短信、电子邮件及电话礼仪.docx

短信礼仪
■发短信一定要署名
短信署名既是对对方的尊重,也是达到目的的必要手段。元旦前一天工作关系繁多的秦先生收到了70多条祝福短信.其中有60条是不署名的,好多内容还相同。秦先生也搞不清楚这些人都是谁和谁。这种祝福发了等于没发。如果是正事，不署名更会耽误事。
■短信祝福一来一往足矣
现在每逢节日，人们都会发短信祝福.来而不往非礼也，所以别人发来短信，自己就要回一个短信。接到对方短信回复后，一般就不要再发致谢之类的短信，因为对方一看，又得回过来。就祝福短信来说，一来一往足矣,二来二往就多了，三来三往就成了繁文缛节。
■有些重要电话可以先用短信预约
有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信“有事找，是否方便给您打电话?”如果对方没有回短信，一定不是很方便，可以在较久的时间以后再拨打电话.
■及时删除自己不希望别人看到的短信
一些人经常把手机放在桌上,如果出办公室办事或者去卫生间，也许有好奇之人就会顺手翻看短信。如果上面有一些并不希望别人看到的短信，就可能引起麻烦。如果不幸被对方传播出去，后果就更严重。夫妻之间亦是。难免会有异性同事、朋友发一些语言亲昵的短信，其实是因为双方熟了，开开玩笑，如果让爱人看见，就会引起不必要的误会，因此经不起推敲的短信一定要及时删除.
■上班时间不要没完没了发短信
上班时间每个人都在忙着工作，即使不忙，也不能没完没了地发短信。否则就会打扰对方工作，甚至可能让对方违纪。如果对方正在主持会议或者正在商谈重要事项,闲聊天式的短信更会让对方心中不悦.
■发短信不能太晚
有些人觉得晚上10点以后不方便给对方打电话了,发个短信告知就行。短信虽然更加简便,但如果太晚，也一样会影响对方休息。
■提醒对方最好用短信
如果事先已经与对方约好参加某个会议或活动，为了怕对方忘记，最好事先再提醒一下。提醒时适宜用短信而不要直接打电话.打电话似乎有不信任对方之感。短信就显得非正式亲切得多.短信提醒时语气应当委婉，不可生硬。
电子邮件礼仪
关于主题
主题要提纲挈领，添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容,便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理.
1．一定不要空白标题，这是最失礼的.
2．标题要简短，不宜冗长,不要让outlook用…才能显示完你的标题。
3．最好写上来自*＊公司的邮件,以便对方一目了然又便于留存,时间可以不用注明，因为一般的邮箱会自动生成，写了反而累赘。
4．标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如 “王先生收”.也不要用胡乱无实际内容的主题，例如：“嘿！”或是“收着!”
5．一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理
6．可适当用使用大写字母或特殊字符（如“＊ ！"等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。
7．回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改标题，不要RE RE一大串。
8、最最重要的一点,主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。主题是给别人的第一印象,一定要慎之又慎。
关于称呼与问候
1．恰当地称呼收件者,拿捏尺度
邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人,此邮件是面向他的,要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL.
如果对方有职务，应按职务尊称对方,如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚.
不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的,不要逮谁都用个“Dear xxx”,显得很熟络。
关于格式，称呼是第一行顶格写。
2．Email开头结尾最好要有问候语
最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好"或者“您好”，开头问候语是称呼换行空两格写。
结尾常见的写个Best Regards，中文的写个”祝您顺利"之类的也就可以了，若是尊长应使用“此致敬礼”。注意,在非常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格，而“顺利”和“敬礼"为再换行顶格写。
俗话说得好,“礼多人不怪”，礼貌一些,总是好的，即便邮件中有些地方不妥,对方也能平静的看待
正文
1．Email正文要简明扼要，行文通顺
若对方不认识你，第一件应当说明的就是自己的身份，姓名或你代表的企业名是必须通报的以示对对方的尊重,点名身份应当简洁扼要，最好是和本邮件以及对方有关，主要功能是为了收件人能够顺利地理解邮件来意。不可没头没脑就是正事，别人不知道你是谁还得拉到最后看.但也不可过多，有些联系方式之类与正文无关的信息应在签名档中表明。
Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多,正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。
正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。
2．注意Email的论述语气
根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同,选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适.
尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。
电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。 “邮件门”就是深刻的教训！
3．Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确.
如果事情复杂,最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明.保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。
4．一次邮件交待完整信息
最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感.
5．尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查
这是对别人的尊重,也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开; 如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字.
在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。
6．合理提示重要信息
不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示.合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。
7．合理利用图片，表格等形式来辅助阐述
对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件,单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。
8．不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻
BusinessEmail 不是你的情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合，比如现在－:）
附件
1．如果邮件带有附件,应在正文里面提示收件人查看附件
2．附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理
3．正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时
4．附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件
5．如果附件是特殊格式文件,因在正文中说明打开方式,以免影响使用
6．如果附件过大（不宜超过2MB)，应分割成几个小文件分别发送，
语言的选择和汉字编码
1．只在必要的时候才使用英文邮件
英文邮件只是交流的工具,而不是用来炫耀和锻炼英文水平的。如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码天书。
2．尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件
如果对方与你的邮件往来是采用中文,请不要自作聪明的发送英文邮件给他；如果对方发英文邮件给你，也不要老土的用中文回复。
3．对于一些信息量丰富或重要的邮件,建议使用中文。你很难保证你的英文表达水平或收件人中某人的英文理解水平存在问题，而影响邮件所涉及问题的解决。
4．选择便于阅度的字号和字体
中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五号或10号字即可。这是经研究证明最适合在线阅度的字号和字体。
不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。
不要为突出内容而将字号设置过大，拉滚动条是很麻烦的事情；也不要过小，费神又伤眼睛。
结尾签名
每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息.虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。
1．签名信息不宜过多
电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行.你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。
引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号.但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。
2．不要只用一个签名档
对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来,签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以在OUTLOOK中设置多个签名档，灵活调用。
3．签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码.字号一般应选择比正文字体小一些。
回复技巧
1．及时回复Email
收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的，这是对他人的尊重,理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件.
对每一份邮件都立即处理是很占用时间的,对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。
如果事情复杂,你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住:及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。
如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。
2．进行针对性回复
当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中,然后附上答案.不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述,让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。
3．回复不得少于10个字
对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对"、“谢谢”、“已知道"等字眼，这是非常不礼貌的.怎么着也要凑够10个字,显示出你的尊重.
4．不要就同一问题多次回复讨论,不要盖高楼
如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。
对于较为复杂的问题,多个收件人频繁回复，发表看法,把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。
5．要区分Reply和Reply All(区分单独回复和回复全体）
如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了
如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replay all,让大家都知道;不要让对方帮你完成这件事情 。
如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见,应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面,不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件.
点击“回复全部”前，要三思而行！
6．主动控制邮件的来往
为避免无谓的回复,浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥"、“无需行动”、“仅供参考,无需回复”。
正确使用发送，抄送，密送
要区分To和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘送人）
1．To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应.
2．而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回Email.
3．而BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合。
4．TO,CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列;按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象！
5．只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源
6．转发邮件要突出信息
在你转发消息之前,首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。
如果有需要 还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息.不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。
不发送垃圾邮件或者附加特殊链接。
电话礼仪
电话的基本礼仪
（一)重要的第一声
当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中，只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象.同样说:“你好,这里是XX公司".但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对.
(三）清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势.
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂"了一声，对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。
(五)必须使用规范语音
“您好”的称呼是表示对对方的尊敬，接通通话后首先要问候对方，然后再自报家门，比如说:“欢迎您致电**公司。"“有什么可以帮到您的吗？”要询问清楚客户来电的目的性,必须要让客户感觉到真诚的欢迎他的致电。
(六)必须及时接听来电
对客户的来电接听必须接听及时，不能让客户来电等待时间过久，这样容易让一些客户感觉到不耐烦与猜疑。当然也不能太过于及时的接听来电,接听电话时也不要让有客户有太突然的感觉.总而言之，专业的讲电话响铃在2-3声接听电话最为恰当，及时的接听来电也表示对客户的重视.
