民航服务心理学-期末试卷.doc

北京物资学院继续教育学院大兴教学部20132014学年第二学期民航服务心理学期末考试A卷考试形式:闭卷笔试 考试时间：90分钟级班 学号: 姓名:题 号一二三四五总 分得 分一、 单项选择题(每题2分，共20分）1、民航旅客最重要的需要是（ ）.A、生理需求 B、安全需求 C、归属需求 D、自我实现的需求2、时间感强、日程满、凡事亲自动手、争强好胜等是（ ）性格的表现。A、C型 B、A型 C、D型 D、B型3、一种持续时间短、剧烈、失去自我控制的情绪是指（ ）。A、心境 B、应激 C、激情 D、紧张4、在民航服务过程中，对于重要旅客（VIP)应坚持的原则是让其( )。A、先上飞机，后下飞机 B、先上飞机，先下飞机 C、后上飞机,后下飞机 D、后上飞机，先下飞机5、在民航服务能力中，( ）是指人的心理活动对一定对象的选择性和集中性。A、观察能力 B、记忆能力 C、注意力 D、表达能力6、民航服务人员和其服务对象的社交距离应保持在（ )。A、0。81。2米 B、1。23.7米 C、0.4-0。8米D、3.75.0米7、PAC相互作用分析理论中的“P代表（ ）自我.A、儿童 B、父母 C、成人 D、夫妻8、在最初的要求被他人接受之后,又告诉他人由于自己的要求被低估,又提出新的较高的要求或价码，这种促进他人顺从的技巧被称为（ ）。A、滚雪球技巧 B、折扣技巧 C、脚在门槛内技巧D、门前技巧9、旅客未及时办理登机手续导致的航班延误属于（ ）。A、天气原因 B、飞机原因 C、旅客原因 D、设备条件限制10、（ )现象是个体的自我认同被团体认同所取代的直接结果。A、社会惰化 B、去个体化 C、去集体化 D、社会促进二、填空题（每空1分,共20分)1、 希腊著名医生希波克拉底将人的气质分为_、_、_和_四类。2、 态度是个体对待一类社会事物的_。3、 情绪和情感统称为_。4、 民航货主的重要心理需要为_、_、_、尊重的需要、运价的心理需求以及对承运人处理特殊问题能力的需要。5、 民航职业态度需要做到_、_、_和_。6、民航服务人员的压力主要来自于_、_、家庭以及民航企业和社会等各方面。7、人际沟通中信息的总效应=7的词语+38的语调+55的_。8、_是在他人的命令下做出某种行为的倾向。9、社会促进的原因主要有他人的存在、_和_。10、旅客投诉主要有三种心理需求，分别为求尊重、求发泄和_。三、名词解释题（每题4分，共20分)1、 知觉2、 刻板效应3、 能力4、 意志5、 人际冲突四、简答题（每题5分，共20分）1、 在民航服务中，妄自尊大型旅客的特点有哪些？2、 如何改变民航旅客的负面态度？3、 如何为儿童旅客提供针对性的民航服务？4、民航服务人员应如何完善自己的性格？五、论述题（每题10分，共20分）1、 论述马斯洛需求层次理论在民航服务中的应用。2、民航服务人员应如何调试压力？2