改善医院环境提升医疗服务专项行动方案和动员讲话.doc

附属医院改善医院环境提升医疗服务专项行动正式启动为贯彻落实全国和省、市卫生与健康大会精神，进一步加强医院医疗服务管理，提升诊疗技术水平，强化服务效率，优化就医环境，提升群众看病就医获得感，依据陕西省卫计委2017改善医院环境提升医疗服务专项行动方案及西安市卫生和计划生育委员会提升医疗服务满意活动实施方案的通知，附属医院结合实际，制定附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案，并成立专项行动领导小组，办公室设在医教部。2017年7月25日上午，院领导及各职能科室负责人在门诊楼七楼东会议室召开关于附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案动员会。会上，副院长宣读了附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案，并按照活动要求对主要内容进行了分工落实。院长强调了专项行动的意义及重要性，要求各职能部门高度重视并积极配合做好此项工作。全院各科室要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，加强组织，强化措施，夯实责任，确保各项目标任务落地见效。我院要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反应强烈的问题上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度。及时改进工作中存在的问题，忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。此次在全院范围开展改善医院环境，提升医疗服务专项行动，旨在通过实施十大举措，努力让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，促进医院医疗服务质量有效提升、群众就医体验明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。怜附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，提升群众看病就医获得感，特制定本行动方案。一、工作目标坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，从2017年7月至10月底，利用一百天时间，在全院全面开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，通过实施十大举措，对医院环境脏乱差，个别医务人员服务不热情、沟通不到位、语言生硬冷、行为散慢拖等问题进行集中整治，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，构建和谐医患关系。二、主要内容（一）加强医院环境卫生治理。针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题，深入开展环境卫生治理，改造卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，规范车辆停放，严格落实无烟医院要求，努力营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。（二）推进医院“厕所革命”。加强卫生间规范管理，实现卫生间保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正常。完善卫生间人性化服务设施，提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品，安装搁物台、挂钩、扶手等设施。（三）改善医疗服务形象。加强医务人员职业道德教育，扎实开展“微笑”服务、“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育等活动。医务人员严格遵守医疗机构从业人员行为规范和中国医师道德准则，做到仪表文明，着装整洁得体，坚持佩戴统一胸卡上岗；语言文明，举止端庄，态度和蔼，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象；诊疗文明，热情耐心，关爱呵护患者，尊重患者隐私、知情权和选择权。开展创建“优质服务示范窗口”活动，利用电子评价器组织患者对医院窗口服务质量进行评价，评价结果与被评价人员、科室绩效考核挂钩。（四）开展“一站式”便民服务。设立门诊患者“一站式”服务中心，整合、充实各项便民服务措施，简化患者就医和办事流程。门诊患者服务中心提供以下服务：开展预约挂号及确认服务，帮助危重、行动不便的无助患者就医，提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询；提供轮椅、热（凉）水、老花镜、健康宣教材料，为外地或有需求的患者免费邮寄相关病历资料；受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。设立住院患者“一站式”服务中心，为患者提供入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务。在条件允许的情况下，开展床旁出院服务。（五）优化就医流程布局。在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。