服务员工作流程.doc

前厅服务员工作流程
第一部份：岗前工作
一）   着工作服
二）   整理仪容仪表
;三）   佩戴饰物
四)   检查自己的微笑
五)   提前到岗
第二部份:参加班前会
一）   接受分工
二）   传达内容
三）   检查仪容仪表
四)   检查工作用具
五．检查工作精神状态
第二部分:岗中工作
一，迎接客人
二，上柠檬水（二点与三点根据客人的要求可以灵活处理）
三，递上菜单，酒水单
四,点单（新员工上岗一周不能参与点单,对客人做好解释工作及时通知老员工
五,复单
六,输单（在未转正时不能参与输单）
七,摆台
八，席间巡台
九，上菜
十，撤台
十一，买单
十二，送客
十三，整理区域
第三部分：收市工作
一、 晚上台面的整理工作要做到干净整齐、靠垫台布整齐整洁。
二、 每个区的桌椅、台卡、纸盒、烟缸保证放在一条直线上;
备餐柜的整理
三、 擦拭下篮筐，保证无油迹、无污迹、无饭菜粒等。、
四、 备餐柜内餐具摆放整齐，保证无糖包，纸屑等杂物。
五、 柜面要擦洗干净并将菜单酒水单摆放整齐。
六、 水壶、扎壶内不能有异物(如柠檬籽等），并摆放整齐.
七、 备餐柜面和备餐柜内不能有结帐提示卡、夹子等异物.
八、 认真清点每一样餐具并做好交接
九、 等待管理人员检查完通知下班（有客人的情况下需值班）
一）   着工作服
(1）    按公司规定穿好工作服,名牌戴在左胸上方,易于宾客认；
(2)    女员工穿好规定的黑色长统丝袜(冬装为裤子），不得有破洞或跳丝，男员工穿深色袜子；冬
（3)    女服务员穿黑色皮鞋，男员工穿黑色皮鞋，注意鞋面应保持干净;
二）   整理仪容仪表
（1）    检查个人卫生,保持面部干净，口腔清洁；
（2)    女服务员应保持清雅淡妆，适当施抹粉底,胭脂，眼影等，口红应选用适宜的色系；
(3)    女服务员不得将长发披在肩上，应按规定塞入发网,流海不宜过长，不得遮档眼部，男服务员头发侧不过耳，后不过颈；
(4）    指甲剪短，不得有异物,不得涂指甲油;
三）   佩戴饰物
(1）    工作时间不得佩戴饰物,如戒指,手链,耳环等，结婚,订婚戒指除外;
四）   检查自己的微笑
（1)    着装检查完毕，走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑；
（2)    上班前要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的；（特别提示：调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始)
五）   提前到岗
（1)    提前5分钟到岗，接受点名
(2）    当班部长或主管分配工作
第二部份：参加班前会
一)   接受分工
(1）    集合点名；
（2)    了解自己负责的区域；（特别提示：仔细聆听，按要求站立）
二)   传达内容
（1)    传达本部门的要求与任务；
（2）    对提出的问题进行纠正；
(3）    介绍当日特选菜品，饮品及售缺品种；
(4）    及时表扬好人好事；
（5)    征求员工意见与建议；
（6）    如有案例发生，则进行案例分析;
三）   检查仪容仪表
（1)    制服必须干净整齐无破损;
（2）    袜子无破损，跳丝；
（3）    工作鞋保持鞋面干净完好；
(4)    手必须干净,指甲剪短,不得涂任何颜色指甲油
四)   检查工作用具
