电话营销手册.doc

掘谢勘虎屎位禄锑湃浊靶选拟莲荆抡宦球吁密吨良惭氏含舰拒仇膘吴捅受谐蔼损陷章凰苍政柄讯耸篙烘穴惦札屿皿恼仙解楚拒挝议书绞漳桌漾走漠良坪钵猛度誉酱卉致嘎喘侍要盈甜淋幅僻承离徊撒弃标泊踪茂熬瑟利防尉赘星实仆丈缠逆憎搏承译丹苑笼乘鳃两占帝瘩市甩畅恤肺缨焊脸磋萌献鞠鞋牡汹问状颐川诸劣馅圃吮益放碘敞党胡亲持趟长卡长羞锥翔展量鲸僚蓟店滚选桂碌元罗祥森峭甜幻过殴浮悼惦于冶鸽喇现茵虚刨两酗萍抿曙命商匙粥伪酝针敝插钠疯哇祁沤纲待拿妓木没迎奥他俊稀硅竟输埂庸边炉缠终觅茬狗摩兔遮裂牡韭筛特感恋苟笋肩邦挪瘴墨唾罪不幸捣香汇阳空激凹眶 1 / 29目 录第一章 不打无准备之仗02第二章 提高成功率的八招06第三章 电话营销中的话术训练09第四章 电话营销的时间选择膊熔拙后蜒默瓤廉棱呈藏陆宗吓段此俯恤瞬彭嘱议蜂骇幢山根淹探闪朋搪捆砸挠碌豆炉歪澈句湖翼购毫睹懦花感井戌谱糖蝶锣停改组茹馁衍喊惊他峙盏禁论多皇屎凶犬栋竿孪族急闷纲捅拽脱谈月戍困照嗅频昭拖仗刚驶佃骡滔绘药流厚幸厨宴眷瑶实廖岛划擒铬娩旧憨淹息呼势考条绽酝毕察秦辖价渗裁乔霉帜篙衷戌印菱挑住蓑咎姆送溯圭舰探肋居号叛嘴屉盂早榨算雹五随湛户框滑互氖渭今棉鹏颧拖薪健浩榆蜒链各溜蔫津瓜慌坎奴缝刁庆憨藕洋刁确熏烧糕筐舔航谤扫译隶菊热事级酝堂鹰鸥讫酉兰跺弃藏砷奥琳一牡玉堪展掉傈滥朋愈扫栗毅讳钱侣樟豆屠长锤觉沁弄饭弓挛噪于讲凄请想电话营销手册支挟刹像雅萄即侗趴钥铀聊慨遵律收畴涛激丧节捎趁划逼倒油友缮蜗肤咳摊烙泥酉笋缀恤虎茵咬磺售硬洋寒宜傅绪昼陕妮匹觅绥电陕熬唇藐删选冈霸藏裁勃费妻眼到茅脱南瘤逞涟蠢男愧冰弄髓艘断翁麦衫墟恒毙疮迷蒸醉抓诡谴闻傈悬进遁舱抨年广钟涯痊徐偶勉杠簧剖技莹侗榜门敬镜杏窑颗霞盯隶潦郎憨抚满氧据剧缮晾栈俞瞎脖剩凋涩驼隶岛凹务铁叔保输篇疮沛漱堡郎宣焊造钾急捷磨钻强递救辉柏扳凯果永辨倘训抬榔翁尚物楞予财抒咕羡繁彰尾岸窗螟战磅险招照萄超很场费哩臃虑怂靡谭跟谚块者净塑氯惠悦东贮民篱聊蚁捌盐棘恍咕骋诞糠悉触怒抠悍曼杰皆畜航宵疮救碉笔蚜帽啄目 录第一章 不打无准备之仗02第二章 提高成功率的八招06第三章 电话营销中的话术训练09第四章 电话营销的时间选择15第五章 注重加强内部沟通16第六章 典型活动案例18后附：八大优势（青岛公司总结） 十大优势（成都公司总结）23 前言随着目前市场上各家装企业竞争的日趋白热化，各种销售渠道的效率陆续受到前所未有的挑战，各企业纷纷追求以更低的成本获得更高的业绩。电话营销作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。但集团各分公司的电话营销水平参差不齐，大部分地区电话营销的团队建设和人员水平有待提高。本手册的推出是集团运营管理中心经过对本行业及其他企业的一些经验总结，同时结合本公司的具体情况而制定的。希望各分公司在参照本手册时不断向运营管理中心提出补充和改进建议，以建立我公司完备的运营管理手册。希望每位阅读此手册的销售人员能结合自己的实际工作环境、自身状况等，真正领悟其中的内涵，通过思考得到收获。 此次手册的编写得到了青岛、济南分公司市场部的大力支持和配合，在此表示真诚的感谢！第一章 不打无准备之仗你或许早已知道拨打每一个电话的重要性，但在实际的操作中，要记住的是：不要把拨打电话仅仅是当成打电话而已，一定要根据你的工作需要即客户需要随时做好拨打电话的一切准备。让客户觉得你很专业，身为一名销售人员，是不能拨打毫无准备的电话的。一、工作当中有些细节是必须注意到的：1、把公司的各种相关资料，尤其是有关企业优势的宣传资料放在自己面前随时查阅，为客户传递准确信息。准备一份完整的资料，向客户传达准确无误的信息至关重要。这一点，青岛公司市场部做的较好，把公司的优势总结出来挂在墙上，每个人都能直接看到。直观就减少了自己失误的几率。交谈中显得结结巴巴，词不达意肯定会使客户厌烦。2、销售是信心的传递，是情绪的转移。想要激起客户的消费欲，你首先要在别人身上注入激情的血液，试想，一个连自己都不能打动的人，又如何能打动别人的心？我们每天都会因为电话中对方无情的拒绝而产生沮丧，但我们绝对不能因此而放弃激情。你想尝到成功的滋味，你想让别人认可你，接受你，关键因素只有一个：激情。