2021中国零售行业人才白皮书.pdf

CONTENT目录零售业门店人才管理洞察2.1 门店人才管理核心场景洞察行业趋势：消费者多元化、触点分散，企业加速数字化转型人货场重构：竞争策略从重视产品或渠道，向以消费者为中心转移线下门店：门店功能进一步延伸，依然是最重要的“场”前期吸引：招聘渠道多元分散，招聘思维需要营销/产品化招聘管理：总部偏向集中管理，门店拥有一定灵活自主性人才甄选：招人难且要求高，需能甄别人才“真”能力培养发展：一线员工成长慢，培养重点需聚焦员工关键跨越员工保留：短期保留把关闪离率，长期保留注重职业发展与激励零售业现状与趋势分析04Part 1Part 205-083132-3839-4414-1718-2021-2425-2728-290910-11目录前言：持续变革的零售业聚焦门店，构建人才优势关键发现01020312附录北森解决方案3.1 北森解决方案：从招聘端入手，促进门店人才持续高质量供应3.2 成功实践：某知名餐饮企业门店人才管理实践Part 34647626313123123452.2 门店人才要求门店经营结果取决于企业体系管理与门店人员能力店长要求及特征：店长要求取决门店定位，运营型店长是主流店员要求及特征：门店服务决定店员类型，“规范执行”成共性要求301232.3 门店人才管理挑战：招人困难、质量不齐、成长缓慢问题显著452021 中国零售行业人才白皮书01Beisen Talent Report on Chinese Retail industry注：点击目录，可跳转相应章节2021 中国零售行业人才白皮书02Beisen Talent Report on Chinese Retail industry2021年我国消费市场整体呈现出稳中向好的发展态势，按照国家统计局公布的数据，上半年社会消费品零售总额同比增长23%，比2019年同期增长9%，两年平均增长4.4%。虽仍有疫情影响，但消费市场的复苏态势在不断增强，国民的消费信心也在不断增加。在这样的经济和市场背景下，零售企业仍有很大的发展空间，但同时也面临着挑战。如果仅回顾我国零售业自2000年以来短短21年的发展历程，会发现零售企业经历了好几次巨变：从电商崛起，零售业从线下发展到线上；到线上增长放缓、获客成本增加，零售业开始进入线上线下全渠道模式；到直播和私域电商出现，渠道进一步变得多元和分散，零售业面对完全生活在互联网上的Z世代消费者，开始全面进入数字经济时代每一次巨变，行业都会重新洗牌，不断有新企业脱颖而出，也不断有曾经的行业巨头退出中国市场，甚至就此倒下。零售企业如何在不断变化的市场中，找到企业发展之道。既拥抱变化，勇于创新，也回归零售本质，抓住企业差异化的竞争优势，同时建设起能支撑企业战略及业务的组织和人才队伍，是每家企业都需要思考和解决的问题。基于此，本报告从线下门店这一最小的业务单元出发，以此作为一个切面或缩影，探讨门店人才管理现状及问题，希望能对零售行业人才队伍建设提供参考。持续变革的零售业聚焦门店，构建人才优势沈歆北森人才管理研究院 副院长PREFACE前言2021 中国零售行业人才白皮书03Beisen Talent Report on Chinese Retail industryKEY FINDINGS12345678关键发现随着人货场被重构，企业的竞争策略将从“产品为王”或“渠道为王”，向“以消费者为中心”转移。门店作为链接消费者的关键场景，仍然是最重要的“场”。要储备运营管理人才，解决员工成长慢的问题，需要从社招和校招多条线布局店长人才储备，并根据成长阶段的跨越难点针对性培养。门店人才招聘需要善加利用多元渠道，用营销和产品运营的思维做招聘，在内推/熟人推荐、校企合作前置孵化人才上进行创新和突破。店长人才标准与不同门店定位有关。当前企业多数店长为运营型店长，与经营型店长有差距，人员和门店的管理能力强，但分析能力和市场敏感性不足。门店人才招聘需要持续解决用人要求提高，招人难的问题，可以降低硬性条件要求，扩大简历入口，提高企业甄别人才“真”能力的水平。企业的业务决定了店员的角色，包括服务响应和主动营销两种类型。当前企业门店店员，都在“规范执行”维度表现突出，执行力仍然是对店员的首要要求。降低门店人才闪离率，需要在招聘时就把好关，招到“对”的人，并且为员工融入和上手业务提供支持和保障。长期人才保留需在职业发展和激励上有创新。