(高清版）DB4105T+172—2021家政服务 家庭清洁服务规范.pdf

ICS 03.080.99 CCS A 12 DB4105 安阳市地方标准 DB 4105/T 1722021 家政服务 家庭清洁服务规范 2021-08-31 发布 2021-09-30 实施 安阳市市场监督管理局 发 布 前 言 本文件根据GB/T 1.12020 标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由安阳市商务局提出并归口。本文件主要起草单位：安阳市商务局、安阳市家庭服务业协会、安阳市尚百帮家政服务有限公司、安阳市家政行业工会联合会、安阳市尚百帮职业培训学校、安阳市光大物业服务有限公司、河南尚百帮服务发展有限公司。本文件主要起草人：周建宇、尚高锋、毋艳平、赵燕、雷文芹、牛佳佳、谷国相、逯卫芳。家政服务 家庭清洁服务规范 1 范围 本文件规定了家庭清洁的服务范围、基本要求、工作要求、服务质量保障、记录和存档等要求。本文件适用于安阳市行政区域内的家庭清洁服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 保洁员 为服务对象提供家庭清洁服务的人员。3.2 服务机构 依法成立的从事清洁服务经营活动的组织。4 服务范围 4.1 室内清洁 服务范围包括：a)客厅、卧室、卫生间、厨房的地面、墙面、门窗；b)家具、洁具、灶具表面；c)装饰物表面。4.2 家电清洁 电视机、电脑、空调、洗衣机、冰箱等表面清洁。5 基本要求 5.1 服务机构 应符合下列条件：a)具备合法的经营证件；b)具备与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施；c)应有符合业务量需求的专兼职管理人员和保洁员；d)环境、安全、卫生等方面应符合相关规定；e)公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等；f)对保洁员开展岗前、岗中培训及安全培训，建立员工档案；g)在信用中国平台查询无不良信用记录。5.2 保洁员 应符合下列条件：a)持有效的居民身份证件；b)有健康证明；c)经过清洁服务专业培训，能够满足清洁服务的要求。6 设施设备及用品 6.1 设施设备 包括吸尘器、吸水机、多功能洗地机、抛光机、方便梯等。6.2 清洁用品 6.2.1 种类 包括且不限于：a)清洁剂：全能清洗剂、玻璃清洗剂、瓷砖清洗剂、陶瓷清洗剂、酸性清洁剂、不锈钢清洗剂、洁厕剂、除渍剂等；b)消毒剂：84 消毒液等；c)杀虫剂：敌百虫、溴甲烷等；d)养护剂:家私蜡、不锈钢光亮剂等；e)其它：去胶剂等。6.2.2 使用要求 清洁用品使用应符合下列要求：a)使用正规厂家生产的符合国家相关要求的产品；b)使用清洁剂、消毒剂等用品，应清理干净，不残留，防止腐蚀；c)清洁用品分类存放，分别使用。6.3 清洁工具 双面擦窗器、涂水器、伸缩杆、毛刷、掸子、水桶、清洁毛巾等。6.4 防护用品 橡胶手套、橡胶鞋、口罩、安全带、安全绳。7 工作要求 7.1 工作流程 7.1.1 流程图见附录 A。7.1.2 服务机构应向客户确认清洁服务项目，告知收费标准、保洁员信息，得到客户确认后派单，派工单见附录 B。7.1.3 保洁员接派工单，依据服务项目备好必需的设备、清洁用品、清洁工具和防护用品，着工装，按照约定时间到达客户指定地点。7.1.4 应轻敲房门，主动自我介绍，展示健康证明，经允许后穿鞋套进入室内，工具包应放在入室门口。7.1.5 查看需清洁区域脏污、侵蚀、物品破损等情况，及时与客户确认，征得同意后方可操作。7.1.6 客户验收满意签字后，按照设施设备、工具、物料耗材清单清点工具，填报耗材，见附录 C。提醒客户注意关闭门窗等事宜，告知服务结束，机构会有电话回访，离开。7.2 工作原则 7.2.1 遵照客户的合理要求实施清洁。7.2.2 工作中不能吸烟，手机调至静音，讲话语调不宜过高，物品轻拿轻放，不能对墙面或地面造成二次污染。