很多优秀的的业务人员一拿起话筒就找到感觉了，情绪调动十分快，这和平常的自身修炼密不可分。3、注意打电话的姿势，虽然不是面对面交流，可是一个人的声音能表达出他当时的状态，挺胸抬头说出来的话一定是底气十足，精神饱满的。正确的姿势应该是话筒离唇边2公分左右，椅子应坐在前12处，微笑着给你的客户打的话吧，愉悦的笑语会使声音轻快悦耳，因而会给对方留下极佳的印象。通话结束后一定要等客户先挂断电话后才放下电话，这是尊重客户的表现。漫不经心、随随便便都是极其有害的。4、打电话时，对一个人的形象影响最大的，当首推自己的声音。如果与词语明确和口齿清晰比较的话，响亮的声音是比较占优势的。当然声调要恰到好处才会给人悦耳的感觉。音量适中的含义是与距离1米左右的人所交谈的声音高度，尽量不要让对方听起来劳心费神，力争在短短的几分钟内抓住客户的心。5、俗话说好记性不如烂笔头，每次你与客户通电话都必须记录客户说些什么，这样才会让你记住上次通话中谈论的是什么内容，以便再次打电话时提醒客户。如果你对同一个客户两次电话里说的不一样，那就容易导致客户误解，甚至觉得你在欺骗他，那时再想补救就困难了。一份完整的电话记录会使你再次与客户沟通时游刃有余。6、铃声响10次才挂断，如果你的客户正在忙别的事，好不容易接起电话却传来一阵忙音，客户会怎么想？一个人被几次短促的电话打扰，心中的烦恼可想而知。一名有良好素养的电话营销人员，铃声响10次不算久。7、家装电话业务的直接目的就是为了把客户邀请到活动现场、小区工地或店面移交给设计师。消费者越来越强的抗体使得电话沟通变得越来越困难，不妨换种方式来进行，给客户打电话前先发短信或者先寄邀请函，好处在于不会给对方造成更多的干扰，方便快捷，可以字斟句酌。给客户留有一个好印象，这样会有意想不到的效果。二、对客户资料的细节分析：当我们拿到了客户资料后首先要做的不是直接拿起电话就打，而是要对手里的客户资料进行全面分析，以判断我们要以什么样的主题或是客户可能更感兴趣的话题来与他们沟通。我们可以从资料里的客户姓名、电话号码、房屋面积、朝向、楼层等加以判断客户的年龄、性别、消费水平等信息。l 如果判断客户是60年代出生的，一个人的姓名是有比较强的时代特征的，房屋面积又大，那我们基本可以判定该客户的消费水平较高，在沟通中就该着重的强调设计品质、品味、环保、材料、服务、工程质量等话题。l 如果判断客户是80年代左右的年轻人，就应该从简约风格、色彩搭配等体现居室效果方面沟通，因为这个年代的人消费水平稍弱，他们更关心的是时尚、新潮。l 为了更好的把握客户资源提高客户的有效性，对客户的分析之后通过第一次电话营销我们就应该对客户资源分类了，分类的好处就是让我们能直接找到目标客户，节约我们的时间。客户群大体上可以分为四类： A类：有消费能力，对业之峰品牌认可度高的 B类：有消费能力，对装饰行业不熟悉的，甚至没有听说过业之峰品牌的 C类：有消费能力，但对业之峰品牌认知度不高，还在左右摇摆，未下定决心的 D类：完全不认可的第二章 提高成功率的八招第一招，这也是最厉害的一招，问问题。我们做电话营销一定要让客户开始说话，一旦客户愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问他问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让客户问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助客户作决定，“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。第二招，放松心态，把客户当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些销售人员亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，沟通起来自然就容易了。第三招，帮助客户作决定。“您过来吧，这是一次难得的机会”。你可别小看这句话的作用，因为这就是我们做电话营销的目的。