营销管理部职能分解.doc

一、 营销管理部职能分解：
职能
职能分项
职能细化(职责）

1、销售规划
（1）制定销售方针与政策，对销售业务活动的过程及结果进行管理;
（2）制订销售工作计划及预算，包括确定销售目标、销售体系建设与管理、大客户管理、客户服务、售后服务等各项工作；
（3）运用市场部提供的推广工具,制定产品的销售策略。

2、配合市场部的市场推广活动
（1）通过各种渠道收集市场信息，反馈给市场部；
（2)在销售终端，配合市场部开展产品展示、卖场生动化的处理、导购人员的推介、宣传品的摆放和发放、促销活动等推广工作

3、销售实施管理
(1)建设销售渠道和销售网络,并对现有客户进行维护；
（2）审核销售订单，组织销售合同的评审，确认订单与合同的有效性；
（3）汇总、协调产品需求计划，执行销售合同，组织产品的发运和日常销售业务;
（4)组织完成销售款回收的跟进、督促催收工作，并组织执行问题销售款项的处理方案；
（5）监控、审核客户退货，协助质检科对退货进行归类、分析。

销售信息管理
（1）将销售过程中收集的信息及时反馈给市场部；
(2)组织销售订单、销售合同的建档、分析与管理；
（3）组织建立销售情况统计台账，并及时反馈至相关部门，便于调整生产、采购等相关部门的工作计划.

二、 岗位说明：

岗位
主要工作
关键业绩指标

销售副总
(1）根据公司发展战略，审批、健全各项营销管理制度、业绩考核标准，并监督执行；
（2）深入了解本行业，把握最新销售信息，为业务发展战略提供依据；
(3）根据公司的市场战略及目标，制定总体销售战略，制定并组织实施完整的销售策略与方案；
（4)组织开发多种销售方式，带领销售团队按时完成销售计划及回款任务；
（5）有效管理全国的经销商、代理商等渠道伙伴，主持公司重大销售合同的谈判与签订工作；
（6）负责销售队伍管理人员的选聘、培训等工作，指导销售经理完成销售队伍的建设与管理，以发展销售队伍；
（7）协助处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行大客户满意度调查；
（8）完成总经理交办的其他工作。
（1）利润计划达成率
（2）回款计划达成率
(3）销售额增长率
（4）销售费用控制程度
（5）市场占有率

销售经理
（1)根据公司的市场发展规划，协助销售总监制定总体销售战略、销售计划及量化销售目标;
（2）根据企业年度销售计划，制订详细的销售工作计划，分解销售任务指标，确定相关人员的岗位责任；
(3）根据销售计划制定销售费用预算限额，根据财务部门核定的额度做好销售费用控制工作；
(4）负责组织开拓市场，建立销售网络，开展销售渠道的拓展与维护工作，协调处理各地市场的销售问题;
(5)组织做好销售款项的催收工作，确保销售款及时回笼;
(6）参与或主持合同的谈判、拟订和签署等工作；
(7）组织做好客户联系与关系维系工作，及时处理客户投诉，保证客户满意度；
（8）组织做好客户信息的收集整理工作,完善客户数据库；
（9）负责销售人员的日常管理、业务培训与考核工作;
(10）完成上级交办的其他工作。
（1）销售计划完成率
（2）客户投诉解决及时率
（3)核心员工流失率
（4）部门费用预算达成率
（5）资金回笼情况
（6）培训计划完成率

客服主管
（1）负责制定并实施客户服务政策及规范，优化客户服务流程，激励、考核客户服务人员；
（2）负责督促客户服务人员执行客户服务各项活动，有效分配资源,并保证客户服务人员的工作质量；
（3）负责组织接待重要客户，加强与客户之间的联系,维护客情关系;
（4）负责根据客户的需要,安排工作人员提供售后服务，并做好工作记录，采取措施提高售后服务的质量;
（5）负责及时组织相关人员对客户进行回访，收集客户对产品和服务的反馈意见，提高客户满意度；
(6）及时处理客户投诉信息，并将反馈意见在规定时限内及时告知客户，做好投诉信息的管理工作;
(7）负责收集和管理客户信息，建立客户档案，将客户资料进行分类管理，根据需要传递至相关部门；
（8）负责定期或不定期地对客户服务人员进行服务标准、沟通能力等方面的培训；
（9）完成上级交办的其他工作。
（1）客户对服务的满意度
（2）客户投诉解决速度
（3）内部培训计划完成率
（4）客户资料完备率

销售内勤
（1)负责严格遵守服务制度、政策、服务标准及服务流程，按受客服主管的指导、培训和考核；
（2）负责执行下达的客户服务计划,为客户提供优质的售前、售中、售后服务，维护客情关系;
(3)负责有关客户服务的各项统计与分析,提供给相关部门作为日常参考与业绩追踪的依据;
（4）负责受理客户投诉，对客户提出的有关问题做基础性的解答,并汇总客户意见和建议;
（5)负责定期实施客户回访，跟踪了解客户的意见和建议，并及时向客服主管反馈；
(6）协助销售人员监控运营服务质量、发现问题及时协调解决并上报；
（8）负责分类编制、保管客户档案,更新客户资料，维护客户服务管理信息系统；
（9）完成客服主管交办的其他工作。
（1）客户投诉记录完整率
(2)客户投诉反馈及时率
（3)客户回访计划完成率
(4）客户档案完整率

业务员
(1）根据销售目标和计划，执行公司市场销售策略，开展产品销售活动；
(2)定期拜访客户，维持、发展与客户的关系，并完成新市场开拓目标和新客户发展目标，不断提高产品在市场上的占有率；
(3）跟踪客户订单的具体落实（签订、交货、货款回收等），保证整个流程的顺利进行；
（4）建立客户档案，协助相关部门做好客户的技术支持等工作;
(5）协助相关部门做好售后服务工作,处理客户投诉,并根据销售经理的任务安排，开展客户回访工作;
（6）负责收集客户信息,定期将客户使用产品的情况及时反馈给相关部门;
（7)及时填写《市场分析报告》，分析市场需求动态，根据市场变化和实际工作情况，提出业务拓展工作的完善或修正建议；
（8）完成上经交办的其他工作。
（1)销售任务完成率
（2）销售量增长率
(3)新客户开发情况
（4）客户投诉解决及时率
（5）客户流失率