招人难、人才质量参差不齐、人员成长慢，是零售企业人才管理的三大挑战，要建立人才优势，需要先从招聘端入手，有充足且良好质量的人才基数。零售业现状与趋势分析Beisen Talent Report on Chinese Retail Industry01消费者的多样性加剧了渠道和触点的分散随着经济、技术的发展，消费者观念和行为的升级，有一些发展趋势已成为行业共识。消费者变得越来越多元。市场在加速细分，也意味着零售企业“一招鲜吃遍天”的策略将越来越难奏效，企业更需要找准自己的顾客，并提供能够抓住自己顾客的产品和服务。消费者与企业互动的触点已经变得极为分散。整个购买流程被解构，消费者在“小红书”或“抖音”上被种草，在线下实体店体验商品，通过好几个电商平台货比三家，再等直播间有更大优惠力度时下单。消费者获知商品信息、挑选商品、购买和复购等行为，可以在多个渠道发生。这使得零售企业获客、成功销售和建立顾客忠诚度都变得越来越难。新一代消费者是互联网原住民。他们活在网上和手机里，看视频下饭，聚会面对面玩手机，通过游戏交友，同时在多个平台拥有多个小号，有自己的圈子和文化，有自己的想法也勇于表达，不迷信品牌，有民族自信。这使得零售企业需要用更适合新一代消费者的方式去与他们互动。消费者端2021 中国零售行业人才白皮书05Beisen Talent Report on Chinese Retail industry2021 中国零售行业人才白皮书06Beisen Talent Report on Chinese Retail industry消费者的多样性和Z世代消费者的特点消费者的需求在升级和分化，市场变得更为细分。同时，消费者结构也在发生变化，Z世代已成为一个重要的群体，且极具特色。2019年双11钱要花在刀刃上很在乎个人品味更关心品牌与自身匹配度而非知名度2020年6182020年双11新消费品牌拿下天猫购物节细分品类第一数量90.8%87.2%50%资料来源：CBNData2020Z世代消费态度洞察报告；Quest Mobile2020Z世代洞察报告；亿邦动力研究院2021中国新消费品牌发展洞察报告360个26个11个消费者端的行业趋势热爱表达分享颜值主义二次元易种草兴趣会友懒宅敢赚敢花的剁手党朋克养生引领潮流互联网原住民图01消费者更注重悦己和自我主张市场更为细分Z世代的多样特点人群规模 3.2 亿移动设备月人均使用时长174.9小时74.55%线上中高消费能力占比Z世代已成为移动互联网民新势力数字化转型是大势所趋，运营效率和盈利水平仍有待优化首先是加速线上线下全渠道整合，一方面疫情加速了顾客消费向线上转移，另一方面线上获客成本又在不断提高。对零售企业而言，需要进一步整合各类渠道，并且解决线上、线下流量相互导入和有效开发等问题。其次是业务模式的创新和盈利能力的提升，一方面零售企业需要跟上市场形势，勇于创新，进入新的领域和市场。例如进一步开发下沉市场，线下导购发展直播或私域流量运营，电商平台投资线下超市或便利店，发展社区业务或开发自有品牌等；另一方面，也需要不断提高自身的盈利能力，完善企业在生产、营销、采购、物流、分销等整个价值链上的管理，让新业务能尽快盈利，反哺传统业务。最后是加速数字化转型，数字化转型对零售企业而言，一方面是业务创新的基础支撑，另一方面服务的是企业运营管理能力的优化和提升。这对于一些还未实现信息化建设的零售企业而言，就更为挑战。如何从尚未完成的信息化进程中加速进入到数字化阶段，市场上也尚未有非常成熟的方法和明确的路径，大部分企业都在摸着石头过河。数字化转型是公认的不可逆也不可回避的趋势，但也是零售企业正面临的难题。零售企业端2021 中国零售行业人才白皮书07Beisen Talent Report on Chinese Retail industry2021 中国零售行业人才白皮书08Beisen Talent Report on Chinese Retail industry零售企业整体发展情况及部分数字化转型实践自2011 年后，中国百家大型零售实体企业销售额增速持续下滑，2015年 与 2016 年甚至出现负增长。网络购物的增速也已明显放缓。疫情加速了企业的数字化进程，近9成的企业都开展了线上业务。企业在拓展渠道和延伸业务场景的同时，也借由数字化提升企业的运营能力。