平明美业服务流程.doc

聚鼎企业咨询管理公司 平明美业服务流程姓名:电话：10平明美业服务流程站门带位接待交接开单设计 洗头剪销售烫议价发型分解染护外卖造型教育(三天)卡建档案满意度调查收银送顾客出门短信回访电话预约电话先生/小姐，早上(中午、下午、晚上）好！欢迎光临平明美业!”注意：只要从门口过路的顾客都必须叫上我们的接待话术！（顾客要面子) 没有下一位同事过来接班不允许离开!(交接班手势、一但脱岗，两个人都负责）带位流程欢迎光临平明美业中心街店,先生/小姐请问几位？里面请，请跟我来，请坐这边。先生/小姐,请稍等，谢谢!”“带”顾客存放物品！切记：不要帮顾客存放！）当顾客进门时,必须由值班同事把顾客带到相应的位置上，并倒好服务第一杯水；移交给前台，让前台来确定发型师技师带位细节如果一个店把带位做好了,可以让你的业绩提升130。（特别是新客人)1:年龄和风格相当的必须带在一起;2：返工的顾客藏起来；3：同时进店的顾客必须分开带;4：同时下单的顾客必须分开带；5：剪发顾客带到项目顾客身边；6：新客带到老客身边，或老顾客带到新顾客身边;7：将顾客尽量带到窗户身边；8：新顾客进店绕店一周；三、接待流程中工或前台接待： “小姐,你好！我是本店，我姓，请问您贵姓，小姐,您好!很感谢能在店认识您，这是今天最新美容时尚报,请问你是喝红茶还是绿茶还是矿泉水？请稍等，谢谢，小姐这是我为您准备的矿泉水，小心！谢谢！二选一法则；(案例)肯德基套餐顾客刚刚坐下来服务第一杯水;A:倒水很刁的顾客是非理性顾客；冲动性消费,忠诚度不高；消费不高；B：倒水很礼貌的顾客是理性顾客；消费机构很高；核心顾客；用服务去征服老顾客接待: 小姐/先生您好!请问您有我们公司的VIP贵宾服务卡或其他代金券吗？请问小姐有我们公司私人指定的发型师吗？请问您对您现在的发型还满意吗？请问您心目中是否有一款完美的理想发型啦？ 新顾客接待(解决两个问题A：价格;B：技术) 小姐/先生您好！请问您有我们公司的VIP贵宾服务卡或其他代金券吗?有我们公司私人指定设计师吗？如果没有：哦！对不起,没关系，只要是第一次来我公司的客 人均可免费享受设计发型这项服务！所谓设计发型，就是一个专业设计师必须根据您的头型、 脸型、发质、发量、发长、身高、年龄、职业、性格和流行元素,设计一款属于您自己的发 型!(设计理念22字决）,那么设计发型为什么是免费的呢？因为，设计发型是不需要剪,不需要烫,不需要染的，只是告诉您除了你现有的发型外，还有没有更适合您的另一款发型！哦！对了!您也知道搞技术的和设计的人不可能百分百的很全面,但是我们这里有五个组合，各组合的设计师技术上和设计理念方面都是优势互补，请允许我先看看你的头发，然后我会为您推荐一位在您总体造型风格方面，特别擅长的老师为您服务！谢谢！那好吧！好的,请稍等，我去帮您请老师.1、在顾客坐下来以后必须同时锁定设计师和技师;2、客人说：我要(如要烫、要染、做发型或剪如流海等)一定要说:好的！但这方面我们设计师是专业的，他会告诉你！ 3、客人说：我不要设计,我只是洗头、吹干，答：对呀！因为就是您洗头，我们老师也要为您打理和造型啦！也是需要您现有发型比较擅长的老师呀！ 如果是客人指定老师不在，或离职设计师指定顾客话术：哦！对不起!（离职)老师很不错哟,老师出去学习去了，大概需要两个月左右才能回来！