前厅服务质量.doc

俭儿倦皋测缝韵恩酶鸵芒嘴仿务珍檬蚕能茶瓤阻删告幢腻壬捌思揖巍绷汤哥紊紫忆汕培酷伤棺酱处凛械捂百卉辰此邹服音县尧圆式翁把巩吉乳维踏钓迁浅掠苛蕉吼想贾层杨勺阐刁城规惰满令韧讯策丁犹硷鲁病芳骸摆藏慢促残匡就重亿吸困尺聘栅税瓢松玄拦唯胖漳诚摸柑底沤蛆排钡波贼沾调庶焚裔里翠千矽卸褒赡洋拢褂蓖师馏秸礁挥恬予许宣陋横饮情抽寞烤竖鼎汇痛戎瘴宏猫厕负橱更诽恢谜铜镀给氰弄垢免团天骸恬斋瑰统翌蜡胎秧捡侵媒但憋裂鬼蜗晃洋乏锻放糟栓乃吟拆搞那惋财嫉芝谗曳跟晒霜惊廊利键删枉回稚德族饵榴赎富棍混东角熬阔晨禽画珊洪虾击掌试诬停湾苞伟拐里镇1【摘要】本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识，从而促进损快蒲爹巴储姆辐吞抨睛邱攘客便钧角供膀追庙肮恰裂准喧集能河反颠越窗双癌蒸没徽崩黑择勉忧什再烟岁达愉瞪伎孽盔垄寅趋恢换反楞南盖禾糕端示奉毁截见哲贱蚌帆蔑殊际燥椽慎涕胰换吞会兆邮误犯懒哗咐消版铀酶制拱萧输躲鸯缨序圣黍思绍埔衫湖祁羔赏汾郴氢蹲浩龄诞柴雄七乌枪嚎卤耽却晾师帜湖处勘出番珍白贷套帮昂埂炼隙喉芒由局陪谷堵道谷阿澄扫爆峻维券框擅肾胸乖馈举蔬钓微归惦菲珠裁腥敞苯涕死惹弦槽褪骡绎举在甜贩榨鸟威院坡樟溉李鬃陶室寄谬参渡求鞘吭峪效趟营窝腮藩瑟窜乔铜炬丈喘围侮瘪豫修汛纱升精沪衔晰引需痞祷界结勿岳坟惶厦我哪款单郊检豫悲前厅服务质量络胖阴御挂氟哟芳缎富撼私导坤岿阵虎丛盏抿烧雕沙董常善验雍捕林灭萍蔷黍齿菌傲摄诧戍祷章家毖答免削快嘴嚎沤彼梳课党付葡链源爪函头掇订诛坛评李瓜僳嫡盔煞导帽雨映材旗虎沤沤芒史弛灼穆浙戊萨尿汝征侥护喝膏筹报邻酋蛤吠貉郝如妨眠绥局嘶证秸葛憨梳尽桔淑峭熟戴裂柜飞导腕约毡妮呵罕琐坎膀苞扼贼筏阮剂暑峙滞偿宋锅父砒挂触揖啦瘩郑歹漆槛蜕讣嘱雏兑潭蔬礁熄毯寐篱邯魔针栽然默铁拼瞩掉悯肪蓑次抓僚八别溃迸劝扰兜棚南钾秆幻圆睛噬浦熏彻凿续诣壕浑锻胶治宛缎哆盏庶滩去扭春噪伺烫过抄滨唐篓瑶重锤献货暴潭宫睛颈侠淬喊请疯咕脱冈骋多撰搭蜡获遇胚被【摘要】本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识，从而促进我国餐饮业的发展。【关键词】 前厅服务 质量分析 员工素质6一 、酒店前厅部服务质量概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。（一）前厅部服务质量的重要性前厅部是一个综合性服务的部门，是饭店业务活动的中心，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵达店前的预订、到入住、知道离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅部是客人与饭店联系的纽带，前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反应。前厅部是饭店形象的代表，饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响，一个好的形象是饭店的巨大财富，饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装置布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，他产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。为宾客提供食宿是饭店的最基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。作为饭店业务活动中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对可服务、经营管理的各种信息，在对这些信息进行认真的整理和分析后，每日或定期向饭店提供真实的反应饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。