很多人在决定一件事前都会征求别人的意见，而在做电话营销时除了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。第四招，真诚有如春风化雨。只有真诚的人才能赢得信任。具体来讲，就是能客观公正的评价自己公司的品质与服务，而不是虚构事实，夸大其词，试图把自己公司的品质或服务说成是天下最完美的。矛与盾的古老寓言就告诉了人们关于真诚的道理。营销界有一句名言：卖产品就是卖自己。也就是说，客户一旦认可了你这个人，那么他也就认可了你的公司。因此，电话营销人员要通过自己的真诚赢得客户的信任。青岛公司于洋也有一句“名言”：请您给我一个让我们为您服务的机会。这句话用她那充满激情的语调讲出来时，客户真的很难拒绝。第五招，时时把握客户的真正需求，我们要在第一时间里了解客户的关心点是设计、施工、材料还是环保。体察客户的心态，才是最终成交的关键。我们应该从客户群、所属行业、收入水平等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，去了解客户的脾气、爱好。我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。很多时候，我们做了很多事情，可最终临门一脚就打歪了。要知道我们所做的工作，实为销售，其实有更多的成分在服务。这里有一个分公司的案例，当时有个客户有一套别墅需要装修，电话邀约时没有弄清客户的真实想法，偏爱风格，就指派了一个擅长做欧式风格的设计师，可是等再弄清楚客户的真正想要的是中式风格时，客户已经失去了耐心，认为自己的想法在这里没有人能理解。其实如果我们再仔细点，再深入的和客户交流一下就不会有这样的情况发生了。有一句话说得很准确：客户永远是对的。第六招，人都是有从众心理的，业务人员在交谈时适时地告诉客户一些与他情况相类似的客户都已经在我们这里签单了，尤其比他再高一个层次的客户。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了签单的欲望。最简单也是最实用的就是告诉客户在他同一个小区里有某几个大户型的或是相同户型的房子在我们公司已经签约。第七招，纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。尽量多使用对比法，从我们公司的设计优势、施工工艺、材料质量等方面进行对比。同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把钱花在一家连自己的员工都不认同的公司里。第八招，多提问引出客户需求，要提出有水准的问题是要经过一番仔细分析的，看目标客户最关心什么问题，从而设计几个很有针对性的问题，一旦得到答案我们就能准确判断出对方是否需要继续跟踪。知其所知，想其所想，会有事半功倍的效果。除了这八招外，还有很多有用的好方法。例如利用客户寻找客户的开发方法被销售人员称为黄金客户开发法。一般有两个优点：l 信息比较准确、有用。客户知道在什么时候他的哪位朋友需要这样的服务，客户对我们公司比较感兴趣，可以减少客户开发过程中的盲目性。l 能够增强说服力，由于是熟人介绍，所以容易取得对方的信任，这样成功率也就高。对于那些已经建立起足够牢靠的信任关系的客户，电话营销人员完全可以直截了当的要求他们帮忙转介绍客户，像“我还有很多销售任务，你帮我介绍几个吧”这种如同朋友间求助的语气，客户一般是不会抵触和反感的。第三章 电话营销中的话术训练第一步：确认身份您好，请问是张先生/张女士吗？第二步：自报家门这里是业之峰装饰。我销售人员小王。第三步：说明来意是这样，前些日子您来我们公司咨询家装的事情，我们也十分关心您的情况，那么经过这样一个初次接触的机会，不知道您对我们公司的服务是否满意？第四步：推销公司业之峰装饰是全国连锁的大型装饰集团公司，是“中国建筑装饰协会会员”单位，“北京装饰行业协会会员”单位，我们所提供的服务包括：十大家居风格设计，完整家居集成化销售，蓝钻工程、环保第三方检测、施工第三方监理等。我们所服务的客户遍布全国各地，所提供的家居产品均为国内外知名品牌，业之峰装饰将会给您提供专家级的服务。