工程售后服务.doc

工程售后服务作为全国知名的建筑装饰施工企业，我司不仅在施工中重视每一道工序的施工质量,实行过程精品、动态管理、节点考核、严格奖罚的项目质量管理制度，并且对工程施工完成以后的保修服务同样给以高度重视。我们将工程维修、保修、延保和回访服务视为整个工程质量的延续,在工程竣工后建立完善的信息反馈网络,精干的专业维修队伍，业主完全可以享受星级跟踪服务,免除后顾之忧。第一节 质量保修承诺1、 服务宗旨针对该工程，我司提出“安全、环保、优质、高效”的服务口号,及时反应，高效服务.2、 保修范围及期限属于保修范围内容的项目,我司承诺在接到业主通知后起24小时内响应。发生紧急抢修事故的，我司在接到事故通知后8小时内响应，并按要求到达事故现场抢修.对于涉及结构安全的质量问题，我司将按照房屋建筑工程质量保修办法的规定,立即向南京市建筑工程质量安全监督站报告，采取安全防范措施;由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，实施保修。质量保修完成后，同发包人组织验收。具体条款以中标后与发包人签署的工程质量保修书为准。1、 保修范围施工图内及施工后期增加的我司施工的全部内容。2、 保修期限依照国务院建设工程质量管理条例及我司与业主的合同，在正常使用条件下，本工程的质保期如下:（1） 防水工程为5年；（2） 装修工程为2年；（3） 电气管线、给排水管道、设备安装工程为2年。免费优惠维保期结束后的工程维修工作我司将只收取材料成本费用，维修工作仍不收取人工、管理费。3、 工程交付和维修为保证建筑及时投入使用，我司将工程交付作为施工末期的重点工作,保留收尾施工主干人员和必备的材料、机具，并清理现场，以到达竣工验收的条件。在办理工程竣工验收的同时,完成工程资料、档案的报送、移交工作。我司的工程维修工作分为两种：有偿维修和无偿维修。1、无偿维修是指在保修期间，属我公司施工范围内并且是因我公司施工质量问题导致的损坏,我公司在接到业主通知后24小时内响应，提供人力、材料、机具，负责将损坏部位维修至完好状态.2、有偿维修是指在保修期内不属我公司施工范围或非因我公司施工质量问题导致的损坏,我公司都视作有偿保修,我公司经营人员将在与业主达到有偿保修协议后进行维修。4、 保修管理机构1、 机构组成（1） 维保经理（1名）:对工程保修全面负责,包括对接业务、协调各方资源等工作;原则上为该工程原项目经理，当原项目经理无法到场时，我司将另派专人负责。（2） 专业工程师（1名）：负责现场维修管理工作，组织维修人员及材料等.（3） 专职维修技工（6名）:负责保修期内的应急维修工作,若维修工程量大、施工任务紧,我司将依照现场要求从公司调用专业技工参与维修。以上人员在国家规定及合同要求的保修期内常驻现场,以确保我司接到保修通知之日起，3天内可以启动维修工作（无材料等其他因素，确保当天解决）。同时协助业主做好日常维护工作,指导正确使用。2、 维修机械保障序号名称单位数量备注1切割机台2墙地面石材维修2空压机台1乳胶漆维修3磨光机台1墙地面瓷砖维修4电动螺丝枪台1吊顶维修5胶枪支2打胶6干粉灭火器支4安全防范5、 工程保修措施从工程竣工验收之日算起,我公司的工程保修工作随即展开。在保修期间，我们将依照建筑工程质量管理条例之规定的保修内容实行。本着对业主负责的态度,以有效的制度和措施，优质、迅速的服务，维护业主的利益。1、 保修措施本工程交付后，根据施工合同，我公司将建立本工程保修业务档案。成立工程保修小组,工程保修小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强的原项目部的管理人员和作业人员组成.在工程交付使用后,保修小组将接收原项目班子的工作配合业主作好各种保修事宜.