公司售后服务制度的规定样本.doc

售后服务制度
（二OO五年八月）

第一条 本制度适用本企业全部产品售后服务工作。
第二条 售后服务关键责任者是本企业销售部门。
第三条 （适适用于设备和仪器类）所售设备和仪器由我企业负责所属仪器安装调试，无偿保修十二个月，终生维修。
a．实施或监督所供货物现场组装和试运行。
b．提供货物组装和维修所需工具。
c．为所供货物提供具体操作和维护手册。
d．在双方约定一定时限内对所供货物实施运行或维修，确保期为协议货物最终验收后12个月。
e．仪器安装调试后由立即人员对操作者进行专门培训，直到掌握为止。
2．维修响应：
a．本市：接到通知后维修工程师24－48小时内到现场维修，如小问题当初处理，如遇零配件短缺，应向用户说明清楚。
b．外省市；接到通知后48小时内必需给出响应，安排维修工程师在一周内赴现场维修。
c．如所需更换中国备件库没有缺点部件期限为收到用户通知后15一30天。
d．由厂家承诺维修仪器，我企业也应主动帮助用户立即处理问题。
3．仪器使用后技术人员要定时走访用户进行技术指导，搜集用户反馈意见，立即处理用户投诉。
4．依据仪器销售情况，不定时举行多种仪器培训班，进行技术交流，帮助解答用户所提出操作、技术问题。
5．不良事件处理：
a．具体了解用户操作过程和使用情况，立即向经理、进货人员及维修工程师汇报，如系仪器本身问题，保修期内由进货人员和厂家联络处理。
b．如发生严重不良事件或对病人造成影响者，企业应通知用户立即停止使用，并书面汇报经理出面和厂家联络或索赔。
6企业重视建立职员培训制度，明确培训需求并对全部从事对质量有影响工作人员全部进行培训，如销售经理、质量监管人员等。办公室负责培训归口管理工作。
7．定时对企业职员进行仪器及医疗器械法规、规章培训。
8．在工作中随时搜集售后服务工作反馈意见，并在下一次服务中补充完善。
第四条 （适适用于植入人体产品）植入人体产品应统计每个产品所单位和使用者名称、使用日期，方便跟踪随访。
第五条 销售部门应首先做好《产品销售统计》、《产品质量跟踪统计表》，并立即填写《用户满意度调查表》主动进行质量跟踪，全部售出货物应做到有据可查。
第六条 全部本企业生产产品，应做到包退、包换。对全部本企业经销产品，若用户提出质量争议，销售部门应主动和供给商联络，给用户一个满意交代。
第七条 对售出十二个月以上，已超出消毒、灭菌期产品。在不影响产品质量情况下，销售部门应和生产部门联络，无偿为用户对产品进行重新消毒、灭菌；或可按相关销售协议为用户办理退货手续。
第八条 本制度自公布之日起实施。

使用单位名称

使用部门

地址

联络电话

产品名称

产品编号

规格型号

跟踪方法

产品使用质量情况

经办人 跟踪日期
处理情况

经办人 日期
质量部门意见

质量员 日期
产品质量跟踪统计表

用户满意度调查表
No：
用户名称

联络人

电 话

地 址

1对本企业产品质量评价： □好 □不好 □提议

2对本企业服务评价： □好 □不好 □提议

3对本企业按期交货评价： □好 □不好 □提议

4对本企业其它方面评价： □好 □不好 □提议

用户签字（盖章）： 日期：

对评价结果处理（引发纠正和预防方法）：

管理者代表签字： 日期：
总经理意见：

签字： 日期：
注：当采取电话调查时, “用户签字（盖章）” 栏可不填。

调查人： 日期：