定的工作制服；2、忘记佩戴工号牌或佩戴不规范;3、上班期间在办公室、工作间用餐、吃零食、看与工作无关的杂志、书籍或玩电脑游戏等有失职业风度的行为；4、不签到或签到弄虚作假者；5、违反考勤制度者；6、当班时谈笑，高声喧哗，与人高声对话或串岗闲聊；7、不按工作程序要求及不按时完成工作任务者；8、在工作时间及午休时间饮酒（业务工作招待除外）；9、工作时间打私人电话聊天;10、服务时未用敬语、礼貌用语及规范用语，谈吐粗鲁或污言秽语；11、服务效率低下，引起客户不满；12、隐瞒或不理会单位、客户投诉;13、不接听业务电话,不接待来访人员或态度不礼貌；14、背后议论他人,影响管理中心团结，情节轻微者。15、不爱护公共环境，随地吐痰,乱丢杂物、果皮纸屑者。16、考核评定记名一次并扣一分以上者。(二）乙类过失1、当班时擅自离开工作岗位或未经部门经理同意，擅自换班、顶班;2、因服务欠佳而受单位、客户投诉一次;3、故意消极怠工，造成拖延工作进度和影响工作质量；4、未经批准，擅自作主，为客户服务收取报酬、礼品或使用客户设施、设备;5、使用不礼貌语言或客户反映总是不及时汇报、处理；与客户发生争吵；工作时间与同事发生争吵，影响工作秩序,领导制止不听；6、工作经常拖拖拉拉，出工不出力，不主动配合工作的；7、越权下达指令给公司造成不良后果和经济损失的;8、上班时下棋、打扑克、听收录机、干私事或从事与其工作不相符事务者;9、未经许可,使用公司设备、设施办理私事;在公司内工作时间售卖私人物品；10、拒绝经理及职能部门的监督、检查,影响工作者;11、拾遗财物不报者；12、遇突发事件故意逃避的；13、故意破坏内部团结，散布流言蜚语，造成一定影响者；14、工作失职，损坏和遗失公司财物者；15、工作时间长时间会客，影响正常的工作者;16、要求客户代办私事，造成一定影响者；17、未得到上级同意不参加管理中心组织的集体活动；18、受到客户的投诉，经查属实，系员工行为所至；19、对上级指示阳奉阴违.假传上级命令或对上级指示压而不发;20、在单位办公场所或对外人发泄对各级领导人的不满情绪或打击上进员工；21、无故不参加公司组织的会议、活动者;22、拒绝在处罚通知单上签字者.（三）丙类过失1、不服从上级指示，甚至拒绝或有意不完成指派给予的其他的工作；2、违反财务制度,不遵守财务纪律未造成损失但警告一次仍无悔改；3、未如实填写值班记录及考勤记录，出现问题故意隐瞒不报，使公司及同事利益遭受重大损失的；4、故意顶撞领导，性质恶劣者；5、违犯法纪,受到国家法律、法令、条例处罚者；6、偷窃公、私财物者;7、利用工作之便收受贿赂、回扣及挪用公款、贪污、巧立名目骗取公司财物者；8、违抗命令或擅离职守情节严重者；9、办事不力，玩忽职守有具体事实且情节严重的;10、仿效上级主管人员签字，盗用印信或涂改公司文件者;11、连续旷工三天或全年累计十五天者；12、严重违反公司制度，造成重大影响者;13、工作失职造成公司重大损失者;14、对客户(在行动或语言上）使用污言秽语、威胁、侮辱客户人格，有意损坏客户财物的。15、损害客户利益，受到客户投诉，情节严重，影响恶劣者；16、殴打他人，造成严重影响者;17、泄漏公司机密，兼职其他公司之职，后果严重者；18、故意伪造各种票据、记录，包括考勤;19、留异性在集体宿舍过夜的；1.42-3 处罚标准（一)触犯甲类过失给予口头警告，同时可根据情况给予10-20元罚款，两次触犯，则给予一次书面警告（即按乙类过失处理），以此类推。（二)触犯乙类过失给予书面警告,同时可根据情况给予20100元罚款,两次触犯则按丙类过失处理。（三）触犯丙类过失将给予除名处理，同时可根据情况给予50200元罚款。1。4-3 第三则 其 他一、员工在接到奖励或处罚通知书时，须在通知书上签字。如拒绝签字,经人事部核准后，由部门主管签字，视作有效.二、本人对处理不服，可在收到通知书后10天内书面上诉至公司人事部。