其实我们3号(店长、技术负责人等）老师很不错的，他们是一个组合的，并且刚刚学习回来，而且3号店长或老师是他们这个组合较擅长的一个老师，再说他们风格也差不多，各有所长，我帮您请他过来一下,我相信他的服务与技术一定会令您满意的!如果是指定老师不在(休假的)按轮排、不跳牌,话术同上，PS：（一定主动给顾客道歉，并说:哦，对不起，对不起,可能是我们X号老师休假忘了通知您！）但不另加职务(店长、总监）等话术。 绝不允许诋毁离职员工 四、交接中工或接待人员与设计师之间的交接话术: “小姐您好，这就是我刚刚为您介绍的老师,老师很棒的,他在指定客人蛮多的！并且客人的满意度也很高。老师，您好，这是小姐,她是第一次来我们公司或她是我们几号老师的客人，她今天想:（告诉接待人员掌握的顾客类型和将要消费的服务项目)老师，麻烦您了，谢谢!那好！3号老师张小姐你们先沟通一下，我先过去忙了，谢谢！在每次交接的时候,必须先介绍自己的同事.同事在互相交接的过程中,应该多学会用省略号。 设计师与顾客第一时间接触话术“张小姐，您好,我是本店，很高兴为您服务，我姓许，请问您贵姓？张小姐您好,请稍等一分钟，我把我的工具准备好！”（身边工具箱打开)蹲下的标准动作分解;提工具箱标准动作分解;工具箱物品摆放标准;五,开单开单-将已经确认设计师和技师的工号登记到收银单上，并在开单记录本上做好开单记录.(开单记录包括:时间、设计师、技师、顾客名字）将收银单交接给技师，同时将开单记录由设计师通知确认。“XX老师麻烦你在这里确认一下你这边有位顾客，收银单已交给技师。” 单随顾客走；设计师确认后,掉单由设计师负责；设计师没有确认，由前台负责；掉一张单子罚款200元; 六、冲水流程为什么要让顾客先去冲水？因为冲水可以夺回沟通主动权!如何让顾客去冲水?突破口一:毛发流向；突破口二:发质状况；突破口三：必须用专业洗发水彻底清洗； 对症下药销售话术： “哦！对了，您也知道发质状况，对一款发型的完美起稳定性和决定性作用,不同发质适合不同的发型，并且，毛流方向也是设计发型必须考虑的因素，哦!对不起，没有告诉您什么是毛流方向，那就是头发的生长方向。所以，头发必须在清洁的情况下，通过专业的洗发产品并且头发在湿的情况下，才能掌握您的发质状况和毛流方向，所以，为了让您拥有一款完美的发型,我建议您先清洁一下头发，便于我能准确的为您设计一款适合你自己的发型！谢谢！没关系，您无论到哪儿都要洗头，都得花十几元钱，如果您信任我,给彼此一个机会，我会为您设计一款完美的发型,当然如果我没有掌握您的发质状况和毛流方向，我也不可能不负责任的为您设计发型,谢谢！ 七、设计流程为什么要用发型册设计为什么要用发型册设计：1、更有真实性；2、让顾客参与进来，通过引导，让顾客自己来设计发型；3、真正达到有效沟通；4、差异化的服务；PS:设计师不是工匠，是教师，是教会人家该如何去做,帮助顾客解决问题；PS:设计师绝不是通过博得顾客的怜悯来换取收入!！销售话术： 那好，便于我更好的为您服务并对您发型负责。我现在分析一下您的头型与脸型好吗？谢谢。其实发型很简单的，实际就是头型和脸型的搭配。设计发型也必须依靠力学（头发的流向)、几何学（发型的空间规划及立体感）和美学（三庭五眼）为科学依据.当然也要结合人体身高。小姐请问您身高是多少呢？（左右，要高五公分左右写在镜子上）。哦!身高1。65m，所谓发长就是头发的长度，那么专业上的发长呢，就是指颈点头发的长度（写上发长多少）脸型呢，就是长与宽,哦！