客休人员服务标准及考核.doc

客户休息区服务标准12客户休息区管理制度3工资绩效考核政策客户休息区服务标准 标准一：职业道德规范 形象l 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是4S店人员必须具备的条件 l 衣着干净、整洁、得体,显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心 人际关系l 与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人l 做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人 修养l 谈吐优雅,举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪 责任心l 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信,言行一致 忠诚与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。标准二:工作职责 负责客户休息区的客户接待、茶水供应 负责客户休息区范围内所有清洁卫生事项（环境、茶具卫生清洁，及时清洗就绪） 负责日常茶水用具的日常维护，轻拿轻放，对工作尽责 负责休息区所有设施的维护（电脑、电视、报刊、杂质) 勤苦耐劳服从上司分配指派，认真做好工作标准三:店内问候、引路引领客户的礼仪 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧;拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯” 使用标准语:如：“张生生,您这边请/您请跟我来.”标准四：休息区接待服务规范（一）接待服务方面 主动迎接，并起身礼貌的问候进入休息区的客户:“您好!”（如果是服务顾问领过来的客户服务顾问有主动介绍客户的称呼，这时应说:“张先生您好，这边请坐.”最好能记住客户的称呼.) 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品（如:张先生您好！我们这边为您提供了免费的饮品有红茶、绿茶、菊花茶请问您是要哪种？)，并及时续水（如：客户离开座位超过20分钟后再次回到原座上，续水时应重新更换杯子） 对于新客户，介绍服务内容,服务设施.(如：张生生，我们这边有杂志和报刊，这边还可以上网）礼貌送别：“您慢走” “察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助标准四：休息区接待服务规范（二）标准服务用语 您好 , 用于客户进入休息区时的主动问候 请您稍等一下 ,用于不能立刻为客人提供服务的时候 让您久等了， 用于对等候的客人，本着热情表示歉意 对不起/实在对不起， 用于因打扰客人或给客人带来不方便 您这边请 ，用于给客户引路 您好，我们这边为您提供了免费的饮品有红茶、绿茶、菊花茶请问您要哪种？ 张生生，我们这边提供免费的中餐,您不介意就在我们这边就餐吧! 再见，您慢走 ，用于客人离开时标准四:休息区接待服务规范(三）环境/卫生方面 沙发l 客户起身时,要抚平表面，靠垫摆放整齐,以免显得零乱及时清扫碎屑，清洗污渍 茶几l 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个l 茶几的花草摆放整齐,恢复原样 其他l 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐l 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐l 各种展架干净无灰尘,各种展品摆放整齐l 确保休息区各项设施良好运转,发现损坏的设施，要及时与维修部门反映标准五：形象规范 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整,不得着便装、混装；深色皮鞋 仪表整洁.男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披散、不凌乱；发型不能夸张 双手随时保持洁净，不能留长指甲;女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务标准六:工作纪律规范 工作时间做到“三不准： 不准迟到早退、空岗漏岗 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食 工作紧张有序,当日事当日毕，不贻误工作 工作时间不允许做与工作无关的事务编制维修部日期2011年12月15日批准人日期实施日期客户休息区管理制度日常工作检查标准 ：服务员人员是否及时主动为您提供茶水或饮料等? 为客户介绍两种以上的饮品供客户选择是否为您介绍服务设施（报刊/杂志/电脑）整个休息区整洁无异味 沙发上干净整齐、靠垫摆放整齐桌面上无烟灰、纸巾、水渍等废弃物品桌面上纸巾、花草（花草叶子上干净无灰尘)等摆放整齐烟灰缸里不超过两根以上的烟蒂电视及配套设施无灰尘,遥控器摆放在便于客户取用的位置饮水机擦试干净周边无水迹茶壶清洁、摆放整齐报刊架干净无灰尘,报刊、杂志摆放整齐报刊及时更新，报纸是近两天的 休息区电脑是否能正常使用、电视处于正常播放 服务人员着装整齐、佩戴胸牌 神密访客执行标准:1。时刻保证电视正常播放2。保证报夹和杂志柜，陈列最近的杂志或报纸供用户取阅?3。 为客户提供两种以上的饮品供客户选择4。引领客户到空闲的休息位置入座?5. 时刻保证电脑是否能够正常使用？6。 用户休息室内明显位置摆放金领结服务的标志7.首装规范、佩戴胸牌。日常工作考核:客户抱怨休息区卫生不整洁 罚20元/次 客户抱怨休息区人员服务态度 罚20元/次每月抽查标准服务流程未执行 罚20/项 神秘访客标准流程未执行影响成绩 罚200元编制维修部日期2011年12月15日批准人日期实施日期客户休息区绩效考核工资客户休息区服务员一、管理考核1500元客户抱怨休息区卫生不整洁 罚20元/次客户抱怨休息区人员服务态度 罚20元/次每月抽查标准服务流程未执行 罚20/项二、神密访客考核200元神密访的成绩全国排名第一档(位率10)，且客休区标准流程是满意分，奖200元神秘访客标准流程未执行影响成绩 罚200元三、CSI奖金200元SSI厂方成绩全国排名第一档(位率10%），且客户休息区服务上没有客户投诉抱怨，奖200元编制维修部日期2011年12月15日批准人日期实施日期客 户 休 息 区 管 理 制 度 和 绩 效 考 核