百利集团店长培训之案例类.doc

cao jun 案例分析
［案例一]
—- 发生在河南省商丘的一宗真实案例
愤怒的“上帝”
周末的一天下午,商丘“千百度”专卖店里，人头攒动，卖埸气氛非常活跃，店员们在紧张忙碌地接待顾客。这时一位手里拎着“千百度"鞋袋的中年妇女怒气冲冲地走了进来，一边把鞋袋往收银台上重重地一放,一边嚷嚷开了:“营业员，我三天前刚在这里买的鞋，才穿了三天就开胶这么大口子，这是什么质量呀？还卖300多元钱！这么贵，这鞋我不要了.要么给我换双新的，要么就退钱……"
此顾客的态度非常恶劣，一再坚持除了退换,不接受别的提议方案，否则，就每天到店里来闹……
问题：
1、店员怎样接待这样的顾客？
2、怎样让顾客得到合理的解决方案?
3、怎样运用“三包"规定，维护公司利益?
[案例分析例文]
-— 讨论稿 -—
在一片争论声中我们进行了一次真实案例分析。这一次的案例是：如何面对一位不讲理而且非常固执的顾客的投诉。并且圆满地解决这起投诉。
在同事们各种各样的答案中,暴露出了我们对售后服务解决办法中的一些不足之处，这些不足可列出的为以下几点：
1、 在解决顾客投诉时不镇定，忘记了自己的职责；
2、 在没摸清顾客脾气性格时进行盲目争论；
3、 对本公司的售后服务条例不太清楚；
4、 礼貌用语欠缺（不会道歉）；
出现这么多不足之处，我们便可对症下药，寻求最好、最快、最直接又最有效的解决方案。如果我们碰到这种类型顾客的投诉便可以这么做：
1、 首先我们应耐心听对方的投诉；
2、 在听的时候摸清他（她）的脾气，了解来这的目的和态度的坚 决与否，同时在听的时候,在某些话下我们应附和着答应几句“嗯”、“对"、“非常抱歉"、“很对不起”等话语；
3、 充分运用自己对本产品的各种知识，以及对售后服务条款知识的了解，并与这位顾客进行攀谈;
4、 要在最短的时间内想出解决方案;
5、 要有绝对的决策权(这须要上级支持）；
6、 在回答顾客问题时和向顾客提出解决方案时,干脆利落，态度显现出一定程度的坚决；
7、 在与投诉顾客见面一直到最后协商完成的这一全过程里要随时注意自己的礼貌用语。
如果说售后服务做好了,对本公司的利益是长远的。那么在各种品牌竞争中，就不仅仅是争价、争质，争售后服务也是树立品牌效应的基础.
作者：长沙专卖店——李江涛
2000年12月01日
［案例二］
“花一次钱，穿一年鞋”的顾客
某位品行不高,贪小至极的顾客,在秋款打折期间（8折)购买了一双价值300元左右的牛皮女鞋。我们都知道牛皮鞋的“三包”期限为三个月。这位顾客正是利用“三包"条件在快到三个月的期限之内，人为将鞋损坏,（如水洗、雨天穿着，甚至用利器划割帮面或化学物品腐蚀所造成的变花、脱色。)来专卖店要求退换……
问题:
1、店员应怎样对待这样的“有心"顾客？
2、店员如何判别是产品质量问题或人为现象。
3、店员如何处理此案例？
［讨论题]
1、 如何处理顾客投诉？它会带来哪些好处和坏处?
2、 顾客投诉的处理事后应做些什么？
3、 怎样处理买后，后悔的顾客问题？
4、 外表看不出有任何问题，穿着后也未出现，显而易见的质量问题，只是觉得磨脚、压脚……
问题：
A、碰到这样的顾客该怎样处理？
B、如何向顾客解释原因？解决的方法？
5、 如何把不满意的客户请回来？（一次顾客不愉快的经历造成的）
［案例三]
陈少玲的第一份工作
陈少玲大清早起床。今天是她的第一天上班，她必须准时到达.不过，昨晚她整晚都记挂着新工作，无法入睡。陈少玲是一名高中毕业生，与家人住在中山路。经过面试后,获“千百度”专卖店聘用为
店员.