根据门急诊患者疾病谱排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等自助设备，支持线上移动支付，开展科室结算、床旁结算、诊间结算。（六）规范院内投诉管理。建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。建立“院长接访日”制度，院长每周安排半天时间开展接访工作。（七）改善患者膳食服务。加强医院营养科规范化建设。在住院病区设置膳食营养专栏，鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务,改善患者用餐体验；提供健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念；利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方，指导患者合理、科学饮食。（八）落实医疗质量安全核心制度。进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。要开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。（九）诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务项目、药品及价格。缴费单据的收费项目、收取金额详细清晰。利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规、诚信收费。完善医院一卡通办理、退费制度，对长期未使用的一卡通结余资金要主动、及时、定期清理、退款。（十）依法监管医疗行为。配合各级卫生计生行政部门组织开展专项行动，严厉打击“黑诊所”、游医假医、“黑美容”等非法行医行为，杜绝科室出租、科室承包、聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为，杜绝违法发布医疗广告的行为，联合有关部门严厉打击“医托”行骗等扰乱正常医疗秩序的行为，切实维护群众健康权益。三、组织实施（一）宣传动员阶段（2017年7月20日7月31日）。省卫生计生委印发行动方案，召开工作会议、全面动员部署。医院按照方案要求，结合本院实际制定实施细则，细化工作措施，明确责任要求，层层落实任务，全面开展专项行动。（二）自查整改阶段（2017年8月1日9月30日）。全院按照本方案要求，有计划、有步骤地开展工作。在深入自查基础上，找出差距和不足，制定切实可行的整改方案和措施，限期整改。按通知要求接待各级卫生计生行政部门定期、不定期的督促和指导，确保取得实效。（三）督查提高阶段（2017年10月1日10月底）。各级卫生计生行政部门将采取明查与暗访相结合的方式，对各级医院进行督查考核。四、工作要求（一）统一思想，加强领导。开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动是我院贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行“两学一做”活动的具体体现。为确保专项行动顺利开展，我院成立2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动领导小组（附件），办公室设在医教部。各单位要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，强化措施，夯实责任，确保各项目标任务落地见效。（二）突出重点，务求实效。医疗质量和安全是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题。各单位要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反映强烈的问题上下功夫，在完善制度、健全机制上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。（三）加强考核，强化结果运用。医院将对专项行动开展情况进行严格督查考核，考核评价结果纳入年度目标责任考核和医院绩效考核指标体系，做到有考核、有奖惩、有提高。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任。（四）注重宣传，营造氛围。医院宣传部门要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传专项行动的目的、内容和意义，及时宣传我院好的做法、经验和先进典型，树立卫生计生行业良好形象，为深入开展专项行动营造良好舆论氛围。争取在省卫生计生委年底组织评选、表彰省级“优质服务标兵”、“优质服务示范窗口”、“医院环境治理示范单位”及“无烟医院示范单位”等荣誉时获得表彰。省卫生计生委将在省卫生计生委官方网站设立“2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动”专栏，医院有关部门每周至少报送1篇有关工作经验、成果、典型案例等宣传资料。附件：附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动领导小组组长：副组长：成员：专员：领导小组在医教部设立办公室，作为其日常工作机构，承担领导小组日常工作，具体职责为：组织实施全院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题，定期向省、市领导小组汇报行动进展情况，组织开展评优评先活动，研究改善医院环境、提升医疗服务长效工作机制，完成省、市领导小组交办的其他工作。