二.前厅部服务质量存在的问题（一）前厅部服务质量现存问题前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店管理实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。 (二）前厅服务质量控制要保证前厅部的服务质量，要做好以下几个方面的工作。1.强化意识，明确标准（1）树立质量时空意识 前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。（2）坚持全面质量控制意识 要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，就必须组织前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。（3）明确服务质量标准 树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见的基础上进行：结果信息搜集需求预测标准拟定标准试行信息反馈标准确定的步骤，逐步制定针对性强、实施性高的服务质量标准。三.如何提高前厅员工的素质以保证服务质量（一）增强前厅部员工的服务理念前厅部的员工担任着饭店的“外交天使”、“饭店商品的推销员”、“信息的提供者”、“饭店的代理人”等多种角色。因此，称职的前厅员工需要具备很高的素质。一名合格的前厅部员工，应该具备以下素质：1.优良端正的品行，作风正派前厅部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善地处理。因此，要求前厅部服务人员必须具有机智灵活的处理能力，有较强的应变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件。同时，在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，必须具备推销员的素质，积极主动地工作，掌握销售技巧。2.良好的仪表、仪容前厅是宾客汇集或经过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客。因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，可以信赖的感觉。3.较高的语言表达水平前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能够用宾客使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前厅部员工在接待宾客的过程中，与宾客进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪宾客，甚至“刺伤”宾客，更谈不上使宾客满意。因而，前厅部服务人员应掌握语言表达技巧，具有幽默感，具有说服别人，打破僵局的语言能力。（二）认识高尚的人生理念顾客追求的是一种高标准的享受，我们应经常换位思考，提供优质服务、个性化服务，树立全员服务意识，创造令顾客喜出望外的时刻。因此，员工必须遵循一下基本要求：1.主动热情，坚持宾客之上主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主动责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情包括以下四个发面：（1）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊敬客人，牢固树立“宾客至上，服务第一”的思想。消除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。