为免迟到，陈少玲八时还不到便离开了家，约八时三十分便到达店铺,等至九时，才开始有其他的同事来上班。她正想和她们一起进店内,但其中一位女生告诉她：“我们九时三十分才开始营业.”陈少玲回答：“我是来上班的。”那位女生于是转问其她女生知道不知道今天有新人来上班，大家摇一摇头便各自忙自己的事情去了，掉下陈少玲不知所措的站在一旁。
又等了差不多十分钟，一位名叫梁月好的高级营业员过来说：“店长正在写字楼开会，下午才回来，你先在店中学习学习好了。”陈少玲还未等到陈少玲回应,梁月好已走入仓库了。
整个早上，陈少玲就在店内行行走走.由于她没有穿着制服，有些同事误认为她是顾客；反之有些顾客见她站在场内，又误认为她是店员,要求协助，总之场面十分尴尬.很不容易捱到下午,一位自称是店长名叫张逸松的过来跟她打招呼：“对不起，我忘了交待，让你等了一个上午……"，话未说完，又忙着去听电话。
整个下午店长忙的不可开交，每次经过陈少玲身边总说：“抱歉，等我一下.”如是乎,陈少玲就呆站在店内一整天。
次日早上，陈少玲嚷着头痛,请父亲致电回店告假。
接着一天，又借故要到学校办事，下午才回到店铺。张逸松一见到她，非常不高兴地说：“你既然不喜欢这里,明天就不用再来了。”
问题：
1、该店存在什么问题？
A、 店长的工作安排
B、 店员的素质
C、 陈少玲没适应工作环境
D、 店长的工作方法
2、如果是你该怎么去做？
A、工作安排（介绍）
作者：秦皇岛-—李健
[案例四］
刘先生的困惑
某城“千百度”代理商李先生近期聘请了一位新的市场部经理刘先生。刘先生原是在一家鞋业专业商场做企划部主管，管理上是很有一套的.但到了“千百度”后，却出现了一些意想不到的尴尬局面:
局面一：
刘先生通过近半个月的了解与摸底，认为“千百度"店铺在管理上存在制度不全、卫生差、员工纪律较散漫；店长、店员做事无头绪等问题。针对上述状况，刘先生根据自己的经验制定了一整套详细的规章制度。并且在规章制度中明确规定店长、店员几点到几点需做什么事.若检查时未做到，则罚分，并规定每罚一分就扣拾元钱。一时间，弄的下属们“草木皆兵"。
局面二：
根据店员们的贩卖状态，刘先生觉得店员在贩卖商品时缺乏活力，故一方面采取招聘新店员来刺激老店员的激情；另一方面加大奖惩力度，如每周销售最后一名罚款50元，每周销售第一名奖100元。结果……有多名新\老员工辞职不干，有的甚至直接打电话给李先生请辞。
一时之间，销售直线下降。但刘先生很不理解店员们的这些举动。
局面三：
关于在数据上的管理，刘先生强调并行文各店，要求各店每天中午交、接班的上、下班店员必须将货号、颜色、明细及SIZE都点清楚.结果此举一出，又引致了店员的怨声载道。消极怠工者有之。
为什么刘先生的上述举措,不但没有引起店员积极响应,却激起了店员们非常大的抵触情绪。这到底怎么啦？
。.。...
实际上,刘先生也试图与店长、店员沟通，但下属们一见他就躲，要不就支吾以对。
对此刘先生一直十分困惑，那么问题出在哪里呢?
