航空服务礼仪考纲[001].doc

航空服务礼仪考试大纲 第一部分 期末考试说明 一、期末考试要求 航空服务礼仪是一门职业技能课,主要考核学生对基本理论的理解水平和应用能力，从了解、掌握、重点掌握三个层次来要求.了解要求学生对本课程的相关知识有所认知；掌握是要求学生对基本理论，不仅要知道是什么,还要知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的基本理论，根据所给的条件,灵活自如地处理实际问题。本课程采用考核与考试相结合的考评方法：考核能有效检查学生对课程基本原理、基本知识的掌握程度，检测学生运用基本原理分析和解决问题的能力,主要体现在平时对案例的讨论练习和基本技能实训中。因此应注重平时教学过程的评定,将平时考查、技能考查与期末考试成绩有机结合，综合评定学生期末总成绩. 平时考核（40%） 采用上课考勤、实习实训、课堂讨论、角色扮演等多种手段进行综合考评. 期末测试（60%)以现场测试为主,辅以理论测试,以考核学生对课程主要知识点的理解与应用能力。 成绩标准采用五制等级制，优（90100分）、良（8089分)、中（7079分）、及格（60-69分）、不及格（分以下）。 二、组卷原则 航空服务礼仪试卷由基本概念、基本理论知识、实用技能知识等内容组成，各占一定比例. 三、试题类型 1. 简答题（每小题5分，共20分)； 2. 论述题(每小题10分，共30分）; 3. 多选题（每小题2分，共10分）； 4. 案例分析（每小题20分，共40分）; 四、考核形式 该课程期末考试采用面试+闭卷方式。 五、答题时限 考试时间定于2012年12月，考试答题时限为90分钟. 六、主要考核内容 考核单元(情境) 1 航空服务礼仪概述 对礼仪的基本概念、起源、特征和原则的了解、掌握； 知识考核点 了解航空服务礼仪的基本含义。 能力考核点 / 素质考核点 讲文明习礼仪意识的形成 考核方式 笔试 考核单元（情境) 2 航空服务员工仪容仪表 知识考核点 仪容保健与修饰、服饰礼仪 能力考核点 个人卫生、化妆 素质考核点 干净整洁、端庄美观的个人形象塑造 考核方式 实操考核 考核单元(情境） 3 航空服务员工仪态仪表 知识考核点 仪态举止礼仪 能力考核点 站姿、坐姿、走姿、引领手势、眼神、微笑 素质考核点 良好仪态个人形象的塑造 考核方式 实操考核 考核单元（情境) 4 航空服务员工的语言艺术 知识考核点 交谈礼仪的基本规则、礼貌用语 能力考核点 礼貌用语的掌握度 素质考核点 谈吐有礼素养的形成 考核方式 笔试、实操考核 考核单元（情境） 5航空服务员工的基本礼仪 见面礼仪、电话礼仪、拜访礼仪、待客礼仪、馈知识考核点 赠礼仪的基础知识 鞠躬、自我介绍、介绍他人、几种握手方式、索能力考核点 要递收名片、接打电话、拜访接待他人等操作 素质考核点 与他人交往时，言谈举止彬彬有礼，对他人尊重 考核方式 笔试、实操考核 考核单元(情境） 6航空服务接待服务礼仪（迎客） 知识考核点 接待各环节的服务礼仪要求. 能力考核点 适应工作岗位要求，提供彬彬有礼的服务。 良好的服务意识、敬业乐业精神、较强的口头语素质考核点 言表达能力、精神饱满、举止得体。 考核方式 笔试、实操考核 考核单元（情境) 7 航空服务客舱服务礼仪 知识考核点 客舱服务过程的服务礼仪要求。 能力考核点 适应工作岗位要求，提供彬彬有礼的服务。 素质考核点 具有高度自觉性、责任心强、工作效率高 考核方式 笔试、实操考核 考核单元（情境） 8 航空服务餐饮服务礼仪 知识考核点 头等舱餐饮服务的服务礼仪要求。 能力考核点 适应工作岗位要求，提供彬彬有礼的服务. 