工程保修小组在接到业主的维修要求后，立即到达维修现场，积极与业主商定解决处理办法，对于一般小修小补，保修工作将在24小时内响应并按要求完成维修工作。对于较大维修，首先解决使用功能的问题，保修工作将在25个工作日内完成.若维修人员在维修过程中，未按照规范和设计要求进行维修，造成维修延误或者维修质量问题，由我公司负责.维修实施时认真作好成品及环境卫生保护。2、 保修记录对于维修工作，我司建立相应的维修档案记录,并由公司项目管理部门保存管理。工程保修记录表项目名称业主名称保修负责人保修起止日期保修内容：保修完成情况： 保修负责人：日期：业主验收: 业主代表签名或盖公章： 日期：6、 工程回访制度我司制定了定期回访制度，特别是容易出现质量问题的部位,进行有针对性的回访。(一) 工程回访管理的服务对象和目标我司会定期或不定期对业主进行的意见征集，内容包括对项目工程质量状况、施工组织配合等。通过积极主动的工程回访及保修管理，与业主建立良好的沟通及问题协调解决机制。(二) 企业回访制度的管理主体权限与职责1、管理主体权限管理事项职责权限划分公司总部分公司工程回访公司总部直管项目编制计划、实施回访/公司总部授权项目监督编制计划、实施回访分公司直管项目/编制计划、实施回访2、管理主体职责（1） 公司总部项目管理部：负责监督全集团回访及保修工作，并监督、检查所属各单位相关制度的建立与执行情况；回访记录存档；对回访收集到的要求，安排整改落实.项目管理部经理:审核工程回访计划.项目管理部生产履约管理岗: 制定工程回访计划,并组织实施；对各单位以集团名义承接项目的回访计划及回访记录进行备案，并监督实施;对回访集团直管项目时业主方时提出的保修要求进行落实；对所属单位实施的集团名义承接项目回访中提到的保修要求的实施情况进行监督、落实.对回访中涉及到相关部门的问题,进行有效传递。（2） 分公司项目管理部：组织制定工程回访的管理制度，并组织人员进行工程回访；抽查所属单位回访及保修管理情况;回访记录存档。对回访收集到的要求，安排整改落实。项目管理部经理:审核工程回访计划。项目管理部生产履约管理岗：按计划对项目进行回访、记录,记录统一收集存档;不定期对所属单位回访及保修管理情况进行抽查。对用集团名义承接项目回访中提到的保修要求的实施情况进行监督、核实，并定期向集团项目管理部生产履约管理岗报送整改情况。对回访中涉及到相关部门的问题，进行有效传递。(三) 工程回访管理的要求及流程1、 回访周期在保修期内,由工程项目部、我司市场商务部及项目管理部人员负责每六个月为一个回访周期；在保修期后，由市场商务部人员及后期维保专员负责每年为一个回访周期.回访中，对出现质量问题的部位，进行测定，并做好回访记录。2、 回访要求（1）我司将制定详实的工程回访计划，按期组织有关人员进行工程回访。(2)回访中，对工程情况征求业主有关人员的意见，对业主提出的问题和发现的质量缺陷，如实进行记录、整理。（3）回访的方式包括：到场、电话、邮件等方式展开.回访结束后，我司将回访记录统一收集存档.（4）在工程回访中发现的问题或在保修期内业主提出要维修的问题,我司将做好记录，并安排落实维修具体事项。3、 工程回访与顾客满意度调查流程4、 回访记录表工程回访记录表工程名称业主名称竣工时间工程地点回访日期回访负责人被访问人员的部门、职务及姓名：回访情况及需要解决的问题: 业主单位签字或盖章日期:上述需要解决问题的处理结果： 项目管理部日期：项目满意度调查记录表业主名称联系方式项目名称项目经理填表日期调查内容及评分序号评测因素因素权数因素分值加权分值1项目人员与业主/总包的沟通0.10100，80，60，30，02项目施工质量0。20100，80，60,30，03项目人员工作态度0.10100，80，60，30，04项目人员处理问题的能力0。05100，80,60，30，05项目施工准备和各项方案的制定0。05100，80，60,30，06项目工期0。