［案例五]
怎样接待讨价还价的顾客
（范文本）
大约是在十点钟左右,有一位穿黑色呢子大衣的中年妇女走进了我们的卖场，于是我先喊了一声：“欢迎光临千百度！” 顾客听到后礼貌的向我微笑了一下，而后我看到她的目光转向了我们的靴子。我想这位顾客一定是需要买靴子,于是我走近顾客说了声：“您好,是想看靴子吗?”顾客听了很高兴地说:“嗯,你们有那种跟不高，皮子也很软的，369。00（元）的那种鞋吗?”我马上想到了MF04123-6A的那款鞋，于是迅速地把这款鞋拿到顾客面前说：“您看是这种吗？”“对，就是这种，拿双39(码）的试试！”顾客脸上露出微笑。待她试过鞋之后，便问我：“小姐,这鞋打几折？”“九折，原价369。00(元)打折后是“332.00（元）。”“打八折可以吗?八折我就买一双。"顾客的表情似乎很坚定，（自信心的体现）但我依旧没有动摇坚定地说：“对不起,小姐,我们这是品牌鞋子，品牌就有品牌的信誉，是不能随便打折的。（品牌推销）"“你去找一下你们的经理嘛，我知道可以的。”这会儿那顾客已是商量的口吻了，我便也亲切的说:“我们经理来了也只能打九折,而且您看这鞋里外全是皮，皮质比较软，穿起来特舒服,配上您这风衣，显得很有气质，您看可以吗？（形体推销）”“那‘贵之步’也是名牌,鞋子也很好嘛，为什么就可以打八折呢?"看样子顾客是在寻找心理平衡（心理揣摩）了,于是我慢条斯理的说：“小姐，贵之步的鞋子确实很好，但同样是品牌，我们的鞋子打九折，购买的顾客同样很多，而且千百度在全国有200多家连锁店。它之所以能够发展到今天的规模,证明它的鞋子质量一定过硬，有它的独到之处，对吧？(攻守兼备)不信您买双试试."“我是想买，但我嫌贵了,你就打个八折吧。”看样子这会是做最大的努力了，我一定要坚持，（活动推销）“对不起，小姐，这鞋我们以前都不打折的,现在正好搞活动才打九折。（身份替换推销；将心比心—-攻心术）当然您是想越便宜越好，要是我也一样，其实，我们也都靠提成拿奖金,所以有生意我们肯定会想做,但您要我们打八折，实在很为难我们，所谓物有所值，您买了绝对不会后悔的。"
此时顾客低头看着鞋似乎在想什么，我想八成是她动摇了，当她两眼再看向我时，我立即问她：“可以吗？小姐。”终于她对我说：“好吧，买了。”我高兴的替她打包并用“欢迎再次光临"送走了这位贵客。
作者：长沙友谊商城“千百度”专柜-—杨 丹
[案例六］
此事该当如何处理
某日下午，金鹰商场“千百度”店中店销售不是很繁忙。店长在仓库里做日报表。三名店员中的一名在仓库里理货，另两名店员—--薛萍与苏莹在卖场接待顾客。
当薛萍去仓库取鞋的时候,此时卖场又来了两批顾客：先进场的是两位先生，随后紧接着进来一名女士.先生中的某位买了一双鞋，当这名先生去款台交款的时候，他的同伴帮他他拎着鞋在卖埸打包台等候。与此同时，随后进来的那位女士也选中了一款鞋，并且当埸就将选中的新鞋穿在脚上，并让苏莹代她去交款。苏莹在给这位女士的旧鞋包好后，顺手将它放在柜台上就准备去交款。
此时正巧薛萍从仓库拿鞋出来，苏莹就与她打了个招呼，顺便交代薛萍代收一张小票。当苏莹离开柜台去收银台时,那名去款台交款的先生回来了,薛萍收了小票后,顺手就将打包台上已包装好了的鞋递给了他。两名先生拎着鞋就走了。当两名先生走时，那名女名正背朝打包台看其它的鞋子，也未在意卖埸的情况。当苏莹交完钱回来发现台上打包好的旧鞋不见了时,大吃一惊,问明情况后立即追了出去。但未追到。那名女士一听她的那双鞋（旧鞋）丢了，很生气地嚷道:“我的那双鞋是刚从北京买的，价值二千多元哪……”
问题：1、试分析该店存在哪些问题？
2、谁该为这件事负主要责任？为什么？
3、如果让你处理,你该怎么办?
4、在贩卖商品时，应该怎样对客人进行全方位服务？
[案例七］
售 后 服 务
[一］
有位顾客先后三次光顾“千百度”专卖店，在这三次当中只看中一款MF03—003,当时专卖店没有她所需要的尺码。鉴于顾客的诚意，店员答应从其它商场给其调壹双，并给她送去.
