置业顾问客户接待流程.doc

置业顾问客户接待流程接听电话，邀约客户到现场咨询了解客户意向，引导客户下楼至沙盘区客户到销售门厅，致欢迎语，客户是否第一次到访第一次到访非第一次到访礼貌转移客户到之前接待的置业顾问，接手的置业顾问根据客户要求灵活接待流程带领客户到洽谈区进行详细讲解，并给客户点茶根据客户需求讲解相应户型给客户讲解项目及区位未成交客户后期回访跟踪客户未成交，礼貌送至门厅口。并邀请客户下次光临成交客户后期回访跟踪客户成交，引导客户进行签约流程再次引导客户至洽谈区，二次沟通，并逼定跟客户初步沟通，并了解客户情况带领客户到样板房、现场参观引导客户再次到沙盘区确定意向房源置业顾问接待流程细节分解一、接听电话1、接听电话顺序、基本用语:1) 拿起电话听筒,并告知自己的姓名“您好,红星美凯龙，请问有什么可以帮您”，电话铃响三声以上时“让您久等了” ，电话铃响3声之内接起，在电话机旁准备好记录用的纸笔；2) 确认对方“X先生(X女士），您好！”“感谢您的关照”等，必须对对方进行确认，如对客户要表达感谢之意；3) 听取对方来电用意“是、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要时应进行记录，谈话时不要离题；4) 进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在X点钟见.”等等。确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人;5) 结束语 “请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”;6) 放回电话听简：等对方放下电话后，再轻轻放回电话。 2、接听电话注意事项:1) 认真做好记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项;2) 告知对方自己的姓名；3) 接听电话的目的：咨询姓名 留电话 问客户的需求面积；4) 使用礼貌语言，讲电话时要简洁、明了；5) 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；6) 注意讲话语速不宜过快；7) 客户要找的置业顾问不在时留下对方的电话号码，并转告其置业顾问给客户回电话；8) 听到对方挂断的声音后再切断;9) 电话接听时间要短，3分钟之内。二、迎接客户-接待大厅门口基本动作：1) 客户到门口时，轮班置业顾问应立即上前，向客户致欢迎语“您好！欢迎光临红星美凯龙”向客户问好，并自我介绍；2) 前台的其他置业顾问均要像客户致欢迎语，若非第一次来,应协助找到第一次接待的置业顾问；3) 热情接待并引导客户；4) 通过与客户沟通,区别客户真实身份，并了解其来访区域和来访渠道。注意事项：1) 销售人员应仪表端正,态度亲切；2) 接待客户一般一次只接待一组。注：若不是真正的客户,不管客户是否当场决定购买，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，随时给客户良好印象，达到口碑相传的效果，接待完以后都要礼貌的送客到售楼部门口.三、楼盘整体区位沙盘基本动作：1) 了解客户的个人资讯，根据统一说辞，自然而又有重点的介绍产品。注意事项:1) 侧重强调项目的整体优势点；2) 将自己热忱和诚恳的推销给客户,努力与其建立相互信任的关系.四、单体户型模型区基本动作：1) 据了解的客户意向选择推荐具体户型,进一步判定客户意向;2) 据统一说辞自然而又有重点的介绍产品，重户型优劣和优势卖点。注意事项：1) 侧重展现户模的立体空间的实景感受；2) 初步与客户建立朋友的关系；3) 系统的了解客户的个人资料.五、洽谈区基本动作：1) 咨询客户想要的饮品及茶点，置业顾问为客户递上相应的茶水及茶点；2) 给客户讲解售楼部风格;3) 给客户介绍一关于项目提供的相关红茶知识.注意事项：1) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略；？2) 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者,把握他们之间的关系。六、样板房、现场基本动作:1) 深入了解客户的家庭信息；2) 根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）。注意事项：1) 侧重强调户型中的家居体验;2) 探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略；3) 当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动；4) 介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明；5) 设计好从售楼步行样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间不足,可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍；6) 介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍；7) 尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过；8) 参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍；9) 注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引； 10) 如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。七、楼盘整体区位沙盘-区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认基本动作：1) 引导返回沙盘位置;2) 过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位;3) 引导进行区域位置的落定.注意事项：1) 导进行初步的位置指定,注意销售性说辞的淡化,结合客户感受进行引导。