具有良好的形象，讲究服务礼节，掌握文明用语的运素质考核点 用 考核方式 笔试、实操考核 考核单元(情境） 9 航空服务涉外礼宾礼仪 知识考核点 涉外礼仪的基本规则，涉外会谈、礼宾次序与宴请 能力考核点 能有礼与国外宾客交往 与国外宾客交往有礼有节、不卑不亢，展示国人良好素质考核点 的素质 考核方式 笔试、实操考核 考核单元(情境） 10 世界主要宗教礼仪 知识考核点 三大宗教礼俗的基础知识 能力考核点 / 与宗教人士交往时,有礼有节,注重维护彼此的素质考核点 尊严、展示友好的态度、尊重对方。 考核方式 笔试 考核单元(情境） 11 中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌 我国北方、西南、中南地区少数民族餐饮、社交知识考核点 礼仪与禁忌的基础知识 能力考核点 / 与少数民族人士交往时,有礼有节，注重维护彼素质考核点 此的尊严、展示友好的态度、尊重对方。 考核方式 笔试 考核单元（情境) 12 中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌 亚洲、欧洲、北美洲和大洋洲主要国家的餐饮、知识考核点 社交礼仪与禁忌基础知识 能力考核点 / 与外国人士交往时,有礼有节，注重维护彼此的素质考核点 尊严、展示友好的态度、尊重对方. 考核方式 笔试 模拟试题： 1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（ ） A、下面1个 B、中间1个 C、上面1个 D、三个都扣 2、介绍两人相识的顺序一般是：( ） A、先把上级介绍给下级 B、先把晚辈介绍给长辈 C、先把客人介绍给家 D、先把早到的客人介绍给晚到的客人 3、 请柬一般提前发出的时间是： ( ） A、一周至两周 B、三周至四周 C、一周以内 D、三天以内 4、在下面哪个国家，手握拳仅伸直食指表示请求提问？( ） A、美国 B、新加坡 C、法国 D、澳大利亚 5、为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成( ）度 A、15 B、30 C、60 D、45 6、握手的方式和性格的特点有联系。性格软弱，处于被动、劣势地位的人多采用的握手方式是（ ) A、死鱼式 B、 谦恭式 C、 对待式 D、双握式 7、关于介绍的顺序错误的是：（ ） A、先把男士介绍给女士 B、先把主人介绍给客人 C、把晚辈介绍给长辈 D、把未婚者介绍给已婚者 8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关于称谓的说法错误的是（ ） A、对于有身份、年纪长者，可以以“先生相称 B、对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老师” C、在德国有称阁下的习惯 D、对宗教界人士，可是称姓名加神职 9、下面哪个家送手帕不合适（ ） A、日本 B、美国 C、澳大利亚 D、古巴 10、电话铃声响后，最多不超过( ）声就应该接听 A、一声 B、两声 C、三声 D、四声 11、一般最佳的握手时间是（ )秒 A、35秒 B、56秒 C、10秒 D、30秒 12、如果主人亲自驾驶汽车，（ )应为首位？ A、副驾驶座 B、后排右侧 C、后排左侧 D、司机后排对角线 13、宴会上,为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是（） A、主人的左侧 B、主人的右侧 C、主人的对面 D、面对门的位置 14、在旅游景区游览时不需打领带,也不宜穿:（ ） A、休闲鞋 B、旅游鞋 C、高跟鞋 D、运动服 15、宴会上,为表示尊重，主宾的座位应：（ ） A、在主人的右侧 B、在主人的左侧 C、随其所好 D、背对室门 16、在涉外交往中，对外国部长以上的高级官员可称为：（ ） A、陛下 B、殿下 C、阁下 D、先生 17、到医院探望病人，与病人交谈时应选择 话题：( ） A、轻松 B、严肃 C、有关死亡 D、说说对病人得这种病的恐惧 