安徽省高速公路服务区管理办法.doc

安徽省高速公路服务区管理办法第一章 总则第一条 为加强我省高速公路服务区管理，提高服务质量和管理水平，根据中华人民共和国公路法、安徽省高速公路管理条例等法律、法规，结合我省实际，制订本办法。第二条 本办法适用于在本省境内高速公路上设置的服务区（含停车区）。高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，服务区征地范围内的所有服务性设施，均纳入高速公路服务区管理范围。第三条 省交通运输主管部门是本省高速公路服务区（以下称服务区)的行业主管部门,省道路运输管理机构受省交通运输主管部门的委托，具体负责服务区的监督管理工作，高速公路经营单位具体负责所属服务区的建设、养护和经营管理工作.第四条 服务区应依法经营、规范管理、优质服务,坚持以人为本和社会效益优先的原则，合理获取经济利益。第五条服务区应与高速公路同步设计、同步建设、同步开通，做到布点合理、设施完好、功能适用、管理有序、价格合理、环境优雅、安全有序。第六条服务区应逐步开展ISO9001质量体系、OHSAS18001职业健康安全体系、ISO14001环境管理体系认证.第二章 管理机构及职责第七条 省交通运输主管部门具有以下职责：(一）依据法律、法规和相关政策,负责制订全省服务区规划,组织服务区设计评审；（二）指导省道路运输管理机构开展服务质量监督考核工作。第八条 省道路运输管理机构具有以下职责：（一）负责服务区的监督管理和业务指导;（二）组织开展服务区学习交流、人员培训等工作；（三)定期检查考核服务区管理工作;（四）完成省交通运输主管部门委托的其他管理工作.第九条 高速公路经营单位应当履行以下职责：（一)负责服务区日常经营管理；(二）负责服务区的绩效考核、人员培训等工作；（三)负责服务区秩序、保洁、环保、公共照明及绿化管理等；（四）负责制定服务区应急预案,并组织演练。 第十条 服务区经营（含承租）单位应当履行以下职责：（一）充分利用服务区设施设备，依法经营，文明服务；（二）按照法规和合同约定对经营场所进行完善和维护,按要求合理配置设备和服务人员；（三）负责经营项目的日常管理。第三章 运营管理第十一条 服务区经营方式可采取自主经营、租赁经营、承包经营、合作经营等方式，鼓励高速公路经营单位自主经营。第十二条 服务区开通运营（包括服务区改扩建后重新运营），应具备以下必要条件:（一）有供免费使用的短暂休息、饮用水供应、停车场、公共厕所等公益性基本设施;（二)加油、购物、餐饮、汽车维修等经营性基本设施齐备；（三）场地绿化、夜间照明、视频监控、给排水、污水处理、备用电等功能性基本设施齐备;（四）消防、建筑等有关设施设备经有关部门验收合格;(五）服务区标志、标线、标牌设置合理、齐全、醒目；（六）有健全的业务操作规程和安全管理制度；(七）各类经营场所许可证照齐全，餐饮人员持有效健康证等；（八)有与经营规模相适应的管理服务人员.第十三条 高速公路经营单位应在服务区开通运营10日前向省交通运输主管部门备案。因养护维修、改扩建原因确需关闭服务区的，高速公路经营单位应于关闭前10日报省交通运输主管部门备案，并提前5日采取适当有效的方式公示关闭原因及时限.第十四条 服务区餐厅、超市应配置冷暖空调设备,卫生间应配置通风换气设备。第十五条 鼓励服务区按统一标准设置ETC客服网点或配备ETC自助圈存设施,为司乘人员提供ETC及非现金业务办理、咨询等服务。第十六条 高速公路经营单位应设立服务区专门管理机构，建立健全各项规章制度,安排专人现场管理。第十七条 服务区应制订各项岗位职责和操作规程，制订各类公共安全和卫生等突发事件应急预案,建立快速、有效的应急机制。第十八条 服务区应合法经营，照章纳税,诚实守信，合理定价，明码标价，并自觉接受有关部门和社会的监督。第十九条 服务区经营者应规范用工行为,建立健全员工档案和各项考核奖惩办法；进行岗前培训，持证或挂牌上岗，定期开展服务人员在岗培训.第四章 综合管理第二十条 服务区应保持服务设施设备运转良好，24小时提供加油、供水、供电等服务和必要的救助服务。第二十一条 服务区内道路及广场应保持完好、安全、畅通.服务区进出道路应保证二个（含）以上车道。区内道路及广场应参照高速公路路面养护标准及时维护和修复.第二十二条 运送危险品的车辆，应指定地点限时停放，并加强现场管理.消防设施及设备应指定专人管理,定期检查数量及完好情况，并建立消防器材台帐。