三、员工的经济奖励、经济处罚由人事部通知财务室直接在当月工资中体现。1.5 员工考勤制度1。5-1 目的为了加强劳动纪律管理，维护正常的工作秩序，根据本公司的实际,制定本制度：1.5-2 工作时间 1、公司实行六天工作制，（值勤部门除外）作息时间为上午8:00-12:00，下午2：30-6：00(如有变动，另行通知). 2、公司员工实行轮休制，原则上每周六、周日不得安排轮休。特殊情况须报公司办公室批准。1.53 员工上班应签到，外出办事应在考勤簿上签名，一般员工由部门负责人签字认可，否则，以旷工论处。1.5-4 全体员工必须按时上下班，不得无故迟到、早退、旷工。 1、迟到、早退5分种之内批评教育。迟到、早退5分钟以上，15分钟之内，罚款5元.迟到、早退15分钟以上，30分钟之内，罚款10元.迟到、早退30分钟以上者，按旷工半天处理，罚款20元，旷工一天罚款40元，凡工作时间擅离职守，不知去向达30分钟以上者按旷工一天处理。2、月累计迟到、早退6次以上和连续旷工3天以上者，年累计迟到、早退30次，年累计旷工15天者，公司将予以辞退或开除。1.55 未办理请假手续或本人提出请假申请未经批准而擅自离岗者，按旷工处理。1。5-6 员工因事请假，应有书面请假条，请假半天,报部门负责人批准,交人事部备案；一天以上经部门负责人签署意见,报经理批准后到人事部备案。销假或续假应及时到人事部办理相关手续。事假期间扣除当天工资。1.5-7 员工因病请假，需持“病假条”和病历,2天以内，报部门负责人批准,交人事部备案；2天以上经部门负责人签署意见报经理批准后，交人事部备案.病假期间扣除当天工资.1。58 工伤。工伤期间的工资、医疗费用补贴由公司根据国家相关规定处理.1.59 因工作需要加班的2小时以上、4小时以内算半天加班，4小时以上算l天加班。在工作期间，未按时完成任务而需加班的，不作加班处理. 1.510 依照国家有关规定，工作年限在二年以上的在册员工享受婚、丧假，经部门负责人签署意见,报经理批准后交人事部备案。 l、婚假，员工结婚凭结婚证书给予三天婚假，工资照发。2、丧假.员工因直系亲属死亡，给予三天丧假，工资照发.1。6 员工服装管理及着装制度工作服不仅是管理工作的标志,更是展示企业形象、表现企业精神面貌和品牌宣传的重要载体,为规范工作服管理，明确责任关系，规范员工日常工作行为，使工作服管理制度化、规范化，特制订本制度。1。6-1 工作服着装规定：1、配发有工作服的员工工作时间一律着装上岗，并佩带工牌。2、着装应整洁、规范，不得敞口、歪邪、系扣不整。3、员工应利用节假日清洗工作制服，维修工进行维修工作时换穿维修制服。4、应统一按时更换不同季节工作服.1.62 工作服管理办法：1、在领用工作服后，因辞职、除名等原因离开公司者，首先应在管理中心办理工作服移交手续，安保人员将保安服外套、肩章、授带、皮带、帽子、大衣及床上用品等完整交还管理中心（每缺少一件按原价赔偿)；发放安保人员的个人用品如衬衣、内衣、鞋子等服饰,发放给管理人员的制服公司均不再收回,由离职人员按规定折价赔付。具体赔付标准为:领用服装后在6个月内离职或除名的人员按服装价格全额折付，7个月折付60%，8个月折付50，以此类推；一年后即免于折付。2、工作服如在工作中损毁或无法使用,经管理中心经理批准可予以换发；但其个人应负担其费用的50%80；遗失及个人原因造成工作服不能使用的可申请补发，但个人应负担其费用的100.3、工作时间内若员工未按规定着装、佩带工作牌上岗，发现一次扣20元.4、若员工未经批准穿着工作制服离开大厦,发现一次扣20元。1.7 员工培训制度做好员工业务培训是提高员工素质的一项十分重要的工作,为不断提高管理中心管理服务水平,确保各项指标达标，特制订本制度.1.7-1 员工培训采取平时业务学习与定期业务培训相结合的办法,不断提高管理人员的文化素质、业务素质和工作水平。1。