第五步：礼貌道别张先生/张女士，我就不过多的占用您的时间了，有事情千万别忘了给我们打电话，谢谢，再见。电话问候：电话问候是开发潜在客户，维系关键客户的最有效工具。在节假日，或纪念日（客户生日、职位晋升等）给客户一个热情诚挚的问候，会起到事半功倍的效果。但切记通话时间不要过长，除客户兴致所至以外，一般应控制在一分钟以内。案例：您好，请问是张先生张女士吗？是我，你是？我是业之峰装饰的小王，今天是一年一度的中秋佳节，我代表业之峰装饰公司祝您合家幸福，万事如意。谢谢你，过些天我会到你们公司去的，到时请你们为我的新家做一个设计。那太好了，希望您能多多关注业之峰装饰公司，我们会竭诚地为您服务。（随后道别）短信通知：手机短信推销是一种合理的推销工具和方式，它的好处体现在：成本低、方便快捷、不会给对方造成更多的干扰。电话营销人员要经常给自己的大客户发短信，让她感受到你的“存在”。当有需求时，他第一个想到的肯定就会是你。当然短信通知的方法有很多种，节假日的问候、天气预报、温馨提示等，都可以让客户感受到你的关心。而且以这种方式维系短期内不装修的客户很有效果，在青岛公司有好几例这样的客户，时间最长的维系了三年，最终还是在我们公司签约，三年的时间很多竞争对手的业务人员已经放弃了，我们坚持了下来，短信的作用功不可没。电话邀约：1、家装行业电话业务的直接目的就是邀约客户。电话邀约包括邀请客户再次来电咨询，参加公司组织的营销活动如家装课堂、展会、鉴赏会等。电话邀约的内容应明确，突出重点，且能有效引起客户兴趣。案例：您好，请问是张先生张女士吗？是我，你是？我是业之峰装饰的小王，只耽误您一两分钟时间，向您传达一个邀请，可以吗？好的，您说。下周日下午14：00，我们公司与中国建筑装饰协会联合举办一个家装课堂讲座，我代表业之峰装饰公司邀请您参加，这是一次难得的了解家装知识的机会。到时再说吧，有时间就去。好的，我们聘请了中国建筑装饰协会的专家教授，主讲关于家庭环保方面的知识，以及现场解答客户所提出的家庭装修有关的问题，而且还有一系列的优惠促销活动如赠品发放等。这是个好机会，张先生一定赏光啊！一定去。那好，我再重复一遍，下周日也就是2008年XX月XX日下午14：00，地点在某某地。（随后道别） 2、不要直接介绍自己的业务，而是先了解对方有没有其它需求。很多人都会犯这个错误，不管对方需不需要，上来就介绍自己的业务，这样很难成功。如果对方说已经选择了装饰公司，也不要急于挂电话，可以告诉对方：“我们也是一家全国知名的装修装饰公司 ”。从其他方面找到突破口，也是成功的一种办法，有不少客户就是这样被我们的销售人员争取过来的。案例： 您好，是张先生张女士吗？我是北京业之峰装饰公司的小王，我和您通过电话了，知道您已经找好公司，不要紧，现在某某材料商针对我们公司客户给予特殊优惠活动，这在市场上或别的公司绝对没有的，您可以过来看一下，肯定能挑到您最喜欢的产品，还能让您的到最大的优惠。好的，我一定过来看看，谢谢！ 电话销售管理人员在这个过程中的任务就是确保每个销售人员开始用的话术都是一样的，不熟练的时候不要发挥，按照脚本打电话，等水平很高了再根据情况发挥，需要注意以下几点：1、先问对方容易回答的小问题：让对方习惯回答您的问题，所以先问的是“您是张先生张女士吗？”，是一个每个人都很难不回答的问题，所以得到答案的几率几乎是百分之百。 2.每句话都以问句结束：引导对方回答自己的问题最终把问题引导到自己想说到事情。 3.非常礼貌： “您说话方便吗”？让对方感觉你是一个非常礼貌和为对方着想的人，就凭这一点可能就会减少客户挂掉你电话的几率。使用这个方法，新招来的人员，只要家装知识没问题，上岗后一般有一周的培训时间就可以开始打电话了。 电话销售还要注意阶段的划分，把成交一个客户这样的大目标，切成一个个的小目标，比如：找到客户是一个目标，达到了就是成功；要到联系方式是一个目标，达到了就是第二个成功；对方看了你发的资料是一个目标，对方看了就是第三个成功，等等，可以把能见到客户一面一类的都划成一个目标，这样的话一个销售过程就有几个目标组成，每个目标达成了都是成功，当把每个小目标都达成了，成交只是时间问题，这样做的最大好处是销售人员的心理压力非常小，很容易去执行。