百家大型零售企业零售额增速下滑图02网络购物市场增速放缓图03200519.8%17.9%24.4%19.1%15.9%22.2%22.6%10.8%8.9%0.4%-0.1%-0.5%2.8%2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 20172014网购交易规模（万亿元）小程序/公众商城直播团购到家业务APP平台旗舰店PC电商其他12108642030%25%20%15%10%5%0%-5%201520162017201820192020增速（%）企业开展线上业务情况及主要模式图04零售业的新技术应用图0511%否89%是机器人服务员自助结算自动化仓库资料来源：艾瑞咨询、易观智库、中国百货商业协会2021 中国零售行业人才白皮书09Beisen Talent Report on Chinese Retail industry人货场重构：竞争策略从重视产品或渠道，向以消费者为中心转移在这些发展趋势之下，零售企业需抓住的一个根本就是：人-货-场的重构。这意味着企业的竞争策略，将从“产品为王”或“渠道为王”，向“以消费者为中心”转移。消费者与零售商之间的信息差在急剧减少，也几乎没有购买“场所”的限制。消费者获知商品、产生兴趣、对比和选择、发生购买的一系列行为，开始更多由消费者自己主导，或者消费者之间的相互影响决定（相互分享和追随KOL）。消费本身也在从商品消费向体验消费转型，消费者不仅看重商品品质，也越来越关注购买体验，消费场景变得多元，贯穿顾客全生命周期的各个环节。对零售企业而言，需要全方位地增加与消费者接触的触点，能有效进行流量导入和转换，为消费者创造更好的体验，增加顾客粘性。企业核心优势精准定位链接消费者成功销售商品生产什么？在哪卖？渠道消费者企业商品产生需求决定购买方式选择商品渠道消费者企业人货场从单纯的消费者，向消费者与合作生产者的角色转变从商品，向全方位的消费过程和体验转变从原先的线上或线下零售终端，向泛零售的场景转变2021 中国零售行业人才白皮书10Beisen Talent Report on Chinese Retail industry线下门店仍然是最重要的“场”线上线下融合的全渠道购物，已成为主流消费模式。消费者习惯在网上“做功课”，再到实体店体验，可能在实体店当场购买，也可能回到线上下单。这时只要零售商能做好全渠道的信息透明以及购物便捷性，将极有机会成功销售。因此，无论是在实体店现场购买，还是引导到线上下单，线下门店更应发挥好“体验店”的作用，并成功转化销售。线下门店是“展示厅”或“体验馆”对于传统零售企业而言，通过线下门店的导购进行流量导入，本就是最大的一个流量来源。同时，把线上流量引导到线下场景消费，也是激活顾客、扩大销售的重要方法。线上顾客很可能买够包邮门槛就不买了，但引导到线下多了导购环节，就有可能推动顾客消费更多。不少零售企业建立了专门的私域流量运营团队，也有零售企业直接让线下门店的店员在负责相关工作。但无论是部分参与还是全权负责，线下门店的职能都有了一定程度的延伸和扩展。线下门店是流量导入口和转化促进器人货 场消费者需求过去线下门店：卖产品现在线下门店：卖服务+体验商品感官体验商家业态场景商品信息个性化呈现使用体验商业能力行为场景食品饮料购物餐饮一体超市会员活动鞋服搭配师家用电器箱包钟表家具灯饰办公用品厨卫餐具日化用品针织纺品仓储会员制定制化服务即买即体验商品、情感、价值Digital Integrationof Onlineand Offline2021 中国零售行业人才白皮书11Beisen Talent Report on Chinese Retail industry线下门店的角色变得更多元线下门店的角色变得更多元，也意味着门店管理应该根据企业对门店的业务定位，重新定义门店的职能，并构建和优化对应的管理体系。私域直播电商APP微商城小程序微社群试用体验个性服务定制导购店中店会员服务营销落地社群运营粉丝节智慧门店无人零售线下自提线上下单线上下单线下体验线下体验线下下单标准店增强消费体验构建生态闭环体验店概念店线上流量变现即买即用即买即走购买决策用户偏好数据驱动私域流量零售业门店人才管理洞察02Beisen Talent Report on Chinese Retail Industry2021 中国零售行业人才白皮书13Beisen Talent Report on Chinese Retail industry前期吸引招聘管理人才甄选员工保留培养发展五大场景2.1 门店人才管理核心场景洞察本报告将基于零售门店人才管理的五大场景，逐一讨论当前门店人才供应的实际状况和挑战，为零售企业门店人才队伍建设提供有效参考。