公司售后服务制度的规定样本.doc

售后服务制度（二OO五年八月）第一条 本制度适用本企业全部产品售后服务工作。第二条 售后服务关键责任者是本企业销售部门。第三条 （适适用于设备和仪器类）所售设备和仪器由我企业负责所属仪器安装调试，无偿保修十二个月，终生维修。 a实施或监督所供货物现场组装和试运行。 b提供货物组装和维修所需工具。 c为所供货物提供具体操作和维护手册。 d在双方约定一定时限内对所供货物实施运行或维修，确保期为协议货物最终验收后12个月。 e仪器安装调试后由立即人员对操作者进行专门培训，直到掌握为止。 2维修响应： a本市：接到通知后维修工程师2448小时内到现场维修，如小问题当初处理，如遇零配件短缺，应向用户说明清楚。 b外省市；接到通知后48小时内必需给出响应，安排维修工程师在一周内赴现场维修。 c如所需更换中国备件库没有缺点部件期限为收到用户通知后15一30天。 d由厂家承诺维修仪器，我企业也应主动帮助用户立即处理问题。 3仪器使用后技术人员要定时走访用户进行技术指导，搜集用户反馈意见，立即处理用户投诉。 4依据仪器销售情况，不定时举行多种仪器培训班，进行技术交流，帮助解答用户所提出操作、技术问题。 5不良事件处理： a具体了解用户操作过程和使用情况，立即向经理、进货人员及维修工程师汇报，如系仪器本身问题，保修期内由进货人员和厂家联络处理。 b如发生严重不良事件或对病人造成影响者，企业应通知用户立即停止使用，并书面汇报经理出面和厂家联络或索赔。 6企业重视建立职员培训制度，明确培训需求并对全部从事对质量有影响工作人员全部进行培训，如销售经理、质量监管人员等。办公室负责培训归口管理工作。 7定时对企业职员进行仪器及医疗器械法规、规章培训。 8在工作中随时搜集售后服务工作反馈意见，并在下一次服务中补充完善。第四条 （适适用于植入人体产品）植入人体产品应统计每个产品所单位和使用者名称、使用日期，方便跟踪随访。第五条 销售部门应首先做好产品销售统计、产品质量跟踪统计表，并立即填写用户满意度调查表主动进行质量跟踪，全部售出货物应做到有据可查。第六条 全部本企业生产产品，应做到包退、包换。对全部本企业经销产品，若用户提出质量争议，销售部门应主动和供给商联络，给用户一个满意交代。第七条 对售出十二个月以上，已超出消毒、灭菌期产品。在不影响产品质量情况下，销售部门应和生产部门联络，无偿为用户对产品进行重新消毒、灭菌；或可按相关销售协议为用户办理退货手续。第八条 本制度自公布之日起实施。使用单位名称使用部门地址联络电话产品名称产品编号规格型号跟踪方法产品使用质量情况 经办人 跟踪日期处理情况 经办人 日期质量部门意见质量员 日期产品质量跟踪统计表 用户满意度调查表 No：用户名称联络人电 话地 址1对本企业产品质量评价： 好 不好 提议 2对本企业服务评价： 好 不好 提议3对本企业按期交货评价： 好 不好 提议4对本企业其它方面评价： 好 不好 提议 用户签字（盖章）： 日期：对评价结果处理（引发纠正和预防方法）： 管理者代表签字： 日期：总经理意见： 签字： 日期：注：当采取电话调查时, “用户签字（盖章）” 栏可不填。调查人： 日期：