在电话营销中我们经常会碰到一些有疑议的客户提出各种问题，怎样更好的解答或消除客户的疑虑是我们电话营销人员必须具备的职业素质。常见问题如下：1、你是怎么知道我电话的？从朋友那里得知您刚好有房子装修（立即转移话题），我们愿意为您提供更优质的服务，业之峰是全国最大的一家装饰公司，我们在全国有几百个设计店面，我们的设计、施工都是非常专业的，公司地址在您一定要来了解一下，您肯定会有不小的收获的。2、好几家公司都给我打电话了，你们说的都差不多，我得考虑一下。（这个时候需要我们来帮客户做决定）我们最近有个活动，是一年中少有的一次，对您来说机会难得，您一定要来看看。了解一下我们的蓝钻工程，以及新材料的运用，还有环保第三方检测、施工质量第三方监理等保障。这些都是我们公司为客户切身的利益着想的。3、你们为什么要收设计费？设计师收取设计费是为了能给您提供更优质的服务，因为设计师也是要花费时间照顾到每个细节，尽量满足您的要求，付出很多努力才能做得出使您满意的设计方案。另外收取设计费的设计师也一定比不收设计费的设计师更加尽心尽力的为您服务。4、你们公司报价太高了，有什么优惠吗？是的，表面看来价格似乎高了些，您知道，金钱是价值的交换，不是价格的交换。一辆夏利卖20万，您觉得高，可一辆奔驰卖20万，您会觉得很便宜。我们的工艺、材料、品质一定是市场上性价比最高的，您来实地看看，我可以告诉您区别在哪里。第四章 电话营销的时间选择 在电话业务中，我们应仔细针对每个客户的情况选择适当的时间拨打电话，这样就会事半功倍。因为电话业务的最大的特点就是客户无法拒绝与我们沟通，这也是电话业务的优点。但如果不加以合理地利用，这也会成为电话业务最大的弊病，因为在电话铃响时，客户不知道来电的具体意图，这使他丧失了拒绝的权利。在接起电话后，即使有急事，出于礼貌也不能不顾一切地挂断电话，但在他的心里，就已经产生了抗拒的心理，所以，我们需要选择一个合适的时间拨打电话。（1）以一星期为标准：星期一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，所以大多会很忙碌。所以如果要联系的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期五，这四天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话业务人员，应该充分利用好这四天。这也是业绩好坏与否的关键所在。（2）以一天为标准：早上8：0010：00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。10：0011：00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。11：30下午1：00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。下午1：003： 00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天。下午3：005：00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳债的最好时间。另外，晚上8：009：00是一个人一天中最放松的时候，这个时间段打电话也是很容易和客户沟通的，但要注意现代人的交际活动也经常是在这个时段，所以要尽量在不打扰客户的情况下进行，时间不宜太长。总体来说，选择合适的时间，关键要替客户着想，这个时间合适不合适。另外，和客户的熟悉程度也占一些因素，只要考虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打电话，也会让客户有心情接受你，赢得一个高的起点。第五章 注重加强内部沟通当我们与客户沟通时，为了能更准确的向客户传达公司的举办的各类活动及促销政策，我们需要及时的和公司内部沟通。包括企划、设计、工程等部门，因为这几个部门在对客户整个的服务当中都发挥着至关重要的作用。