2021 中国零售行业人才白皮书14Beisen Talent Report on Chinese Retail industry前期吸引招聘管理人才甄选培养发展员工保留招聘渠道多样且分散，需要有效管理和模式创新零售行业门店招聘渠道使用情况汇总图06据北森2021中国零售行业门店人才管理调研结果显示，超6成HR依然会使用传统招聘网站来进行职位发布和信息推广。此外，线下门店广告、内推/熟人介绍也是主流的门店招聘渠道。65.4%53.1%44.6%45.4%22.3%22.3%19.2%16.9%16.2%9.8%招聘网站线下门店广告内推/熟人介绍公司招聘官网/微信公众号校企合作社交媒体（如抖音)RPO猎头推荐劳务派遣内部人才库招聘网站仍是主流，但有效性在下降根据北森招聘大数据分析，招聘网站的渠道录用贡献率从2018年的83%降至2019年的80%，继续下降至2020年的72%，传统渠道的有效性明显降低。01One02Two03Three04Four线下门店是天然的招聘广告发布渠道企业可利用门店内一切合适的位置去发布招聘信息，除了传统的在门店内放置、张贴海报，还能在等位牌、收据等地方印刷招聘二维码。社交媒体招聘成潮流，HR被迫内卷为了符合当下年轻人的交流习惯，吸引更多年轻求职者，零售企业纷纷开始用社交媒体进行招聘宣传，许多招聘HR需要做“小编”，制作出有趣好玩的文案和视频。校企合作深度共建，人才孵化更为前置校企合作能帮助零售企业批量性的引入人才，许多招聘 HR 已经在用客户管理的方式维护院校关系，还在院校内建立教学实训基地，提前培养和网罗校园生力军。2021 中国零售行业人才白皮书15Beisen Talent Report on Chinese Retail industry内推/熟人介绍效果好，运营管理是关键内推/熟人介绍是零售企业传统的招聘方式之一，一直都有不错的效果。如果能发动企业全员，并发掘出员工中人脉广和有号召力的KOL，则更能让效果翻倍。因此，做好内推的管理和运营就非常关键。容易传播和计算成果内推的第一个目标，是运用广大员工的人脉尽可能多的打广告。因此，鼓励大家进行传播，并且让操作简单便利就很重要。除了关联职位信息，能通过微信转发二维码直接应聘，内推管理还需要能认证内推的员工，并记录和查看内推的进度和奖励情况。成一单兑现一单内推的第二个目标，是让员工充当招聘HR的角色，主动吸引和甄选候选人，直至成功入职。由于门店招聘候选人从被推荐到录用的周期较短，这时，能够及时确认推荐成功，并让推荐人拿到奖金激励的效果会最好。前期吸引海报分享便捷应聘员工认证前期吸引招聘管理人才甄选培养发展员工保留2021 中国零售行业人才白皮书16Beisen Talent Report on Chinese Retail industry前期吸引招聘管理人才甄选培养发展员工保留提前在学校孵化和网罗人才校园招聘零售管培01越来越多的零售企业都有零售管培生招聘计划，期望从学生中挑选出好苗子，提前储备和培养零售运营的管理人才，也因为零售管培生的薪酬福利、培养发展、晋升通道等都相对更有吸引力，也会吸引到更多学生去投递简历。实习实训基地搭建02部分企业会在学校内部开设实习实训基地，将门店现实的工作场景融入学生的实践，提前为自己培养人才。比如，永辉超市和重庆一些院校共建经营性智慧新零售产教融合校中店实训中心，为广大学生正式上岗前提供成长平台。品牌营销与人才吸引融合对于零售企业而言，校园的C端消费者也是其潜在员工。因此，当企业市场部进入校园开展品牌或营销活动时，招聘HR也能搭上顺风车进行宣传，并吸引和招募一部分学生。032021 中国零售行业人才白皮书17Beisen Talent Report on Chinese Retail industryZ世代是门店招聘的主要对象，他们诞生在数字时代、爱网上冲浪、有自成体系的沟通语言，其就业诉求也更为个性化，为充分吸引这些求职者，招聘HR们除了传统的招聘动作之外，也开始活跃在更多社交媒体网站，用更接近年轻人的方式做招聘。