环境保护局信访工作制度与程序.doc

环境保护局信访工作制度与程序
一、工作制度
1、一般要求.全局所有职工都有参与和做好信访工作的义务,第一个接触到信访对象的职工，不得回避、推诿。如系电话投诉，接听时用语要文明,要问清时间地点事项、做好记录、掌握其联系方式。如系当面投诉举报，不得不理不睬，注意掌握原则和方法，既不能无动于衷，又不要信口开河,要让当事人感受到得到应有的尊重。对于明显存在有意将事态影响扩大、言辞过激的信访人，注意把握信访工作的节奏要求，不要发生与信访工作本身无关的争论。受理结束后，应当立即向直接领导或分管领导作出专门汇报，及时启动调处工作。任何人都不得忘记、隐匿所接触的信访，更不得压扣信访件。
2、工作机制。局长为信访工作第一责任人,分管局长和环境监察大队主要负责人为直接责任人，局办公室负有综合协调的责任，环境监察大队负责现场调查处理并形成处理材料。
3、处理层次.一般日常信访，由环境监察大队直接处理和回复。重要信访,包括县委、县政府领导批示和上级部门转办的信访件、新闻媒体转来的信件、多次发生的重复信访或者问题确实较为严重的，首先由分管局长提出处理意见或方案，然后交付监察大队现场调处并形成书面调处意见，分管局长审阅修改后交付局办公室完善,最后按程序报送、回复。正式报送、回复件，办公室应抄送环境监察大队。环境监察大队每月报送信访台账。
4、受理范围。信访受理的内容包括通过来信、来电、电子邮件、传真、来访等形式反映的环境问题、纠纷、违法行为等。
5、参与信访工作的人员，有为信访人保密的义务，不得向被投诉方提供信访人的姓名、电话等具体资料,向被投诉人通报投诉事项不在保密范围。
6、信访件凡署真实姓名并具联系地址、联络方式的，均必须做到件件有着落，案案有回音。
二、工作程序
7、受访.电话受访实行首遇责任制,第一个接触到信访对象电话投诉的职工，在第一时间内做好电话记录，然后移交相关人员（对不属于环保职权范围内的信访案件，应在第一时间告知投诉人）；上级和领导批转件实行收文传阅制,经局主要领导或分管领导批示之后，启动相应的办理程序；网络投诉件由办公室卸载打印，交分管领导阅处,重要事项可作收文处理;直接到局机关来访的，由办公室先接待,完成记录等事项。出现直接找主要领导的情况，分管领导和办公室相关人员参与和记录。有关领导和局办公室应在第一时间里与环境监察大队负责人进行详细反馈,并及时将所做记录转交。
8、进入处理阶段。由分管局长对信访件提出处理的批示意见,然后移交相关部门单位处理。局主要领导应当亲自过问上级批转、反复信访之类的重要案件。
9、现场处理。环境监察大队根据领导批示，对需要现场调查处理的信访件,派员赴现场进行调查处理,并将处理情况形成书面材料。
10、回复与上报。一般信访件，采用何种回复方式，由监察大队主要负责人决定，书面回复材料由现场调处人员负责起草，须经监察大队主要负责人审定和签字.重要信访件,由分管局长安排局办公室对环境监察大队提交的回复初稿进行核实和修改完善,然后签发。局办公室应将信访复函作为局长阅文内容安排。
11、回复的函件要准确答复,反映问题已经解决的,如实通报解决的情况；正在创造条件解决的,说明解决的计划与安排;暂时无法解决的，实事求是地说明原因，争取当事人的谅解；属于不能解决的，依据职能设置和法律法规的规定，予以通报。
12、归档。信访件处理完毕,均应整理归档.环境监察大队将信访处理的文字材料纳入档案保存范围，局办公室对由分管局长签发的信访处理文字材料进行归档。