潮流前线服装店管理方案.doc

潮流前线专卖店
搜于特服装股份有限公司,是集研发、设计、销售和推广为一体的服装企业。公司旗下拥有著名的青春休闲服饰品牌——“潮流前线”。
    “潮流前线”品牌，以“快速、平价、时尚”的市场定位和“大众时尚”的经营理念，令消费者能将时尚触手可及。
    菏泽曹县潮流前线专卖店，经过短短几年的健康快速发展，目前，已经拥有2家直营分店。 曹县潮流前线专卖店拥有最实惠的价格、优良的品质和周到的服务，从而使得“潮流前线”品牌的知名度和美誉度在不断提升，深受曹县广大消费者的青睐和喜爱。
    品牌理念：大众时尚。
    品牌风格:青春休闲服饰.
    消费群体：16岁—29岁。
    产品主题：休闲、淑女、校园、时尚优雅。
    品牌内涵：用感恩去做产品，用爱心去做服务。
品牌的使命与责任:创造美好生活是我们的使命，也是我们的责任.
本制度各部门审核后，提出整改意见，再行调整。
潮流前线曹县专卖店管理制度
一、 店内岗位设定
二、 员工行为规范、工作职责：
1、导购工作的重要性
2、员工行为规范
3、员工工作职责
4、员工工作流程
5、售后服务规范
三、 专卖店运营相关流程：
1、收货制度
2、退货制度
3、调拨制度
4、内购制度
5、盘点制度
四、员工入职流程、考核、薪金待遇：
1、入职流程
2、员工考核
3、薪金待遇
4、支付方式
5、提成方式
6、绩效考核
五、工作时间、离职、请假制度:
总经理
店长
导购员
店长助理
见习导购
收银员

一、店内岗位设定：
二、专卖店员工行为规范、工作职责：
1、导购工作的重要性：
导购工作是完成整个销售工作的重要环节,是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”,导购正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。
另外，导购员是顾客能直接接触到的人员，导购员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象.导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：
　　顾客重复购买
　　顾客相关购买
　　顾客推荐购买
著名的销售数字法则：1：8:25：1,即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客,并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客,那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。　　
2、员工行为规范:
　　（一）仪表规范：
　　干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，员工是公司形象代表。因此作为一名优秀的专卖店员工应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求:
·注意发型不宜太夸张,包括头发颜色、头发形状；
　　·化妆要适宜,不宜浓妆；
　　·不能戴太大或下垂的耳环；
　　·指甲不要留得太长，也不要染色；
　　·着装要求统一规范、整洁大方；
　　·要求穿方便卖场工作的鞋；
　　·不要吃有异味的东西，避免口中的异味。
　　（二)用语规范:
专卖店员公应保持热情主动的服务意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购的推荐，促成购买。导购员工在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
常用礼貌用语表：
不同情况
针对性用语
见到来售点的顾客
“您好,欢迎光临"
称呼顾客
应使用:您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓
对购买顾客表示感谢
“谢谢您！”“欢迎再次光临！"
对未购买者
可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语
不能立刻接待顾客
“对不起,请您稍等一会”
让顾客等待之后
“非常抱歉,让您久等了！”
　　（三）服务规范：
　　1）、言语举止符合规范.
　　2)、对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋，不浮夸产品功能.
　　3）、热情、自信地待客，不冷落顾客。
4)、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、同时留意另几位、
回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮.
　　5)、耐心待客，不得有不耐烦迹象.
6）、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。
　　7）、不管顾客是否购买,均应文明待客、礼貌送客.
　　8)、不强拉顾客。
（四）行政纪律：　　　　　
1）、 专卖店人员必须着统一服装上岗。精神饱满，礼貌待客.
2)、 妆宜淡雅大方，不得浓妆艳抹。
3）、 上班时间不得扎堆聊天、干私活、吃零食、哼小调及高声喧哗。
4）、 不得随地吐痰及乱扔纸屑和杂物。
5）、 不得在靠、倚、趴在货架上、柜台上及手托腮、双臂交叉于胸。
6）、 工作时间未经同意不得长时间会客。
7）、 禁向顾客强行推销产品或贬低其他产品.
8）、 不得私藏各类促销品,不得售卖赠品及私自收款。
9)、 遵守劳动纪律，不得迟到、早退、旷工，请假必须报知店长同意后方可休息.