(七)必须语言标准流利
接听来电不要使用地方语言，必须说标准的国语,语句必须要流畅，语气不能过快。必须要让客户能清楚明了的听清您的描述,对客户提出的疑问进行解答要让客户感觉到诚意。
（八)必须让客户先挂电话
让对方先挂电话是表示对其的尊重，在电话礼仪上讲，让地位高者先挂电话表示对其的尊重。所以必须要让客户先挂电话。
电话礼仪知识
随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一,手机礼仪越来越受到关注。在国外，如澳大利亚电讯的各营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”宣传册的方式，宣传手机礼仪。
1、手机礼仪
公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方,不可以旁若无人地使用手机。
在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉,起码也要调到震动状态.这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙",反而显示出你缺少修养.因为在会场或会谈的短短时间里，你不和别人联系天也不会塌下来
手机短信的越来越广泛地使用,使得它也成为手机礼仪关注的焦点。在一切需要手机震动状态或是关机的场合，如果短信的声音此起彼伏，那么和直接接、打手机又有什么区别？所以，在会议中、和别人洽谈的时候既使用手机接收短信,也要设定成震动状态，不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信,能说明你对别人的尊重吗？
2、电话接听礼仪
电话铃响后，应尽快接听,而不要故意延误。企业电话应该在铃响两次前,就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌.如果由于你太忙来不及马上接电话,此时电话已经响了四五次，这时当你拿起话筒时，首先应说“对不起，让您久等了”向对方致歉。提起听筒以后不要和周围人闲扯，把发话人搁在一边。
在公司接听电话时，一般要先报上自己的姓名与公司名称,
比如 ：
（早上好！—-—-公司)
如果接听的是分机，还应报上部门(上午好!-—--，总务科)
接听者可以先报一下自己的电话号码或单位名称，然后再问对方找谁。切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方:“你叫什么名字?”“你是哪个单位的？"“你找他是公事还是私事?”这种做法极不礼貌的。
如果接听以后，自己不是受话人，应负起代为传呼的责任.万一要找的人正忙着，你应该重新拿起电话告诉对方:“请你等一下，他马上就来.”要是找的人不在,不能把电话一挂了事,而是耐心询问对方姓名和电话号码,是否需要转告,并在征得同意后详细记录下来。
如果电话来得不是时候，自己手里正有事忙着，而对方谈兴甚浓，一时还不想挂断电话，可以委婉地告诉对主:“真想和你多谈谈，可现在有件急事要处理，明天我打电话给你好吗?”
电话通讯，一般由发话人先结束谈话。如果对方话还没讲完,自己便挂断电话是很不文明的。
3、接听电话礼仪禁忌
需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀?”
万一对方找错了电话或电话串了线,也要保持风度。确认对方拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告知电话拨错了。
在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与他人闲聊.
结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。遇上不襄樊相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄,不要让对方难堪。应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了。”
4、选好打电话的时机
在打电话时,如果尊重对方，礼貌热情，会给对方良好的印象.通话应选择恰当的时间，无紧急情况，一般，白天应在8点以后（假日在9点以后），夜间则在21点以前，以免打扰他人休息。有午睡的季节,不应在中午打电话。一般通话时间以3～5分钟为宜，尽量提高通话效率，减少占用时间.
使用电话应做好充分的准备。通话以前，应对谈话内容与目的做到胸有成竹、有的放矢，避免词不达意、结结巴巴的通话;电话机旁应备有记事簿，以免需要记录时忙乱而耽搁对方的时间。
向外打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机。拨通后，首先应说“你好!”然后迅速通报自己的单位，必要时还应报上自己的姓名;再告诉接电话的人你要找的是谁:“请麻烦您找一下××先生听电话,谢谢.”如对方答应找人后，应手持听筒静候,不要在此时离开或做其它的事.对方告诉你要找的人不在时，切不可当即挂断，而应当说“谢谢,打扰了！”或请对方帮助传达：“如果可以的话，能不能麻烦您转他……”等。若对方答应你的请求，应表示感谢;如果要找的人接电话,应先致以简短的礼貌的问候，而后进入正式谈话。