18、看完体育比赛后,如果身边有杂物你应:（ ） A、带走自己的垃圾或杂物 B、连邻座的垃圾和杂物一并带走 C、起身就走 D、扔到别人的座位边 19、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是：（ ) A、并排放在盘子上 B、交叉放在盘子上 C、随意放在桌子上 D、放在餐巾纸上 20、服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是:（ ) A、0.51.5米 B、13米 C、3米以外 D、没有限制 21、探望病人的时间长短大约 较为适宜：（ ） A、110分钟 B、1030分钟 C半个小时以上 D、等到病人说累了 22、旅游观光时，不正确的行为是：（ ） A、将果皮纸屑扔进垃圾箱 B、在文物或树木上题名留念 C、不大声喧哗 D、遵守相关规定，不在禁止拍照的景点拍照 23、拒收他人赠送的礼品应:（ ) A、态度坚决,婉言谢绝 B、礼品接受后退还 C、可以拆启封口后再退还 D、收下物品，退还现金 24、行握手礼时，错误的是:（ ) A、男士不能带着手套 B、不能跨着门槛握手 C、多人同时握手时,可以交叉 D、女士与男士握手,应由男士首先伸出手来 25、与别人打招呼时( ） A、另一只手可以插在口袋里 B、忌叼着烟 C、年长的向年轻的致意 D、熟悉的人可以不打招呼 26英国人对动物的禁忌是：（ ） A、仙鹤 B、蝙蝠 C、孔雀和大象 D、猫 27、握手有伸手先后的规矩:（ ） A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手. B、男女同事之间握手，男士应先伸手。 C、主人与客人握手，一般是客人先伸手。 D、电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手 28、就餐是人们每天都要做的事，无论是在家里,还是在餐馆，做法正确的是：（ ） A、先请长辈入座最佳位置 B、狼吞虎咽,仰脖进食 C、随意选自己喜欢吃的菜 D、可随时离开餐桌 29、在通电话时,如果电话中断了，依照惯例，应由 再拨打一次：( ) A、发话人 B、受话人 C、两人都可以 D、不用再拨打 30、在与人交谈时，双方应该注视对方的 ，才不算失礼：（ ） A、上半身 B、双眉到鼻尖、三角区 C、颈部 D、脚 31、对一个国家来说,个人礼仪是一个国家 的象征：（ ） A、文化与传统 B、文明程度 C、古老历史 D、整体实力 32、在舞会中,女士受男士邀请，但又不想跳舞时，正确的做法是:（ ） A、可以婉言拒绝 B、不要拒绝 C、马上接受其他人邀请 D、不做理会 33、如需吐痰，应：（ ） A、把痰吐在垃圾桶上层的碎石层 B、把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶 C、把痰吐在草地上 D、就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的 34、一般情况下，佩戴首饰在总量上不超过 件：（ ） A、3 B、5 C、2 D、6 35、在正式场合，男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配 色袜子:（ ） A、白 B、灰 C、蓝 D、黑 36、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：（ ） A、头发要适时梳理，不能有头皮屑 B、女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色 C、男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外) D、“爱美之心人皆有之”,即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个 