电话销售礼仪全Q.doc

电话销售
电话接听步骤及要点须知
电话礼仪：
电话交谈与面对面交谈相比,其最大特点是互不能见面，人们只能通过声音去了解谈话人的内容、意图等。注意电话形象，不仅是表现自己风度、自我修养的需要，也是塑造所代表的销售现场的良好形象的需要。
l 接听人员须知
l 声音甜美，口齿清晰
l 对客户电话要耐心，礼貌、吸引客户到现场
l 留下客户电话、地址、姓名以便追踪
l 不允许出现武汉话或不标准的普通话
接听要点
对客户来电需突出主卖点的述求,其目的也是为了吸引客户到现场
1：广告期:
时间要短，因为电话量较大，谈话尽量控制简短，时间最好控制在30秒-1分钟
l 迅速的报出案名及问好
早上/中午/下午/晚上/好*＊*（项目名称）
l 客户提出的问题，简单明确的回答
l 马上反问客户是通过什么媒体了解到本案的
l 待客户回答后，立即简单的阐述本案的主卖点
l 简单了解客户意见，判断客户诚意
l 客户再问问题时，想办法迂回到卖点
l 在电话中制造现场紧迫的气氛，告诉客户购买程序，强调可以小定
l 明确来访时间,约看要集中
2：持续期
l 尽量详尽的回答客户的问题,时间可以长一些
l 留下客户电话、地址、姓名
l 其余同广告期
电话跟踪的十四条经验
一：电话跟踪的经验
l 你的声音永远不急迫,充满笑意
l 讲话时，你都保持心情愉快，让客户感受到热情
l 能迅速正确的介绍自己,最好能准确的叫出客户的姓名职务
l 讲话时口齿清晰，发音正确
l 说话的速度快慢适中，音量大小合适
l 能准确的表达重点，言语简洁有力
l 电话旁永远备有笔记本，以备准确无误的记录
l 拨电话前所有必备的资料文件都准备好放在电话旁
l 电话铃响时有立即接听的习惯
l 电话接通后，能耐心的等候客户的回应
l 你给予对方正确的信息或解答
l 不管对方如何无礼，都保持心平气和，不受客户情绪影响
l 讲完话后说明抱歉或打搅的意思
l 等待客户挂完电话之后轻巧的挂上电话
销售员电话销售的六条禁忌
l 不要冒犯对方。纵使对方再无礼，也不能受影响而生气，顶多不做这个生意
l 不要随便开玩笑。对准客户来说,你是个陌生人，而且，有些人是开不得玩笑的，留给对方不好的印象
l 不要太过谦恭卑微，即使电话约访，就如同谈判一样的正式，讲话要适宜得体,而且太过于谦恭卑微会令对方觉得虚伪，反而适得其反
l 不可语言不详,讲话要清晰有重点，不能让客户不知道你打电话的目的是什么。
l 不可咄咄逼人。不过强势的电话约访，会让准客户避你如蛇蝎，下次不敢接你的电话
l 不可制造对立
电话中怎样对待客户的拒绝
客户对于电话追踪的销售员一般都持厌烦态度，一般情况下，会遭到拒绝态度有以下几种
一：我没有兴趣.
应对的技巧“这点我能了解，在您没有看清一事物之前,不感兴趣是正确的，不过我希望您能给我个机会让我为您讲解，不知道您明天下午或者是后天下午那段时间比较不太忙”――“二择一法”
二:我不会买
应对的技巧“为什么”――找出不买的原因。“没有关系，您再听听看再决定，不知您明天上午有没有空”
三：我没有钱
应对的技巧是“您觉得需要很多的钱吗？"
跟对方找哈哈。“您太马虎了，不过,再听听对您没有什么损失呀”“您真会开玩笑”
四:我不需要
应对的技巧“您不是不需要,是不想要吧?”
“您可能不需要，但是您的家人需要啊"
五:我实在太忙了
先生/女士：我就是想到您可能太忙了，所以才先拨个电话和您约个时间，请问您明天上午或者下午那个时间比较方便？
六：这是在浪费您的时间
应对技巧“先生/女士，我觉得花这点时间是值得的,不知道您今天下午有空，还是明天下午有空？”
“先生/女士,您人真好，这么为我们着想,我一定要向您推荐最好的产品，请问您今天下午有空，还是明天下午有空？”
切记，千万不要让对方有犹豫、思考的机会,一处理完客户的反对问题，一定要紧接着再一次“约定见面的时间地点"。