换房处理流程与规范.doc

换房处理流程与规范
记录原因

1．换房确认
(1）当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班主管或大堂副理
（2)当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认是否需要换房并对客人表示歉意.如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意
（3）接待员查看电脑资料，确定是否有房可换
①若有同类型客房时，满足客人换房要求
②若无同类型客房时,向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价
③没有空房可换时,若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求,告知一旦有空房立即安排;若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要下维修单，进行紧急抢修
换房
换房确认
变更资料
（4）经当班主管或大堂副理同意,酒店有满足客人换房的条件时,为客人换房
2．换房
（1)接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号、换房原因并交大堂副理签字
(2）将房卡交给行李员,行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给接待员，并通知客房按退房流程检查房间，如有客人遗留物品需及时送还给客人
（3)若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间
3．变更资料
（1）接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料
（2）换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、前厅收银处等
(3）若房价变更,则将房间、房价变更表一联存档,两联送前台收银处
4. 记录原因
记录客人换房的原因。如是房间朝向或房号问题等，前台员工需将客人的需求记录在客历上,已便客人下次入住时会所可提前安排相应的房间