电话营销培训手册.doc

电话营销培训手册电话营销培训手册1 培训目标n 掌握如何通过电话挖掘销售线索n 掌握如何通过电话约见客户n 学习与客户保持长期联系的方法2 课程内容n 电话销售人员六大关键成功要素n 具体到一个电话的流程n 通过电话挖掘销售线索n 通过电话约见客户n 引导暂时没有需求的客户3 电话销售人员的六个关键成功要素n 信任关系n 战略管理n 定位和数据库n 保持电话量n 协调能力n 销售能力3.1 信任关系一定要致力于与客户长期信任关系的建立,关键5点在于：（1） 受人欢迎 电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 不断提高声音感染力 真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 寻找共同点以快速拉近距离 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 真正关心客户和家人,客户也才会关心我们 （2） 诚实正直 实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手（3） 专业能力 了解自己的产品、服务和公司( 成为产品应用专家 了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP 专业而快速地回答客户的问题 解决客户实际问题的能力（4） 信守诺言 承诺的事情一定要做到! 不做过多承诺，管理客户期望值（5） 客户导向 第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务 关注与客户长期关系的建立,看到未来 重视客户服务，销售就是服务注：保持长期关系的几种沟通手段：3.2 战略管理战略性的客户管理和顾问式销售过程：（1） 选择目标市场及定位(RD、营销总部、企业高层）（2） 挖掘销售线索(市场部)（3） 销售过程及时间分配销售阶段英文简称时间分配比例（%)对应专业人员1. 确认商机Entrance （Qualifying）20销售部2. 主导进程Demand（Managing）30销售部/咨询3. 方案认证Consulting（Proposing)30销售部/咨询4. 商务洽谈Business（Negotiating）10销售部5. 销售成交Action （Closing)10销售部3.3 定位和数据库（1） 目标客户定位准确及获取准确数据： 从专业公司购买 从互联网查找 工商黄页 随时随地交换名片 促销活动 研讨会 展览会 与竞争对手交换 与相关联公司交换 行业协会（2） 如何储备潜在客户资源？ Telemarketing Cool电话和Cool拜访 Clients Referrals 老客户 Clients Recommends 客户推荐 Partner 合作伙伴 Advertising 市场行为反馈 Trade Shows 展览会 Direct Mail 直邮 Newsletters 新闻媒体(电视、广播、报纸、广告、Internet） （3） 如何打陌生的电话？你必须： 明确解释你能为听者做什么； 不断引起听者的兴趣; 引导听者进入相互之间的交谈； Pain(表面情况) - Problem（问题根源) - Solution(解决方案）（4） 7条打陌生电话的原则： 必须引发听众感兴趣的话题该话题应该与你的目的相关 如果你对听众一无所知，最好的办法就是让他们说 尽力将听众的注意力转移到对你这个电话的提问或回应 尽量简洁，因为你的电话很可能打断了听众的正常工作 事先准备充分 不能念出来 不要操纵听众（5） 陌生电话应传递的信息： 你的名字和公司的名字(简明扼要）Who is this？ 说明打电话的原因 What does this person want? 进入正题（lead in）的方法a) 第三者的成功案例b) 直邮回复c) 听众方面的广告和宣传d) 总结上次工作内容 阐述你认为可能对听众是很重要的好处(Benefit) 你的解决方案是能够充分支持好处（Benefit）的 对听众的时间提出请求，确认听众现在有时间与你交谈 不断探究(Probe)3.4 保持电话量（1） 每天保持足够的电话量是成功的基础 日计划是必须做的计划 目标和计划视觉化 养成有效管理时间的习惯 不要在打电话黄金时间过度做准备( 同一类电话最好同一个时间段内打 充分利用黄金时间打电话! 