美女，您的脸型在美感上是比较标准的，是东方女性的典范,哦，脸长脸宽,并且您脸上庭cm，中庭cm，下庭cm，头型呢，因为我们亚洲人、东方人、中国人、普遍呢，头型不是很饱满，那好!我这里有本发型册里面有一些发型，反映您头型与脸型的情况，哦!抱歉，你也知道发型册上的MD发质、毛流服饰搭配都不一样，做出来的效果肯定也有差别，请原谅，但80能达到标准效果，PS：千万不能说跟发型册上效果一模一样销售话术和技巧美女您也知道如今对美感的要求,女生都追求脸型瘦小椭圆且具有骨感，线条感比较清晰！比如有很多人说人家长得标准和漂亮就说有菱有角的，对吗？实际就是指的耳后点到下颚这一段。美女呀，您身边一定有朋友为了达到这个标准去做瘦脸或整形的，对吗？不过,那是一个整形师的责任，作为一个合格的发型师必须也有能力不需要手术而通过发型修饰达到这种效果，那好？美女您认可我让您的脸型瘦小，随圆，线条感清晰，头型饱满这个基本的设计理念吗？哦!好的,谢谢! 八、洗变剪1、自然客马上进入剪发: 请稍等，我准备一下。请问，围布松紧度合适吗？（教育)记住喔！头发千万不能干剪，由于头发有三大层，四大键（毛发生理学），干剪伤发质，当然技术功底不强的人，他一定只会干剪，因为干剪容易看清头发的结构与层次!借用一款专业发型的教材为话术依据。剪发前6问. 自我介绍:“小姐,您好!我是XX号发型师，很高兴为您服务！1。 问称呼:“请问小姐怎么称呼?2。 问是否是熟客:“小姐，您是第一次来吗？3. 问长度:“小姐，您有喜欢的长度吗？4. 问个人诊断:“小姐，您做过专业的发质诊断吗？5。 问习惯:“小姐,您有喜欢的发型吗？”;“您还有什么自己的喜好?6。 问满意度：“您以前有很满意的发型吗？张小姐，真的很感谢您对我设计理念的认可,哦！对了,请问我的助理为您服务还满意吗？谢谢！不满意客人:也要说谢谢,我们就是因为有您这样的客人才能帮助我们成长，也便于我们在今后的工作中改正,真的感谢您！同时我的助理更会发自内心的感谢您的.张姐,我相信您下次过来,一定会令您满意的，（PS：外场客把握不好,千万别问得太多） 张小姐，那您能告诉我，我刚才为您设计发型的一些情况吗？这样便于我更好的为您服务,但您也知道一款完美发型应该是设计师结合专业设计理念和每个顾客个体需求找到共同点.否则会出现(设计师)“我”认为好看，而（客人）“您不喜欢，或者是(设计师）“我认为不完美，而(客人）“您”却很喜欢，这种情况对吗？ 所以,一款完美的发型，必须是我们认为很适合你，而你呐，又很喜欢的发型，才是最完美的发型，对吗?等顾客复述完后说：啊！您真的很在乎自己的发型，太好了,我和您一样都是追求完美的人，微笑地说：我真幸运，在客人中又多了一位朋友， 打比方 修房子、结构、层次、布局的重要性，如果装饰公司装修时，如果结构、布局不合理,无论如何装修，装得多豪华也没效果,同时，在装修过程,每个家庭都会将最吸引人眼球的地方，特别装修，比如说，很多家庭装修时客厅的吊灯和卫生间占了装修款一大半,同样的,发型也很重要，特别是流海，它可以控制脸型长与宽的比例,而两鬓的发长,发量和流向调节脸型的胖与瘦，占了整过发型的80以上，所以太重要了,那好，您看!是这样好看,还是这样好看，（配合肢体语言）您看假如是这样，头型与脸型会显得更长（短），我根据刚刚我们沟通都认可的,并结合我掌握的一系列数据，我用本公司刚刚从日本引进的狼式剪法，把您现有发型给您作个结构与层次的调节，好吗!谢谢！我不会改变你头发总长度，所谓总长度就是颈点头发的长度，我只是调节您现有发型的层次和结构还有头发的重量。