机场服务质量.doc

2006年10月16日，民航总局颁布了民用机场服务质量（MH/T5104-2006）,该标准自2007年1月1日起正式实施。民用机场服务质量作为行业推荐性标准颁布实施，填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。结合国内机场实际制定标准民用航空运输业是一个服务行业。机场作为民用航空的重要组成部分，发展到今天，已经不仅仅是航空运输的地面保障设施,旅客和公众对机场服务水平的关注程度越来越高.世界上一些经营管理比较好的机场，如新加坡樟宜机场、我国香港机场以及欧洲的一些机场,都非常重视机场的服务品质。机场通过为航空公司、旅客和货主提供优质的服务,树立机场良好的形象和品牌，不但为自身带来了很高的商业价值,同时也创造了很好的社会效益。改革开放以来，我国的机场经过大规模的建设和改造，基础设施等硬件条件得到了大幅度改善.但在软件方面,例如服务质量,总体上还不能满足旅客、航空公司不断提高的服务要求，并且与国际先进水平还有不小的差距.近几年,国内一些机场陆续推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些标准与承诺大多只涉及机场服务的某些方面，没有完整和系统地涵盖机场服务的全部内容,各机场承诺的内容、标准、要求差异也较大,缺乏全面性、系统性和规范性。民用机场服务质量的颁布,将为各机场结合自身实际制定本机场的服务标准、建立健全服务质量管理体系、实行标准化服务提供参考依据，对促进各机场树立以人为本的服务理念、规范服务质量管理、逐步与国际先进水平接轨、不断提高服务质量和管理水平具有重要作用.借鉴国内外行业标准民用机场服务质量是由民航机场管理有限公司受民航总局机场司的委托组织研发编制的。在标准编制期间,民航机场管理有限公司编写组先后调研了北京、上海、广州、青岛、常州、沈阳、大连等不同规模和等级的机场,同时积累了大量的国际、国家和行业标准作为参考,对新加坡、香港、巴黎、法兰克福、曼彻斯特等国际（地区）机场在服务质量管理方面的经验和做法进行了深入研究.标准的编制运用了系统工程学、运筹学、统计学等原理和方法，坚持以人为本，遵循以顾客需求为导向的原则，经过多次讨论并广泛征求了各方面的意见。在报民航总局审定前，编写组还运用该标准对北京、沈阳等9家机场进行了实际检验和完善.民用机场服务质量以机场服务流程为主线，由通用服务质量、旅客服务质量、航空器服务质量、货邮服务质量和行李服务质量5部分组成。考虑到对于客户来讲,机场的服务是一体化的、系统的，因此，标准中将第三方在机场为客户（旅客、货主、航空公司）提供的服务也纳入到其中予以统一规范.民用机场服务质量充分借鉴和吸收了国际上机场服务方面的有关标准.国际航空运输协会(IATA)从1993年起在全球国际机场中开展旅客服务质量调查.国际机场协会（ACI)于2000年发布了机场服务质量：标准与测评，目前我国内地仅有首都机场参与ACI的全球机场服务质量调查。此外,国际机场管理者协会（IAAE）、航空运输使用者协会（AUC）等组织与机构，也都很重视机场服务质量标准与评价。香港、樟宜、仁川等机场目前都建立了各自的服务水平协议(SLA)及评价体系,并多次在国际性服务质量调查中名列前茅.民用机场服务质量在借鉴上述国际组织和机场标准的基础上，新增了一些质量标准，例如：流动问询与交通咨询、公众告示、航班不正常时的服务规范、征求旅客/航空公司意见、航空器地面保障等。另外,结合我国机场的实际情况，对部分质量要求进行了调整，个别指标高于国际标准,例如：行李差错率指标高于ACI“千分之1。5”的要求，也有部分指标略低于国际标准，例如：联检服务时间、办理乘机手续时间、旅客安检时间、旅客中转最短衔接时间等指标要求。民用机场服务质量评价体系同步推出作为该标准的配套，民航机场管理公司还同步研发了民用机场服务质量评价体系.评价体系是在与ACI、IATA等国际通用测评模式接轨基础上，结合国内机场实际情况研发的，包括主观评价和客观评价两部分组成。主观评价（旅客满意度）与客观评价(现场测评）紧密结合，通过相互印证的方式，对机场的服务质量进行系统规范的评价,确保评价的客观性、公正性和公平性.自2005年开始，民航机场管理有限公司对18个不同类型机场进行了评价,收到良好效果.