相信自己，坚持不懈，直到成功 正确的打电话心态有助于电话量的提高（2） 对接打电话的态度： 电话是高成效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员（3） 电话销售礼仪 23声应拿起电话，否则应表示歉意 根据不同的号码，讲不同的问候语 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 随时准备做记录(纸和笔随时放在电话边)! 随时准备接听电话 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 接听电话时，先确认对方的身份 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 听不清楚时，应马上告诉客户 不要捂着话筒大声说话 微笑（你的微笑客户看得见）！ 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面 在电话中不要喝水或者吃东西 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉 无论如何，要礼貌地结束电话 电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”. 留下自己的私人电话给重要的客户 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户 如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢 接转电话时，一定要注意正确的方法 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式 一般情况下不要打断客户 不要长时间打私人电话（4） 接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、 事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码（5） 拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 避免私人电话 外界的杂音或私语不能传入电话内（6） 电话形象所涉及的四点： 通话的内容礼貌用语 通话的时机技巧： 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到第二天早上7点前 打电话通话时举止表现：表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现 电话公务、代传（5W) 谁打来的、什么地址、什么时间打来的、为什么打来、如何处理了4 电话营销人员能力素质模型4.1 影响力影响力素质是绩优营销人员具备与运用最普遍的素质，往往与潜在的成就导向相互作用，最终驱动高绩效的达成。在实践电话营销的过程中,影响力素质的发挥通常有以下几种方式：n 关注与顾客建立信任感或给对方留下某些具体且深刻的印象（包括声音、语言等各种细节）；n 通过了解客户最关心与敏感的问题,满足其要求来施加影响，显示其所代表的企业对客户的重视与理解，从而获得客户的持续信任与忠诚;n 了解客户对营销工作以及相关人员的看法，采取行动预测与引导他人的行为。4.2 主动性电话营销人员的主动性常常表现为做事坚持不懈的精神与毅力，即为完成某项任务而一次又一次地尝试不同的方法，面对失败与拒绝也绝不放弃.从长期的角度而言，主动性还意味着抓住机遇，迅速采取行动以应付未来潜在的威胁，提前付出比工作要求更多的努力等等。4.3 人际理解力人际理解力是电话营销人员具备的核心素质之一,它也是影响力素质和客户服务素质发挥作用的基础.具备了这种素质的电话营销人员，能够根据客户的只言片语来判断他们的意图与倾向，并预测其未来的需求,以据此调整自己的方式。所谓“设身处地”地想客户之所想，为客户创造价值就是这个意思。4.4 客户服务客户服务也是优秀营销人员所具备的基本素质之一，体现在为客户提供符合其需求的产品与服务，以及在客户做出重大决策时充当他们的顾问等等方面。特别作为后者，要与客户建立长期稳定的合作关系，优秀的电话营销人员往往要扮演令人信赖的顾问角色.显然，这一角色的成败，不仅需要营销人员对客户的需求有持续正确的认识与理解，同时还要求营销人员能够本着客户导向的原则对客户提出各种建议。4.5 自信主要表现为对自身能力以及面对各种挑战充满信心,面对失败不放弃、不懈怠，反而积极应对等.自信是电话营销人员所具备的最基本的素质之一.