（剪时用一款发型教材教育客人）如果是烫的客人:作为一个专业的设计师如果剪都剪不好!就直接跟你说烫发，一则：这个设计师职业道德有问题，二则:也是对客人发型的极其不负责任，就像装修房子一样，如果结构、布局都不合理，装修再高档也是徒劳的,同样回到“1“2”流程话术去.（回到洗剪活术上）PS：剪发过程中一定告诉客人,流海采取发型书或发型手册某个模特的风格，两侧是采取某款发型的风格,侧部和背部采取某款发型的风格，这样结合客人“设计22字决”量身定做适用客人的发型. （绝不允许说封闭式的语言)九、剪变烫你这么时尚，说实话,通过层次和结构的调整，你整个脸型与头型更加的协调，头型的美感也相对强多了,发型效果基本上有60%的效果,但我认为这里始终，这里始终，这里始终，（逼顾客说：“那怎么办？”）你如此时尚、漂亮，肯定也是一个追求完美的人，对自己发型要求肯定也会很高,当然这也为我的创作灵感起到了很大的效果.其实很简单的，就是改变一下头发的曲卷度，改变头发的重量感和改变现有发型的分区方式,看！美女看镜子，头部相对来说不是十分饱满，你看这样好看，还是这样好看,(配合肢体语言)虽然我刚刚用狼式剪发，改变了顶部区域头发的重量,通过内层次剪发改变了顶部头发的蓬松度，但是还是不够完美，效果不是最佳！ 再说因为你现有头发的走向和曲卷度对脸型，特别是轮廓线条的修饰也有一定的不足，打个比方说：两个直的一物品放在一起比较,直的物品直的程度不明显，假如将一个直的东西和一个弯度很明显的物体放在一起，那么直的东西一定会显得十分直，如：“1”“S”那么你看你头发如果是这样“S”或“C型的话,你脸型的骨感、和线条和轮廓等一定会清晰得多，你看你看（配合相关肢体语言）这也符合如今的发型要求。我们常常听到有人说：啊！那个女生好漂亮，脸型瘦小椭圆，有菱有角的,对这也是我们设计发型追求的基本要求。那好！我为您设计一款这样持久性的发型好吧！我相信你一定会喜欢的，通过这段时间我们的沟通,我大脑里已经有一款完整的适合您的发型，加上这款发型也是我们引进的新发型。(必须心中有型）PS：客人问怎么做，答:哦!对不起，对不起,刚才跟你设计太投入了,忘了告诉你，其实很简单，只需要通过我们公司的定位处理和塑形技术就可以马上得到这个效果!（无所谓的态度）是烫吗?不是，不是,绝对不是,烫头已经被淘汰了，我们早在半年前就是通过塑形来做发型了。是通过我们专业数码内加温方式改变头发的氢键,改变头发的自然走向和曲卷度来达到塑形的效果，这种方式做出来的花型可以随意造型,你在不同时间,不同场合，不同心情都可通过打理和造型来改变花型和发型的效果,从而做到花型的多样化，因此耽误您一次时间，却拥有了多款发型！而传统的烫发花型与发型都比较单一，烫出什么效果就是什么效果，同时塑形可以切断氢键，不需碱性过重产品，将头发的受损度降到最低,基本做到5度左右，而传统烫发对头发受损度严重得多,打理发型十分方便，区别于传统冷烫必须通过专业技术和专业产品打理，这也是我们公司经营特色。完美烫发很多顾客怕做发型就是担心伤头发，和不方便打理那就这样，我先为您做塑前处理好吗？请销等.2、针对担心技术的顾客,不自信顾客; 哎哟,其实你这种担心是很正常的，我很理解上次单位的小姐，三年没有改变过发型了，那天到我们店来，对我的设计理念会也十分认可，哦!