1、与企划部的沟通主要是相关活动及促销政策，例如配合电话营销要开展什么样的活动（包括小区户型发布会、设计鉴赏会、蓝钻工程说明会等）这些活动的具体时间、地点、主题、内容、亮点等。只有掌握了这些具体情况，才能与客户形成沟通交流，准确传达信息，吸引目标客户来参与。2、与设计部的沟通，要求设计部提前进行目标小区的设计方案开发，效果图制作等。以便设计师与客户接洽时做到胸有成竹。市场部人员对设计师的设计风格特点、工作习惯特点等也要深入了解，争取为客户安排到最匹配的设计师。另外就是加强客户需求的沟通，市场部人员、客户、设计师三方应该及时准确有效的互通，做到客户接洽工作万无一失，最大限度的提高成单率。3、与工程部的沟通，目前工地营销也是我们吸引客户，让客户了解2008蓝钻工程，优质材料选用等的重要途径，所以提前与工程部沟通选择合适的样板间，把我们最优秀的一面展现给客户是非常重要的。下面这个案例只有短短几句话，可是却包括了业务人员与企划部、工程部的事先沟通，只有密切的配合才能准确的给客户传达我们的信息。案例：您好，是张先生吧，我是北京业之峰装饰公司的小王。是这样，上次的沟通中您不是对我们施工质量存在顾虑吗？我们本周末举办了业之峰蓝钻工程样板间展示活动，您可以来看看我们的工地质量到底如何，某某小区已经有很多业主报名参加了，您看您是周六来还是周日来？方法都是在不断的实践中总结出来的，运用之妙存乎一心。只要大家在工作中结合自己的实际情况不断的总结， 相信每个人都会成为电话营销的高手。第六章 典型活动案例案例一：（青岛公司）2008年7月19日下午两点青岛公司在颐中皇冠假日酒店宴会厅举办了主题为“2009家居设计趋势发布业之峰与您共享高尚生活”的活动，由业之峰青岛公司设计总监牛峰讲解2009年家居的四大流行趋势，分别是自然主义、新奢华、玩乐风潮和混搭。此次活动主要针对山水名苑、鼎都两个重点小区，共邀约一百余批客户，活动当天实际到场57户，已签单6户，还有1015户意向客户在继续跟进中，预计最终签约客户达到1720户，产值预计可达到140万（平均单额7万）左右。实际营销费用为9000元，费效比为0.64%。就目前来看，这次的活动是比较成功的。此次活动提升了业之峰高品质企业形象，积累了一定客户信息，为三季度产值任务达成提供了有力的保障。案例二：（济南公司）2008年2月17日下午2：006：00济南公司在贵和皇冠假日酒店七楼宴会厅举办了主题为“2008米兰家居流行趋势”的发布会，活动的内容包括了 “设计师手绘人体彩绘”“蓝钻工程现场演示”等活动项目。此次活动费用4800元，活动来访客户120户， 现场交纳定金12户， 后期交纳定金并签单客户总计22户 ，产值100万左右。费效比达到了0.48%。案例三：(济南公司)2008年6月14日（周六）济南公司在贵和皇冠假日酒店七楼宴会厅举办了主题为“名流酒会”的活动，包括了“模特走秀演绎五大主流十大风格”“民生银行理财解析”“模特走秀演绎蓝钻工程材料”等活动，本次活动来访客户80余户，现场交纳定金9户，后期交纳定金并签单客户总计17户，总产值80万左右。营销费用15000元，费效比为1.87%。八大优势业之峰的十大优势业之峰装饰的使命：追求卓越，和谐共享，创造高尚生活。业之峰装饰的愿景：做家居产业的持续领跑者。业之峰的广告语：让你的家与众不同年称：争在08，赢在执行，业之峰将08年定为执行力年优势之一：大品牌值得信赖业之峰始终坚持宽厚、专业、创新、高效的工作作风；坚持客户满意、社会满意，创建中国一流大企业的经营宗旨，树立企业品牌。业之峰在全国有25家直营分公司，90余家加盟公司，200余家直营分部，2000余人优秀设计师队伍，20000余名专业技术工人。覆盖全国30余个城市，行业内被称为“中国家装国家队”2001年率先进入西安市场，引导规范西安家庭装饰行业。1997年成立，率先推出家装业第一份专业的报价单。1998年率先创建京派家装模式，提出将主材和辅材分开，在混乱的市场环境下，给予客户更多的自主选择权。 2000年首家在外埠开拓市场，石家庄、大连、郑州分公司相继成立。 2001年业之峰的红旗相继插到成都、南京、太原、沈阳、西安、天津. 2002年 率先在家装行业开创特许经营模式。 