性美的服装 37、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的：（ ) A、准确规范 B、慢条斯理 C、声音洪亮 D、咬文嚼字 38、正式交往场合我们的仪表仪容要给人 的感觉：（ ) A、随意、整齐、干净 B、漂亮、美观、时髦 C、端庄、大方、美观 D、时尚、高贵、阔气 39、做客时入座动作要：（ ) A、快捷 B、轻稳 C、越慢越好 D、干净利落 40、礼仪是人与人之间在接触交往中相互表示 和友好的行为：（ ) A、尊重 B、友谊 C、关心 D、爱护 41、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用：（ ） A、食指 B、拇指 C、掌心向上 D、手掌与地面垂直 42、使用餐巾时,不可以用餐巾来：（ ） A、擦嘴角的油渍 B、擦手上的油渍 C、擦拭餐具 D、擦餐桌 43、在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，要是活动时间长了，应适当补妆，但要在 补妆:( ) A、办公室 B、洗手间 C、公共场所 D、大庭广众之下 44、拜访他人应选择 ,并应提前打招呼：（ ） A、清晨 B、用餐时间 C、节假日的下午或平日的晚饭后 D、随便什么时候 45、在公共场合集体聚餐时,为了尽兴，可以：（ ） A、大声交谈、劝酒 B、轻声交谈，适当敬酒 C、不必顾及他人 D、从中午喝到晚上 46、在各国的交通秩序中,有的规定靠左行,有的规定右行。下面哪个国家规定靠左行?（ ） A、美国 B、德国 C、日本 D、加拿大 47、许多国家在举行大典或迎送国宾时，往往要行隆重的鸣炮礼。按照惯例，鸣炮_ 响为最高规格（ ) A、23 B、21 C、19 D、17 48、许多国家都有别称,如日本被称为“樱花之国”泰国被称为“千佛之国”荷兰被称为“风车之国。中国被称为_. A、钢铁之国 B、邮票之国 C、绵羊之国 D、东方丝国 49、国际社会公认的第一礼俗是（ ) A、女士优先 B、尊重原则 C、宽容的原则 D、互助原则 50、西餐大菜正确的食用顺序是：（ ) A、开胃小菜，汤,海鲜,肉类，冷饮，烘烤食物，餐后甜食 B、汤,开胃小菜，海鲜，肉类，烘烤食物，冷饮，餐后甜食 C、开胃小菜，汤，肉类，海鲜,烘烤食物，冷饮,餐后甜食 D、汤，开胃小菜，肉类,烘烤食物，海鲜，冷饮，餐后甜食 二、多项选择题 1、服饰色彩的搭配要讲究技巧，主要的色彩的搭配方法有（ ） A、亲色调和法 B、对比色调和法 C、多样法 D、点缀法 2、关于戒指的戴法，有不同的表达含义，下面关于含义表达正确的是（ ） A、戒指戴在食指上，表示奉行独身主义 B、戴在中指上,表示已在恋爱 C、戴在无名指上，表示已经订婚或结婚 D、戴在小指上表示无偶求爱 3、社交场合自我介绍的内容大体上由三个要素构成，即( ) A、 本人姓名 B、工作单位 C、职业或职务 D、个人经历 4、名片在商务场合有重要作用，下面关于名片的作用讲述正确的事（) A、便于自我介绍 B、可以显示个性 C、便于保持联系 D、可用来经营宣传和业务往来 5、日常生活中要讲究礼貌用语，下面说法正确的是：( ) A、久未联系说“久违” B、请人指正说“斧正” C、麻烦别人说“打扰” D、请人指教说“赐教 6、以酬谢为目的的馈赠,在礼品选择上要特别注意,主要是考虑以下几个方面( ） A、取决于他人帮助的性质 B、取决于礼品的价格 C、取决于帮助的时机 D、取决于帮助的目的 7、公关沟通中,要充分考虑沟通对象的国籍特点，人类沟通类型可分为高个人关系和低个人际关系。属于高个人际关系文化的国家有：（ ） A、日本 B、美国 C、中国 D、德国 8、 双方通电话,应由谁挂断电话（ ） A、主叫先挂电话 B、被叫先挂电话； C、尊者先挂电话 D、不做要求,谁先讲完谁先挂，最好同时挂。 