据民航总局标准管理部门介绍，民用机场服务质量是一个推荐性行业标准，按照标准化法的规定，该标准不具有法律强制效力,只是为民航系统机场提供一个统一的、规范的服务质量参考指针以及制定本机场服务质量规范的实践依据,在法律方面,不能以此为依据解决服务争议或赔偿问题.去年7月份，杭州机场正式参加国际机场协会ASQ评比活动,该活动每季度开展一次。为此，杭州机场每月就进行一次服务质量问卷调查，从往来机场交通工具、停车收费、安检等待时间、餐饮收费、洗手间保洁等34项内容逐一打分，这一科学、客观、公正的服务质量评价标准,为杭州机场改进服务质量提供了参照.在机场硬件设施上,成立不久的候机楼管理部从一件件小事做起：投资300多万元对洗手间进行了彻底改造，蹲位由过去的32个增加到120个,充分满足了旅客的需求，解决了上厕所难的问题；增加9台冷热直饮水设施，24小时免费向旅客开放；投资10多万元在13部自动扶梯前加装隔离带，并张贴警示标语，提高旅客上下扶梯的安全性;今年8月起与中国电信、中国移动合作,在候机楼内实现全覆盖无线上网;停车位增加到2200个，过夜停车实行半价收费作为机场的最大客户,航空公司有何服务需求,杭州机场总是尽一切努力满足，为其营造良好的发展环境。在候机楼办公用房十分紧张的情况下,今年2月,机场仅用两天时间就为航空公司解决了办公用房问题，并增加14个值机柜台，满足南航、海航等需求;近期国航、东航长期反映的头等舱问题也将彻底解决.改进服务质量，硬件是基础，软件是关键。从去年开始，杭州机场利用与香港机管局合资的优势，先后派出50多位中层管理人员到香港机场培训，通过学习交流，拓宽了管理人员的视野,了解了国际先进机场的服务理念。“取经”之后，结合杭州机场实际情况,杭州机场管理人员创造性地加以引进、消化，不断提升机场服务质量。杭州机场企划部副部长陶倚天介绍说,根据国际机场协会的服务质量问卷调查,当前旅客对杭州机场服务质量最不满意的是“三高：即餐饮价格高，零售商品价格高，停车收费价格高。旅客的呼声就是机场改进服务质量的第一信号。在餐饮价格方面，杭州机场先后引进麦当劳、肯德基、真功夫等国际、国内快餐连锁品牌入驻，通过充分竞争使餐饮价格整体下浮20；在零售商品物价上，近期聘请国际知名公司对候机楼内商品布局进行评估、论证，以2009年候机楼商业经营新一轮招标为契机，引入国际特许经营品牌,通过减租让利的形式使商品零售价格下浮；而在停车收费上,机场正式与物价部门协商，收费价格不再“一刀切”，通过不同的服务实行不同的收费标准，满足不同车主的差异化需求。据今年8月国际机场协会最新的一次服务质量问卷调查，杭州机场整体服务满意度由今年1月份的3.78分上升到4。05分（最高为5分）,在参与调查的全球100多家机场的排名位置有了大幅度提升。（记者徐业刚通讯员阮周长）国际机场协会（ACI)日前公布了2010年度全球机场服务质量测评获奖名单。 国际机场协会（ACI)日前公布了2010年度全球机场服务质量测评获奖名单，来自亚洲国家的机场包揽了全球最佳机场前五名。 其中，韩国的仁川机场成为了2010年全球最佳机场的第一名，而中国有三座机场进入前五名，分别是香港机场、北京首都机场和上海浦东机场。 2010年,北京首都机场的年旅客吞吐量突破7000万人次，并被全球著名的航空公司与机场服务调查咨询机构Skytrax,评为中国内地首家四星级机场。 北京首都机场的ACI旅客满意度也有所提升，从2009年底的4。57提升至4。73,成为全球最佳机场第四名. 此外,香港国际机场在年客运量逾4000万人次的机场类别中,连续五年获选为全球最佳机场。而北京首都国际机场位居第二。 背景链接 本次ACI关于旅客满意度的调查,共有来自153个机场的30万名乘客参与. ACI指出，纵观近年来旅客满意度调查数据的结果，旅客最为关注的机场服务环节包括，机场环境、航站楼清洁度、办票人员工作效率、工作人员友好程度、引导标识、设施便利性、候机区舒适度等。 而当旅客的这些基本服务需求得到满足之后，会需要机场提供其他休闲娱乐方面的增值服务项目，如商务休息室、无线网络、餐饮和购物等. 全球最佳机场前五名 第一名 韩国仁川机场 第二名 新加坡樟宜机场 第三名 香港机场 第四名 中国北京首都国际机场 第五名 中国上海浦东机场 细分榜单 年客运量4000万人次 以上的机场排名 排名机场 1香港机场 2北京首都国际机场 3迪拜机场 4达拉斯华兹堡机场 5曼谷机场(机场服务质量管理在机场运作管理中占有重要地位.