八、洽谈区-房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定;基本动作:1) 引导客户在洽谈桌前入座；2) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍；3) 据客户喜欢的户型,在肯定的基础上，做更详尽的说明;4) 针对客户的疑惑点,进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍;5) 客户有70的认可度的基础上,设法说服他下定金购买；6) 适时制造现场气氛，强化购买欲望.注意事项：1) 了解客户的真正需求；2) 注意与现场同事的交流与配合,逼定客户下单；3) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；4) 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。九、客户管理（一）、客户暂未成交回访管理基本动作：1) 销售员应首先应客气邀请客户留在现场喝茶和观看电影,给客户留下良好项目形象；2) 将销售资料整理一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；3) 登记客户相关相信信息，并再次告知会员优惠;4) 再次告诉客户自己联系方式，承诺为其做义务购房咨询,并邀请欢迎下次光临。注意事项：1) 销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达；2) 嘱咐客户带好随身所带物品,并送客出门;3) 暂未成交的客户依旧是客户，态度应该亲切始终如一;4) 及时分析暂未成交的真正原因，记录在案；5) 针对暂未成交的原因,报告现场主管，视具体情况,采取相应的补救措施.客户追踪基本动作：1) 依据客户等级与之联系，并且随时向销售经理口头报告;2) 对于意向等级比较强客户，置业顾问应该列为重点，保持密切联系，努力说服；3) 将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断；4) 无论最后成交与否，都要婉转要求客户帮助介绍客户.注意事项:1) 追踪客户要注意切入话题的选择，切勿给客户造成销售不畅的印象;2) 追踪客户要注意时间间隔，一般以二三天为宜；3) 注意追踪方式的变化：打电话、节假日问候短信、邀请参加促销活动等等；4) 二人以上与同一个客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。（二）、已成交客户回访管理基本动作：1) 已成交客户的首次回访（建议在成交后一个礼拜左右回访,主动提出帮助客户咨询一些手续办理问题,让客户感受后期热情周到的服务.）2) 已成交客户的二次回访(建议在成交后半个月左右回访，询问客户办理情况，让客户耐心等待合同。）3) 已成交客户的三次回访（建议在合同盖章后进行，告诉客户可以到售楼部来领取合同，邀请客户到现场喝下午茶，告知客户最新活动时间、内容等，更深层的加深客户与置业顾问之间的感情。)注意事项：1) 为了更好的维护已成交客户，保证后续老带新的基数增加，置业顾问要加深跟客户之间的感情培养。如：短信或者电话告知活动时间、内容、周末问候、节日问候、生日问候等。十、成交收定后签约认购书流程基本动作：1) 回顾之前客户所认同的系列优点，给予总结，并恭喜客户；2) 客户决定购买并且交定金时，告诉现场主管，并做好销控；3) 收取定金，销售经理审核房号、面积、总价、优惠等是否正确,客户、经办置业顾问、并签名确认；4) 详尽解释填写的各项条款和内容；5) 确定定金签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需要带齐的各类证件;6) 为客户准备好签约合同的相关资料样本;7) 认购书签约完成后财务盖章；8) 置业顾问礼貌送客户至大门口.注意事项：1) 与现场人员密切配合,制造并维持现场气氛;2) 正式认购书的格式一般为一式三份：客户及销售部一份,财务部留一份；3) 定单填写完后，再仔细检查.十一、首付签约流程基本动作：1) 在销售助理处领取签约缴款审核表；2) 认真填写审核表上的相关客户信息机优惠信息，反复核对；3) 核对无误后拿到销售经理处核对销售价格及相关优惠政策；4) 所有资料填写完毕后找甲方负责人签字确认；5) 财务根据签约缴款审核表审核表应缴纳的金额收取客户首付款，缴纳完相应的款项之后，再签订商品房买卖合同，6) 签约签订商品房买卖合同时，有无法解决的问题向销售经理汇报；7) 按揭客户，需要根据银行要求办理完按揭资料后，才能进行备案。注意事项：1) 在办理按揭前置业顾问要为客户准备按揭银行资料文本；2) 跟踪客户办理按揭资料过程；3) 如有突发情况时向销售经理汇报。十二、合同签约流程基本动作：1) 验对客户的身份证原件、审核其购房资格；2) 出示商品房合同样本给客户解释;3) 签约成交,并按照合同规定收取购房金，相应优惠抵扣已付定金;4) 将定单交到备案专员处进行备案，并签购房备案合同；5) 恭喜客户，置业顾问送客户到大门处。注意事项：1) 示范合同应该提前准备好；2) 事先分析签约可能发生的问题，与销售经理沟通研究解决方案;3) 签订合同时，有无法解决的问题向现场经理汇报;4) 一定要客户本人签名;5) 解释合同时，在情感上倾向于客户，获得认同感；6) 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交；7) 签约后，应始终与客户保持联系，帮助解决各种问题并让其帮助介绍客户;8) 如果客户有问题不能解决，让客户暂时请回,另约时间，以时间换取双方的折让；9) 及时检讨签约情况，有问题,应采取应对策略.十三、客户换房基本动作：1) 置业顾问向销售经理提交客户的书面申请（退房申请由客户自行拟定）；2) 经理审批后，置业顾问重新为客户进行房价计算,确定应补金额；3) 注明客户从哪一户换至哪一户；4) 其他内容与原定单相同。注意事项：1) 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等信息；2) 将原定单收回,并销毁。十四、VIP客户退诚意金基本动作：1) 客户带上入会资料及本人身份证到售楼部领取并填写退款申请表；2) 置业顾问提交客户的退款申请表及相关入会资料；3) 经销售经理审核后,转交给财务；4) 经财务确认后并通知客户到财务室领取诚意金；5) 礼貌恭送客户到休息区休息或离开。注意事项：1) 在办理退款申请过程中避免与客户发生争执;2) 办理过程置业顾问态度热情，礼貌给客户讲解项目后续产品，为项目赢得口碑相传及潜在客户。6