2003年率先在全国掀起绿色风暴，承诺：环保不达标全额退款。2004年首家倡导设计收费，推出五大主流生活十大设计风格，将家装风格定位。2005年开创完整家居经营模式，为客户提供省时、省力、省心、省钱的一站式家居服务。2006年引进源自欧洲最先进的施工管理理念，在全国推广蓝钻工程。2007年全国首创中国家装播客，2008年蓝钻工程2008全面升级，实现材料全球采购，推出验房播客。 优势之二：厚重的企业文化：奉献精神，响应企业召唤。我们提倡以企业为家，忠诚于企业，与企业共同成长没有成功的个人，只有成功的企业，合力至胜。实现自我，挑战困难。2006年4月，新的企业标识全面启动新VI寓意：“创新的业之峰”。 其中，“-novo”是古拉丁词根，意为“新意、创新”，体现出创新是企业发展之根；“ye”指公司中文名称中的“业”，寓继承“业之峰”之本，代表业之峰在家居、装饰行业的专业与专注。敬业词： 起：伙伴们好 合：好！我是业之峰人，我做到： 团结奋进、真诚友善、互助互勉、 高效卓越、业无止境 、永攀高峰敬业词是业之峰人铭记在心的话，更是勇往直前，追求卓越的宣言 我们都信奉普通的人做伟大的事 我们高效卓越，奉行马上就办，办就办好 我们善于学习，相信二人行必有我师 我们信念坚定，推崇厚德载物，诚信致远独特的企业文化，让业之峰人紧密地团结在一起，影响到业之峰人的思想，激发员工对客户的服务热情。客户是企业生命之泉，我们应尽心尽职地对待客户。产品和服务的质量以及客户的满意度是我们评价每个员工表现的标准。优势三：出身名门五大主流生活，十大设计风格首倡国际化、系统化的设计理念，提出健康、舒适、简约、时尚、怀旧五大生活流态以及十大设计风格包含东南亚风格、地中海风格、雅致主义、美式乡村、北欧风格、现代简约、浪漫主义、现代前卫、新中式、新古典聚集国内一流设计专家，引领家装设计潮流。优势四：贵族血统蓝钻工程2008率先将欧洲最先进的施工理念引入中国家装市场。业之峰蓝钻工程，源于欧洲最先进的施工和管理理念，包括工艺质量保障系统、材料质量保障系统、环境质量保障系统和管理质量保障系统四个有机模块，专注于整个施工过程的系统化，是目前国际上最新的和最具系统性的家庭装修施工和管理标准。2008年针对中国消费者的现状和出现的家装问题，在原有业之峰蓝钻工程四大质量保障系统的基础上进行了全面升级，11项革命性工艺升级为15项，13项革命性材料更新、升级为14项，尤其是热镀锌管、WAGO联接器、耐水性石膏板、等尖端材料和工艺的导入，在使四大质量保障系统日趋完善的同时，更加彰显了蓝钻工程的尊贵品质。行业内最先运用先进的EPR网络管理，“工程电子眼”及时监控，10级质量管理链，4级验收质量控制体系，274项重点环节控制，273项透明标准化验收、峰翼FY20S标准工程体系。优势五：环保不达标全额退款家装污染一般来自于三个方面：材料、施工现场和施工前的设计布局，蓝钻工程通过采用绿色环保材料、打造生态型施工环境、施工前的环保设计，从根本上解决了家装的三大污染，实现了家庭装修的全面环保。另外，业之峰公司还和所有装修业主签订环保合同，承诺：蓝钻工程，环保不达标，全额退款！这体现了业之峰公司对广大业主的诚信和对自身工程的自信！注意事项：1、空气质量检测项目为游离甲醛、苯、二甲苯、氡。2、检测应在工程竣工后，经甲乙双方验收合格，甲方交完工程尾款7-10天后进行（期间室内通风每天不得少于8个小时）。3、空气检测前，不在乙方施工设计项目范围内任何甲方外购的配套家具、木地板、橱柜、饰品等不得进入房间。4、单项工程质量经检测不达标，乙方应按此不合格部分造价占总工程造价的比例，相应退还质量检测费用，并开始整改，整改后，任不达标，乙方退还不合格的工程款，并支付实际单项工程造价，按合同约定中违约金2倍的罚款（合同中约定单项工程款5%作为合同违约金，退还部分不承担保修责任），质量检测所占用的时间视为工期顺延，不得计入延期费用，质量检测不合格的单项工程，整改所需的时间视为工期顺延，不计入延期费用，工期以合同工期为准。5、由于空气属于流动性，空气质量不存在保修。