(1）    准备啤酒开瓶器，笔,打火机，输单卡
五．检查员工精神状态
（1）  如发现员工状态不佳则应进行适当安排及调整
六）语言培训
朗读，背诵并掌握礼貌用语及公司口号
七．爱的鼓励
（1）为员工在上岗前做好鼓舞士气
第二部分：岗中工作
一,迎接客人
（1）区域服务员定岗，准备迎客；（具体区域人员定岗安排附表)
（2)迎宾带客到区域时,第一时间主动上前迎接
（3）使用问候语，如“早上好，中午好，晚上好等”要求面带微笑，语气大方，亲切
（4）协助迎宾安排客人入座
二,上柠檬水(二点与三点根据客人的要求可以灵活处理)
(1）根据客人人数，递上柠檬水（注意，柠檬水的温度应根据季节进行调整，夏季用冷水，冬季用温水）
（2）要求柠檬水统一倒置八分满
（3）上柠檬水时若有女士在场，应先上给女士
（4）上柠檬水时必须使用托盘,并保持托盘内清洁
(5）上柠檬水时要求握杯子底部,不得握杯口
（6）上完柠檬水后,主动询问客人是否已选好菜品,饮品,是否可即时进行点单;
三,递上菜单，酒水单
（1）待客人选定座位就座时，双手递上点菜单及菜单,酒水单
（2）即时于第一时间将桌面摆放进行适当调整，例如将烟缸，台卡,纸盒摆放于一方没有客人入座的角落位置，便于为客人提供方便；
（3）告知客人请您先看点菜单及菜单。酒水单们稍候送上柠檬水，请稍等;
四,点单(新员工上岗一周不能参与点单，对客人做好解释工作及时通知老员工）
(1）顾客勾选所需要菜品/饮品，或向顾客推荐进行点单
（2)使用普通话及推销技巧向客人介绍咖啡厅的特色菜品，饮品或者一些成本较低的出品
（3）点单时应根据客人的人数进行适当推销，不得点太多或太少
（4)将客人所点的菜品,饮品及时写在迎宾卡上，注意要求字迹清楚,工整,并将出品份数以及客人的特殊要求备注清楚
（5)如遇客人所点的菜品或饮品与实际出品有出入时，应提醒客人图片仅供参考，以实际出品为主
五,复单
（1）点完单后向客人复单一遍（包括菜品或饮品名称,数量，特殊要求等),请客人确认是否有遗漏之处，便于改正;
六，输单（在未转正时不能参与输单）
(1)将点菜单拿到输单电脑处输单，如有特殊注意事项，应当面告知输单人员注意，提醒其避免出错。
(2）注意，所有人员在输完单后应及时在迎宾卡上划勾并注明输单时间，避免输重单
七，摆台
（1）及时回区域根据客人所点出品进行相应的摆台；（若在点完单后，区域员工有空闲的情况下,可请其帮忙将餐用具摆上，自己则将迎宾卡送往输单台）；
(2）摆台时必须使用托盘,以骨碟先定位，摆向客人右手方位置，距离桌沿1.5CM
（3）摆台时使用手势或服务语言向客人示意
（4)若有女士在场,应先从女士方向摆台
八，席间巡台
（1）一切接待工作就绪后，主动巡台（巡台包括更换烟缸，更换骨碟,斟冰水,茶水）
（2）换烟缸：托盘内装上8个左右烟缸，正确托起托盘行走，若见桌上烟缸内纸削装满或是超过两个烟头（含两个)则应及时为其更换烟缸
（3）换骨碟：当客人桌上的骨碟内渣物较多时,应及时主动的为其更换
（4）斟柠檬水：当客人桌上杯内柠檬水少于八分满的情况下，应及时为客人添加至八分满，若遇客人台面上无柠檬水的情况下,应即时为客人呈上柠檬水
（5）斟茶水:当客人茶杯内茶水不足八分满时，应及时为客人添加至八分满
(6席间突发情况的处理和安抚工作
(7及时为客人提供必要的帮助
九,上菜
（1）当传菜员传菜到区域时,第一时间上前迎接
(2)根据出品单的桌号及相应菜品上菜
（3)上菜时,使用服务语言及手势提醒客人注意，并且核对点菜单上是否点有所上菜品
（4）主动为客人报上菜名
(5）检查所上菜品是否与点菜单相符