B站宣传小视频示例抖音宣传小视频示例招聘微信公众号文案示例资料来源：58招聘研究院资料来源：QuestMobile2020年生活服务业求职者画像图072020年Z世代活跃用户占比图0811.2%38.2%28.1%15.6%35.0%71.9%生活服务业中38.2%的求职者年龄在24岁以下Z世代活跃用户规模已经达到3.2亿，占全体移动网民28.1%24岁及以下25-34岁35-44岁45岁以上Z世代其他前期吸引招聘直播朋友圈宣传讲故事传统招人方式新兴招人方式H5 互动短视频录制收简历筛简历打电话招聘管理人才甄选培养发展员工保留吸引候选人有新招，用营销和产品思维做招聘2021 中国零售行业人才白皮书18Beisen Talent Report on Chinese Retail industry多数企业招聘都由总部集中管理，门店有一定自主性根据北森2021中国零售行业门店人才管理调研，多数企业的招聘总部都充当一个统筹管理的角色，完全由总部负责或完全由门店自主招聘的不多。前期吸引招聘管理人才甄选培养发展员工保留零售行业门店招聘工作开展模式图09集团HR主要负责组织、统筹或提供平台和工具，具体招聘执行工作各区域自行处理集团HR负责部分工作(如雇主品牌、职位发布、简历收取等)，后续工作由各区域自行执行集团HR统一负责招聘工作各区域门店完全自主负责招聘工作由专门的招聘共享服务中心负责招聘工作其他，请填写33.1%29.2%13.1%14.6%9.2%0.8%某集团 HR SSC 员工：“平台和工具是招聘基础”“我们属于服装零售企业，每年一线门店员工的招聘量超过1000人，我们很早就开始用招聘系统管理，帮助店长更好开展招聘工作，同时我们也能随时查看招聘进展，协助内部资源调配。”某门店店长：“招聘都是自己干”“我们属于餐饮零售行业，近两年公司业务快速扩张，招人就成了一件非常重要的事。目前，招聘都是店长自己负责，如何提高招聘效率，已经成为了我近期思考的问题。”2021 中国零售行业人才白皮书19Beisen Talent Report on Chinese Retail industry总部对门店招聘管理的“收”与“放”，取决于业务阶段和管理成熟度总部对门店的招聘管理是相对“集权”还是“放权”，是企业在不同业务阶段的选择，跟企业自身的管理成熟度也有关，其核心目标都是为了有效实现招聘目标以及效率最大化。全权负责放权管理有收有放共享中心总部负责统一招聘管理，门店或区域不参与招聘工作门店数量少：企业发展初期，门店分布相对集中，招聘量不算大，总部完全负责招聘工作难度不高。弱化区域HR：区域HR的配套不完整，可能没有全职的HR，而运营线自身的重心都在业务发展上，招聘工作需要总部支持。门店多分布广：当企业门店数增多且分布很广时，总部要满足各门店持续的规模性招聘有较大挑战，需要门店自己投入招聘。区域差异大：不同区域人才市场和门店需求差异较大，门店自主招聘，能基于自身情况灵活应变，满足各门店个性化的需求。效能提升：企业招聘的目标不仅是招到人，还要考虑招聘投入的ROI，需要总部统筹，标准化招聘流程、管理雇主品牌和优化预算费用管理等。把控质量和风险：总部需要管控人才质量和用人风险，解决在门店自主招聘时人才参差不齐，队伍文化不一致等问题。共享支持：共享中心可以依赖技术和工具、标准化的流程和沉淀的知识体系，批量化处理一些简单、可标准化的工作，例如简历筛选、面试邀约、初次面试等。数字分析与洞察：总部还可以通过持续的数据分析，帮助优化招聘流程并给人才甄选提供参考，指导共享中心和门店的招聘工作。门店招聘由门店或区域主导，总部提供支持总部统筹管理招聘，与门店各有分工建立招聘共享中心SSC，总部统筹管理、门店执行、SSC提供支持前期吸引招聘管理人才甄选培养发展员工保留创业初始期快速扩张期稳健增长期成熟运营期2021 中国零售行业人才白皮书20Beisen Talent Report on Chinese Retail industry前期吸引招聘管理人才甄选培养发展员工保留不同招聘管理模式举例总部和区域进行科学分工总部与区域招聘分工：红星美凯龙招聘模式新探索整体价值：全国共享服务中心建立资料来源：人力资源智享会HREC百胜中国的SSC能教你什么 资料来源：红星美凯龙招聘微信公众号作为中国领先的全渠道泛家居业务平台服务商，A+H股上市公司，红星美凯龙目前已在200多个城市布局483家家居建材店/产业街，作为家居零售龙头企业，业务持续增长中。在门店招聘管理上，总部从成本编制、制度流程上严格管控，具体渠道及落地实施，各区域均有一定的自主性。过去十几年，百胜中国的餐厅和员工数量以10倍增长，并持续保持增长势头，在市场环境激烈的情况下，HR团队希望能不断追求效能、效益的最大化，由此在2015年建立了全国共享服务中心，招聘管理也纳入其中。