在顾客穿着后的第三天，鞋子的拉链坏了，这位顾客拿到专卖店修理,并说好过两天后来取。两天后顾客来了，因为修理上有一些其它缺陷，没有让顾客满意，这样，顾客又空手回去了.如此反复,到第三次顾客才生气地把鞋取走。
可是仅过两天拉链又坏了，顾客又把鞋拿到了专卖店……就这样，这位顾客先后跑了六趟后，心情特别不好，就投诉专卖店,并提出要求：
1、换一双新鞋，并赔偿来回车资计:120。00元。(因来回均为
‘打的'。)
2、修好，并要不影响以后的穿着且送她一双80.00元的单鞋来弥补她的精神损失.（当时正进行“1+1”活动。）
……
问题:
1、此案例突出了哪些问题?
2、如何圆满解决顾客的要求?
作者：长沙-—刘华
[案例八]
售 后 服 务
[二]
一天早上，商场刚开门迎宾。三楼鞋部“千百度”专柜的店员就迎来了一位手拎“千百度”鞋的女顾客,且顾客“脸色”不是很好……
这时，某店员立即迎上前来接待顾客。没多久,就见顾客的脸上带着笑意空手离开了……到了中午，顾客又来了，并在那位店员的接待下满意地拎走了鞋。
问题：
1、假如你是那位店员，将如何接待这位顾客？(请示范）
附:范文本
店长：“早上好，小姐！请问您有什么需要我帮忙的？”
顾客：“……”
店长：“实在抱歉，确实是我们的失误.这双鞋的质量一直反映都不错，没想到在您这儿出现了小小故障。这样吧,我帮您调换一双，（翻货本）呀，真遗憾！我们这儿现阶段没有这货了，为了不耽误您的时间，早上我帮您联系联系数,从其它地方调一双过来,中午，您空闲时过来拿，好吗？或者您留个电话给我，到时速我打电话给您，可以吗?
顾客：（想了想）“这样也行,中午我过来拿。希望你能帮我解决好。"
店长：“一定的，您慢走，实在不好意思，让你多跑一趟。”
……
作者:新百4——孙丽
[案例九］
黄先生的苦恼
这个短篇案例旨在说明一位工作经验尚浅的新主管,在管理一间新店铺时，所遇到的各种难题。
黄先生今年23岁，头一趟担当管理工作，就是在一家鞋业连锁店当店长。他很想做得更好一些，但限于资历及经验，看来实在荆棘满途。
店铺共有六位店员,他们全都抱怨工作繁重。但黄先生却不以为然。因为他以前的工作比现时辛苦百倍，而且更要独立承担。渐渐觉得实际的情况是：员工人数恰如其分，不多也不少。此称,各员工经常不准时上班，有些更在午膳后迟到，在黄先生眼中，他们浪费了不少工作时间。
黄先生尝试改善这些情况,于是在某天的晨会上对员工的表现提出了一些批评，例如拖延工作、对客人不瞅不睬、不太乐意为客人提供所需服务、经常打私人电话等等。一如所料，员工毫不客气的后驳道：“我们已经忙得要命，你还想我们怎样?在此情况下，为免属下借故托辞不知，黄先生特用白纸黑字发出通告多则，针对各问题提出自己的意见。
在通告中,黄先生要求所有员工准时上班,减少私人电话，并请大家予以充分合作.总之,通告内容贯穿一个意思：员工办事太慢，错误太多。
可惜事情弄巧成拙，黄先生发觉员工愈来愈不合作,其中最能干的张少莉更提出请辞。黄先生尝试了解辞职的原因，她只是支吾以对。不过，她倒透露出一点心声:“对于一个店长来说,这一切当然没有问题，你只是想出一个办法，迫下属为公司多卖一点命，你就可以博得上层赞赏。你想你的员工整顿大计，自然没有想到我们受新例限制的处境。你或许不明白，但我清楚知道自己为什么要辞职，你等着收其他人的辞职信吧！”
问题：
1、张少莉为什么要辞职？
2、对案例中的角色，你如何看法？
3、如果你是黄先生该怎么办？
作者：秦皇岛——李健
［案例十］
服务态度的效用
--以优质服务 创品牌先锋—-
今天，天气忽然转晴了,人的心情自然的好了很多,我想，等一会儿生意可能会好.大约到了(下午）三点钟左右，楼层的顾客渐渐的多了，这时有几位顾客走向了我们柜台，于是我微笑着迎宾:“欢迎光临‘千百度’”。大家也跟着喊了起来,店堂的气氛顿时活跃了很多。
然儿其中有位顾客并未因为我们的热情而向我们回以微笑，但我并未介意,因为我认为作为服务行业的从事者应抱着：“热情服务每一位顾客为宗旨.”所以我依旧微笑着看着她，心想这位顾客虽属不理不睬型,但她一走进柜台，便四处张望鞋子，一定是需要购买商品。而我并未走近她，当她拿起MF03093-5那款鞋子时,平静的脸上露出了微笑，我心里便有了七分的把握了。于是我走近她；这时她也认真的听了我对鞋子的介绍，待她很满意的试完鞋子后，我以为她会叫我开单，谁知道她很有礼貌的对我说了一句：“这鞋我很满意，但我刚来,想再看看有没有更喜欢的，麻烦您先收一下。”当时我（心里）虽然很失望，但依旧没露在脸上,仍然微笑着对她说了一声：“没关系，欢迎您的再次光临”。大概是我的热情与真诚打动了她，十分钟后，她来买了鞋,满意的走了.