72 管理中心结合自身实际，每周安排一个下午集体学习有关业务文件、报刊、书籍。1。7-3 公司办公室负责收集各种有用信息、最新业务法规、有关管理经验等，供有关部门人员学习.1。7-4 管理人员必须定期接受专业训练,每年至少有15天。各部门在每年初应作好安排，在不影响部门工作的同时，完成培训计划。1。7-5 管理人员在业务学习和培训期间不能请假、旷课,否则以旷工论处。1.7-6 鼓励管理人员多参加专业培训，经管理中心同意,培训结束时考试合格者，培训费用由管理中心负担，但考试不合格者，管理中心不承担培训费用，对考试取得优胜者给予奖励。1。77 管理中心每年举行四次业务考试和考评,经考试、考评不合格者，可在10天内补考一次；补考不合格者予以辞退，不得留用。1。8 员工考核管理制度 1.81 目的1、对员工履行本职工作的态度、能力及业绩进行考评与排序；2、对工资、奖励、人事管理、培训等提供信息和依据；3、通过考核，进一步引导、激发员工，实行竞争、择优上岗。1.8-2 考核原则坚持全面、客观、公正的原则，以其所在岗位的职责、要求和工作任务为基本依据实施考核.1。83 考核范围本考核适用于管理处主管级以下在职人员。1。8-4 考核时间及程序1、主管级及以上人员每年进行二次考核，时间为六月及十二月底，由管理处具体组织安排考核工作；2、主管级以下人员每季度进行一次考核，每季度最后一个星期，由管理处将考核表发至各部门,由各部门按规定组织安排考核。1。8-5 考核等级划分考核等级分为AA、B、C、D、EE五个等级，（实行100分制考评）。A级：考评得分在90分（含）以上.B级：考评得分在80分（含)以上.C级：考评得分在70分（含)以上。D级:考评得分在60分（含)以上。E级：考评得分在50分（含）以下。1。8-6 考评级别界定1、考评为A级的员工为：优秀.2、考评为B级的员工为:良好.3、考评为C级的员工为：一般。4、考评为D级的员工为：未能达到岗位要求。5、考评为E级的员工为：不合格。1。8-7 考 评1.871 季考评1、出现一次E级的员工，管理处将予以辞退或解约。2、当年考评为连续2次D级或累计3次D级的员工，管理处将下调一级或调整岗位使用。3、当年考评为全部C级或2次B级2次C级以及1次B级2次C级1次D级的员工原则上不予变动.4、当年考评为1次A级、2次B级(未出现D级)或4次B级的员工，管理处可给予加薪或晋升。5、连续2次A级或累计3次B级且未出现D级的员工，管理处可给予特别奖励或晋升.1.87-2 年考评1、考评为2次A级的员工，管理处将给予加薪或晋升1级或特别励.2、考评为1次A级1次B级或2次B级别的员工,管理处将给予薪或一定奖励.3、考评为1次B级1次C级或1次A级D级的员工不予变动.4、考评为1次C级1次D级的员工，管理处将给予指引或适当调整岗位。5、考评为2次D级的员工将给予下调一级使用。6、考评为1次E级的员工，管理处将给予下调2级使用或辞退（解约）.1。88 附 则季度考评每半年、年度考评为当年底，由管理处和考核小组提出考评结果及处理意见报告，经公司审核后次月（次年）实施（特殊情况如E级员工等可立即执行）.1.9 文件管理制度1.9-1 管理中心综合行政管理员专职负责管理中心所有文件(通知、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要等）及资料（技术图纸、说明书、手册、个人简历、员工档案、市府法规、车辆档案、住户档案等)的收集、存档和保管。 1。92 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。 1.93 属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容,不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印,不准带离办公室。 