第二十三条 高速公路经营单位应协同当地政府有关部门做好服务区治安管理工作，及时制止、处理影响服务区秩序、安全的行为.第二十四条 服务区应积极开展以“优良秩序、优质服务、优美环境”为主要内容的文明创建活动，接受文明创建考核检查和评比.第五章 环境卫生管理第二十五条 服务区应做好环境保护和卫生保洁工作，保持环境整洁。第二十六条 服务区广场、绿化区及各经营场所应做到地面无积水、无污染、无烟蒂和果壳等杂物。第二十七条 服务区餐厅、厨房要保持整洁卫生、无蚊蝇，餐具及时清洗、消毒，食品应确保安全、卫生。第二十八条 服务区公厕免费使用,有专人及时清扫,定期喷洒消毒药物,达到无异味、无杂物。地面、隔板保持清洁、干燥。洗手池、台面、镜面清洁无污垢、无水渍。第二十九条 服务区内的排污、排水设施应保持完好,做到排污达标、排水畅通，垃圾房、垃圾桶等卫生设施应经常清理、消毒。第三十条 服务区的绿化应美观,花木、草坪修剪整齐,定期清除杂草，防治病虫害，及时更换枯死的绿化作物,清理绿化区内的各类杂物。第六章 监督管理第三十一条 服务区实行星级考核评定制度,并建立奖励制度，对评定为三星级以上的服务区公开挂牌,接受社会监督.星级服务区考核评定办法由省交通运输主管部门另行制订.省交通运输主管部门委托省道路运输管理机构定期开展服务区监督检查、顾客满意度调查,检查、调查结果作为星级评定重要依据。顾客满意度调查办法由省道路运输管理机构另行制定。第三十二条 服务区应建立投诉举报制度，在显著位置公布监督电话，设立投诉箱,及时处理反馈顾客投诉并建立档案.第七章 附则第三十三条 本办法自发布之日起施行，2006年制订的安徽省高速公路服务区管理暂行办法同时废止。安徽省高速公路服务区星级考核评定办法（试行）第一条 为加强高速公路服务区管理,规范高速公路服务区的监管和考核，根据安徽省高速公路服务区管理办法，制订本办法.第二条 本办法适用于安徽省境内已开通运营的高速公路服务区(含停车区）。第三条 省交通运输主管部门主管全省高速公路服务区（以下称服务区）星级评定工作,省道路运输管理机构具体负责本办法实施，高速公路经营单位负责所属高速公路服务区星级评定申报工作.第四条 服务区星级分为三星级、四星级、五星级，星级越高代表服务和管理水平越高,五星级为服务区综合服务管理水平的最高级。停车区星级三星级为最高级。第五条 高速公路经营单位应经常对所属服务区服务质量进行检查，每季度至少组织一次正式考核.考核结果报省道路运输管理机构.省道路运输管理机构应加强对服务区监督管理,每季度至少对服务区服务质量进行一次抽查，每半年开展一次考核,考核结果报省交通运输主管部门.省交通运输主管部门对服务区进行年度考核，根据年度考核,综合平时检查考核情况，对服务区星级进行评定,并对外公布服务区星级评定等级。第六条 星级考核评定实行记分制，总分为1000分,另设加分项目40分。服务区暂无客房服务的，总分中扣除该部分标准分值,用评定得分(1000客房标准分值）1000作为实际考核得分。具体考核评分标准见附件。第七条 服务区星级考核评定标准为：（一）考核期内未发生恶性服务质量事件，满足必备条件且考核总分不低于950分的，评定为五星。（二)考核期内未发生恶性服务质量事件，满足必备条件且考核总分在900分至949分之间的,评定为四星。（三）考核期内未发生恶性服务质量事件，且考核总分不低于800分的,评定为三星。（四）考核总分低于800分，或有下列情形之一的，服务区（含停车区）不予评星，上一年度已经评星的予以摘牌。1.考核期内发生恶性服务质量事件的。2。考核期内被新闻媒体曝光，影响恶劣,并查实的。3。服务区未按要求建立考核档案，导致考核工作无法进行的.4.弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的。5。不配合考核工作，经说明后拒不改正的。6。顾客满意度调查低于60分的。7.未能提供季度考核结果的。（五)四星级和五星级服务区必备条件1。服务区每对占地面积不低于60亩，区内绿化率不低于20%，建筑物外观整洁，无明显破损.2.区内各功能区设施完善，布局合理,标识标牌清晰规范。3。停车区车辆分类停放，有专人现场管理。4。顾客满意度调查高于80分。第八条 停车区星级评定标准为：考核期内未发生恶性服务质量事件，且考核总分不低于800分的，评定为三星。第九条 恶性服务质量事件是指服务区发生群体性中毒事件、重大安全生产责任事故、粗暴待客、严重损害消费者权益或被省级以上新闻媒体曝光，社会影响恶劣的事件等。