对了，好像做的就是这个风格的发型,起初也是十分担心，后来是我的一个老顾客在旁边洗头时，说了一句：做嘛，好看,她才有了信心和勇气，后来做了发型以后,十分满意,还成为了我们公司的VIP顾客,还跟我带了很多客人过来，并且把一直反对她做卷发的老公都带过来了，所以美女您应该自信一点，再说如果我为您做的发型您不满意，一星期内我们会免费再次为您服务，做到您满意为止。美女，相信我!我如果没有这个把握我也不可能给你做的，你也知道，作为一个合格的发型师，特别优秀的发型师，一定十分注重自己的口碑，比如说,我今天不给你做，您决不会说我技术差，但是我如果没有这个能力给您做好的话，您这么漂亮,人又这么好，肯定身边又有很多朋友，你一定会告诉她们：XX公司XX老师技术差，怎么、怎么的，这对我来讲也是最大的风险，所以说，我也不会去做违背我切身利益的事，你也知道的，我们做的就是口碑。3、什么都认可,服务满意度也高,客观原因造成她今天不做PS：通过收预约金可以测试出来 谢谢您对我为您设计的发型认可，不过没关系，其实我们这里有很多做发型的客人都是以前设计好,预约好的，今天才来的，加上我们这里大多数时间做发型都要预约的,那好,我今天给你一张预约单，下次做发型还可以抵扣，同时我也会在客户档案上做下我们今天沟通的相关信息，便于下次能准确的为您完成发型,因为客人多了,也记不清楚您要什么效果5、设计师将客人交接给技师 小姐，您好,他是本店的XX技师同我在一起配合过很多成功的发型，也是我们这里专业操作的技师，我在设计和裁剪方面比较擅长，但要说具体操作，他更专业,因为他每天都要操作很多发型。PS：只有尊重别人的人才能得到别人的尊重; 十、议价1、定价方式的教育 本公司以市场为导向,结合经营成本和合理利润，冲破暴利，绝不宰客，制定本方案.诚信是经营者的唯一保障。本公司采用诊断式服务，根据你的发质选择适合你的产品，绝不以价格选择产品,服务于广大顾客.2、产品“PH值”教育 张小姐啊，您也知道，头发和产品都有PH值，如果PH值小于7则为酸性，大于7则为碱性，碱性会打开毛鳞片，酸性闭合毛鳞片，酸性的产品 含氨基酸和蛋白质比较丰富，所以成本比较高.适合自己发质的产品，实际就是与自己头发PH值相符合的产品。 一边分析发质一边看顾客在翻整个价目表时，在哪一页停顿时间较长，或认真的在看，顾客的心里价格已经告诉了我们（买皮鞋原理),这时一定要说，他的发质状况如何,如何建议比她自己选的再低一个价位的价格给她说，这种不适你,因为没有必要，价格太高，你的发质从我们专业这角度来看,因为上面顶部区是新发质，发杆较健康，属于XX发质，(例：人体每天只能吸收两个鸡蛋的营养，就算你吃10个、100个都是浪费）这种也不适合您，这是处女发，绝对健康发，抗拒性发质用的，也不适合你,我建议你做这种，但为了让你发质受损度降到最低，建议做一个塑前护理，对头发形成一层保护膜，让头发的营养成分尽可能不被流失，这样也可以节约一点钱,当然这点钱对你来说无所谓，但对我来说我有这个责任帮你省钱,这也是我们应该做的，因为我们已经是朋友了嘛,那好，我们就做这种价值XX护理和价值XX元的产品好吗？这种(手势)，种（手势）。：当顾客确认,并把产品领取到位的时候开始进行烫前护理的销售；美女啊，其实做头发其实就像医生给病人做手术一样，如果哪个医生说动手术是不会痛的肯定是假的对吧，做头发也一样，再好的药水都会对头发有一些损伤，所以，负责任的医生为了减轻病人在手术中的痛苦，都会建议在手术前打一针麻药,所以为了让你发质受损度降到最低，建议做一个塑前护理，对头发形成一层保1、烫前护理的销售PS护膜，让头发的营养成分尽可能不被流失，这样也可以节约一点钱，当然这点钱对你来说无所谓,但对我来说我有这个责任帮你省钱，这也是我们应该做的，因为我们已经是朋友了嘛，那好，我们就做这种价值XX护理和价值XX元的产品好吗？