福矛酒业集团接待管理手册教学总结.doc

福矛酒业集团接待管理手册

一、目的
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。

二、对外接待部门及接待范围
1、公司总裁办为公司负责接待的职能部门。
2、遇到重大接待工作和活动，可由总裁办协调若干部门共同做好此项工作，有关部门要积极主动配合。
3、本制度规定的接待范围主要是公司及所属各部门经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。
4、接待的对象为集团来宾、游客、经销商、参观、调研及检查指导人员。

三、 接待原则
　　遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而去。
1、对等原则：对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。
2、对口原则：各职能部门对口接待，综合性接待时各部门应予以协调分配，食宿由接待组统一安排。
3、保密原则：接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，巧妙回避不宜回答的问题，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
4、节约原则：内部成本效益核算。招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数不多于宾客人数，坚决杜绝高消费，避免不必要支出；
5、服务原则：接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到，并充分利用公司资源，宣传企业及产品，提升公司知名度及美誉度；
6、优先原则：重大接待活动优先安排。

四、接待标准
1、根据来宾类别及活动的重要性，接待分为A、B、C、D四级
级别
来宾类别
陪同人员
餐标
住宿
接待准备
审批权限
备注
A级
省市、县以上重要领导、重要主管单位、主要客户
总裁
150/人
若超出，根据总裁意见安排
家兴酒店、金龙酒店
各部门整理参观点，LED字幕更换、会议室备用
OA
总裁审批

B级
市、县领导、政府部门主要负责人、重要参观团队、主要客户
副总裁或对口部门负责人
120元-150元/人，或根据总裁意见安排
家兴酒店、金龙酒店、或根据总裁意见安排
各部门整理参观点，LED字幕更换、会议室备用
OA
总裁审批

C级
政府部门一般领导、参观团队、较重要客户
对口部门负责人
60元-100元/人，由接待组负责安排
长江酒店
各部门整理参观点，LED字幕更换、会议室备用
OA
总裁审批

D级
政府一般工作人员、一般客户、参观者
对口部门负责人
30元-50元/人，由接待组负责安排便餐
长江酒店
各部门整理参观点，LED字幕更换、会议室备用
接待组负责人

注：参观游览
　　根据来访目的、性质、来宾意愿，安排身份相当的陪同人员和解说员。　

五、接待内容和程序
1）接受任务：弄清来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。
2）布置接待：提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请上级批准。
3）迎接安排：根据来宾身份、人数、性别，预订宾馆，安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点，按抵达时间，如需要派人派车迎接。
4）看望、商议日程：来宾住下后，公司有关人员前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目的，商定活动日程并通知有关部门。
5）安排有关领导会见：按接待规格和礼仪，安排有关领导去住所看望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。
6）组织活动实施：按参观、考察目的，组织相关部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检查，安排汇报、座谈会。
7）小结：每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。

六、接待涉及部门相应职责及要求
1、申请部门：提前3天填报《客户来访申请表》，由总裁办协调安排。
2、总裁办：负责全程接待事宜，并做好相应计划与准备。
1）总裁办在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。
2）总裁办根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。
3）总裁办须准备安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音响设备、茶水。如有特殊需要，准备会场花卉、水果等。
4）如需宴请，总裁办提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、用餐标准。
5）如需留宿，总裁办提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料及水果等。
6）如需接送，总裁办根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好。
7）总裁办根据情况提前购买车票及机票。

七、 接待人员素质及举止要求
1、基本要求
热爱公司、熟悉产品，有丰富的知识底蕴；
严守纪律、敬业爱岗，有熟练的专业技能；
仪容整洁、落落大方，有博人好感的风度；
热情细致、观察入微，有洞察心理的能力；
不卑不亢、文明礼貌，有吸引客人的气质；
思维敏捷、反应灵活，有说服客人的能力；
吐词清楚、观点明了，有接听电话的技巧。
2、 形象要求
形象是指人的外表 ，包括容貌、服装和姿态，是一个人精神面貌的外观体现。
3、站姿：庄正、自然。身体重心落在两脚中间，胸微挺，自然收腹，腰直、肩平，两眼平视，面带微笑。切忌双手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，身体不能依靠物体。
4、坐姿：端正、自如。上身自然伸直，两腿自然弯曲。脚平落地上，双腿并拢，两手放在双膝上，面带微笑。切忌前俯后仰、摇腿、两膝分开、跷二郎腿。
5、表情：沉着冷静、表情含蓄、从容、得体大方，耐心周到、面带微笑，给客人以亲切和真诚的感觉。
6、手势：适当手势可以增强感情表达，手势动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的速、感觉。

（八）、附则
1、涉及重大接待活动，需总裁办会同公关部门协调执行。
2、本办法由总裁办解释执行，由集团总裁批准后颁布生效。