当然，所有的营销人员都必须具备承受或容忍失败与拒绝的某种忍耐力，但是在解释与处理失败与拒绝的方式上，优秀的营销人员与一般的营销人员则会体现出较大的差异性。通常优秀的营销人员会以一种积极乐观的态度对待失败与拒绝，在解释失败的原因与总结失败的教训时,不但能够客观地对各种外因进行分析,包括激烈的市场竞争以及客户对于其他产品的偏好等，而且能够客观地评价自己做了什么与没做什么，并制定相应的积极改进计划。而一般的营销人员则往往会因为遭到失败与拒绝而失去斗志，或者找出许多理由为自己辩护.4.6 信息搜寻即搜寻有关产品、技术发展、潜在客户、客户需求以及市场竞争等方面信息的素质，也是电话营销人员的必备素质之一。有些素质较高的营销人员会通过多种方式进行收集，他们关注通过询问、调查等直截了当的方式来获取信息.4.7 关系建立与客户建立信息合作关系是营销工作的核心内容之一。关系建立主要体现在与客户保持联系，定期进行电话拜访、与客户形成定期良好的互动交流等。4.8 归纳思维归纳思维主要用于分析与总结客户的心理与相关行为,以便解决客户提出的问题，或者得到进一步与其接触的机会等.4.9 自控能力当面对客户的抱怨、投诉或抵制情绪时,营销人员必须具备良好的自我控制能力，以积极的心态去面对。4.10 团队合作团队合作从一定意义上也可以视为一种培养与开发人才的有效方式，同时为促进呼叫中心现场管理起到支持作用。5 具体到一个电话的流程5.1 客户购买的六个关键环节5.2 电话销售流程概述5.3 AIDA模式5.4 具体到一个电话的流程（1） 打电话前的准备（2） 电话进行中的沟通技巧（3） 电话后的跟进5.5 通过电话挖掘销售线索获得“订单”也是获得“关系？基本流程是:（1） 建立关系（2） 了解需求（3） 获得约见5.6 电话沟通流程图5.7 打电话前的准备n 明确电话目的（你的目的和客户的目的）n 明确电话目标（你的目标和客户的目标）n 为达到目标所必须问的问题n 设想电话中可能发生的事情并做好准备n 设想客户可能会提到的问题并做好准备n 了解客户普遍面临的困惑和挑战n 你准备先接触谁？n 所须资料的准备n 态度上做好准备了吗？5.8 打电话的目的n 获得相关负责人信息n 邀请客户参加研讨会n 挖掘销售线索n 通过电话获取更多的信息n 了解客户更详细的需求n 获得与客户面谈的机会n 与潜在客户保持联系n 与客户保持长期联系n 账款催收6 如何与不同性格的人沟通6.1 分析型（Analytical）n 分析型客户的表现形式 按章办事，决不取巧 沟通前充分准备资料 说的少,做的多 不要用情感来描述事物 用事实及条理系统分析来说服，诉之以理n 情感诉求：你懂不懂？n 应对方式 一切以事实根据为本 给出详细的回答 不知道答案一定要查，不能随便作答6.2 支配型（Driver)n 支配型客户的表现形式 沟通要开门见山、简明扼要,把握时间 不要质问他和他的权威,不管是在公开还是在私下的场合 不要强迫他听不懂或不感兴趣的话题 你的建议应定位在他完成的目标上面，并提供多种解决方案供他选择 信守承诺,快速行动 用证据和实力来支持你的观点n 情感诉求：你行不行？n 应对方式 倾听,理解对方的要求 提问 站在对方立场说话 不要对抗，也不必顺着他说 有理说清楚，无理少说话6.3 社交型（Amiable）n 社交型客户的表现形式 先用一点时间来建立关系及情感 提问前先谈自已的例子，强调以人为本、和睦相处的价值观，令他放心 不愿挑拨离间和对抗 以提升人际和谐、关系和团队合作，作为诉求点来说服n 情感诉求：你喜不喜欢我？n 应对方式 倾听 支持与关心 表示友好 说话紧扣重点6.4 表达型（Expressive)n 表达型客户的表现形式 注意维持自已的活力和创造力 开始对话不要太急，要让他感到舒服和轻松 不要询问细节、数字及分析报告 多与他分享自已的想法，并注意聆听他的建议 用成功的案例及激情的言论来说明你的论点n 情感诉求：你喜不喜欢听我说？n 应对方式 倾听 记录并执行 表示赞同 说话归纳重点7 通过电话约见客户练习7.1 练习电话情景一：获取相关负责人信息n 了解客户的组织架构和决策流程可以帮助我们找准关键人n 在与相关人员打电话前，一定要清楚知道对方的姓名、职位和性别n 总机/前台是获得各种信息的有效途径n 不要忽视那些看上去没有任何关系的部门，信息往往也来自于他们n 与董事长和总经理的秘书交流，让秘书告诉我们找谁会比较合适n 互联网的力量是巨大的n 朋友、客户等社会资源7.2 练习电话情景二：我知道了对方负责人的电话和名字，准备与客户打电话,之前我需要做些什么准备呢？n 我的电话目标是什么？n 如何引起客户对我们的好感？n 如何吸引客户的注意力/我的开场白如何讲？