换房处理流程与规范.doc

换房处理流程与规范记录原因1换房确认(1）当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班主管或大堂副理（2)当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认是否需要换房并对客人表示歉意.如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意（3）接待员查看电脑资料，确定是否有房可换若有同类型客房时，满足客人换房要求若无同类型客房时,向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价没有空房可换时,若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求,告知一旦有空房立即安排;若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要下维修单，进行紧急抢修换房换房确认变更资料（4）经当班主管或大堂副理同意,酒店有满足客人换房的条件时,为客人换房2换房（1)接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号、换房原因并交大堂副理签字(2）将房卡交给行李员,行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给接待员，并通知客房按退房流程检查房间，如有客人遗留物品需及时送还给客人（3)若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间3变更资料（1）接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料（2）换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、前厅收银处等(3）若房价变更,则将房间、房价变更表一联存档,两联送前台收银处4. 记录原因 记录客人换房的原因。如是房间朝向或房号问题等，前台员工需将客人的需求记录在客历上,已便客人下次入住时会所可提前安排相应的房间