附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动动员大会发言（）同志们：前不久，陕西省卫生计生委组织召开了2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动启动全省电视xx会议，并印发了陕西省卫生计生委2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案，会议决定，从7月初到10月底，利用一百天时间，通过实施十项举措，在全省各级医院和乡镇卫生院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动。省卫生计生委党组书记胡志强主持会议，省卫生计生委主任刘宝琴指出，全省卫生计生系统要认清形势、统一思想，充分认识开展专项行动的重要意义，改善医院环境、提升医疗服务是卫生计生系统必须紧抓不放的重点任务，是深化医药卫生改革的重要举措，是广大人民群众的热切期盼。要强化组织领导、强化考核推动、强化典型示范，确保专项行动取得成效。刘宝琴强调，这次专项行动，要围绕提升人民群众就医舒适感、温馨感、方便感、信任感、安全感等五个方面的感受,通过落实十大举措，针对医院环境、医疗服务、医疗质量等问题进行集中整治,努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，构建和谐医患关系。省卫生计生委印发的专项行动方案主要从“美化医院环境卫生，提升就医舒适感”、“改善服务态度，提升就医温馨感”、“优化服务方式，提升就医方便感”、“狠抓质量安全管理，提升就医信任感”、“依法监管医疗行为，提升就医安全感”等五个方面提出了具体要求。为贯彻落实省卫生计生委改善医院环境、提升医疗服务专项行动会议精神，我对大家提出以下要求。一、 认清形势，统一思想，充分认识开展专项行动的重要意义开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，是当前全省卫生系统必须紧抓不放的一项重点工作，是深化医药卫生体制改革的重要举措，更是广大人民群众的热切期盼。大家一定要按照医院的决策部署，高度重视，精心组织，扎实推进，确保活动取得预期成效，以人民群众认可的新成绩、新面貌、新感受，迎接中共十九大胜利召开。二、 明确任务，突出重点，切实增强专项行动的针对性和有效性医院是知识分子工作的场所，是治病救人的地方，为患者提供干净、整洁、舒适的诊疗服务环境是对医院最基本的要求。在行动中，要深入开展环境卫生集中治理，改善卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，彻底解决医院内外的乱差的问题。要制订禁烟制度，严格落实无烟医院有关要求，做到无吸烟、无烟味、无烟头，积极创建无烟医院示范单位。要深化以病人为中心服务理念的基本要求。医院是卫生服务行业的重要窗口，医院的每一位医务人员每一个服务环节都直接关系到医院的形象。要加强医疗人员职业道德教育，改善服务态度，推进文明服务的同时，深入开展创建优质服务示范窗口活动，制订各窗口服务规范。在主要窗口要模范执行服务规范，全面推行医务人员挂牌服务制度，建立和推行窗口服务电子评价方式。针对号难挂、队太长、等太久、路难寻、门难找等群众反映突出的问题，不断优化门诊、急诊、住院、出院、检查、上下电梯等关键环节、重点场所的服务流程，设置准确清晰的标识、标牌，增加自助设备，支持线上移动支付，开展桌式结算、床前结算、诊间结算，改善群众就医体验。针对患者返复排队、往返跑路的问题，开展一站式便民服务，改善患者就医和办事的流程。在诚信诊疗这方面，要重点落实收费项目公示公开制度和一日清单服务。此外要落实改善患者的膳食服务加强医院食堂营养科规范化建设，不仅解决患者及家属方便、卫生用餐的需求，又要提供临床营养服务，满足特殊科学合理的饮食需求。医疗质量和医疗安全是医院工作永恒的主题。要进一步落实医疗质量安全主体责任。建立院科两级医疗质量管理体系，加强对重点专业、重点领域、重点部位、重点人群的医疗质量安全管理。开展落实首诊负责制、三级查房制度、会诊制度、疑难病例讨论、急危重患者抢救制度、术前讨论、手术的分级管理、手术安全核查制度、危急值班报告制度、值班后交接班制度、临床用血审核制度、病例管理制度等医疗质量安全核心制度。规范医院内部管理，建立医患沟通办公室，由专人专职负责，处理处置医院医患纠纷，在规定时限内，对患者和家属进行反馈。对各类纠纷，进行总结梳理，查找原因，持续改进。完善院长接访日制度，院长每周安排半天时间接待处理患者投诉。三、 精心组织，强化措施，确保专项行动取得成效院长、书记亲自上阵，全院总动员、齐参与、共提高，确保行动取得实实在在的效果。要注重建立长效机制，尤其要强化管医院并管院风的思想，建立院领导带班、值班、院内巡查制度。切实解决在职不在岗，在岗不出岗的问题，形成全院自上而下的责任体系。强化考核制度，确保工作责任到位，政策落实到位，措施保障到位。充分利用各种形式和各种媒体向社会宣传医院的典型，传递正能量，增进社会各界对医院工作的理解和尊重。同志们，开展改善医院环境、提升医疗服务质量专项行动中，功在当前，利及长远。大家一定要高度重视，精心组织，扎实推动，确保活动取得预期的效果。争取在省卫生计生委年底组织评选、表彰省级“优质服务标兵”、“优质服务示范窗口”、“医院环境治理示范单位”及“无烟医院示范单位”等荣誉时获得表彰。谢谢大家！