投诉接待制度.doc

投诉接待制度为全面贯彻实施医疗事故处理条例，正确处理医疗投诉，更好地保护患者和医院及医务人员的合法权益，确保医疗投诉得到及时解决，不断提高医疗服务质量，保障医疗安全，最大限度减少医疗投诉的发生,特制定本制度。（一）医疗投诉的接待部门为医患沟通办公室，接待时间为正常工作时间。（二）病人在办理入院手续时，在病人入院须知中注明投诉部门，各科室在接诊病人时还应向病人说明如果对医疗工作不满可向医患协调办公室投诉。（三)医患沟通办公室接待病人投诉时,应做到热情接待、耐心解答，尽力缓解病人的不满情绪，并做好登记工作.（四）接待投诉时，应向被投诉科室或个人了解情况或核实投诉内容。（五）对于因国家政策或医院管理造成的病人不满,接待人应尽力解答，如对政策了解不明确，应先咨询有关部门再向投诉人解答,不得推诿.（六）对于医患沟通不到位造成病人误解的，医患沟通办公室除耐心解答外，还应及时将情况反馈到相关科室主任,要求科主任及相关医务人员主动关心投诉人病情，并做好解释工作。(七)对于因医院服务不到位或医疗过失造成的病人不满,接待人员应代表医院向病人或家属道歉，必要时请相关科室主任参与处理。处理后要求相关科室进行整改。（八）如对病人投诉不能立即给予解答的,可以请病人或家属留下联系方式，待详细了解情况后，尽快主动与病人或家属联系解答，必要时给予书面答复.(九）接待重大医疗过失投诉报告时,应立即向主管院长汇报，必要时（如导致病人死亡或可能为二级以上医病事故的；或导致3人以上人身伤害后果的；）在6小时内向区县卫生局报告。(十）任何部门接到病人或家属的咨询，应热情接待,不得推诿。如不能解答病人的咨询，应先通过电话询问后向病人解答，或先电话与有关部门取得联系后,再请病人到有关部门去咨询。(十一)非正常工作时间的投诉由医院总值班负责接待与处理，并及时通知医患协调办公室。医疗投诉接待机构: 医患协调办公室 联系电话：节假日及夜间接待投诉：本院总值班 联系电话： 医疗投诉监督机构： 纪检办公室 联系电话：