物业工程部品质检查标准.doc

管理规范文件
服务质量检验标准及评分细则（工程维修部适用)
分 类
序号
检验标准
规定分值
检验 方法
评分细则
备注 （国优要素）
管 理 及 素 质
1
建立健全各项管理制度建立健全各岗位工作标准
完善具体的作业规程和内部考核办法
6
检查记录20%以上
1、物业管理服务工作程序不熟练、不正确每处0。5；
2、质量记录不规范填写每处0.5；
3、不合格项未正确处理每处0.5；
4、无岗位职责扣0.5；
5、未制定具体落实措施扣0。5；
6、未制定考核办法扣0。5；
一、
11。4.2
2
实行现代化管理
2
实地检查
1、未使用计算机管理扣1。0；
2、维修管理软件应用不熟练扣0。5；
3、资料录入不完整扣0。5；
1.13
3
房屋及其共用设施设备资料管理完善
6
随机抽查
1、房屋总平面图、地下管网、竣工图；
2、房屋数量、种类、用途分类统计成册；
3、房屋及共用设施设备大中修记录；
4、共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐;
5、存档管不完善每处扣0。2
2。15. 6。3
考核技术资料完善率
4
统一着装，佩戴工牌
2
随机抽查
1、未着工装每人次扣0。5；
2、未戴工牌或佩戴不正确扣0.5
一、12
5
培训
3
随机抽查
1、培训缺席、考核不及格扣0.5；
2、培训迟到或其它违纪扣0。2
3、未持证上岗扣0.1
一、12
6.2
6
工作规范，用语文明，作风严谨
上门维修注重礼仪礼貌严重不合格纠正和预防
6
随机抽查
1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐、上门服务时抽烟言行不当等）每次扣0.2;
2、故意不接听电话每次扣0.2；
3、用语不规范每次扣0.5；
4、与客户冲突每次扣0。5；
5、收受客户钱财每次扣1。0；
6、服务态度被客户投诉每次扣2。0；
7、出入无法追踪每人次扣0.2;
7.2.3
考核投诉率
7
设备房5S
5
实地检查
5个要素不符处每处扣0.2
6.4
分 类
序号
检验标准
规定分值
检验 方法
评分细则
备注(国优要素）
面 向 客 户 的 服 务
8
24小时值班制
对客户的报修、问询、求助、投诉反应及时
5
随机抽查
1、值班制度不符合扣0。5;
2、重要事项漏记录扣0.5；
3、20分钟未到达的每次扣0.5;
4、对客户意见无反馈每次每处扣0。5；
一、17
9
支持公司进行客户满意度及需求调查活动
维修服务满意率达85%努力改进，降低客户投诉
3
按程序文件规定进行
1、不支持客户意见调查每人次扣0。5；
2、客户合理意见未及时整改每处扣0.5；
3、每单真实投诉扣2.0；
4、满意率未达要求按《目标考核方案》处理
一、18
10
收费合理
3
按事件处理
1、私自乱收费、不找零扣1.0；
2、有偿服务管理不当或被投诉每次每处扣0.2
一、14
11
建立并落实便民维修服务承若
零修急修及时率100%，返修率不高于2%，
适当回访
统计
5
检查记录20％以上
1、记录不完整每处扣0.2；
2、处理报修不及时每次扣0.5；
3、零修返修率每超1％扣0.5;
4、对客户意见无反馈每次每处扣0.5
一、19
考核零修急修及时率、返修率
12
协助装修技术性审批
2
随机抽查
审批不当扣0。2
一、19
7.5。1
分 类
序号
检验标准
规定分值
检验 方法
评分细则
备注(国优要素)
设 备 设 施 维 护 管
理
13
巡查
不合格的及时处理
5
检查样本20％
每处不符合扣0.2
7。5
14
重大、突发事件处理正确
3
以事件考核
处理不当扣0.5，引起事故扣2。0
7。5
15
公共设施维修、养护
施工的防护：对施工队的监管、危险警示、清理现场
4
随机抽查
1、室外共用管线统一入地或入公共管道,无架空管线，无碍观瞻
2、道路通畅,路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆行人通行，有明显不通畅、不平整、积水现象
发现井盖缺损而无处理每处扣0。2、丢
失而无处理每处扣0.5；
路面井盖影响通行每处扣0.5；
其余每处不符合扣0.2。
考核工程质量合格率、设施完好率
16
安全施工、安全防范
动用消防水应取得审批
3
随机抽查
每处不符合扣0。2
消防水使用不当每次扣2.0

17
保修项的监管、协调
2
以事件考核
被客户投诉每处扣0。2

18
设备检修、保养
6
随机抽查
1、设备运行未按规定记录每处扣0。2
2、有事故隐患每处扣0。5
3、未遵守操作规程每次每处扣0.6
4、未遵守保养规范每处扣0.1
5、设备标识清楚,责任分明，不符合每处扣0.1
考核设备完好率
19
供配电管理
6
随机抽查
1、供配电管理措施执行不当每处扣0。5
2、巡查维护记录不规范不完善每处扣0。2
3、供配电设备维护保养不当每处扣0.2
4、配电室管理不当每处扣0.2
5、公共照明设备有报修无处理每处扣0.2
6、停电应急处理不当每次扣0。5

20
给排水管理
7
随机抽查
1、无巡查记录每处每次扣0.2
2、渗漏缺损无处理每处扣0.2
3、停水应急处理不当每次每处扣0.5
4、供水设备维护保养不当每处扣0。2
5、二次供水未按规定清洁化验每次扣0.2
6、堵塞外溢无处理每处扣0.2
7、排污泵等设备无巡查维护每处扣0.2

分 类
序号
检验标准
规定分值
检验 方法
评分细则
备注（国优要素)

21
电梯管理
4
检查20％以上
1、电梯运行中有事故隐患每处扣0.2
2、维护保养巡查不当、记录不完整每处扣0.2
3、机房保养清洁不当每处扣0.2
4、应急处理不当每次扣0.5

22
智能化系统
功能完好，软件动作良好，辅件硬件工作正常，设备清洁无积尘，环境条件良好，按规定维护保养
4
随机抽查
每处不合格扣0。2

23
制冷系统
各指示器显示正常，各部份器件连接正常，定期清洁保养，运行检查；
水泵各显示正常,无跑冒滴漏现象，设备清洁无积尘，环境条件良好，按规定维护保养
4
实地检查
每处不合格扣0.2

24
道闸系统
读卡、开、闭灵活，无卡阻、异声，控制器、感应器工作正常，软件、硬件动作良好,按规定维护保养、无脏乱局面
4
随机抽查
每处不合格扣0。2
带病运作扣1。0

100

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