从这件事可以看出服务态度是推销商品的重要因素。
作者：长沙友谊商城-—万 丽
［案例十一]
怎样接待探价的顾客
所谓探价顾客,即为摆出要买的架式,却又无心购买的顾客。
有位打扮很入时的顾客,来到“千百度"专柜，先是在新款展区内久久流连，不停地拿着样品鞋看;一会儿又拿下试穿。
这时店员走近她并低声介绍：“小姐，这些鞋是刚刚上市的新款，喜欢的话，我可以拿双合您尺码的试试."那位顾客不搭话，快步走到了另一个展区,在换季特价的凉鞋展区内，又拿鞋看了起来.店员见状，又走了过去说：“小姐，凉鞋已到了换季时间，价格已打折，价位已经很低，现在买很划算……”话未说完，顾客就扔下鞋，头也不回地说“下次再来。”就快步走了。店员被抛在那里，嘴里还咕噜着“看来,又是一个只看不买的穷酸鬼……”
问题：1、这个案例说明了什么？
2、这个店员在接待顾客时存在哪些问题？为什么?
3、应该怎样接待这个顾客?
附小常识：商业中也有一种“马太效应”。越是热闹的地方越是有人挤进去看个究竟,这种现象叫“顾客招徕”.这样的顾客不能忽视，更不能岐视.因为她们是潜在的购买者。
[案例十二］
如何接待购买特价品的顾客
情景：
一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客，拿着一双鞋对店员说: “小姐，这双鞋上的皮有点皱，能否帮我再找一双不皱的？”
店员：“太太，如果这双鞋不是因为皮面有点皱纹的话,这种价格你是买不到的。那边有刚刚上的新款,皮质很好,不过价格可就没这么便宜了。”
……
讨论：
1、 这次特卖活动在策划上在哪些不足？
2、 店员方面存在哪些错误？
3、 如何接待购买特价品的顾客？
附参考:
1、店员摆出一副骄傲的脸孔，好象卖特卖品给顾客是让顾客占了便宜。得罪顾客会让顾客产生反感。这样的情绪会传染给她周围的亲朋好友，会丢掉很多顾客；
2、购买特卖品的一般都不是长期的固定客户.如果我们用周到的服务、感激的心情去招呼她们，说不定将来她就能成为我们的长期客户。
[案例十三］
胡萝卜汁的故事
“真正为顾客着想”意味着什么？作家兼演说家、也是世界最好的网球教练之一Peter Burwash在The Key to Great Leadership一书中做了如下诠释：
“几年前，我和香港Regent饭店的总经理Rudy Greiner一起共餐时,他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁.大约六个月以后，我再次在Regent饭店。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。
“十年来不管什么时候住进Regent饭店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落,我就想到饭店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。十年间尽管饭店的房价涨了三倍多，我还是住这家饭店，就是因为他为我准备了胡萝卜汁。”
问题：
1、讨论这篇案例，它的主旨在哪里?
2、这篇案例说明了什么？
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