1。9-4 员工个人档案材料属秘密材料,他人无权翻阅，文档管理人员也不准将这些资料擅自给他人过目.1.95 文件资料等要进行合理归档，归档要注意整齐,归档前要先把资料分类,无论是按字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都是为了查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。1。9-6 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的材料，经管理中心领导批准可做销毁处理。2。0 值班管理制度管理中心实行全天候24小时的值班制度，双休日、节假日亦不例外，具体规定如下:2。01 管理中心值班人员应严格遵守管理中心值班制度,按规定的时间上下班，不迟到，不早退,坚守岗位，不无故离岗；2。02 值班工作中要求集中精力,认真负责,按程序工作，完成班上应完成的事。2。0-3 值班人员值班期间，应礼貌接待住户来访及电话,对于住户反映的问题要及时记录并予以解决,不能解决的要给住户作好解释工作，遇到重大问题要及时与经理、副经理或相关部门联系。 2.04 值班人员不得随便私自外出，不得长时间占用电话，不得干与值班无关的事。维修人员在完成维修任务后,应即时返回办公室待命。 2。0-5 值班人员在下班前必须做好值班日记，值班期间未能及时处理的问题在交接班时要由相关责任人自理,不得遗漏或拖延;2。06 管理中心经理不定期抽查值班情况，认真检查值班日记,对于值班期间玩忽职守、消极怠工现象要严肃处理,员工的值班情况直接与考评成绩挂钩。2。1 物品申购领用制度为了加强管理中心办公用品的管理,有计划、按规定申请、购买、领用办公用品，特制定此制度。 2.11 办公用品定义：办公用品主要包括各种文具、清洁用具等。办公用品的购买、发放办公室具体负责实施。 2.1-2 办公用品的购买 1、常用办公用品由管理员按每月的数量、价格、种类填写购买申请表，经经理审批后购买. 2、非常用办公用品，由员工向管理中心申报，由管理员统一购买。如确因用品特殊、管理员不熟悉等原因不方便购买,经管理中心经理批准后，可由申请人购买。 3、除管理员外，其他人员一律不允许购买办公用品，私自购买者不予于报销.2.1-3 办公用品的申请领用 1、管理中心全体员工必须本着“节约第一，按需领用的原则使用和领用办公用品,不得以任何形式和借口多占多领； 2、个人常用办公用品的领用方法原则上采用按职务及工作性质按月领用。领用时需在“办公用品领用登记表”上签名，注明办公用品的品名、数量等； 3、办公用品的领用按照申请购入多少、领用多少的原则发放，领用时必须填写“办公用品申领单”，注明用途。 4、管理员每个月对部门办公用品的领用情况进行统计，填写“办公用品统计表”。 5、办公用品每年度按员工的工作需要进行预算,年底进行盘点。 6、管理中心员工如未经同意,个人领用办公用品超过规定数量的，从工资中扣除多领取用品的费用；发现有将公用办公用品挪为私用、贪污和浪费等行为，办公室将根据相关规定予以严肃处理。 2.14 办公用品的使用应本着节约实用的原则，各员工要按实际工作需要申报,不得夸大,不得虚报,仓管员应认真严格审核,避免浪费和虚报。 2。1-5 严格执行公司“员工办公用品使用标准”，不准超标准申领和发放。 2.16 建立办公用品实物账，进出物品要登记入账,领用人要签名.2。2 员工宿舍管理制度为了进一步加强员工宿舍的管理，保持宿舍长期卫生和秩序，创造文明宿舍和良好的作息生活环境，维护管理中心的整体形象，特制定以下管理制度:2.2-1宿舍必须有舍长，并实行舍长责任制，由舍长对整个宿舍进行全面的综合管理,每天对宿舍的内务、卫生实行监督、检查,舍长对宿舍全面负责，舍员必须服从舍长的宿舍管理,凡不服舍长管理，不遵守舍规，管理中心将对其进行处罚。