(配合手势）十 一、发型分解1、降低顾客的期望值；（发型册）A：再次为顾客分解发型;B:艺术处理掉售前的盲目承诺;C：合理的把顾客过度给技师；休闲装 时尚、大方 烫发-发型需要晚礼服 高贵、典雅 染发-肤色需要职业装 精神、干练 护理-发质需要运动装 阳光、活力 套餐-完美需要 十二、 染发销售话术：“形“神”的统一A、一款完美的发型应该是一副好的作品，你一定会了解到，真正完美的作品，必须做到形神的统一，那么发型的形在哪儿，指的结构，那神呢，指的是色彩的搭配，张小姐，你听说过没?同样的拥有卷发，有人会说,啊！您这发型真漂亮，而另一种也有人说啊！您这发型在哪做的,好难看，好丑，好老气呦，顾客一般都要说,“有对的，为什么有人说卷发洋气,还有人说卷发老气呢？关键这个设计师在设计过程中有没有根据设计22字决更重要的是有色彩搭配，因为我们中国人，天生就是黑头发,就是直头发，哪么在我们平时看电视也好，看书也好，在现实生活中也好,往往卷发都是有色彩的搭配，几乎很少卷发没色彩，特别是日韩电视剧,肯定的嘛，流行元素往往是由经济发达的地方，向不发达的地方流传，就是在我们现实生活中也有啊！（买衣服)假如你穿上一件色彩很适合你的衣服，一定会有人大声告诉你啊！这件衣服好漂亮，很衬你的皮肤，其实真正衬托我们皮肤的不仅仅是衣服，更重要的是头发,因为头发本身就距脸最近!我会根据你的气质、发型风格、年龄等通过多种色彩调配一款属于你的色彩，只是把亮度提一下，把吸光的黑色色素压一压，在五米左右是XX色，在10米外基本看不出来，一定不会太夸张,太招瑶的，这样才会使您的头发很有光泽度,自然亮丽,柔软动感，让您头发完全展示您的内在气质，体现一种（漂亮型、可爱型、职业型、弧媚型)（结合顾客实际情况），更加有女人味,这也难怪有人说女人最性感的地方往往是头发（这句话小声话）,那你看我给你推荐的这几款颜色可以吗？没关系,看一下色板,看一下（肢体配合、指腹）了解一下也可以，那我就为您做这款色素调理好吗?并且今天做你还可以优惠,原价是XX，今天做是XX,好的！我这去给您调好.1、没时间,没钱，(参考，烫发销售)2、担心损伤发质对!肯定对头发会有损伤,因为今天您头发毛磷片处于张开状态，做色素更容易上色，保证色彩的持久性，但你如果过几天再来做，再次打开头发毛磷片，再次让您的秀发受到损伤，所以说，我建议您今天做比今后来做或不做更好,等会在加温或双氧等调配过程中注意细节,将受损控制到最低,当然整个在设计您这款发型中我都考虑了色彩搭配这个因素的，所以也希望你理解,让我做一个力争完美的设计师！3、“看效果”再说之话术哎呦，美女呀!我不是刚刚才给您讲过吗？现在这是个半成品嘛？只有形而无神，不要说您，就是我也认为现在的效果也不完美，现在只能看到发型的大体情况，再加上如果上了色素过后,它没有那么吸光，由于色素的作用下，它的花型还会稍稍有所改变，所以说，看效果也要等整个发型做完了呀！好的！没问题，我去为您调过来，就是这种,这种价位的。4、客观情况：职业因素不允许做；只需要改变发色亮度，也不改变其目标色太多，只是增强发质相互映衬发亮，花型的离度之间的距离会反射，甚至黑色提亮。