机场服务质量管理在确保机场运作满足机场当局向机场的顾客承诺的所有过程中都有所体现.2000版ISO9000中提出的八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结。只有认真坚持这些质量管理原则，并充分考虑机场运作的特点，因地制宜，量体裁衣，才能确保机场服务质量充分满足顾客的需求。 一、以顾客为关注焦点 理解顾客当前和未来的需求,充分满足顾客要求并应力争超过顾客期望.是机场服务质量管理的最终目标. 为实现这个目标,机场当局应开展下列活动： 第一,要明确地了解不同顾客的需要,以确保机场运作的所有过程都是针对并满足这些需要进行的。例如从航空公司角度，他们需要优化的机场布局、吸引人的航站楼、高效的行李分检系统、让90%的旅客使用航站楼的登机桥、不影响客流的高水平的购物场所等.从旅客的角度,他们需要合理的价格、便捷的公路与铁路、步行距离短、安检和边检的时间短、快速的行李输送与充足的行李手推车、标志清晰、好的零售商店、吸引人的候机区等。 航空公司是机场的第一用户和服务对象，向航空公司提供方便快捷的服务，支持和协助航空公司安全运行、提高服务质量、加快航班周转是机场的功能和应尽的职责。如深圳机场采取了一系列行之有效的新举措:航空公司在当次航班货物结载前指定的优装货100%优先配运装机；聘请部分航空公司代表担任机场服务质量监督员，并授予一定的权限，能够监督机场工作人员的不规范言行；成立以主管一线生产副总裁为组长的工作小组,专门配合和协助航空公司在机场内开设新的服务项目和服务精品;航班监管员(红帽子）主动登机为机组排忧解难,开展延伸服务等等. 第二，与顾客的沟通渠道要通畅,加强双方的交流,并在整个服务过程中适时相互反馈信息。如青岛机场为了提高航班正点率，加强沟通,制定了“机场与航空公司信息反馈制度”,建立了信息反馈机制，从而使机场与各航空公司之间信息沟通更加顺畅，使机场能够及时了解现场服务真实状况，及时为航空公司排忧解难，进一步提高机场服务质量。 第三，测量顾客满意度并根据结果采取相应的措施。航空运输服务质量以“安全第一、飞行正常、优质服务为质量总方针。质量总要求包括安全、航班正常和服务三个部分。旅客调查表是测量顾客满意度的一个重要方法，也是评估机场服务质量的一个重要手段.一般调查表都采用选择答案的形式，节省评估者的时间，提高回收率.通过对所调查的项目进行汇总分析，了解顾客满意度，以便采取相应措施来提高机场服务质量。 第四,注意解决不同顾客需求间的矛盾。通常，不同的顾客对服务有不同的期望和需求，他们关注的目标和重点常常相去甚远。当不同顾客的需求发生矛盾时，在遵照国家政策、法规的前提下，应首先考虑最主要顾客的需求。 二、领导作用 领导者应确立组织的统一宗旨及方向,同时要创造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部环境.最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境。所以，机场当局最高管理者应该努力为机场运作管理过程创建一个良好的质量环境,尽量使组织内形成共同的价值观、行为方式、制度和惯例。 应用该原则，应从制定质量方针与质量目标和创造环境两方面来考虑，最高管理者对服务的重视，是任何服务质量开始的先决条件.机场最高管理者应当参与服务质量管理，关注服务质量问题，关注服务标准的制定和使用。 创造并保持能使员工能充分参与实现机场服务管理目标的内部环境的方式方法包括:在机场内建立一种组织机构(QC组织、质量部等)，并且由机场管理者亲自主持，以满足机场服务管理目标；使机场各部门(包括航站楼的运行与管理、航站区的安全管理、行李管理、货运设施管理、地面交通管理以及停机坪的运行管理）的所有人员参与保证机场服务的质量；为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权；激发、鼓励并承认机场所有员工的贡献，并促进开诚布公的交流；依据可靠数据和有事实根据的信息作决策，理解外部变化并作出反应;与顾客（包括航空公司、旅客、货主、特许经营者等）和其他相关组织建立互利合作关系。