2。2-2每个宿舍必须有本宿舍的舍规、宿舍卫生值日表,每天必须安排人员值班，每天一小扫，每周一大扫。2。23个人内务由本人负责,被子、蚊帐及其他日常生活用品的收拾、摆放按准军事化宿舍管理及本宿舍规定标准实施。2。24宿舍内禁止乱贴、乱挂、乱堆、乱摆等有碍观瞻的行为。2。2-5宿舍内严禁留宿外来人员，一经发现，严肃处理.2.2-6各员工在宿舍活动时,应注意文明生活，不得大声喧哗，影响他人休息；不得做有损住户利益和不道德的事情；宿舍内不得有打麻将、聚赌等其他违纪行为。2。27各舍友之间应该团结友爱、和睦相处，共创文明宿舍.不搞小帮小派、小团体主义，不搞地方主义。2.3 投诉回访制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，客户无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待客户反馈的每一信息，特制定本制度：2.3-1 每一位员工都有责任收集、报告来自客户关于本小区管理的看法、建议、意见等。2.32 每一位员工都有受理投诉或帮助、指导客户投诉途径的责任.2。33 当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，或提出回避。2。3-4 受理投诉，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答,不狡辩，不推托责任.2。3-5 认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理。2.3-6 严格为客户保密。2。3-7 凡由市政设施如水、电、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难,并及时做好回访工作，决不允许推托了事。2。38 凡属内部原因造成停水、电、维修不及时等引起客户的投诉，必须认真查出原因和责任人，及时处理，并做好回访工作以及采取杜绝类似事件发生的相应措施，并及时向客户通报.2。39 被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉;严重者作通报批评，有关领导及时回访,以了解改进后的客户反映。2.3-10 违反本制度任何一款者，都将受到批评教育、处罚，情节严重者，可作辞退处理。2.4 维修回访制度为了更好地服务客户、业主,特制定以下维修、回访制度：2.4-1 对危及业主生命、财产安全的，如出现天花掉批档层，墙裂缝严重，灯罩松动，橱柜松动、倾斜，电器外壳带电等问题，马上给予处理解决。处理后，一周内回访一次；并视情节轻重，必要时采取不断跟踪回访。2.42 对影响业主的正常生活、经营、正常办公的供水、供电问题,在接到通知后，马上给予处理解决。2.4-3 房内墙角、天花出现渗水现象，在接到通知后，马上到现场查明原因，在两日内给予判断、处理、解决，维修后第二天回访一次，如是雨水造成的，在下雨后马上进行回访一次。2.4-4 客户的局部照明出现问题，如日光灯、灯泡不亮时,当日内予以解决。2。3-5 客户的电视收视效果差时，应马上与有关单位联系,两日内予以解决,次日回访。2。46 客户房内墙出现裂缝，但无危及生命或影响正常生活，可与有关单位联系，三日内予以解决，五日内回访一次，一个月内回访第二次.2。4-7 如属需专业维修店才能维修的家用电器，应及时说明情况，把专业门店推荐给客户。2.4-8 维修回访原则是：小事、急事当时或当天解决，若同时有若干急事，应如实向客户通报,协商检查解决时间。一般事情，当天有回音，三天内解决；重大事情三天有回音，七至十五天内解决。对维修后,当时看不出维修效果的，或可能再出现问题的，应进行多次回访；对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访.2。