服务质量改进计划.doc

服务质量改善计划要提高服务质量，公司应当根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采用相应环节制订服务质量标准和建立服务系统，使公司的服务质量得到改善。改善服务管理一方面要使公司内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润的影响。对于公司管理人员，更应使他们理解服务质量在公司战略制订中的指导作用。改善服务质量还要分析并理解公司为什么存在质量问题的实际因素，这是改善服务质量的具体工作。可通过控制服务工作中的四种差距达成改善服务质量的目的。1. 控制顾客盼望和管理者认知的顾客盼望的差距 市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性，以及管理者和顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力会缩小这两者的差距。 和顾客直接联系的职工应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应穿早机会，鼓励员工和自己进行面对面的沟通。 服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。2. 控制管理者对盼望的认知和服务质量标准的差距 对的人事顾客盼望可行性，在拟定顾客的需求和盼望重点之后设立对的的服务目的。 根据公司特点制订服务质量标准，对反复性的、非技术性的服务实行标准化。3. 控制服务质量标准和实际传递服务的差距 加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和互相之间的协作性得以胜任。 建立有效的监督控制体系。 避免个在公司和顾客之间产生角色矛盾。公司尽量为员工提供必要的信息，减少员工产生角色不明的也许性。4. 控制实际传递服务和顾客感受的差距 加强公司内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间的互相协作，从而实现公司的全局目的。 避免对公司所提供服务的夸大宣传，可以避免顾客产生过高盼望。公司从上述的几个方面来寻找服务质量问题就比较容易了。得到这些问题答案的最佳途径是通过顾客，通常不需要进行大范围的顾客调查，经济而有效的办法是通过对顾客投诉的搜集分析或选一部分顾客进行具体的访谈。由于服务质量从人开始，所有用记录控制图来发现不一致之处的努力都无法产生高质量的服务。服务开始于组织内所有人员积极态度的开发。通过协调员工招聘、培训、最初的工作安排和职业发展等方面，可以建立积极的态度。找到问题后，可以通过下面的几个方法来改善服务质量。1. 质量保证的人事计划那些在不同地点设立了机构的服务公司面临着如何在所有单位之间保持一致服务的问题。一个曾在纽约的麦当劳快餐店用餐的顾客，当他到达北京时，希望得到同样的服务。事实上，“不出所料”的创意被用于服务的营销中。一个重视培训、绩效标准、职业发展和奖励的人事计划，被证明是有效的。下面8个项目是其中的最佳的 ： 个人发展使用程序化的指导手册，使新的管理人员获得当助理经理所需的技能和知识。对一个地理上分散的组织来说，这种手册可以保证以一致的方式传授工作技能。 管理者培训中层以上的管理人员每年要参与一次管理开发研讨班。为来自不同分公司的基层管理人员开设23天的多种多样管理专题研讨班。 人力资源规划拟定未来将担任公司关键职位的人员，列出一个未来晋升的名单。计划的关键要素是定期审查所有管理人员的工作绩效。 绩效标准编制一套小册子来指导员工在与顾客交往时，如何对待顾客，甚至如何发言。在许多时候，通过使用电影、录象带和小册子，来示范对的的程序。一些突击检查小组将随机检查这些标准的执行情况。 职业进步包含增进技能和责任的职位阶梯的工作发展计划。赋予员工和公司共同成长的机会。 意见调查由通过训练的人员每年对每个单位各层级进行意见调查，并在会上讨论结果。这种调查是防止不满态度产生的初期预警体系。 公平待遇给每个员工提供一本手册，手册中规定了对员工的盼望和义务。为了帮助员工解决困难，提供正式的征询程序。 利润分享利润分享计划认为，公司的成功重要应归功于员工，他们应当得到超过工资的回报。2. 实现零缺陷的质量改善计划实现零缺陷的质量改善计划的具体的14 个环节是： 管理者认同一方面将质量改善的需要与最高管理层的成员讨论，获得他们的统一和支持。这样，计划引人注目并得到最高层的关注，保证每一个人的参与和合作。 质量改善团队从每个部门中选出代表组成一个团队。由这个团队执行质量改善计划，保证各部门的参与。 质量测量审查全公司的质量现状。这规定重新审查质量测量方法，并在没有质量测量方法的地方建立质量测量方法。一旦质量变为可测的，通过客观的评估来拟定不一致情况并监控改正方案。设计服务质量测量方法是一项困难的任务，但是它代表了员工参与的机会。当服务人员应邀为他们的工作制订质量标准时，他们经常热情地响应并以此为荣。 质量成本评估为避免任何计算中的偏差，由审计员办公室拟定质量成本，涉及诸如讼诉、返工、工程变更和检查劳工等项目。衡量质量成本为公司指明那些改善活动将能带来更多的利润。 