5、担心染发会致癌，损伤身体；美女啊，其实您有这种担心是正常的，我不知道平时美女喜不喜欢看电视,那您肯定经常在电视上有看到明星，你看一下他(她）家大概多少岁了？恩，对对对，那你认为像他（这年龄的人)应不应该有（白头发),恩,对对对，但是我们却从来都没有在电视上看到过他有(白头发）,您认为是怎么回事哪?(明星都不怕致癌，你怕什么) 十三、护发销售为什么要做烫前烫后护理（先自我介绍）小姐您好,在给你烫发时，我可以告诉你一些烫发小常识.也好您能像护理你的皮肤一样保护您的头皮。烫发常识 烫发是通过1劑里面的碱性物质打开毛鳞片,进入皮质层，切断里面的链键组织，然后通过不同的杠具把链键重新排列，再用2劑还原成一个新的形状，就是我们老师给您设计的新发型. 当碱性物质打开毛鳞片的时候，头发里面的营养成份也会有适当的一部分会被带出来，在这时候我们一定要给它补充营养、蛋白和水份，有了更好的保护头发,我们烫出来的头发也会更健康，更有弹性. 当烫发完成后，头发里面还残留有一定的药水，必须要用烫后护理清理皮质层,关闭毛鳞片。这样的烫发才叫完美烫发。 针对没钱的不会吧，开玩笑吧！看您的衣服穿戴这么好,不可能没带钱吧,您是怕我们的护理没效果吧, 小姐:其实我们现在也是在为您省钱，你到别人店里烫头发,烫完后他们会叫你买倒膜,拿一套就是好几百块,你今天只要花几十块钱，让你的头发烫出来更有弹性,更健康，既然这么多钱都花啦还在乎这几十块钱吗？您说是不是您看您今天是让我帮您做98的还是60的呢? 是这样啊，那蛮可惜的,我是专业的烫染技师,经过我手上烫出去的头发也蛮多的，我经常看到烫发做过护理和没做过护理发质区别真的蛮大的，今天没跟您做护理我晚上觉也睡不好,为了您的头发更健康，发型更漂亮还是做吧！等下我陪您到旁边银行区拿下好啦, 这么不巧啊,我看您这头发，不给您做最好，我真挺难受的,真的不行我先帮您垫下吧! 没关系,您看我们都聊这么好啦，况且您的头发做好啦,也是我最开心的，大不了我帮您做好了再跟您去拿好啦。 针对加钱和不伤发质的是这样的,我们的128是烫发的价格,这60元是护理的价格，是保护您的头发更有弹性，更健康的。是另外一个项目，不包过在内，这个在那里都一样的,我们这里的顾客烫发都是另外护理的。 对!是的，我们这里的这种烫发在所有烫发中，受损程度是轻的,但是伤害还是会有一点,如果您再给它加一层保护,就是我们这种堂前烫后护理，那就更完美啦,这就是“完美烫发PS：顾客问伤不伤发质?设计师：保护的好再加上我们这种烫发会把受损程度降到最低 针对你事先没跟我讲的是 这样的，烫发是必须要的，护理是可以选择的，我先跟你说等于是强加于你。现在告诉你，你也可以不做，但是我认为还是做比较好，再多考虑一下,他们不让你做，是等你头发烫好后,再让你做倒膜.但是头发已经受损啦,倒膜也很难修复啦.而且还要花更多钱，而且现在你正好赶上周年庆典，60元的烫前送一次60元的烫后。 别家护理都是送的，那是他们在烫发时已经把你护理的钱收啦，我们是一清二楚的告诉您，先征求你的统一再做， 针对护理没用没效果有两种可能: 1，是不针对你发质的护理 2,是操作方法和停留时间不对 我现在告诉您的客不是倒膜，是烫前烫后护理，跟倒膜是不一样的，倒膜是日常护理头发用的，烫前烫后护理是做烫发时毛鳞片正好呈张开状态，进来补充营养，这比头发受损了再去保护要有效的多， 针对价格太贵 对！是有点贵，因为它很好,别人用过都说好：其实业不贵，你半年烫一次60元,每月10元,一天才3毛钱？