招聘管理除了平台管控，在流程上也加入了共享中心远程面试环节，保障人员质量。整体价值：成本管控（成立一年半内运营成本费用总计下降29%）；效能提升（2014年-2017年HR平均服务餐厅效能提升 了18%）；其他服务指标达成。123简历获取简历初筛在线测评试工复面OFFERSSC远程面试12积极探索招聘新思路和新模式；各区域建立了相对有针对性的招聘策略。区域灵活自主探索个性招聘优化服务体验提升招聘效能2021 中国零售行业人才白皮书21Beisen Talent Report on Chinese Retail industry前期吸引招聘管理人才甄选培养发展员工保留根据北森2021中国零售行业门店人才管理调研，有超过60%的HR表示，现在门店对于店员和店长的要求已不再是简单的商品售卖，而是需要了解直播带货、主动引导、售后持续经营等更高阶的门店运营动作。门店店长供给挑战图10门店人员招聘挑战图11零售业变化快，对店长能力要求高一线员工成长到店长比较慢外部招聘店长不好招店长流失率比较高其他64.6%56.9%49.2%30.0%2.3%某招聘HR上了10多个招聘渠道，每个月简历却10份都不到某门店店长平均5个候选人中有1个，会因为面试流程长而放弃面试某餐饮门店店长每个月招聘1-2名新员工，已经写进了店长的KPI现制茶饮行业门店数量超过40万，至少缺1万个“海底捞店长”要求高：零售业务快速变革，对店长/店员提出新要求门店人员的高流动性会加剧招聘的困难，因此，在招聘时把好关，招到能融入和适配企业的员工，降低36个月员工的离职率，也是企业需要考虑的问题。留人难：人员流动性高，人员在不停招，招了走企业对人才要求越高，选拔标准就会提高，需要增加更多的甄选环节，也会无形中拖慢招聘进程，把更多候选人拦在门外，增加招聘HR的招人难度。甄选慢：人才甄选会拖慢进程，增加关卡找不到足够多的简历，打电话邀约人约不来，想要的候选人不想来这些都是招聘HR的日常工作挑战，“没简历”、“难招人”，是招聘HR面临的最紧迫和棘手的问题。招人难：没有足够多的简历可选，用工缺口难填补招对人招到人招聘甄选需解决“对人有要求”和“快速招到人”的矛盾资料来源：36氪高速疯跑后，茶饮业至少需要10000个海底捞店长门店招聘多数看重经验，以及与企业或品牌调性是否适配从主流零售企业门店招聘情况来看，大部分HR在进行店长/店员招聘时更多关注基本面，比如店长会关注过往管理店铺的项目或者经验，而店员则关注意愿度和风险因素。超过50%的HR/店长表示，通过“经验”看人也挺准。2021 中国零售行业人才白皮书22Beisen Talent Report on Chinese Retail industry基本信息某连锁鞋店店员招聘要求：住所与门店距离不得超过3公里某化妆品店长招聘要求：同类型门店运营管理经验2年以上求职意向某咖啡店招聘要求：喜欢持续学习、团队工作某餐饮店长招聘要求：有奋斗者精神，能适应灵活的时间段工作调性适配某服装店店员招聘要求：喜欢时尚，有自己的穿搭理念某酒店店长招聘要求：外在穿搭商务范，有职业经理人素养前期吸引招聘管理人才甄选培养发展员工保留2021 中国零售行业人才白皮书23Beisen Talent Report on Chinese Retail industry部分企业开始关注个性和潜力，有更多评估角度关注个性适配聚焦管理潜力统一门店形象降低人员流失加入个性测评某餐饮企业招聘零售人才储备业务发展需要流程严格筛选在门店的储备店长人员招聘过程中，引入北森PPI个性测验，挖掘候选人底层个性素质，为人岗匹配提供参考。考察意义：多维度看人，为企业用人观积累数据某服饰企业招聘在门店储备店长招聘过程中，除硬性条件把关之外，企业还将甄选流程变得更加严格，通过线上线下等多角度评估方式，考核候选人的管理潜力。考察意义：人才质量整体得到提升看简历信息看行为表现看发展潜力AI面试线上测评HR面终面无领导小组讨论前期吸引招聘管理人才甄选培养发展员工保留某企业零售管培生招聘流程2021 中国零售行业人才白皮书24Beisen Talent Report on Chinese Retail industry前期吸引招聘管理人才甄选培养发展员工保留要招的人“又多又好”：扩大入口，在关键要求上把关如何获得更多简历和把关人才质量？两大企业门店招聘的实践，代表了两种典型的解决办法，非常值得借鉴。