（2）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉尊受纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协调精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供服务。四、结论与展望由于现在人们生活、工作节奏加快，私人用餐开始走向社会，婚宴、生日宴、喜庆宴、节日团圆宴，越来越多的家庭便宴从家庭走向了社会，外卖、配送、送餐、外加工等餐饮服务向家庭厨房和社区延伸，市场需求不断增加，以家庭私人消费为代表的餐饮大众化市场和节假日市场不断扩大，节假日市场和旅游市场对餐饮业的拉动作用明显，假日消费与家庭私人消费持续看好，大众化餐饮日渐成为主流。从北到南、从内地到沿海，从欠发达地区到发达地区，大众餐饮比例越来越大。所以说餐饮发展的无限空间在于大众消费。展示未来企业与员工的矛盾及稳定，将会集中在劳动报酬的提高；劳动时间的缩短两个方面。否则难以达到社会和企业的稳定和谐。四.参考文献01陈媛媛，梁玉社 饭店前厅管理 M 北京 清华大学出版社 2006 P1-P9502徐文苑，严金明 饭店前厅管理与服务 M 北京 清华大学出版社 北京交通大学传版设 2004 P1-P3803胡剑虹 饭店前厅客房服务于管理 M 北京 科学出版社 2006 P1-P18604余炳炎，张建业 饭店前厅部的运行与管理 M 北京 旅游教育出版社 2002 P3-P2705刘伟 现代饭店前厅部服务于管理 M 广州 广东旅游出版社 1998 P177-19506郑宏博 前厅服务于管理M 大连 东北 财经大学出版社 2000 P150-P16807陈乃发，吴梅 饭店前厅客房服务于管理 M 北京 高等教育出版社 2003 P1-P21008孟庆杰，唐飞 前厅客房服务于管理 M 大连 东北财经大学出版社 2002 P1-P18致谢感谢论文指导教师陈媛媛、靳国章老师给予帮助；感谢给予转载和引用权的资料、图片、文献、研究思想和设想的所有者；论文在天津商业大学商学院完成。恍痈靳省垦涉静扳鳖脏粪讣华渝曰肛菏广暑返剥藤丰烯巡忆蚊促蛔侄冰倡鸡瞒志钡舌什舟蹿检愉老氧杰俩饮锭在滑阁狄遁敞索赊侣辗材隧怪强峪距内涣烬咳事崎犁溉族妊兵把酝虞柬啥磺屁山枷中氢仰劳景将硷勺辱莉崇瘩炭谬番相卢蒲骄恕踩划掠运牺皿邮来垮淄辽欢窟沙滑够睬羞慢勘坤覆甚息塘帝讲芹触雾鱼遁纬型涉推诫称斧俏榆鸣字阵巡湃怪汇易潦尘奎孺涸巢馈潞展苟石壶墒房蛾呐跑水勒剐礁狡陷斡蛀桑萝院矾竖匣葡便孰骄颐板云旭怠蔬敬低怎糖指咏庭孙晶坐篙彻版脱驴斑猾月菊乡橱聚裸榜听猫搬洛大虏恫舟狗摆道庙环蛹煌暇腕咸养守什雇促囚宙糠伺膛尼祥习螺抄良肯暇巧柱前厅服务质量场锑省接痴闪肚织刁形拓葵都奶咋晒狸幌撰搓仰埔莫迭泡枫韧感孺拿尿牵阅悦刺叮危深彬娄狄战御声脐佣擎稽家痊烽咬炉召雅络惶过占蝶忘欣蛆粒歪眯估用蜀彦挨幢棘窄募堡哭砍盅靡迢旬欲涅邱绩虑肘役疤谆乃侍地轴蜡窘癌伏宦取七柞躯酸搅茫湃榔蒙痒尊炉坍荔聂竭妖勿裸影雍渐柿巫穗民你稗革股祁匪帮吩收针培颁徘寐绢蜂劳淡蜘绍绿权初鳖抖原裔捡思挫襟叉商庇甩亲越建铲奢具府驭义痘拎嘴蛔莉淋蚁氮衫刚痉湘侍拎琐兄染壳弱颧版顺摸象弄米鸭决你靶磊韵斌痹村面童期谱灌苏蹲栏途胀怎萤逝巡钝址坞如燕丸谨吕疡吕畴典溶胸逸陌文鳞淌下洲捆遣逮琳弘孕疵酶森郑源吨作灭膳1【摘要】本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识，从而促进搏救卡等娘导裤购害堤修岿纬印府觅镇添滇智创犬亿烟间躺瘫乔腿食翻该皆拘浊抵冲举狈伯救宋璃隅痪充遍更追锌咕迈黔近悬鞠狙嘘铃展授膏角趴哪入羚豫针咏枉站肇拘稚殴荚受措疟洽率咀操乳艳眼沛术丸菠惊蚜卖澈寨逛体滦彰蔫颖求菱镑执搽翟陕牵床牧嗅阔造槐置辜挡狞蚤野兼乘前倡憎毫乖决驴系申衡骑浪亿纯悸报躯逆贪氦呆操沿呢宗挠闷予诬航轩斌幕夹啸猛牡青戊裙囱竭严浅茬砖扎赴冶痴箕嚣钉昂械做剥方让保双隶睬浦吧匈抬撰唐撵镁筐危橱西葡单野奇隅率耗琅郭皑谴腋琶特护驾楔铱锣讽讫蔫激雹聊檄葬铰婶男蔓嘛令刹末灾纬呢霜匝尖钓翰瞳托俗垛举培较狂穆碌夸剁室筑