7.2.3 合理使用清洁剂、消毒剂等，减少污染，开窗通风。7.2.4 应备不同颜色毛巾，擦拭不同部位的毛巾不能混用；清洁卫生间、厨房的毛巾应一次性使用。7.2.5 清洁项目不符合要求，客户不满意，需重新清洁，至客户满意。7.3 安全要求 7.3.1 清洁高空物品或高楼层窗户等部位时，应使用方便梯、安全绳等工具，确保不发生高空跌落事故。7.3.2 工作中要配戴橡胶手套、口罩。7.4 门窗清洁 7.4.1 内容 门框、门面、门吸、门锁（把手）等部位；窗扇的内外两面，窗台、窗框、窗纱等部位。7.4.2 流程及方法 7.4.2.1 房门 用湿毛巾擦去灰尘，再用干毛巾擦干；房门门锁（把手）处污渍用毛巾蘸少许清洁剂去除，清水擦拭后用干布擦干。7.4.2.2 门框、窗框及纱窗 用吸尘器等工具将门框、窗框上的灰尘清理干净，自上而下用湿布擦拭，再用干毛巾将门框、窗框擦拭干净，最后用毛刷、毛巾将门槽、窗槽、窗台清理干净。7.4.2.3 门窗玻璃 用湿毛巾将玻璃表面的灰尘擦拭干净，用玻璃清洗剂均匀涂擦玻璃表面，再用双面玻璃器把玻璃上的污水刮净。7.4.3 质量要求 门窗清洁应做到：a)门窗边框、门锁、门面、门吸等无灰尘、无污渍；b)推拉轨道、玻璃槽无杂物、无灰尘；c)玻璃明亮，表面干净，无胶渍、无漆点、无浮尘、无污渍、无水痕和手痕。7.5 地面清洁 7.5.1 内容 陶瓷砖、木地板、天然石材地板等清洁。7.5.2 流程及方法 7.5.2.1 木地板清洁 7.5.2.1.1 用软扫帚或吸尘器将表面清理干净，再用微湿的拖布进行擦拭，最后用干毛巾将木地板擦拭干净。7.5.2.1.2 打蜡地板应用软扫帚、拖布进行清扫，再用湿毛巾将木地板上的灰尘、污渍擦拭干净。7.5.2.2 陶瓷砖、天然石材地板清洁 清扫杂物，用湿拖布擦拭干净，再用干拖布将地板上的水渍擦干。7.5.3 质量要求 地面应洁净、无灰尘、无污渍。7.6 墙面清洁 7.6.1 内容 清洁墙角、墙面的灰尘。7.6.2 流程及方法 7.6.2.1 内墙涂料类清洁 用掸子清除墙面灰尘，用吸尘器清除墙角灰尘。7.6.2.2 壁纸、壁布类清洁 7.6.2.2.1 除尘 用吸尘器清除表面灰尘，用掸子去除拐角处的灰尘。7.6.2.2.2 擦拭 用微湿毛巾轻轻擦拭壁纸、壁布表面，再用百洁布蘸取适量清洁剂擦拭表面，除去局部污渍，最后用微湿毛巾擦拭干净。7.6.2.2.3 吸水 用干毛巾吸去表面残余水分。7.6.3 质量要求 墙面洁净，无浮尘，无污渍；踢脚线等无灰尘。7.7 卫生间（淋浴间）清洁 7.7.1 内容 地面、门、玻璃隔断、暖气组、洗手台、镜子、淋浴器、水龙头、马桶、垃圾桶、开关、装饰物、金属架等。7.7.2 流程及方法 7.7.2.1 马桶 用刷子沾清洁剂清理马桶中的污垢，湿毛巾擦拭马桶外部，最后用干毛巾抹干。7.7.2.2 垃圾桶 用水冲洗干净垃圾桶内胆，湿毛巾擦拭垃圾桶外部污渍、水渍，最后用干毛巾整体擦干，套上垃圾袋。7.7.2.3 门、开关、装饰物 用湿毛巾清洗污渍，毛巾擦干；装饰物用潮湿的毛巾擦拭干净。7.7.2.4 洗手台、水龙头、镜子、淋浴器、金属架、玻璃隔断 洗手台、水龙头、镜子、淋浴器、玻璃隔断用毛巾蘸清洁剂去除污渍、水渍，清水冲洗，再用干毛巾擦干。7.7.2.5 地面 用刷子蘸取适量清洁剂清理局部污垢，清水冲洗，用拖布整体清理干净。7.7.3 质量要求 卫生间清洁应做到：a)马桶外部表面洁净见本色、无污垢、无残留；b)垃圾桶保持无污渍、无水渍等；c)门、开关、装饰物无尘、无污渍、水渍；d)洗手台保持整体无尘、无污渍，见本色；镜面光亮，无水痕；水龙头、淋浴器、金属架等物品无尘、无水渍；玻璃隔断洁净、无污渍、无水渍；e)地面无污渍、水渍。7.8 厨房清洁 7.8.1 内容 地面、台面、水池，炉具、抽油烟机、排气扇等表面。7.8.2 流程及方法 7.8.2.1 台面、水池、炉具、抽油烟机、排气扇等 用百洁布蘸取适量清洁剂擦拭表面污垢，清水清洗，用干毛巾擦拭干净。7.8.2.2 地面 局部油污处用适量清洁剂擦拭干净，整体用湿拖布清洗，拖干。