某地产中介企业某美妆类企业该企业过往招人最看重的就是同类品牌的经验，基本就在几家竞品公司挑人，但随着企业业务发展，招聘量增加后，企业发现继续沿用这种模式，简历量就不够了。要想达成招聘目标，就必须把眼光投向更多人群，放宽硬性条件要求，让更多候选人来企业应聘。01|放宽硬性要求，扩大简历入口放宽了硬性条件，也意味着HR需要从其他角度去把关人才质量。过去从竞品招有经验的人，是因为这类候选人大概率跟品牌调性吻合，也懂得如何跟同类顾客打交道。现在要从不具备“同类经验”的候选人中识别出合适的人才，则需要建立岗位人才画像，使用测评和面试去识别出符合画像的候选人，从候选人个性、底层素质和行为去发现人才。02|把关底层素质，保障人才质量为不断扩充门店人才简历量，该企业专门成立校招部，通过建立校招战略合作、优化产教融合、开展校园讲座等方式，不断提升雇主品牌形象，增强人才吸引力。据统计，在2020年，该企业某区域公司合作高校已达100家，高校输送人才超过4000人。01|深化校企合作，扩大简历入口在人才质量把关上，该企业引入了测评工具。同时，为保证候选人的应聘体验，在工具选择上也更看重看其作答时间和趣味性。HR还通过数据分析，验证了测评作答率与到面率有显著正相关，即不愿意做测评的候选人也大概率不会参与面试，以此在某种程度上打消了企业使用测评的顾虑。02|测评优化体验，筛出“真员工”2021 中国零售行业人才白皮书25Beisen Talent Report on Chinese Retail industry前期吸引招聘管理人才甄选培养发展员工保留门店人才的发展路径：走楼梯-从店员逐级晋升；搭电梯-从储备店长提拔从当前门店人才供给模式分类来看，大致分为以下两类：表现特点：店员成长主要靠逐级晋升。经验、工作表现和业绩结果是主要依据，内部成长速度相对缓慢，一般晋升到店长需要3年左右，且会产生大量人员流失。应用情况：绝大多数零售企业模式总结：从社招店员晋升而来的店长，会更实干，但系统性管理、业务策略和创新等相对不足，能进一步发展为区域经理的人员有限。走楼梯模式搭电梯模式表现特点：通过校招引进“店长培训生”针对性地储备店长。相对招聘要求高、培养投入大、晋升速度快。应用情况：头部零售企业模式总结：校招培训生成长起来的店长，整体可塑性会更好，但也容易“不接地气”，不太能踏实稳定地在门店干基础工作。社 招校 招店 员资深店员储备店长店长晋 升晋 升晋 升6个月-1年6个月-1年6个月-1年1年-2年门店人才主要供给模式某服装企业人才供给对比储备店长外招店员0.5年司龄考核提拔2年司龄考核提拔储备店长库店 长2021 中国零售行业人才白皮书26Beisen Talent Report on Chinese Retail industry前期吸引招聘管理人才甄选培养发展员工保留一线员工成长到店长较慢，实现关键跨越是难点企业为了加速新员工对于门店工作的适应度，在初期会配备一定的培训手段，如新人手册、师徒带教、课程培训等。但到了一定阶段，员工如何实现在自身岗位上的关键跨越，仍然是目前大部分门店员工持续成长的难点。门店店长供给挑战图12零售业变化快，对店长能力要求高一线员工成长到店长比较慢外部招聘店长不好招店长流失率比较高其他资深店员店员储备店长店长区域经理晋 升晋 升晋 升6个月-1年6个月-1年1年-2年晋 升1年-2年成长周期关键挑战本次调研显示，有接近6成的HR认为，一线员工成长到店长的周期较慢，平均来看，一线员工晋升为店长的平均时长在1到3年，但面对当下快速变化的市场环境，HR们希望缩短培养周期，加速人才供应。从资深店员到储备店长：从门店工作执行到经营管理的意识跨越；从个人工作到团队工作的模式跨越。从店长到区域经理：单一门店管理到多门店管理的幅度跨越；从门店目标到区域目标的意识跨越。122164.6%56.9%49.2%30.0%2.3%2021 中国零售行业人才白皮书27Beisen Talent Report on Chinese Retail industry依据成长阶段的跨越难点针对性培养，才能有良性的门店人才供应根据门店员工在不同阶段面对的不同挑战，培养重心也有所差异。