n 我需要提出哪些问题以判断客户需求程度？n 客户可能问我什么问题,我准备如何回答？n 我可能会遇到哪些困难及如何处理? 有人接起电话，但客户不在，如何处理？ 电话一直无人接听,如何处理？ “你以后不要再打电话给我了。”,如何处理？ “很多像你这样的公司都在给我联系。”，如何处理？ “不需要.”，如何处理？ 秘书说：“我什么事情你同我讲吧.”,如何处理？ 秘书说:“李总不接销售人员的电话。”，如何处理?7.3 练习电话情景三:电话结束了，我该如何跟进这个客户呢？n 各种跟进方法探讨n 跟进不同类型的客户 对于有需求的客户 对于可能有需求的客户n 对于暂时没有需求的客户 7.4 练习电话情景四：约见有需求的客户l 安排客户经理与客户面谈n 可能的困难及处理l 随时从客户处获得信息及客户的反馈意见并保持与客户经理的沟通7.5 练习电话情景五:电话结束了,但不太确定客户是否有需求,如何办？l 与不同的部门打电话,进一步核实信息准确性练习:同其他部门联系 7.6 练习电话情景六：如何引导那些暂时没有需求，但却值得跟进的客户？8 案例如何打电话？8.1 例子1（反例）：您好!XXX,我是李林，是金蝶公司的销售人员,我给您打电话是为了向您介绍我们金蝶公司的产品，您以前听说过金蝶公司吗？问题点：“听说过”?8.2 例子2（反例）:您好！XXX,我是李林,是金蝶公司的销售人员，众所周知金蝶公司是国内第二大的财务及企业管理软件供应商，我们在国内已经拥有10万个用户，我相信您会对我们的全系列产品和服务感兴趣的，我很希望有机会向您详细介绍，让您评价是否值得购买。问题点：第二大又如何呢?前20秒就提及自己的全系列产品，谈“买太早8.3 例子3(反例)：您好！XXX,我是李林,是金蝶公司的销售人员，不知道您是否有购买财务及企业管理软件的计划呢？问题点：限制自身去面向有计划购买的客户8.4 例子4（反例)：您好!XXX，我是李林从金蝶公司北京打来的电话。在过去的几年时间里，我接触过很多的财务经理，从他们那里了解到他们很多人经常加班，特别到月底月初就更忙,很难有时间做财务分析、预测等财务主管真正该做的事.我们金蝶公司切实了很多财务财务主管从繁琐的日常工作中解脱出来，我希望能有机会与您共享我们金蝶公司为财务经理所提供的解决方案。您觉得安排一次会面是不是比较好？您看什么时间比较方便？问题点：没有使听众真正接受自身的问题，一次传递的信息太多8.5 例子5（正确）:您好！XXX，我是金蝶公司的李林。金蝶公司在ABC行业有很强的实力。我很愿意与您就ABC行业中所存在的问题进行沟通，并且与您探讨我们公司是如何帮助用户解决ABC行业所面临的问题。要点：必须对ABC行业面临的问题非常了解8.6 例子6（正确）:您好！XXX,我是金蝶公司的李林。金蝶公司在帮助ABC行业的公司解决其问题方面拥有丰富的经验。我问您几个简单的问题以确定您的公司是否因为原因也面临同样的问题.要点：必须对产生问题的原因非常了解并且该原因正是我们能够提供的解决方案8.7 例子7（正确):您好！XXX，我是金蝶公司的李林。我从ABC报纸（电视/广播/广告/杂志等等)上得知贵公司正在做事情(面临问题），我到是有个建议能帮助您将事情做得更好（解决面临的问题）。要点：必须确有其事,并确有相应解决方案8.8 例子8（正确)：您好！XXX，我是金蝶公司的李林。我给您打电话的原因是我从您在一周前参加的ABC展示会（研讨会等）中得知您对企业管理及财务软件很感兴趣,我想再给您提供更为详细的资料，为了更贴近您的需求，我能否与您约一个时间，进一步了解您的具体想法?要点：展示会/研讨会收集的信息，该信息并不一定是自己公司的8.9 例子9（正确)：您好！XXX，我是金蝶公司的李林。上周与您在电话中讨论过问题，并且我已经将相关资料提供给您了,我想与您就问题继续探讨，资料就在您手中吧？适用：对后继工作8.10 例子10（正确）：你好！我是李林.你是我们现有用户中第一个被通知的，就是6个月前你从我们公司购买的ABC软件又有了新的版本，功能强了更多。适用:对老用户，防止他们转型8.11 例子11(正确)：您好!XXX，我是李林，从金蝶公司打来电话.我给您打电话的原因是我公司近来成功地与ABC公司进行了合作，为他们提供了财务及企业管理解决方案，帮助ABC公司取得了更多的收益。我希望有机会面对面地问您一些问题，以判别我们的解决方案能否也对贵公司使用.当然在与您会面之前，我想与您沟通一下，以确认双方是否值得投入更多的时间。适用：该ABC公司必须是听众方面的合作伙伴或强力竞争对手有用户的案例，并且希望双方能见面第 15 页 共 15 页