10)、如有偷窃产品，按该产品零售价的5倍赔偿专卖店，并开除处理。
3、工作职责：
店长岗位职责:
Ø 负责全面经营、控管整个店铺,保障门店正常、有序、高效的运转。
Ø 执行公司与店铺经营管理制度，与伙伴们一起分享企业文化。
Ø 负责领导门店人员完成各项营业指标，并提出更高标准.
Ø 负责营业人员上班班次任务，建立良好的团队协作关系，并不断的激励团队进步。
Ø 负责店铺商品验收、退仓、调拔的准确，对店铺整体商品的运行负责。
Ø 保持与导购人员的良性沟通。掌握库存数量及完成库存营业统计报表。分析销售的各项数据，并提出合理的改进报告。
Ø 及时做好店铺的帐务工作,并在规定日期上交至公司指定的部门。
Ø 对店铺的服务环境进优化，改善,逐步达到顾客想要和需要的效果。
Ø 提高店铺伙伴的综合服务能力，及时、快速、满意的处理顾客投诉。
Ø 迅速、高效、准确、真实的反馈店铺的整体经营信息，竞争店信息，顾客信息等，形成统一的信息反馈机制.
Ø 收集员工专业知识、服务技能、销售技能的反馈信息，并建议提供相应的培训，在日常工作中，要督促员工运用,进行实践，并将其结果反馈上报至销售部。
Ø 负责店铺员工仪容、仪表、卫生、安全防范的监督与相关制度的执行。
Ø 柜内正常的业务往来及遇到紧急事故的应变能力与处理。
Ø 建立良好的团队协作关系。
Ø 与伙伴们多沟通，并将沟通信息反馈至督导，并说明个人的看法。
Ø 监督伙伴们的工作流程与制度遵守，对违反制度条例的员工作出相应的处罚.
店长助理岗位职责：
Ø 协助导购为顾客提供良好优质的服务.
Ø 辅助店长完成各项工作。
Ø 对见习导购进行培训。
Ø 对店铺运营的异常进行反馈。
收银员岗位职责:
Ø 严格遵守公司的各项制度、流程、条例等，准确、真实的进行收缴款工作。
Ø 负责顾客商品购销交款并保证商品入袋，做到三唱服务“唱款、唱收、唱付’
Ø 负责收银异常状况的排除与上报工作。
Ø 负责收银设施、设备、工具的日常清洁及维护工作。
Ø 为顾客提供良好的、优质的服务，收集顾客的反馈信息并交与店长汇总.
Ø 对日常商品信息错误的登记与上报.
Ø 负责备用金的保管与兑换。
导购员岗位职责：
Ø 遵守公司规章制度及店铺管理条例。努力完成销售任务，创造最佳业绩。
Ø 负责对商品清洁、整理、补货、订货、最优化陈列、保养等工作。
Ø 为顾客提供良好的、优质的服务，将优质的商品推荐给顾客,并将商品的信息<含:成份、面料、价格、质量、洗涤方式等>告知顾客,促成商品成交。
Ø 早晚一次的盘点工作，了解商品的库存状况，及时反应畅销、滞销货品,并将建议与意见反馈至店长。
Ø 完成日常所有报表及收集主要客户资料，完成店长安排的工作事项，服从店长的工作协调与安排。
Ø 与伙伴多沟通，形成良好的集体，互相调剂、帮助.
Ø 做好店铺卫生工作与个人清洁工作。
见习导购员岗位职责：
Ø 与导购多沟通，学习专业知识。
Ø 协助完成导购和店长助理安排的工作任务。
Ø 做好店铺卫生工作与个人清洁工作。
4、工作流程：
1）、营业前:
① 店长提前10分钟到店开门，其他员工按规定班次提前到店铺，做好考勤签到。
② 清洁、整理货架、柜台等，及时补充促销商品，做到商品陈列整齐、丰满、洁净、美观。检查营运设备是否正常以做好营业前的准备。
③ 阅读交接本。
④ 整理好仪容仪表（工作服、服务证）,精神饱满迎候顾客进场.
2)、营业中：
① 检查商品的“三信” ，做好促销品、展示区的陈列及正常陈列并做好维护工作。
② 检查标价签，新品上市牌,特价牌，促销信息等是否及时、正确、到位。
③ 了解货品的销售动态，及时补货。
④ 按相关流程操作货品到货、退货、调货.