质量意识使用小册子、电影和张贴广告，向主管和员工宣传不良质量的成本。提供与质量改善有关的直接证据，这样有助于改变对质量的态度。 纠偏行动建立一个依据常规性的面对问题、讨论问题和解决问题的系统过程。鼓励那种当场发现问题并解决问题的习惯。 建立零缺陷计划从团队中选择34人调查零缺陷概念并完毕计划。委员会应当理解零缺陷的实际意义。必须向所有员工传递这样的观念：每个人，应当在第一次就把事情解决。 主管培训在各层次管理人员中进行普及教育，使他们可以向他们的部下解释这个计划。 目的设定鼓励员工用自己的方式思考，为他们自己和他们的组织设立改善目的。 消除导致错误的因素规定人们在简朴的只有一页的表格上描述他们无错误工作任何问题。规定相应部门对问题作出迅速反映。 赞誉建立奖励计划，赞誉达成目的的雇员。对绩效的真心认同会带来对计划的连续支持。 质量委员会定期将质量人员招集在一起讨论改善计划的必要方案。 反复一个典型的计划用时将超过一年。员工离职使新的教育努力称为必要。这种反复使这项计划成为组织永久的一部分。3. 戴明的14点计划戴明因在日本成功开创了质量革命而受到赞誉。按戴明的观点，管理者应对所有质量问题的85%负责。因此，必须一方面改变产生问题的系统和过程。管理者应将焦点重新对准顾客需求的满足和保持竞争领先的连续改善。他的理念被概括为14点计划：1) 为改善产品和服务质量建立永久目的。管理者必须停止偏见，要为未来规划，盼望在所有业务领域进行创新。2) 采纳新理念。拒绝接受普遍认同的低水平工作、延误和松弛的服务。3) 停止依靠大量的检查。检查往往来得太迟并且成本很高，应重点关注改善过程自身。4) 仅靠价格奖励商务活动。采购部应当按质量记录结果采购，而不应根据价格。缩减供应商数量，通过签定长期协议作为对高质量供应商的奖励。5) 连续永久地改善生产和服务系统。不断搜寻系统中的问题，寻求改善方法。不管前台还是后台，必须在每项业务活动中减少浪费、改善质量。6) 建立岗位培训的现代方法。重新构建培训，拟定可接受的工作水平，使用记录方法评估培训效果。7) 建立现代监督方法。将监督集中在帮助工人更好地工作。为增长工人的自豪感，提供工具和技术。8) 驱走恐惊。通过鼓励交流问题和表达思想来消除恐惊。9) 打破部门之间的障碍。鼓励通过团队和使用质量控制来解决问题。10) 消除为员工设立的数字目的。应当消除目的、标语和标语引诱工人增长生产率。这样的激励会导致工人不满，由于大多数必要的变化超过他们的控制。11) 消除工作标准和数量配额。生产配额集中于数量会导致不良的质量。质量目的，比如可接受缺陷的比例，不能激励工人进步。可使用记录方法连续提高质量和生产率。12) 消除阻碍计时工的障碍。工人需要得到他们工作质量的反馈。必须移去所有阻碍人们工作自豪感的障碍。13) 建立强有力的教育和培训计划。由于技术的变化和人员的流动，所有的员工都需要连续的培训和再培训。所有培训都必须涉及基本的记录技术。14) 在最高管理者建立可以每日推行上述13条的结构。为在质量和生产率方面不断改善，明确拟定管理的永久承诺和投入。4. 无条件服务保证服务保证有五个特性： 无条件。顾客满意是无条件的，没有例外的。 容易理解和沟通。顾客应以可测的方式明确知道他们能从保证中得到什么。 故意义。对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要的。 容易实行。不应为设施保证而规定顾客填写表格或写信。 容易调用。最佳的保证是当场解决问题。服务保证有显著的市场需求。但重要的是，通过设定质量目的，服务保证能为一个行业重新定义服务的含义。服务保证在在以下几方面促进了组织效率： 关注顾客。服务保证使公司关注于顾客需求。 设立明确的标准。一项对顾客具体的、有雄心的保证也为组织设定了明确的标准。 保证的反馈。接受保证的顾客可认为评估质量提供有价值的信息。现在，不满意的顾客有动机来抱怨并引起管理者的注意。 促进对服务传递系统的理解。在作出保证之前，管理者必须拟定他们系统中的也许失败的地方和可被控制的限制因素。 建立顾客忠诚。服务保证减少了顾客风险，使盼望更加明确，留住了因不满意而转向竞争对手的顾客，巩固了市场占有率。5. MALCOLM BALDRIGE国家质量奖1987年8月20日，美国国会设立了MALCOLM BALDRIGE国家质量奖。这项奖励重要是授予那些质量成就和管理上表现优异的美国公司，每年评选一次。这一奖励涉及三个奖项，授予三类不同的公司：制造公司、服务公司和小公司。6. ISO 9000ISO 9000是由国际标准化组织（ISO）所拟定的一系列质量标准。ISO 9000是全世界工业化国家的国际性协议。服务公司使用ISO 9003标准。ISO 9004涉及了关于质量标准计划系列的信息。过程文献和一致的表现是ISO 标准的关键要素。ISO 9000规定公司通过一个由三个要素组成的循环来达成这点： 计划。所有会影响质量的活动必须事先计划，保证目的、责任、权力被准拟定义和理解。 控制。所有会影响质量的活动必须受到控制，保证所有规范得到满足，预测并防止问题的发生，计划纠偏行动并保证其被执行。 文献。所有会影响质量的活动必须记录下来，保证理解质量目的和方法、协调组织内部的互相作用、为计划循环提供反馈，同时作为质量体系性能的客观证据。