9、下面属于握手的禁忌有（ ） A、心不在焉 B、伸出左手 C、戴着手套 D、交叉握手 10、关于西餐餐具的使用，下面哪项做法是错误的（ ） A、一般情况下,左手持刀，右手持叉. B、就餐过程中,需同人交谈，刀叉应在盘子上放成八字。 C、进餐一半，中途离席，餐巾应放在座椅的椅面上。 D、取用刀叉或汤匙时，应从内侧向外侧取用。 11、下列对手机的使用说法正确的是：（ ） A、开会时不能打手机 B、在加油站加油时不能打手机 C、在飞机上不能用手机 D、在会场上可以打手机 12、在公共场所举止不雅的现象有：（ ） A、大庭广众之下,宽衣解带 B、吃饭响声大作 C、不用公共筷勺替他人送菜 D、大声交谈,不顾及左右 13、站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是:( ) A、头正、双目平视、平和自然 B、躯干挺直、收腹、挺胸、立腰 C、双脚随意放置 D、双臂放松，可曲可直 14、办公室工作中,同事之间相互支持与合作，应注意做到：（ ) A、守时 B、守信 C、守约 D、效率 15、与人交谈， 是不尊重别人的举动，不应当出现：（ ） A、揉眼睛 B、伸懒腰 C、挖耳朵 D、用手指向他人鼻尖 16、行走之时有礼仪,与他人同行,不雅观的仪态包括：（ ) A、东跑西颠、方向叵测 B、驼背弯腰、缩脖摆膊 C、摇摇晃晃、东倒西歪 D、走路带响、震耳欲聋 17、乘坐车辆时,应注意哪些方面的问题：（ ） A、上下车先后顺序 B、就座时相互谦让 C、乘车时律己敬人 D、与熟悉的人小声交谈 18、走访外国人时，应严格遵守的礼仪规范包括：（ ） A、有约在先，守时 B、登门有礼，举止有方 C、把握时间,适可而止 D、茶点烟酒，随意取用 19、属于“五句十字”文明用语的选项是:（ ） A、您好 B、请 C、谢谢 D、对不起 20、下列哪些选项是人们在交往中的忌语:（ ) A、你太胖了,像头肥猪 B、小姐，你今年多大了 C、看你的小个子就知道你小时候营养不良 D、您老高寿？ 21、保持清洁卫生，是讲礼仪的基本要求，正常情况下，在人前不宜做的行为是指：( ) A、剔牙齿 B、挖耳朵 C、掏鼻子 D、修指甲 22、与他人见面握手,应该做到（ ） A、注视对方，微笑致意 B、戴帽子和手套 C、握手的时间应以3秒左右为宜 D、站立和坐着都可以 23、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的意义.握手应注意的问题是指：（ ) A、握手的力度 B、先后顺序 C、握手时间 D、握手的禁忌 24、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中，错误的是：（ ） A、名片要和钱包、笔记本放在一起 B、名片可放在裤兜里 C、保持名片清洁、平整 D、可以随意放在任何地方 25、在学生尊师礼仪中，不正确的是：( ) A、进入教师办公室，须经过允许 B、与老师说话可以东张西望、抓耳挠腮 C、教师进入教室，学生起立问好 D、下课铃响后就可离开教室 26、进入图书室、阅览室，不正确的做法是：（ ) A、衣着整洁,依次入座 B、可以给熟悉的人占座 C、与熟人交谈 D、自己喜欢的书可以多借阅 27、保护公共场所的设施，遵守公共场所的秩序，是每个公民应具备的基本道德。下列做法中正确的是：（ ） A、在建筑物上涂黑或粘贴广告 B、攀折花木 C、不随意挪动公共设施 D、遵守各项管理规定 28、在影剧院符合文明礼仪要求的行为包括:（ ) A、轻轻地吃带皮核的食品 B、根据观众感受，及时鼓掌 C、演员谢幕前，不提前退席 D、观看期间,随意出入 29、在办公室工作不能穿：（ ） A、西装 B、背心 C、衬衣 D、短裤 30、请柬一般由标题、称谓、正文、结语、祝颂词、署名落款六部分组成。