第十条 省交通运输主管部门和道路运输管理机构在检查中发现或接到投诉,认为服务区服务质量、服务设施可能存在问题时，检查人员应以口头或书面方式通知高速公路经营单位进行整改，高速公路经营单位应在10天内将整改情况报省道路运输管理管理机构。第十一条 高速公路经营单位应以合同形式向服务区承租经营商收取一定比例的服务质量保证金,并签订服务质量承诺书。第十二条 高速公路经营单位应建立服务区管理和考核档案及相关数据库，实行动态管理。服务区经营者应建立健全服务质量考核档案,专人负责。第十三条 省交通运输主管部门对年度评定为三星级及以上的服务区给予挂牌，并对前五名服务区分别给予5万元、4万元、3万元、2万元、1万元奖励。高速公路经营单位可以给予不低于以上相应标准的配套资金奖励.年度未评上星级的服务区，自主经营的服务区，高速公路经营单位应调整服务区负责人；承包租赁经营的服务区,由高速公路经营单位依据合同约定,扣除服务质量保证金,并下发整改通知书，限期整改，整改情况报省交通运输主管部门。连续两年未评上星级的服务区,属自主经营的，高速公路经营单位应解聘服务区负责人；实行其他经营方式的，高速公路经营单位应依法解除合同。第十四条高速公路经营单位应根据本办法制订具体实施细则。第十五条 本办法自发布之日起起施行,2006年制订的安徽省高速公路服务区服务质量考核暂行办法同时废止。安徽省高速公路服务区星级考核评分表服务区名称:考核日期：序号考评内容标准分值扣分标准得分一、停车场551停车场清扫干净，无杂物、无大面积积水、无油污15未清扫扣15分，1例不合格的扣5分2停车场免费停车10收费的,扣10分3设专职车辆疏导员10无专人扣10分4各类客货车辆在规定区域停放，排列整齐10未按区域停放扣5分，排列不整齐扣5分5停车场各类标识标识齐全、醒目10一处不合格扣2分二、餐厅706工作人员个人卫生符合标准，持有健康证151例不合格，扣5分7地面、台面无积水、无油污、无污渍、无杂物151项不合格扣5分8所售饭菜以及食品有防蝇、防尘设施151例不合格扣5分9盛放食品容器、餐具清洁卫生，有消毒措施151例不合格扣5分10合理制定餐饮价格，菜肴食品明码标价101例不合格扣5分三、厨房11511工作人员个人卫生符合标准，持有健康证151例不合格,扣5分12生产、加工间整齐清洁,地面无积水、无油渍201例不清洁，扣5分13厨房、库房无蟑螂、苍蝇，有防蝇、防鼠设施20发现1例蝇扣2分；发现一例鼠，扣5分14生熟分开，用具刷洗干净,柜内整齐、清洁，无锈斑、无油污151例不合格扣5分15内墙、屋顶清洁无油烟10一处不合格,扣5分16严把食品、蔬菜采购关，无超期储存及腐烂变质食品101例不合格扣5分17库房物品存放整齐、有防湿、防霉、防变质措施151例不合格扣5分18下水道通畅，无垃圾、无杂物101例不合格扣5分四、超市5519超市商品放置整齐、美观、清洁、有序5不合格扣5分20不出售超过保质期和危害公共安全的商品201例不合格扣10分21不出售低俗和不健康音像、书籍10不合格扣10分22商品存放规范，进出手续齐全，明码标价101例不合格扣2分23待客主动热情,操作规范，讲普通话,面带微笑10不合格扣10分五、公共卫生环境 13024洗手间无蛛网、无异味、无杂物、定期喷洒药物20 1例不合格扣5分25洗手池台面、境面清洁无污垢、无水渍20 1例不合格扣5分26便池无积垢、不堵塞，纸篓内杂物随时清理101例不合格扣2分27水池、龙头、便池、地漏、电灯、烘手机、防滑垫、门把手等设备保持完好201例不合格扣5分28无障碍设施完好无损,正常使用5 不合格扣5分29配备专用拖把清洗车，清洗工具存放整齐5 不合格扣5分30洗手间标示灯箱、指示标牌设置合理，保持完好5 不合格扣5分31广场高杆灯按规定时间开、闭10 不合格扣10分32应急及室内照明设施完好，正常使用10 1例不合格扣5分33污水处理设施设备正常使用15 不合格扣15分34广场、绿化区内无杂物10 