三、全员参与 各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益.全体员工是每个组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全体员工的参与。质量是机场服务的关注焦点，从最高层领导者到最基层工作人员都必须认真对待. 应用该原则，机场当局首先要熟悉机场管理各个部门的每个过程活动的能力要求,以便能知人善用，把合适的人安排到合适的点,最大效用地发挥每个人的聪明才智；其次，要提供培训机会。各机场当局应创造条件选送合适人员去接受各类培训,如机场监察员安全培训、运输机场运行培训等。提高员工的能力,确保员工能够为实现质量目标做出贡献。第三，要建立个人、部门目标，对实施过程进行管理，评价其结果，并且针对个人目标,评价其业绩;第四,要使员工自由地分享知识和经验，促进各种观点和建议的交流。可以通过工作汇报、各种研讨会等多种形式达到此目的. 四、过程方法 将活动和相关的资源作为过程来进行管理，可以更高效地达到期望的结果。所有的工作都是通过过程来完成的,每一项工作都有它的目的及其必要的条件和资源。工作的过程就是去确认和使用各项条件与资源，从而实现工作的目的。工作的绩效不在于工作的过程是否完成,而在于工作的目的是否达到，目标是否实现.为使组织有效运行，必须识别并管理相互关联和相互作用的过程.过程方法即系统地识别并管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用。应用该原则，机场当局首先应分析和确定为取得期望结果所必须的关键活动。机场运行所包括的过程种类繁多，因此应明确其关键过程。为了更好地理解和最终改进这些关键的、主要的流程,有必要绘制流程图。流程图可以由负责旅客服务的各方面工作人员绘制。互相交叉以及各个职能部门的流程可由相关方面的人员绘制，同时要正确识别外部顾客对机场主要流程的期望和要求。另外，要为管理关键活动规定明确的职责，包括各职能部门之间关键活动的接口. 机场运行管理主要包括航站楼的运行与管理、航站区的安全管理、行李管理、货运设施管理、地面交通管理以及停机坪的运行管理等。如行李管理必须按这一系列规划好的、并互相关联的过程来实施。如，我国某中等规模机场的分拣流程为：掌握航班动态、分拣堆码行李、确认后装载、行李结载、检查是否有异常、注明航班号、拖出行李、交付给外场搬运员。在一系列的相互关联的过程中,应明确各过程的接口，确定各过程的负责人及他们的职责和权限并形成文件,同时，各过程都应该确定各自的方针.过程的相互依赖性应当定义、协调并综合在质量管理目标中。机场运行管理的各个部分又可再细分更具体的小过程.对于每一个小过程，都可以用PDCA循环进行管理. 五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解并管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率.机场运行的整体性要求对机场运行进行系统的管理。机场运行管理过程是按各个子管理过程相互之间联系的紧密程度分组的.将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于机场当局提高实现机场运行目标的有效性和效率.应用该原则，机场当局应通过识别和确定影响既定目标的各过程，建立一个机场运行管理体系，使管理体系以最有效的方式实现目标;同时要了解机场运行整个系统内各过程之间的内在依赖关系和相互作用,加强机场各个部门的合作,最后通过测量和评价持续改进体系. 六、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。改进是一种渐进的持续不断的活动,持续改进是指为了提高满足要求的能力而反复进行的活动。机场运行持续改进的目的在于提高组织的工作效率，增加顾客满意度.应用该原则,机场当局应使机场运行管理的持续改进成为组织内每个成员的目标，对所有员工提供持续改进的方法和培训，在机场组织内始终如一地推行持续改进。七、基于事实的决策 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上.以事实为基础做决策，可防止决策失误.在对信息和数据做分析时，统计技术是最重要的工具之一，它可以用来分析和确定过程的变异性，为持续改进的决策提供依据。