⑤ 保持道具、货品、地面、仓库等店铺的卫生工作.
⑥ 整理好仓库货品以便取拿。
⑦ 做好销售、做好服务以完成店铺的销售指标。
⑧ 做好防损管理，切实降低货品损耗和失窃率。
⑨ 完成公司交待的任务。
3）、营业后：
① 统计当日营业款，作好日报表。
② 送宾时不得因急于下班而拒绝接待顾客、催促或变相催促顾客离店。
③ 关闭店铺灯具，收拾好店铺，待所有顾客离开后离开店铺.
④ 下班做好签退。
⑤ 做好交接记录。
4）、交接班：
① 接班人员必须按规定提前到指定地点签到，按时到岗办理交接手续，要求边营业边交接,交接过程快速准确。
② 如遇交接人员未到岗，不得离开岗位。
5、售后服务处理规范：
1）、顾客投诉的主要类型：
① 商品的投诉：商品质量不好、标识不符、价格过高、商品缺货、商品不适用或使用后过敏、引起身体不适等。
② 对服务态度的投诉：员工服务态度不好、不礼貌、与顾客吵架、收银作业不当导致结算错误、包装不当导致商品破损、仪容仪表差等。
③ 对安全及环境的投诉：环境质量差。
2)、顾客投诉处理程序：
① 对购买后的回头咨询的顾客,应热情、耐心地予以解答。
② 任何员工都必须认真、热情、耐心地接待顾客的投诉,并将顾客及时引导到顾客投诉处处理.
③ 问题较严重的,应先安抚好顾客情绪，并马上向店长或其他上级汇报。
原则：先安抚人后处理事;耐心倾听顾客抱怨；想方设法平息抱怨；站在顾客角度将心比心；迅速采取行动; 处理不了及时上报。
三、专卖店相关工作制度流程：
1、收货制度：
每一家门店都是一个独立的业务操作系统，建立良好的商品验收秩序是工作的需要,特制定本管理规范.
商品验收流程：
1）、商品至门店后，店铺人员与送货人员一起清点；
2）、清点商品时，应先审单，调查单据填写是否完整，有无涂改迹象；
3)、对应送货单一一清点商品，校对数量、规格、颜色等;
4）、清点完后,双方必须在验收单上签字；
5）、商品清点完后，应及时上架销售；
6）、清点数量有误时，以红色笔予以改单数量,并要求送货人签，在改单后与总仓制单人联系;
7）、总仓制单人修改数量后，应及时核对差异商品库存数量是否准确。
2、退货制度：
为退货及时、准确，提高店铺商品周转率，加强商品信息的反映速度与反映质量，特指定本管理规范。
1）、此退货管理规范是指分店铺与总店之间的退货关系;
2)、此商品退货范围是指：商品库存过大、商品滞销、过季商品、质量问题等的商品；
3)、商品退货前应先与公司联系提出退货申请；
4）、店长每周对店铺商品进行销售，有量分析，为加快商品流通与周转做好铺垫;
5）、公司对店铺退货商品应分析、查看其销售量与市场整体的反映；
6)、退货确认后，店铺对退货商品应先整理妥当，归类统一放置退货处；
7）、退货经办人与总店退货经办人应当面清点退货数量、型号等，并在单据上签字;
8）、整个退货流程完成后，应将退货单据妥善保管。
3、调拨制度:
为保障专卖店商品的快速流通，建立规范的流通持序，特指定本管理规范,以兹共同遵守维护。
1）、任何人不得以任何形式私自调离店铺商品；
2）、商品调度是指根据各门店间的商品需求，相互调动商品的一种过程；
3）、商品调拨应先报批,后调拨；
4）、被调店应注意本店铺的商品库存与销售情况,再予以决定调拨与否；
5）、调拨商品应先填写商品调拨单；
6)、调拨商品至需求店应与商品验证程序一起予以验证；
7）、各店店长应注重商品互动信息管理；
8)、出现数量差异时,应及时反馈，并做好修正库存的监督；
9)、对差异商品的单据与电脑库存予以及时准确的调整;
10）、所有调拨单据应保管至安全地方,并准时上交；
4、内购制度：
1）、本专卖店员工内购为 折；
2）、严禁因个人内购慌称顾客购买要求公司调拨，如发现按照全款出售；
3）、专卖店员工可凭内购单在本公司所属的各个店铺使用；
4）、所有内购需由内购人员签字，缴款时需凭小票结款；
5）、店铺人员不得以私人原因滞留货品。
6）、内购单.