5 机房管理制度在此机房是指保障本小区所有设备运行的控制室，包括配电房、电梯机房，空调机房、泵房、监控室等。2.51 本小区物业管理中心对机房的管理应合理分工，责任到人。 2.5-2 每个机房应在显眼的位置张贴相关设备的使用说明书、操作说明及注意事项。 2.53 每个机房应设立机房设备运行记录表，负责人应每天对其进行巡视,登记设备运行情况。 2。5-4 机房负责人应定期对其负责的机房进行卫生保洁，管理中心部门主管及经理应不定期检查。 2.55 管理中心应组织设备部门定期对机房设备进行维护保养，合理安排维护保养时间，不得影响业主正常使用，不是机械故障不得无故停止设备运行. 2.5-6 除监控室外机房设备由其负责人进行操作,无关人员未经许可不得进入。 2。57 机房负责人发现设备出现异常情况时,应及时关闭运行设备，向部门主管反映，并做好记录。 2。5-8 消防泵房负责人应不定期启动加压泵加压，保障消防系统灭火所需压力. 2.5-9 本区内所有机房应有设置明显警示标识，并做好防潮、防鼠、防高温处理.2。6 消防、安全检查制度2.6-1 检查方式 1、定期检查 根据本区防火的特点,配合有关安全活动，管理中心应每年进行二次防火安全检查，并做好有关记录，填写防火安全检查记录表。 2、突击检查 突击检查本区的防火安全措施是否真正落实、消防设施是否完好,由消防责任人每季度组织一次，并做好相关记录. 2.62 检查内容 1、消防通道安全疏散标志是否完好. 2、消防设施包括自动火灾报警装置、消防水池、消火栓系统、喷淋系统、消防水泵及气体灭火系统等是否正常运行。 3、用火用电方面.火源的控制情况，电气设备安装是否符合安全要求，是否有超负荷现象等。 2。6-3 火险隐患的整改 1、若检查发现火险隐患，检查负责人应填写火险隐患整改通知书,并派发到主管部门。 2、主管部门接到整改通知后，应组织人员对火险隐患及时进行整改，并按规定时限完成.3、受检单位整改完毕后，检查负责人应组织人员对火险隐患进行复查，并记录复查结果。2.7 住宅小区物品进出管理制度为加强物品进出管理,有效控制偷盗等治安案件，维护小区内业主（住户）、商家、单位利益，特制定本规定：2.7-1 申报制小区内业主(住户）及商家、单位凡有物品搬出本小区时，必须由业主事先向管理处申报,管理处应登记、开具放行条给业主，并应及时通知小区安全管理员,小区安全管理员应凭放行条对业主或其委托人在进出物品时提供方便。小区内房屋承租人有物品搬出本小区时，应由承租人凭出租人出具的同意放行的证明向管理处提出申请，管理处在收到出租人出具的放行证明后，经登记可以开具放行条给承租人；因出租人不在当地而无法及时出具同意放行证明的，管理处应要求承租人提交一定数量的保证金、并对搬出物品进行登记后方可同意其暂时搬离小区；在承租人取得出租人出具的无物品丢失、同意放行的证明后,由管理处向承租人无息退还保证金；如出租人的物品有丢失的，管理处有权要求承租人予以退还或赔偿，如承租人拒不返还或赔偿的，管理处有权从保证金中予以扣减，如保证金不足以抵偿出租人损失的，管理处可协助出租人对承租人进行追偿。2.7-2 盘查制管理处安全管理员均有责任对所有物品搬出，根据放行条内容进行盘查，发现可疑情况及时进行检查、处理。盘查时注意礼节，以礼貌待人的态度，请求当事人的配合，尽量快速地完成检查以减少当事人之不便,不得无故刁难当事人。2.7-3 应急处理小区发现有关可疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等方式迅速与出入口岗亭安全管理员、巡逻安全管理员联系，报告有关特征请求截停盘查.2。74 案件处理经盘查发现违法现象时，须及时移交派出所处理。2.7-5 登记制发现可疑情况,及时向安全管理主管汇报，主管应准确及时记录在案,做到凡事有案可查；记录时间、地点、人、事等要素齐全。