请柬的正文中三个基本要素 不可缺少：（ ） A、事由 B、时间 C、地点 D、官职 31、在参加重大集会时,来宾到会时要:（ ） A、鼓掌 B、围观 C、起立 D、肃静行注目礼 32、一般情况下，现代人待客之初， 、 、 被视为必不可少的“迎宾三步曲”。随意对此删减,即为失礼：( ） A、握手 B、问候 C、表示欢迎 D、鞠躬 33、在医疗机构或殡葬行业，不能说的“礼貌用语”是：( ） A、再见 B、欢迎下次再来 C、祝您早日康复 D、您慢走 34、对学生而言，在处理师生关系时，应注意的礼仪规范是：（ ） A、尊敬师长 B、勤奋学习 C、听从教诲 D、经常汇报 35、服务人员在面对过分挑剔、胡搅蛮缠、提出无理要求的客户时，怎样做才能保持应有的风度：（ ) A、保持冷静 B、理直气和 C、以静制动 D、不理不睬 36、在亲缘关系中，孝敬长辈通常含有两个方面的意思是：( ） A、敬重长辈 B、服从长辈 C、孝顺长辈 D、多给钱物 37、接受他人礼品馈赠时，应注意的环节是:（ ) A、神态专注 B、双手捧接 C、认真道谢 D、当面拆封，表示欣赏 38、在一般情况下，选择礼品的标准是：（ ） A、适应性 B、纪念性 C、独立性 D、时尚性 39、日常生活里，代人代接、转接电话时应注意的礼仪有：( ） A、礼尚往来 B、尊重隐私 C、记忆准确 D、传达及时 40、在人际交往中，选择正确适当的称呼应注意的是:( ） A、合乎常规 B、照顾习惯 C、入乡随俗 D、谦卑恭敬 41、乘坐火车，与他人交际是必不可少的，一般情况下应注意的是：( ) A、主动问候 B、多说多做 C、交谈适度 D、关心他人 42、应用公共礼仪，应当掌握好的三条基本原则是：（ ) A、遵守公德 B、无碍他人 C、以右为尊 D、女士优先 43、化妆，是修饰仪容的一种高级方法。在社交场合，化妆应遵循的基本原则是：（ ) A、美化 B、自然 C、得法 D、协调 44、下列对礼仪的功能和作用说法正确的是:（ ） A、沟通的功能 B、协调的功能 C、维护的功能 D、教育的功能 45、下列属于握手禁忌的是：（ ） A、不要用左手与他人握手 B、不要在握手时戴着手套 C、不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下 D、不要拒绝与他人握手 46、服务人员在服务工作中，要做到“三到”、“三声”、“三心二意”,具体是指：（ ) A、客户到、微笑到、敬语到 B、来有问声、问有应声、走有送声 C、耐心、关心、爱心 D、善意、诚意 47、服务人员对待客户如同对待自己亲友一样，笑容常开、语言亲切、热情好客.要做到“五个一样”,即：（ ） A、内宾和外宾一样 B、男宾和女宾一样 C、老少一样 D、成交多少与成交与否一样 48、合身的制服，必须要做到的“四长”是指：( ） A、袖长至手腕 B、衣长至虎口 C、裤长至脚面 D、裙长至膝盖 49、对服务人员站姿的基本要求是：（ ） A、挺直 B、舒展 C、线条优美 D、精神焕发 50、下列哪些是不受欢迎的坐姿：（ ） A、双腿叉开过大 B、双腿直伸出去 C、把腿放上桌椅 D、脚尖指向客户 简答题：常见的礼宾排列次序有那些？ 论述题:航班延误应如何应用服务礼仪对客人进行服务沟通? 案例题：某航班乘务员小田看到一位客人将烟头扔在地板上，于是大声指责客人，要客人把烟头捡起来。客人却反问小田，为什么客舱没有烟灰缸，坚持不拣。于是争吵开始了，直到乘务长前来解决了这一事件。乘务员处理问题的方法是否妥当？发生着类问题的原因是什么?应如何解决这一问题？ 答题要点: 处理方法是不对的。小田的态度粗暴，对客人不够尊重，起码的服务技巧都没掌握等. 发生问题的原因：安全检查工作不到位、不细致，对设施、对人员的管理上存在问题等。 处理的方法可以是多样的。比如服务员主动捡起烟头并扔到垃圾桶，再讲道理;先道歉，再采取挽救措施等。