应用该原则，机场当局首先要明确规定收集数据和信息的种类、渠道和职责,并且确保能得到足够准确和可靠的数据和信息。比如机场航空业务量预测要从调查开始,需要收集历史上机场航空业务量,包括旅客吞吐量、货物吞吐量等,同时还应收集影响机场航空业务量的社会经济资料。其次,要用有效的方法，包括采用适用的统计技术，对数据和信息进行分析。 航空业务量需求分析可用散点图分析散点的走向和发展趋势，也可以用TSP软件或其他软件分析航空业务量与有关社会经济指标的相关程度.在需求分析之后，可采用计量经济法、时间序列方法建立需求预测模型。最后，根据分析的结果，结合经验和直觉做出决策并付诸实施，即定性分析和定量分析相结合. 八、与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的关系,可增强双方创造价值的能力。与供方互利的合作关系，有利于机场运行管理中资源的及时供给、有效供给，有利于满足顾客要求.应用该原则，机场当局应识别并选择关键的供方,并且在建立与供方的关系时,既要考虑当前利益，也要考虑长远利益和社会利益；共同确定对顾客要求的理解等。 综上所述,八项质量管理原则是质量管理的经验总结，是ISO9000标准的基础,对于机场服务质量管理同样具有极大的指导作用.将八项质量管理原则用于机场服务质量管理是使机场获得高效益的关键，也是赢得竞争、取得成功的重要保证。序号流程环节承诺内容1国内值机95的国内旅客乘机手续排队及办理时间10分钟.2国际值机95的国际旅客乘机手续排队及办理时间20分钟。3自助值机100的旅客使用自助值机设备的排队等候时间8分钟。4安检95的旅客安全检查排队等候时间8分钟。5联检旅客边防检查手续平均办理时间45秒（需进一步检查的除外).6100%的旅客出入境海关通关时间3分钟(需进一步检查的除外）.7100的旅客出入境检验检疫通过时间1分钟（需进一步检查或国家行政机关启动防疫预案的情况除外).8地面交通 首都机场往返市区的各条巴士线路发车间隔30分钟,其中高峰时间 首都机场往返西单线路、方庄线路发车间隔20分钟 首都机场往返中关村、公主坟线路发车间隔15分钟 首都机场前往北京站线路发车间隔15分钟所有线路机场巴士客满立即发车（注：以上均以始发站计）995的车辆进、出停车楼（场）的排队等待时间3分钟。1024小时提供航站楼间免费摆渡车服务，6：00-23:00航站楼间免费摆渡车发车间隔不超过10分钟,其余时段发车间隔不超过30分钟。11列车运行期间，100%的旅客等候机场快轨的时间12分钟。12捷运系统6:0024：00，三号航站楼旅客捷运列车(APM）平均发车间隔3分钟。13行李手推车免费行李手推车供应充足、布局合理，便于旅客取用，可用性达100%.14商业餐饮及零售商品100明码标价，零售品牌专卖店及餐饮连锁店面的正价商品与市区相比，保持同质同价。15零售商品(特价商品及特殊商品除外)30天内无理由退换货.16机场内提供24小时营业的餐饮、便利店及自动售卖机。17投诉咨询提供24小时服务的咨询及服务质量监督电话。 （首都机场：010-64541100；国航：4008100999/59036666;南航:95539;东航：95530；海航:089866709315；）1824小时受理旅客投诉；接到旅客投诉,1个工作日内与旅客联系,10个工作日内给予旅客处理方案。19航班延误服务遇本场特殊天气，机场和航空公司通过多种信息渠道及时将气象部门发布的异常天气预报告知旅客.20航班延误超过30分钟，航空公司向旅客发布航班动态信息，且每30分钟更新发布一次,信息内容包括航班延误原因和计划起飞时间。21航班取消或延误1小时以上，航空公司及时按照旅客购票时提供的联络方式将航班情况通知旅客。22大面积航班延误期间,机场通过航班信息显示屏、航站楼内广播等渠道，每隔15分钟向旅客发布航班动态信息及机场运行保障情况.23特色服务 为老、弱、病、残、孕旅客提供免费轮椅、免费行李搬运、协助办理乘机手续等服务。 为团队旅客提供安检、边检等服务流程的通关预约服务。 二号航站楼服务电话[phone]；三号航站楼服务电话[phone] ） 2425员工服务首都机场全体员工遵循首问负责制要求,100%响应旅客问讯，用微笑为旅客服务,积极帮助旅客解决问题。