1例不合格扣2分六、客房5035地板、墙壁、天花装饰美观，保持完好，空气清新，卫生干净101例不合格扣2分36公共走廊，客房灯具齐全，照明效果良好5不合格扣5分37客用品齐全，每日及时更换、消毒101例不合格扣5分38客房设备齐全，床上用品一客一换5不合格扣5分39严格入住登记手续，凭有效身份证件入住;入住记录齐全101例不合格扣2分40明码标价,合理收费10不合格扣10分七、汽车维修6041在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证10不合格扣10分42公示维修人员及值班负责人的名单和照片5未公示,扣5分43各项规章制度上墙并严格遵守5不合格扣5分44公示维修价格、配置价格结算员101例不合格扣2分45维修人员具备相应资格，佩证上岗5不合格扣5分46维修作业前，告知估价,签订维修合同101例不合格扣5分47结算出具正式发票10不合格扣10分48废油污合理处置，废旧配件堆放有序5不合格扣5分八、加油站7049加油现场清洁卫生，无果皮、纸屑等垃圾101例不合格扣2分50安全警示牌清晰、齐全5不合格扣5分51消防设施保持清洁，能正常使用;设备各部件完好，配备满足防火要求101例不合格扣5分52计量器具有计量部门合格证，并有自检校验记录台帐10不合格扣10分53不直接向塑料桶内加油5不合格扣5分54加油站有安全检查记录和交接记录，每日检查101例不合格扣5分55站内或服务区不因加油发生严重堵车现象10发现一次扣5分56油品供应齐全、充足，备有发票10不合格扣10分九、安全管理8557成立安全领导小组，划分安全区域责任人有安全事故紧急预案10无组织扣5分，没有预案扣5分58安全活动每月不少于1次，活动形式为:传达安全会议精神、安全检查、演练活动、隐患治理、安全培训、安全教育、安全讲评、事故分析10没开展活动扣10分59安全保卫组织人员落实，职责明确，工作区域明确10未落实扣10分60严格落实岗位安全日查、周查、月查,检查记录完整101例不合格扣5分61保安人员24小时值班巡逻；安全保卫记录详细准确101例不合格扣5分62各类消防器材配备齐全，有配备情况记录，位置摆放正确合理51例不合格扣5分63灭火器、消防栓等消防器材每星期检查一次，有检查记录10无检查记录,扣10分64消防器材定期送检、更换药粉及充压；均在有效使用期内且能正常使用10不合格扣10分65安全防火重地无易燃、易爆等危险物品10不合格扣10分十、设施设备11066建立设施设备台账和技术档案，明确使用人和管理责任人10无台帐、档案，扣10分;未指定到人扣5分67建筑物、构筑物、广场地坪定期进行清洗维护，防水防漏101例不合格扣2分68广场地坪、匝道无碎板、坑槽101处不合格扣5分69管道、电缆保护措施到位，能正常使用101例不合格扣2分70防盗门、防护栏、保险箱（柜）、报警器、摄像头等监控制备设施处于完好状态101例不合格扣5分71餐厅及后厨柴油气灶、冰箱、冰柜、空调、蒸车、热水器、消毒柜、餐桌、餐椅等保持完好，发现问题及时维修和更换101例不合格扣5分72客房设施热水器、电视机、空调、冲水马桶、洗手面盆等保持完好101例不合格扣2分73空调、冰柜、热水器保持完好，发现问题及时维修和更换101例不合格扣5分74餐厅、超市空调系统在室外温度低于5摄氏度，高于30摄氏度时，应及时开启20发现一次不合格扣10分75供水系统管线及洗手龙头等相应设施出现问题后，在3小时内维修完毕，问题严重的在24小时内解决101例不合格扣5分十一、综合管理20076在显著位置公布投诉电话和设置投诉信箱20未公布电话扣10分，未设置信箱扣10分77服务区现场设值班经理,公布联系电话20未在现场扣10分，未公布电话扣10分78建立顾客投诉记录档案20未设立扣20分79市级及以上新闻媒体曝光服务质量事件20省级媒体曝光一次扣20分，市级媒体曝光一次扣10分80及时处理顾客投诉201例不合格扣10分81对考核人员提出的整改意见及时整改201例不合格扣10分82取得相关经营证照201例不合格扣10分83工作人员统一着装、佩带服务标志,仪容仪表整洁,文明用语201例不合格扣5分84服务区经营单位指定信息员,每个月报送不少于两条信息20未指定信息员扣20分，少一条信息扣5分85认真开展文明创建活动，并取得成效20未开展，扣20分；效果不明显，酌情扣分十二、加分项目4086荣获国家级奖项、荣誉称号的,加15分.1587荣获省、部级奖项、荣誉称号的，加10分。1088按统一标准设置ETC客服网点1089荣获省交通行业主管部门、省辖市级奖项、荣誉称号的,加5分。5考核人员：总得分： 备注：1。服务区未备案擅自停止部分服务功能的,除该项不得分外，按该项标准分数的10%另外扣分；2。在检查计分中，扣分的问题如果重复出现,则按标准分数与检查次数之积乘2扣分；3.同类奖励，分数不重复计算；4.所有项目的考核分,不计负分，扣完本项目规定分数为止.