为了您的美丽，你很值的? 假如你不做，想想看,等你头发很干燥、开叉、发毛、没光泽。.再去做倒膜，几百元一套,还要花更多的时间还不一定有效果呢?十四、外卖销售询问诊断恐吓卖点优惠成交基本步骤或技巧包括：问好、自我介绍；营造轻松的氛围；发掘顾客需求；介绍产品特点，说明益处;处理顾客的反对;成交;巩固销售。 十五、打理造型教育客人打理方法:十六、教育顾客美女啊，其实我告诉您，这款发型是可以通过不同的打理方式打理出不同的效果三天回店。进行二次销售、增加客数、处理售后问题、客情促进客带客十七、卡类销售十八、客户建档1、作为您在我们公司的（消费凭证)2、有优惠活动公司会第一时间以短信方式通知您3、生日洗发免费做生日造型4、对发型印象深刻的做上记录5、方便以后查找顾客十九、满意度调查二十、收银二十一、送客出门一、三天回店的好处.1、销售没有销售的东西2、外卖3、增加客数,(调到早上)4、处理顾客的售后问题5、拉近客情，再次客带客。话术： 小姐、记住哦 、三天后一定要过来看下发型的塑型（色彩）状况。看下有没有需要调整的地方,调整是免费的.只需要花一个洗发的钱,记住发型出现任何问题都是正常的，都可以打电话给我或亲自来一趟。PS：千万别用梳子梳，千万别打啫喱水。 二十二、发短信出门短信尊敬的XX，您好：当直发的最后一道工序完成，自然吹干后看到的效果就是结果,要保持很好的效果必须依靠您在48小时内对头发的保养，两天内不能洗发，不能碰水，不能绑头发，不能挂耳后，不能压在衣服里面,三天内做一次简易护理,两周后尽量做一次补水护理. PS：尽量在顾客出门5分钟内发出去,加上自己的自我介绍. 尊敬的XX,您好：当染发的最后一道工序完成，吹干造型后看到的效果就是结果,要保持很好的效果必须依靠您在48小时内对头发的保养，两天内不能洗发，三天内做一次简易索色护理,两周后尽量做一次补水护理。 二十三、电话回访客户回访（不满意）客服：喂，您好！请问是刘小姐吗？顾客：您好!请问哪位？客服：刘小姐，您好!是这样的,我是平明美业客服部001号客服刘磊，前天您在我们中心街A98店烫（染）了头发的，对吗？您是我们店的3。8折贵宾客户，今天特地打个电话来做个电话追踪服务，了解一下您对我们店的满意度.顾客：哦，是吗?客服：请问您对我们店做的发型还满意吗？如果10分是非常满意，9分是满意.8分是一般，7分不是很满意,6分是差，5分是非常差,您给评几分呢？顾客：不是很满意，我觉得做得不好，回来就看不顺，老气.。客服:哦，那真对不起，那我代表公司及王老师给您道歉，让您心情不好，真不好意思,不过您别生气，也别急，我打电话来也就是为了后续服务，表示公司的负责任，您说是吧！顾客：那也是，你们这种行为我还是可以接受的客服:不好意思，还好我也打电话过来了,这样吧，您明天或今天过来,我让我们3号老师和店长在店里等您,看看问题在哪？免费为您调整一下就好,一定让您满意，您看您是今天还是明天呢?顾客：今天，明天都不行客服：那后天吧，好吗?再拖下去不是又得不好看几天吗？顾客：我想想吧!客服:刘小姐，我诚恳的请求您，务必约个时间过来，您来了我们会尽力帮您处理，好不？对您的头发负责任是我们应尽的职责.顾客:那好吧，明天我下班过去!客服:好的，谢谢您！刘小姐，我会安排3号老师和我的店长导师在店里等您。顾客：没事客服：谢谢！再一次跟您说声对不起，给您带来莫大的不便，也谢谢您提出宝贵意见,代表全店上下祝您健康快乐，再见