前期吸引招聘管理人才甄选培养发展员工保留新手小白业务骨干新晋管理者熟手店长培养重点：市场洞察、团队管理培养方式：训战结合 系统培养12培养重点：门店管理、团队管理培养方式：导师辅导 项目培养12培养目标：快速上手、熟悉业务培养方式：老手带教 线上培训12培养重点：绩效提升、技能提升培养方式：课程培训 项目实战122021 中国零售行业人才白皮书28Beisen Talent Report on Chinese Retail industry前期吸引招聘管理人才甄选培养发展员工保留降低门店人才闪离率，是零售企业亟待解决的问题根据北森2021中国零售行业门店人才管理调研，3个月内门店员工离职率超过40%的在3成以上，降低门店人才闪离率，是零售企业亟待解决的问题。门店员工三个月内离职率水平员工离职的主要原因图1320%39%20%以下40%-59%60%79%80%及以上38.2%31.4%19.6%8.8%2.0%薪酬福利大多数门店员工收入跟门店和个人业绩强相关，如何让新员工能在试用期内上手业务，有自己的业绩，赚到钱，或看到自己能逐渐赚到更多钱的可能性，跟员工留任意愿直接相关。直线上级直线上级是帮助员工融入，上手业务最重要的支持，直线上级的个人能力、管理水平和风格，会直接影响员工三个月的闪离率。发展有限企业不透明的晋升机制和不够完善的培养支持体系，会让年轻人看不到发展机会，对这份工作的未来失去信心。工作环境许多门店通常位于马路街边、购物商场等，比较喧闹嘈杂，如果门店自身的工作环境条件还比较艰苦，就会影响员工对企业的观感和信心。2021 中国零售行业人才白皮书29Beisen Talent Report on Chinese Retail industry员工长期保留，尊重关怀和提供“钱/前”途是关键前期吸引招聘管理人才甄选培养发展员工保留优化员工关怀拓宽职业发展通道利益共享：合伙人/分红满足员工的个性化需求，让员工感受到被关爱和尊重。完善职业发展通道和培养体系，让员工有发展空间，并能获得成长。让员工与门店经营实现利益共享。某企业类员工关怀福利某企业门店培养晋升体系某企业门店合伙人模式/分红模式员工体验日无责任假期定期团建年度体检节假日补贴关爱加班餐新员工资深员工储备店长店长门店股权结构角色大区加盟商区域管理者门店店长3%17%80%门店选址与授权片区门店管理店面经营70%门店持股主要职责利润分配分红补贴制度退出通道老师带教课程培训无责任底薪实战演练项目培训高提成激励轮岗实践内部选拔设计规则合伙人模式6个月-1年1-2年6个月-1年2021 中国零售行业人才白皮书30Beisen Talent Report on Chinese Retail industry2.2 门店人才要求本报告基于北森多年在零售行业积累的招聘与测评数据，在门店人才要求上，对于店长/店员的职责定位、类型分类、人才画像、总体特征进行了详细分析。店长店员店长工作职责01店长类型分类02店长人才画像03店长人才特征04店员工作职责01店员类型分类02店员人才画像03店员人才特征042021 中国零售行业人才白皮书31Beisen Talent Report on Chinese Retail industry门店经营结果取决于企业体系管理与门店人员能力永远的零售：厉玲的零售经营哲学一个门店的选址大约能决定这家门店80%的经营业绩；一个能力良好的店长，能够补足另外的20%；而一个能力优秀的店长，则有可能突破20%，做到120%。门店人员能力企业体系化管理门店的体系化管理信息系统和智能科技应用陈列管理供应链管理商品管理店面设计门店选址财务管理和成本核算员工招募和激励运营条线辅导店面管理SOP客户管理基本面是企业体系化管理零售企业实现规模扩张的基础是业务的标准化，门店经营结果的达成需要企业体系化管理能力作为支撑，不能脱离这一基础，孤立地去讨论店长和店员的人才要求。增量由店长个人能力决定零售业是服务“人”的行业，标准化管理和机器永远无法替代“人”的作用，店长个人能力的发挥，仍然非常重要。优秀企业需要两者双管齐下优秀的零售企业，需要在管理体系和员工能力上同时下功夫，才能最大程度建立起企业优势。2021 中国零售行业人才白皮书32Beisen Talent Report on Chinese Retail industry店长工作职责包括“人、货、场、客、财、科技、伙伴”七方面 除了主要以品牌展示为目标的门店之外（如品牌概念店），大多数门店的目标就是赚钱，能够持续盈利。因此，店长的工作目标围绕着“利润”展开，可分为两大部分：店长的工作职责关心和激励员工辅导带教规范库存盘点，确保畅销品有货，控制库存比例规范存货管理，减少商品损耗落地门店运营SOP，确保门店整洁有序落实门店陈列方案，确保陈列效果落地客户服务SOP，解决客诉，确保客户满意度洞察VIP