内购单
内购人： 内购时间: 店铺：
内购货品:
内购金额： 折扣:
店长签字: 主管签字：
5、盘点制度：
为建立良好的盘点秩序，提高盘点的速度及有效性，特制定本管理规范。
1）、专卖店制定月盘制度;
2）、专卖店定于每月28日对店铺进行整体盘点；
3）、店长对盘点内容整体负责，必须按时按质盘点；
4)、盘点前应先整理卖场与库存商品，按类堆放整齐,使方便盘点;
5)、盘点前先将所需盘点商品的货号,品名，价格抄写完整；
6）、对于出现误差商品数量,应以红色笔予以记录，如需更改，并在更改处签名；
7）、盘点完成后所有盘点单据上交至店长；
8）、对所有商品整理，归位；
四、员工入职流程、考核、薪金待遇：
1、入职流程：
1)、加入公司时,新员工须提供身份证、学历证明(及以上需要提供毕业证书）、工作简历和免冠照片及健康证等相关资料，并亲笔填写准确的公司员工档案资料.
　　2）、公司提倡正直诚实，并保留审查员工提供的个人资料的权利,如有虚假，公司有权终止试用。
　　3)、员工接到录用通知后,应在指定的日期内到公司的相关专卖店报到办理登记手续，并听取店长对专卖店的介绍、工作环境、员工守则、出勤守则等事项.
　　4）、新员工一般实行试用期，试用期为1个月，试用期间享受试用期待遇。
　　5）、公司鼓励员工努力工作，在职位空缺的情况下优先实行内部招聘，如内部招聘无法满足岗位需要才对外进行招聘。岗位聘用实行“公开招聘,平等竞争，择优选聘"的原则。获聘者到岗后经过1个月的试用合格后方可决定正式聘用。
2、考核条例:
1)、转正期限以其月度考核为准，员工试用期为一个月；
2）、见习导购入职时间在当月1日后不享受满勤奖，15号后不享受置妆津贴；
3）、满勤奖:专卖店对当月严格遵从出勤的工作人员给予人民币50元标准的奖励；
4)、置妆津贴：员工在工作期间必须精神饱满并上淡妆保持形象，特给予每月50元津贴;含化妆、医疗等补贴；
5）、工龄工资：工龄满一年后,第十三个月起每月增发100元，以此类推以此奖励在本公司长期服务的伙伴；
6）、每店只需配备一名店助或收银，不能店助和收银两个岗位同时存在；
7）、店长、店助的额外超出的提成从销售业绩中支付。
3、薪金待遇：
级别
店长
店助
收银
导购
试用期工资
1500
1300
1200
1000
转正后工资
1800
1500
1400
1200
满勤奖
50
50
50
50
置妆津贴
50
50
50
50
工龄奖
100
100
100
100
法定假日
双薪
双薪
双薪
双薪
提成方式
销量的1.3倍
销量的1.2倍
按提成制度
按提成制度
4、 支付方式：
1）、各店店长进行月工资核算工作。(所有销售小票须保存完备，不可撕毁。以小票盘点结算)
2）、每月1日前由各店长上交员工考勤、奖惩说明、对照工资制度，核算应发工资和实发工资表报经理审批.
3）、每月8日工资通过银行卡发放。每月18日现金发放提成、奖金、津贴等。
5、提成方式：
1）、各店每月下达销售指标，达到指标的60-80%给予1％的抽成,80—100%给予1.5%的抽成，完成100%给予2%的抽成，超额完成部分给予3％的抽成.
2）、销售目标：团体目标，以每店的月销售目标为准。
3）、提成分配：个人提成制，用以判定个人对团队的贡献程度应对的所得.