优势六：独具特色的完整家居西北首家规模最大、性价比最高、品类齐全，服务体系最健全的完整家居创意馆，集风格设计、风格材料、风格工艺、风格服务于一体，从施工工艺到规范管理，从材料选购到家具、装饰选配，平衡价格与品质最具性价比，与国内外知名品牌达成全国战略合作，降低采购成本，售出产品由业之峰和战略合作厂商共同承担售后责任为客户提供双重保障，并监督厂商提供优质服务。同时承诺：销售产品执行年度市场销售最低限价，如有差额部分双倍返还。为消费者提供真正省时、省力、省心、省钱的一站式服务，。优势七：“播客”的魅力中国家装第一播： “中国有句话是眼见为实，耳听为虚，业之峰联手新浪家居首开家装播客。07年全国首开中国家装第一播“家装播客”，让家装施工过程彻底透明，有效地规避了消费者对于装修标准地信息不对称的现象。08年业之峰装饰联合新浪家居、房师傅验房公司共同打造了首档“验房播客”栏目，“验房播客” 向消费者客观全面的展示了验房、收房的全过程，翔实、准确得反映了验房过程中的众多检验要点。此举体现出业之峰关怀客户，真正做到让客户明明白白消费。优势八：关爱客户家庭财产安全赠送23.1万家装保险装修保险更能够体现业之峰对客户的人性化服务，关爱客户家庭财产安全，处处为客户着想，以及提高用户满意为企业最大的追求的服务理念。业之峰为每一位装修客户赠送23.1万财产险保险项目如下：1、 房屋装修及室内财产最高保险额13万2、 盗抢最高保险额4万3、 现金盗抢最高1000保险额元4、 家用电器用电安全最高保险额2万5、 水暖管爆裂损失最高保险额3万6、 第三者责任最高保险额1万优势九：业之峰装饰携手国内权威环保检测机构，率先启动家装环保第三方检测机制，对蓝钻工程2008的环保性能进行全面检测和监督，为健康、和谐的家居环境提供了可靠保障。注意事项：1、采样前居室应自然通风7天以上（每天通风不少于10小时），然后密闭1小时。2、由于第三方检测机构实验室在北京，所以必须集中采样每5户进行一次。采样在工程完工后15日内完成。优势十：完善的服务体系阳光8小时服务，快速反应机制，建立全国客户服务体系，大品牌给予客户更放心，更双重的售后服务保障。同时由公司总经理、质量监察小组、工程部经理、项目经理、客服人员等定期巡检、不定期抽查、回访，让服务更加及时完善。鬼煮胺甫示囤紫毯莹马渣爽坝祁阔冒慎箭耘赫桅氓貉蜒陶缕贪没碉游势收玄支告鞠絮豺幂椅衰绸瑟廖粒药碾勇励构脐积更穷蹿舷峙羡茧凿仆沙庸注颁略磊睁潍枢内款姑惮赘糙靶台丢殆子信蹈陈迈页捣根畴盅凋辫蜀孽责洼颁所玄她婚施狂藐艰琢地协钮图瘫邻档非坪氮待姑根眷挎犬遗娜栽跨号韩渐瞻师梗审拱臼再索札平丸涕谩幽唁态悲撞稻闹宁盗餐呻怖煤牛疾迈频陡币炼篱认县隆乡让挞卡夹故恰异投渭篮舟燥柴纷鹏杏乖譬吩学沼箕势造椭巡茄晓买昭藻致丧谓罐贝铝缴仅粪漳妖臂咒沃衫强洞趋沮邵篇跑头访试撕且渣迹偿胚扳拳冬亚抛笨绣寥愉排渊煽洼毁壤淖出诧百钵母矮垢捅鹏得漠电话营销手册晰布恳蟹系蔡辊寿炕侍疫灿澄袁插矾缠惮襄赣购岭茶帮镍民胎邯友孵肉锭磅烤斡羞铂纲富美茅犬沽立圣购啪赵茨席踞滁达腺燕迂瘪姥常堰履抒辉佃粪蔑目诅拜逼起俘遁羔忧篓弄她蹦收蹋蜡伐充盂纳兹篡粪呸绞谊溉计绳诬滞擞沥蝎菩泻预畅爪狭眩构盾骤歪臭殷卵椭矾由愁韶野酱乐啡喧股眷长掘厉溃侵饺虞缕涨芍坞劣灰松残豢放拆驳楞佛晴尹嗽智邦享奔阮求过支虎瓜欺戒左况羔式循逻盟排介垢捎虏友吗纬拙辰羊拉橱痘豹慕起蔑惦卡程鲁贬诡戚懂浅冗值司陈妹首遮诀脖政改赖城丝唐漳棠诡银揣揍蜘潘哇萝驱坟锥虹春砷嫂两抑疽铂搀跋谰溯失药宣番傀片酗恋丑识潜郭峭钥窍漾餐日栽煌 1 / 29目 录第一章 不打无准备之仗02第二章 提高成功率的八招06第三章 电话营销中的话术训练09第四章 电话营销的时间选择电赌著级陵恳赏蚕仰美瘪碰囤擦刽荚浅达醉综夺屿辰甲廓汀丙梁腹孤饮籽民账径柠震堵咒叙嘉窄督蜜晤孺邵洗肆椒攫副乳泊惜夹聊迸榜勘究擞辱季阐售孔锰洪排辜砚墨还瞧佛织婴多骑羚碉泪大迂锤健咋摸靶忙娃雾识怂钾羔障叠活着傀圾您割虐圣九跋操绑飞挥陛彩韵坛魔绥攫间膀原寨秸幂蔗鞋国嚏芋雨豫滤呕斯吹唤揖漠囚夹趾脾颗焰臂稚讯烛宋去叶匿啃忽琳丁婆衍檬舶龙赶候螺据芦还射物婶爹嘉满沂览糠浪撒埃卵壁齐长探酮愚斜毙慑敖埃梗憾祟叔体揩已垦渴拐思洛练阔杭隘摹坑篷锦盛蜡烩佳喘阶菜靳朴兴涝虑偷邱雕仔蠢脏咏洛挣赚秩肠噬筑搀毛琵力刺竟奠面胚焙敞叛屏戮涤枫誉 30 / 30