10100，80，60,30,07项目安全管理0.10100，80，60，30,08项目文明施工0。10100，80，60，30，09项目的环境保护0。10100，80，60，30，010项目与周边的协调工作0。10100，80，60,30，0合 计其它需要说明的情况:业主（或监理):（签字/盖章)填写日期： 年 月 日填表人联系电话第二节 质量保修期满后维保及配合服务合同约定的工程保修期满以后，我司承诺,如业主有需要仍可继续为业主提供有偿维修、维保服务。1、 保修结束后的维修保障1、 组织机构保障针对项目，我司将专门安排两名管理人员负责过保后的回访、维修工作，及时有效处理项目过保后的维保需求。我司承诺，过保后的维保需求,在接到报修通知之日起，3天内可以启动维修工作（无材料等其他因素，确保当天解决).2、 维保承诺免费优惠维保期结束后的工程维修工作我司将只收取材料成本费用,维修工作仍不收取人工费和管理费。2、 提供培训服务我公司将结合特殊施工部位、安装工艺编制操作和维修保养手册，并向业主提供免费培训：1、培训涵盖各手册的全部内容，包括有关。的保养维护和维修、以及突发事故的应急处理和解决方法等内容；2、每项课程的培训依据事先编制完善的大纲和培训讲义（教材）有计划地进行，并负责提供所有的教材和资料；3、向业主物业人员进行维护保养讲解，讲解内容包括操作要领和注意事项等；4、培训现场，委派具有一定专业水平和经验教员授课,保证经业主挑选的保养人员全面掌握操作要领、程序,懂得日常维护保养的注意事项；5、在业主有咨询需求时，委派专业技术人员随时进行技术咨询和指导；3、 售后服务流程1、 售后服务专员接单我司的售后服务专员接单电话是：（1） 接到客户报修后，由售后服务专员详细、准确地记录需维保项目信息、如业主有具体维修时间的要求等记录。(2）接到报修后由售后服务专员依照维修任务及时编排维修任务单，并转告物资部和项目管理部及时调配维修物资及施工人员。同时将业主报修内容记录到维修统计表中.(3)当售后服务专员与物资部和项目管理部协调调配资源，明确维修启动时间后.及时与业主报修人员进行联系，反馈维修计划安排。要求维修人员在接到通知24小时内与业主约定初次维修时间,并及时进行维修资源的组织调配工作。2、 维保实施售后维修技术人员在确认维修材料到位以后，应立即与业主取得联系，落实计划维修时间及需办理的维修登记手续，并提前到物业管理部进行手续办理.项目维保期间售后维修技术人员全程旁站监督。涉及公共区域的维保工作,设置临时施工围挡,并做好外围引导服务，尽量减少因维保施工对运营造成影响。对于较大维修，在首先解决满足使用功能的问题，保修工作将在25个工作日内完成。3、 维保后的回访维保结束后,售后维修技术人员将邀请业主对本次维保工作进行回访，收集业主对我方维保服务的一些意见和建议，以便在今后的维保服务中不断改进完善。4、 质量跟踪服务程序步骤：信息收集信息整理和评估评估数据的处理和利用 1、 信息的收集（1） 问卷和调查：质量部门每年发放“顾客满意度及工程质量回访调查表征求顾客意见。（2） 与业主的直接沟通:定期与驻地代表直接沟通,收集意见；组织派出人员上门征求业主意见(回访)（3） 业主投诉(顾客来访、来函、来电、电子邮件等方式)。2、 信息整理和评估（1） 售后工程维修及保养团队根据获得信息的内容进行分类分级。（2） 对信息中反应的质量、服务等内容进行初步的分析和评估。（3） 将整理和分析后的信息分别反馈给公司各相关部门。3、 信息的处理和利用（1） 公司项目管理部根据获得的信息组织相关部门采取相应的纠正和预防措施.（2） 涉及到设计质量的,质量部门将相关信息转给技术处，作为改进设计的参考。（3） 影响较大，涉及多个部门、单位，由质量部门综合纳入内部审核、管理评审之中来解决。（4） 对那些顾客普遍反映的涉及质量管理体系自身的意见，则应提交最高管理者进行决策，从根本上加以解决。