7.8.3 质量要求 台面、水池洁净无尘、无污渍；抽油烟机、排气扇等无油渍、无灰尘；地面无杂物，无污渍、水渍。7.9 家具清洁 7.9.1 内容 床头柜、衣柜、书柜、书桌、茶几、沙发等家具。7.9.2 流程及方法 用湿毛巾擦拭家具顶部、两侧及正面，再用干毛巾将表面的水渍擦干。使用吸尘器清理沙发灰尘。7.9.3 质量要求 应无污渍、无灰尘。7.10 家用电器清洁 7.10.1 内容 电视机、电脑、空调、洗衣机、冰箱等电器表面。7.10.2 流程及方法 切断电源，用微湿的毛巾擦拭电器表面污渍、灰尘，用干毛巾将表面水渍擦干。7.10.3 质量要求 表面应无灰尘、无污渍。8 服务质量保障 8.1 服务监督 8.1.1 服务机构主动接受媒体、协会、工会、行业主管部门和社会的监督。8.1.2 服务机构应对保洁员的服务情况进行监督，监督的形式包括并不限于：a）电话回访；b）管理者走访；c）暗访；d）社会监督。8.1.3 服务机构应将记录存档，存档期限不少于 2 年。8.2 投诉 8.2.1 服务质量投诉处理按照 GB/T 17242 规定。8.2.2 客户投诉填写客户投诉处理单，见附录D。8.3 评价与改进 8.1 自我评价 评价内容包括且不限于：a)服务态度；b)工作流程；c)基本要求；d)安全要求；e)专业技能。8.2 外部评价 8.2.1 主动接受媒体、协会、工会、行业主管部门和社会相关管理部门等的评价。8.2.2 服务机构应建立服务质量评价制度，通过多种渠道收集客户的反馈意见，填写客户评价表，见附录 E。8.2.3 服务机构应将反馈意见存档，存档期限不少于2年。9 记录和存档 9.1 客户档案 9.1.1 建立客户档案，记录的客户资料包括姓名、联系方式、家庭住址、服务项目、服务次数等。9.1.2 注意做好客户资料的保密工作。9.2 员工档案 建立员工档案，包括基础信息、技能证明、学历证明、培训记录、监督和评价记录等。附 录 A（规范性）工作流程图 工作流程图见图A.1。服务机构接单 派 单 准备设施设备、清 洁用品、清洁工具 防护用品 入户服务 电话回访 实施清洁 验收签字 不满意 满意 清点设施设备、清 洁用品、工具 服务结束 图A.1 工作流程图 附 录 B（资料性）派工单 派工单样式见表B.1。表 B.1 派工单 填表日期：年 月 日 时 编号：填单人：电话：客户姓名 电 话 地 址 清洁面积：清洁项目：备注说明：用户满意度：非常满意 满意 一般 不满意 意见及建议：客户签字：服务日期：年 月 日至 年 月 日 保洁员：收费标准：元 实收费用：元 附 录 C（资料性）设施设备、工具、物料耗材清单 设施设备、工具、物料耗材清单样式见表C.1。表C.1设施设备、工具、物料耗材清单 上户日期：年 月 日 保洁员姓名：序号 名称 上户时是否携带（打）清洁结束后清点（打）1 吸尘吸水机 2 双面擦 3 涂水器 4 玻璃刮刀 5 伸缩杆 6 安全带 7 毛刷 8 人字梯 9 掸子 10 水桶 11 毛头 12 铲刀 13 钢丝球 14 毛巾 15 橡胶手套 16 全能清洗剂 17 瓷砖清洗剂 18 去胶剂 19 除渍剂 20 酸性清洁剂 21 洁厕剂 22 不锈钢光亮剂 附 录 D（资料性）客户投诉处理单 客户投诉处理单样式见表D.1。表 D.1 客户投诉处理单 投诉客户 服务内容 电 话 时 间 投诉形式 当面投诉 书面投诉 电话投诉 其它 投诉内容：记录人：日期：客户主管处理意见：签 名：日期：回访情况：回访人：日期：附 录 E（资料性）客户评价表 客户评价表样式见表E.1。表 E.1 客户评价表 A 客户签字：日期：年 月 日 客户姓名 家庭住址 联系电话 家庭面积 评价内容 守时 守信 仪表 仪容 服务 态度 工 作 责任心 专业 技能 非常满意 满 意 一 般 不 满 意 不满意说明 综合评价 改进意见 备注：在评价内容中打“”即可。参 考 文 献 1 商务部 国家卫生健康委员会关于建立家政服务员分类体检制度的通知(商服贸规函2020191 号)2 商务部 关于加快家政服务业发展的意见（商商贸发2010165 号）_