6、绩效考核：
1）、冠军奖:在完成销售目标时，个人销售在当月位居第一的给予人民币100元标准的奖励；
2）、优秀员工奖：由店长考核在当月表现最佳的员工给予50元标准的奖励；
3）、一单如有附加销售一整套的额外补贴2元/单。整套说明:上衣+裤子+鞋；外套+（衬衫、毛衫、长袖T恤）+裤子+鞋；
4）、完成当月销售目标时,按每人30元标准奖励作为店铺功绩金;
5）、试用期内当月上班时间少于15天，不享受提成,提成划如店铺的功绩金;
功绩金是对店铺完成销售目标时的奖赏，在店长的带领下供该店铺同仁共同使用。
五、工作时间、离职、请假制度：
1、工作时间：
1）、作息时间:店铺员工每月标准作息时间为2天，每天标准工作时间为8小时,含半小时吃饭时间，不享受连续休息，星期六、日不予以休息。（连休需要审批)
2）、请假：员工请假3天及以上扣除1个带薪假，请假9天及以上扣除2天带薪假，并依次类推。
3）、法定节假日加班：按国家规定，店铺员工享受带薪假期如下:元旦1天，清明节1天、五一节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节1天、春节3天，如因工作需要正常上班的，按日工资核算，享受双薪待遇。法定节假日如需额外加班的,需提前十天报区域经理和公司，经同意才可以执行。
4)、正常加班:公司秉承“当日事当日毕"的原则，对没有完成当天工作的员工延长工作时间的，不包括在加班时间范畴。加班的员工原则上安排补休,不另行计发加班工资，特殊情况不能安排补休者，经店长批准后，以日工资标准按加班时间计发加班费。加班工资计算标准：底薪/自然月天数＊加班天数。
2、员工离职或辞退： 1）、新入职试用期间员工离职，须提前7天申请，经店长批准，按实际上班天数计发薪酬，如未办理有效离职申请，店铺按旷工处理,旷工3天按自动离职；
2） 、导购员离职，须提前15天申请，经店长批准，公司按实际劳动天数计发薪酬，如未办理有效离职申请，店铺按旷工处理，旷工3天按自动离职;
3） 、店长助理或收银员离职，须提前1个月申请,经经理批准,公司按实际劳动天数计发薪酬，如未办理有效离职申请，店铺按旷工处理,旷工3天按自动离职;
4） 、店长离职，须提前2个月提出申请，经经理批准，公司按实际劳动天数计发薪酬，如未办理有效离职申请，店铺按旷工处理，旷工3天按自动离职;
5） 、员工严重违反店铺管理规章制度的,店长有权开除该员工；
3、员工请假制度：
1）、病假:员工须提前1天向店长提出,出示有效的医院病历，药费单和医院开出的病假条，再以书面形式提出申请,店长同意后，方可休假.
2）、突发病假：上班前半小时向店长请假，并于次日出具请假条及医院证明，方可请病假.
3)、事假:期限2天，店员提早2天向店长提出，经店长安排好其工作后批准.（请事假扣除当日工资；如事假期限超过2天则按旷工处理。)
备注：以上所有请假申请，一经批准,将扣除当月全勤奖。
4、福利待遇：
1、节日副利:生日、端午节、中秋节、春节；
2、其它：培训、晋升。
开店技巧
对于一个老板来说,给员工发工资,就像穿衣吃饭那般平常，可是，你知道吗，工资怎么发，这里面也是有学问的.宋洪波
经理告诉你几个好方法《咨。询13589308800，QQ：2533251557》
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第一：工资谁来发：
在稍微有些规模的经销商公司，有专职的财务人员，员工的工资一般都是由财务人员来发放.这里需要注意的是,财务人员在发工资时，脸上少有好脸色,而财务人员的脸色又会直接影响到前来领工资的员工的心情。所以,建议这个工资发放工作由老板本人亲自来进行,老板在发工资时，和颜悦色,保持微笑，嘴里还得客气点，把钱给员工，还得说谢谢,反正都是发钱,
第二，发什么钱 :
有些老板认为，给员工发工资，得发新钞，一百块的，看起来整洁又大方，不过,要是这样发的话有个小问题,新钞薄，几千块钱也就那么薄薄的一叠，若是改发旧钞，加上钞票面额改为五十块的，这同样的金额，厚度可就上去了.新钞换旧钞，无需增加一分钱的成本,但这工资给员工带来的心理感受却是两样的。
第三,把工资和奖金发分开发：
在发工资的前后几日,员工的态度和工作积极性都有一定程度的提升。大多数老板往往每月只发一次钱，简单也省事，不过,若是把工资,奖金，津贴都分开发的话，也就是每月多发几次钱，自然也就增加了几次激励员工的机会.同样是发工资，改变一些方法的方法和形式，同样的钱，却可以带来更好的收益！