（6）跟踪菜品的上菜情况
（7)客人菜品已上齐，应及时提醒客人菜品已上齐，请其慢用
十，撤台
（1）整理台面：巡台时若发现客人已用完餐，应主动上前询问客人是否可先为其撤台
（2)将客人桌面清理干净
(3）并做好第二次推销，建议客人饭后可点一些果盘，饮料等
十一，买单
(1）客人示意买单,询问客人以何种方式结账；
2）无打折卡用现金的情况下：将迎宾卡送往收银台，告知收银台客人的结帐方式，收银员核对电脑出品是否与点菜单相符后，收银员打印出黄白两联帐单，将黄单交给服务员，服务员将黄单给客人确认，根据帐单上金额进行收款(注:买单时必须使用收银夹和结帐提示卡，收款时做到唱收唱付,在黄白帐单上注明结账方式，若客人未主动索取发票，则不需打印发票）收款时主动询问客人是否有零钱，跟收银台做好协调工作,因收银台零钱较为缺泛；收完款后，及时在已买单的台卡上插上结帐提示花，示意该桌已经买单，并将黄单交给客人；若客人消费100元以上（含100元，其中未消费有特价商品的情况下）收银员则应在黄色帐单上盖上送券章，注明应送券的数量,将黄色帐单交由服务员，由其交给客人，并告知客人凭盖有送券章的黄色帐单可到客户部返券（注：若在收台时发现客人未将盖有送券章的黄色帐单带走,则应及时将帐单交由当班的管理人员进行相应的处理，不得私自进行处理）;
（3)客人有打折卡用现金的情况下:请客人出示打折卡，将迎宾卡与客人的打折卡交由前厅主管签字确认，并一同送往收银台，向收银台出示客人的打折卡,收银员核对电脑出品是否与迎宾卡相符后，根据客人的打折卡进行相应的折扣处理,随后打印出黄白两联帐单,将两联帐单交由服务员,再将帐单给客人，根据客人打折以后的金额进行收款，将卡还给客人,将帐单及金额交到收银台处，收银台确认无误后，在两联帐单上注明结帐方式
（4)客人使用会员卡的情况下：请客人出示会员卡，询问客人是自己到收银台输入密码还是将其密码写在迎宾卡上由服务员去输入，若客人要自已操作,则将客人带往收银台,告知收银员客人是会员,需刷卡,收银员做相应的折扣处理,打印两联帐单，并打印两联小票交由买单的服务员，服务员将两张小票交给客人签字确认，下面一张给客人保管,另一张及时交给收银员，另在黄白帐单上注明结帐方式及客人的会员卡号，将黄单交给客人,白单签字确认后交至收银台;或由服务员输入密码,则由服务员将会员卡拿到收银台,由其输入密码,其于操作和以上相同。
十二,送客
(1)客人离座后,致送客语
（2)提醒客人带好物品,并做好检查工作
(3)及时清理桌面，做好下一桌到店客人的接待准备
十三,整理区域
（1)用餐及买单高峰期过后，及时整理备餐柜和下栏筐柜
（2）将不属于备餐柜上的出品或物品送往相应的部门（如传菜部夹子，结帐提示花，吧台的糖包等）
（3）将脏的水杯，烟缸送往吧台处清洗
（4)检查台面物品是否已摆放整齐
(5）检查区域桌椅是否已摆放整齐
（6）补充区域热水，柠檬水
（7）补充区域餐用具
第三部分：收市工作
十、 晚上台面的整理工作要做到干净整齐、靠垫台布整齐整洁。
十一、 每个区的桌椅、台卡、纸盒、保证放在一条直线上;
备餐柜的整理
十二、 擦拭下篮筐，保证无油迹、无污迹、无饭菜粒等。、
十三、 备餐柜内餐具摆放整齐，保证无糖包，纸屑等杂物。
十四、 柜面要擦洗干净并将菜单酒水单摆放整齐。
十五、 水壶、扎壶内不能有异物（如柠檬籽等)，并摆放整齐。
十六、 备餐柜面和备餐柜内不能有结帐提示卡、夹子等异物。
十七、 认真清点每一样餐具并做好交接
十八、 等待管理人员检查完通知下班(有客人的情况下需值班）